यहाँ कुनै प्रश्न छैन कि ग्राहक अनुभव रणनीति आजको बजारमा व्यापार सफलताको लागि महत्वपूर्ण हो।

तर विजयी रणनीति सिर्जना गर्दा कहाँबाट सुरु गर्ने भनेर जान्न गाह्रो हुन सक्छ।

कहिल्यै नडराउनुहोस् - तपाईंको मित्रवत छिमेकी व्यापार ब्लगर यहाँ छ!

यस पोष्टमा, तपाईंले खुलासा गर्नुहुनेछ:

• ग्राहक अनुभव रणनीति के हो
• तपाइँसँग किन एउटा हुनु पर्छ
• 9 सजिलो चरणहरू जसले तपाईंलाई सफलतामा लैजान्छ

यो लेख सुरक्षित गर्न र यसलाई यस रूपमा प्रयोग गर्न स्वतन्त्र महसुस गर्नुहोस्। तपाईंको अर्को ग्राहक अनुभव रणनीतिको लागि टेम्प्लेट।

बोनस: हाम्रो नि:शुल्क, पूर्ण रूपमा अनुकूलन योग्य ग्राहक अनुभव रणनीति टेम्प्लेट पाउनुहोस् जसले तपाईंलाई आफ्ना ग्राहकहरू बुझ्न र तपाईंको व्यवसायमा पुग्न मद्दत गर्दछ। लक्ष्यहरू।

ग्राहक अनुभव रणनीति के हो?

ग्राहक अनुभव रणनीति भनेको सबै टचपोइन्टहरूमा ग्राहक अनुभवलाई कसरी सुधार गर्ने भन्ने योजना हो। यसमा खरिद गर्नको लागि प्रारम्भिक सचेतना र त्यसभन्दा माथि समावेश छ।

एक राम्रोसँग सोचिएको रणनीतिमा परिभाषित लक्ष्य र त्यहाँ पुग्नको लागि आवश्यक कार्ययोग्य कदमहरू समावेश हुन्छन्। यसले तपाईंका प्रयासहरूलाई कसरी मापन र अप्टिमाइज गर्ने भनेर पनि विचार गर्नेछ!

ग्राहक अनुभव (CX) तपाईंको व्यवसायसँग अन्तरक्रिया गर्दा ग्राहकको दृष्टिकोण हो । तपाईं यहाँ ग्राहक अनुभव के हो भन्ने बारे थप जान्न सक्नुहुन्छ!

किन बनाउनुहोस् ग्राहक अनुभव रणनीति

उनीहरूको पछाडि रणनीति भएका पहलहरू धेरै, धेरै बलियो छन्।केवल लक्ष्यहरू सेट गर्नुहोस्। उपयुक्त रणनीतिको साथ आफ्नो ग्राहक अनुभव प्रयासहरूलाई समर्थन गर्नुहोस्। तपाईंको प्रयासहरूमा तर्क र तिनीहरूलाई समर्थन गर्ने योजना हुनेछ। यसले तपाईंलाई प्रतिक्रियात्मक छनौटहरूको सट्टा सूचित, सक्रिय निर्णयहरू गर्न दिन्छ। निरन्तर अनुगमनका साथ काम नगर्ने रणनीतिहरूमा तपाईंले आफ्नो बजेटलाई जोखिममा पार्ने सम्भावना पनि कम हुनुहुनेछ।

आकस्मिक सफलताले तपाईंलाई यतिसम्म लैजान सक्छ। राम्रोसँग राखिएको ग्राहक अनुभव रणनीतिले तपाईंलाई योजनाबद्ध, लक्षित वृद्धि दिन सक्छ।

कसरी ग्राहक अनुभव रणनीति सिर्जना गर्ने

ग्राहक अनुभव रणनीति सिर्जना गर्न गाह्रो लाग्न सक्छ, तर यो हुनु आवश्यक छैन। यी नौवटा सजिलो, टेम्प्लेट गरिएका चरणहरू पालना गर्नुहोस्, र तपाईं एक विजयी रणनीति होल्ड गर्नुहुनेछ।

1. आफ्ना लक्ष्यहरू परिभाषित गर्नुहोस्

तपाईँको पहिलो चरण तपाईले के तर्फ काम गरिरहनु भएको छ भन्ने निर्णय गर्नु हो । सुरुमै आफ्नो उद्देश्य र लक्ष्यहरू सेट गर्नुहोस्। यी ठाउँमा राखेर, तपाईं आफ्नो प्रगति, सफलता, र लगानीमा प्रतिफल (ROI) मापन गर्न सक्षम हुनुहुनेछ।

तपाईंको प्रत्येक लक्ष्य निम्न हुन आवश्यक छ:

• विशिष्ट
• मापनयोग्य
• प्राप्य
• सान्दर्भिक
• समय-सीमा

SMART लक्ष्य फ्रेमवर्कले तपाईंलाई स्पष्ट, प्राप्य लक्ष्यहरू दिन्छ।

ग्राहक अनुभवको लागि स्मार्ट लक्ष्य उदाहरण हुन सक्छ : यो त्रैमासिकमा हाम्रो NPS स्कोरलाई पूर्ण अंकले बढाउन।

वा, थप विशेष रूपमा: ग्राहकलाई लाग्ने समय घटाउनयस क्वाटरमा औसतमा 20% ले समस्या समाधान गर्नुहोस्।

यस अवस्थामा, दोस्रो, विशिष्ट लक्ष्यले पहिलो उच्च-स्तर लक्ष्य तिर काम गर्दछ। तपाईंसँग (र सम्भवतः) समग्र रणनीतिमा काम गर्न धेरै लक्ष्यहरू हुन सक्छन्। एउटा उच्च-स्तरीय लक्ष्यको साथ सुरु गर्नुहोस् र आफ्नो बाटो तल काम गर्नुहोस्।

2। तपाइँको अवस्थित ग्राहक अनुभवको अडिट गर्नुहोस्

यदि तपाइँ पूर्ण रूपमा नयाँ व्यवसाय हुनुहुन्न भने, तपाइँको ब्रान्डले तपाइँका ग्राहकहरूमा पहिले नै प्रभाव पारेको छ। तपाईंले ग्राहकहरूलाई तिनीहरूको दृष्टिकोणबाट के प्रस्ताव गरिरहनुभएको छ भनी पत्ता लगाउन चाहनुहुन्छ।

तपाईंका सबै अवस्थित ग्राहक अनुभव टचपोइन्टहरूको अडिट गर्नुहोस्। तपाईं तिनीहरूलाई चार्ट गर्न सक्नुहुन्छ, तिनीहरूलाई मूल्याङ्कन गर्न सक्नुहुन्छ, र कुनै पनि सम्भावित पीडा बिन्दुहरू, अवसरको लागि कोठा, र तपाईंले के राम्रो गरिरहनुभएको छ भनेर नोट गर्नुहोस्।

यसलाई परम्परागत SWOT विश्लेषण जस्तै संरचना गर्नुहोस्। यो तपाइँको कम्पनी को बल, कमजोरी, अवसर, र खतराहरु को एक संकलन हो। तर, यसलाई तपाईंको ग्राहक अनुभव प्रस्तावहरूमा केन्द्रित गर्नुहोस्।

3। आफ्ना प्रतिद्वन्द्वीहरूलाई चिन्नुहोस्

अभिनय देखाउन, तपाईंले पहिले आफू कसको विरुद्धमा हुनुहुन्छ भनेर जान्न आवश्यक छ। CX रणनीतिको सन्दर्भमा तपाईंको उद्योगमा अरू के गर्दै हुनुहुन्छ? र तपाईले कसलाई हेरिरहनु पर्छ?

तपाईलाई तपाइँको प्रत्यक्ष प्रतिद्वन्द्वीहरू को हुन् भन्ने बारे पहिले नै थाहा हुन सक्छ, तर Google ले तपाइँलाई अनिश्चित रूपमा बताउनेछ कि शीर्ष SERP कुकुरहरू को हुन्। यसलाई उजागर गर्न, पहिले तपाइँको प्रतिस्पर्धी कुञ्जी शब्दहरू पहिचान गर्नुहोस्। एउटा लोकप्रिय विधि भनेको तपाईको विश्लेषण गर्न गुगल एडवर्ड्स किवर्ड प्लानर प्रयोग गर्नु होवेबसाइट।

त्यसपछि, तपाईंले आफ्नो शीर्ष, सबैभन्दा सान्दर्भिक पाँच वा दस कुञ्जी शब्दहरू प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ कि तिनीहरूको लागि Google मा कसको र्याङ्किङ छ। केवल खोज पट्टीमा कुञ्जी शब्दहरू टाइप गर्नुहोस् र कसले पहिले हिट गर्छ हेर्नुहोस्।

एकपटक तपाईंले आफ्नो प्रतिद्वन्द्वीहरू को हो भन्ने थाहा पाएपछि, तपाईंले तिनीहरूमा नजर राख्न सक्नुहुन्छ। प्रत्येक सामाजिक सञ्जालमा ट्र्याक गर्न SMMExpert स्ट्रिमहरू प्रयोग गर्नुहोस्।

4. आफ्नो अनुसन्धान गर्नुहोस् (उर्फ एक प्रतिस्पर्धी विश्लेषण)

ग्राहक अनुभव परिदृश्य अनुसन्धान गर्न केही समय खर्च गर्नुहोस्। तपाईं आफ्नो ब्रान्ड र प्रतिस्पर्धीहरू बजारमा कहाँ खडा छन् भन्ने जवाफ दिन चाहनुहुन्छ।

ग्राहकहरूद्वारा सकारात्मक र नकारात्मक समीक्षाहरू हेर्नुहोस् । निश्चित गर्नुहोस् कि तपाईंले तिनीहरूको FAQ पृष्ठको मूल्याङ्कन गर्नुभयो र तिनीहरूले गुणस्तरीय च्याटबटहरू प्रयोग गर्छन् वा गर्दैनन्। यदि तपाईं सक्नुहुन्छ भने, तपाईंका प्रतिस्पर्धीहरूलाई नक्कली ग्राहक सेवा अनुरोधमा संलग्न गर्नुहोस् र हेर्नुहोस् उनीहरूले कसरी प्रतिक्रिया दिन्छन्।

प्रदर्शन गर्दै तपाईंको र तपाईंका प्रतिस्पर्धीहरूको ग्राहक सेवा प्रस्तावको SWOT विश्लेषण बजारमा ग्यापहरू हेर्ने एउटा स्पष्ट तरिका हो।

सामाजिक मिडिया प्रतिस्पर्धात्मक विश्लेषणमा यो गहिरो मार्गनिर्देशनले तपाइँलाई तपाइँको ग्राहक अनुभव अनुसन्धानलाई कसरी सम्बोधन गर्ने भन्ने बारे केहि प्रेरणा दिन सक्छ।

बुझ्दा ग्राहक अनुभव ल्यान्डस्केप, तपाईं सुनिश्चित गर्न सक्नुहुन्छ कि तपाइँको ब्रान्ड ग्राहकहरु को लागी फरक तरिका मा फरक छ। तपाईं ग्राहक सेवा समस्याहरूबाट पनि बच्न सक्नुहुन्छ जसले ग्राहकहरूलाई आफ्नो व्यवसाय अन्यत्र लैजान सक्छ।

5. दर्शक व्यक्ति र ग्राहक सिर्जना गर्नुहोस्यात्राहरू

व्यक्ति र ग्राहकको यात्राले तपाईंलाई तपाईंले कसलाई सेवा दिँदै हुनुहुन्छ र उनीहरूले तपाईंको ब्रान्डसँग अन्तरक्रिया गर्दा उनीहरूले के अनुभव गरिरहेका छन् भनी बुझ्न मद्दत गर्छ।

ग्राहक यात्राहरूले तपाईंलाई तपाईंको ग्राहकसँग भएको प्रत्येक टचपोइन्ट देखाउनेछ। तिमी। तपाईं कुनै पनि दुखाइ बिन्दुहरू अनुमान गर्न सक्नुहुन्छ र प्रत्येक चरणलाई अलि बढी रमाइलो बनाउन प्रयास गर्नुहोस्। र, जब तपाईलाई तपाईका ग्राहकहरू को हुन् भन्ने थाहा हुन्छ, तपाईले ती आनन्दका क्षणहरूलाई व्यक्तिगत गर्न सक्नुहुन्छ।

उदाहरणका लागि, तपाईंको व्यक्तित्वले व्यस्त, समय-भोकै आमाबाबुलाई वर्णन गर्दछ जसले हप्ताको रातमा धेरै समय बिताउन मन पराउँदैनन्। खाना।

तपाईंको ग्राहक यात्राले ती मानिसहरूलाई हप्ताको सुरुमा किराना सामानहरू अर्डर गर्न आफ्नो मोबाइल प्रयोग गर्ने देखाउँछ।

उनीहरूको ग्राहक अनुभवलाई अझ रमाइलो बनाउने समाधान झन्झटको साथ पपअप हुनु हुन सक्छ। -नि:शुल्क, बच्चा-अनुकूल डिनर रेसिपी जसमा उनीहरूले चेकआउट गर्नुअघि खरिद गरेका केही वस्तुहरू समावेश छन्।

खुसीका पलहरू अझ सरल हुन सक्छन्, जस्तै CD बेबीको पुष्टिकरण इमेल। कथित रूपमा, सीडी बेबीका संस्थापक, डेरेक सिभर्सले मानिसहरूलाई मुस्कुराउने प्रयासमा यसलाई लेख्न बीस मिनेट लगाए। इमेल हजारौं पटक साझा गरिएको छ, र यस विषयमा, Sivers' ले भन्यो, "...कृपया जान्नुहोस् कि यो प्रायः साना विवरणहरू हुन् जसले मानिसहरूलाई उनीहरूका सबै साथीहरूलाई तपाईंको बारेमा बताउनको लागि पर्याप्त रोमाञ्चक बनाउँछ।"

स्रोत: CD बेबी को पुष्टिकरण इमेल

बोनस: हाम्रो नि:शुल्क, पूर्ण रूपमा अनुकूलन योग्य ग्राहक अनुभव पाउनुहोस्रणनीति टेम्प्लेट जसले तपाईंलाई आफ्ना ग्राहकहरूलाई बुझ्न र तपाईंको व्यापार लक्ष्यहरूमा पुग्न मद्दत गर्दछ।

तपाईंले माथिका चरणहरू पूरा गरिसकेपछि, तपाईंसँग निम्न कुराहरूको विचार हुनुपर्छ:

1. तपाईं कहाँ जान चाहनुहुन्छ (तपाईंका लक्ष्यहरू)<6
2. तपाईँका लागि उपलब्ध अवसरहरू र तपाईंले ओगट्न सक्ने खाली ठाउँहरू

अब, उपलब्ध अवसरहरू मार्फत तपाईं कसरी आफ्नो लक्ष्यहरू प्राप्त गर्न जाँदै हुनुहुन्छ भनेर सोच्ने समय हो। तपाइँको रणनीति योजना बनाउने यो चरण तपाइँको अघिल्लो जवाफहरूमा निर्माण गर्न आवश्यक छ, त्यसैले सबैको योजना फरक हुनेछ।

आफ्नो समय लिनुहोस् र तपाईँको प्रत्येक कार्य चरणहरू कार्यान्वयन गर्न आवश्यक चरणहरू नक्सा गर्नुहोस्। उदाहरणका लागि, तपाईंले आफ्ना प्रतिस्पर्धीका ग्राहकहरूलाई ग्राहक सेवा प्रतिनिधि पहुँच गर्न कति लामो समयसम्म पर्खनु पर्छ भन्ने गुनासो गरेको देख्नुभएको हुनसक्छ।

तपाईंको साइटमा च्याटबोट लागू गर्न सजिलो जीत हुनेछ। ग्राहकको जानकारी लिनुहोस् र त्यसपछि एक एजेन्टलाई तिनीहरूसँग सीधै सम्पर्क गर्नुहोस् जुन कष्टप्रद प्रतीक्षा बिना। यहाँ तपाईंको रणनीतिहरू निम्न हुनेछन्:

1. तपाईंको लागि काम गर्ने च्याटबोट फेला पार्नुहोस् (हेडे, उदाहरणका लागि, तपाईंको मानव टोलीसँग प्रत्यक्ष रूपमा एकीकृत हुन्छ)
2. यसलाई तपाईंको साइटमा लागू गर्नुहोस्
3. यसले काम गर्छ भनेर निश्चित गर्न केही परीक्षण गर्नुहोस्
4. र सुरुवात गर्नुहोस्!

स्रोत: हेडे

नि:शुल्क हेडे डेमो पाउनुहोस्

नोट, च्याटबटहरू केवल तपाईंको लागि उपयोगी छैनन्वेबसाइट। यदि तपाईं फेसबुक, इन्स्टाग्राम, वा Shopify मा हुनुहुन्छ भने, तपाईंले आफ्नो समग्र डिजिटल रणनीतिमा काम गर्ने विचार गर्नुपर्छ। सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा अत्यन्त महत्त्वपूर्ण छ।

7। सर्वेक्षणहरू पठाउनुहोस्

जब तपाईंलाई थाहा छैन (र प्राय: तपाईंलाई थाहा छैन), त्यसपछि सोध्नुहोस्! हामीले असभ्य हुनु भनेको होइन, तर तपाईंले आफ्ना ग्राहकहरूलाई सोध्नुभएन भने उनीहरूले वास्तवमा के सोच्छन् भनेर तपाईंले थाहा पाउन सक्नुहुन्न। तपाईंको ब्रान्ड, तपाईंको ग्राहक अनुभव, र उत्पादनहरू वा सेवाहरूमा क्राउडसोर्स भावनाको लागि सर्वेक्षणहरू पठाउनुहोस्।

तपाईँ आफ्नो ब्रान्डको बारेमा आफ्ना ग्राहकहरूको अनुभवको बारेमा प्रश्नहरू सोध्नका लागि विशेष रूपमा आफ्नो सर्वेक्षणहरू बनाउन सक्नुहुन्छ। के तपाईंले दोहोर्याउने ग्राहकहरूसँग समस्या देख्नुभएको छ? मानिसहरूले उत्पादन वा सेवा खरिद गरेपछि एउटा पठाउनुहोस् र प्रतिक्रिया माग्नुहोस्।

8। मापन गर्नुहोस्

तपाईंको रणनीति प्रभावकारी छ वा छैन भनेर बुझ्नको लागि तपाईंले आफ्नो प्रयासहरू मापन गर्न आवश्यक छ। सामान्य ग्राहक अनुभव मेट्रिक्सलाई विचार गर्नुहोस् जस्तै:

• नेट प्रमोटर स्कोर
• ग्राहक प्रयास स्कोर
• ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर र
• औसत प्रतिक्रिया समय

तपाईँले यी सामान्य मेट्रिकहरू के हुन् र तिनीहरूलाई कसरी गणना गर्ने भन्ने बारे थप विवरणहरू यहाँ हेर्न सक्नुहुन्छ।

9। अप्टिमाइज

कुनै पनि उत्कृष्ट रणनीतिको अन्तिम भाग भनेको यसलाई अझ राम्रो बनाउनु हो।

मानिसहरूलाई उनीहरूले तपाइँबाट के हेर्न चाहन्छन्, तपाइँ कसरी सुधार गर्न सक्नुहुन्छ, र के काम गरिरहेको छ र के छैन भनेर सोधिरहनुहोस्। तपाइँका प्रतिस्पर्धीहरू सोशल मिडियामा के छन् भन्ने बारे सचेत रहन जारी राख्नुहोस् - फेरि चिच्याउनुहोस्यस कार्यलाई स्वचालित गर्नको लागि SMMExpert स्ट्रिमहरूमा! र आफ्नो ग्राहक सेवा टोलीसँग जाँच गर्नुहोस्।

तपाईले उनीहरूको जीवनलाई सजिलो बनाउनको लागि गर्न सक्ने कार्यहरूले तपाइँको व्यवसायको लागि डिजाइन गरिएको च्याटबोट जस्तै, तपाइँका ग्राहकहरूलाई पनि फाइदा पुर्याउन सक्छ।

रिटेल बटहरूले तपाईंको सेवा टोलीलाई उच्च-मूल्य अन्तरक्रियाहरूमा ध्यान केन्द्रित गर्न अनुमति दिँदै तपाईंको ग्राहकको किनमेल अनुभवमा सुधार गर्दछ। SMMExpert द्वारा Heyday द्वारा संवादात्मक AI रिटेल च्याटबोटको साथ तपाईंको अनलाइन र इन-स्टोर बिक्री बढाउनुहोस्।

प्राप्त गर्नुहोस्। नि:शुल्क हेडे डेमो

हेडे मार्फत ग्राहक सेवा वार्तालापहरूलाई बिक्रीमा बदल्नुहोस्। प्रतिक्रिया समय सुधार गर्नुहोस् र थप उत्पादनहरू बेच्नुहोस्। यसलाई कार्यमा हेर्नुहोस्।