Nie je pochýb o tom, že stratégia zákazníckej skúsenosti je kľúčom k obchodnému úspechu na dnešnom trhu.

Ale vedieť, kde začať pri vytváraní víťaznej stratégie, môže byť náročné.

Nikdy sa nebojte - váš priateľský podnikateľský bloger zo susedstva je tu!

V tomto príspevku sa dozviete:

• Čo je stratégia zákazníckej skúsenosti
• Prečo by ste ho mali mať
• 9 jednoduchých krokov, ktoré vás dovedú k úspechu

Neváhajte si tento článok uložiť a použiť ho ako šablónu pre vašu ďalšiu stratégiu zákazníckej skúsenosti.

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Čo je to stratégia zákazníckej skúsenosti?

Stratégia zákazníckej skúsenosti je plán, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť vo všetkých kontaktných bodoch. To zahŕňa počiatočné uvedomenie si až po nákup a ďalšie kroky.

Dobre premyslená stratégia zahŕňa definovaný cieľ a realizovateľné kroky, ktoré je potrebné podniknúť na jeho dosiahnutie. zohľadňuje aj spôsob merania a optimalizácie vášho úsilia!

Zákaznícka skúsenosť (CX) je pohľad zákazníka pri interakcii s vašou firmou . Viac informácií o tom, čo je zákaznícka skúsenosť, sa dozviete tu!

Prečo vytvoriť stratégiu zákazníckej skúsenosti

Iniciatívy, za ktorými stojí stratégia, sú oveľa, oveľa silnejšie ako jednoduché stanovenie cieľov. Podporte svoje úsilie o zákaznícku skúsenosť správnou stratégiou. Vaše úsilie bude mať logiku a plánovanie, ktoré ho podporí. To vám umožní robiť informované, proaktívne rozhodnutia namiesto reaktívnych rozhodnutí. Budete tiež menej riskovať rozpočet na taktiky, ktoré nefungujú s dôslednoumonitorovanie.

Náhodný úspech vás môže priviesť len veľmi ďaleko. Dobre pripravená stratégia zákazníckej skúsenosti vám môže zabezpečiť plánovaný a cielený rast.

Ako vytvoriť stratégiu zákazníckej skúsenosti

Vytvorenie stratégie zákazníckej skúsenosti sa môže zdať náročné, ale nemusí to tak byť. Postupujte podľa týchto deviatich jednoduchých, vzorových krokov a budete mať víťaznú stratégiu.

1. Definujte svoje ciele

Vaším prvým krokom by malo byť rozhodnite sa, na čom pracujete. . hneď na začiatku si stanovte ciele a úlohy. Ak ich budete mať, budete môcť merať svoj pokrok, úspechy a návratnosť investícií (ROI).

Každý z vašich cieľov musí byť:

• Konkrétne
• Merateľné
• Dosiahnuteľné
• Relevantné
• Časovo obmedzené

Rámec cieľov SMART vám dáva jasné a dosiahnuteľné ciele.

Príkladom cieľa SMART pre zákaznícku skúsenosť môže byť: Zvýšiť naše skóre NPS o celý bod v tomto štvrťroku.

Alebo presnejšie: Skrátiť čas potrebný na vyriešenie problému zákazníka v tomto štvrťroku v priemere o 20 %.

V tomto prípade druhý špecifický cieľ smeruje k prvému cieľu na vysokej úrovni. V rámci celkovej stratégie môžete mať (a pravdepodobne aj budete mať) viacero cieľov, na ktorých budete pracovať. Začnite jedným cieľom na vysokej úrovni a postupujte smerom nadol.

2. Urobte audit existujúcich zákazníckych skúseností

Ak nie ste úplne nová firma, vaša značka už na zákazníkov zapôsobila. Budete chcieť zistiť, čo ponúkate zákazníkom z ich pohľadu.

Urobte si audit všetkých existujúcich kontaktných bodov zákazníckej skúsenosti. Môžete ich zmapovať, ohodnotiť a zaznamenať všetky potenciálne bolestivé miesta, priestor pre príležitosti a to, čo robíte dobre.

Štruktúrujte ju ako tradičnú analýzu SWOT. Ide o súhrn silných a slabých stránok, príležitostí a hrozieb vašej spoločnosti. Zamerajte sa však na ponuku služieb pre zákazníkov.

3. Poznajte svojich konkurentov

Ak chcete vyniknúť, musíte najprv vedieť, proti komu stojíte. Čo robia ostatní vo vašom odvetví, pokiaľ ide o stratégiu CX? A na koho by ste sa mali pozerať?

Možno už máte predstavu o tom, kto sú vaši priami konkurenti, ale Google vám donekonečna bude prezrádzať, kto je na vrchole SERP-u. Ak to chcete odhaliť, najprv identifikujte konkurenčné kľúčové slová. Jednou z obľúbených metód je použiť plánovač kľúčových slov Google Adwords na analýzu vašej webovej stránky.

Potom môžete použiť svojich päť alebo desať najdôležitejších kľúčových slov a zistiť, kto sa na ne umiestňuje v rebríčku Google. Stačí zadať kľúčové slová do vyhľadávacieho riadku a zistiť, kto sa zobrazí ako prvý.

Keď už viete, kto sú vaši konkurenti, môžete ich sledovať. Pomocou aplikácie SMMExpert Streams ich môžete sledovať na všetkých sociálnych sieťach.

4. Urobte si prieskum (AKA analýza konkurencie)

Venujte nejaký čas prieskumu prostredia zákazníckej skúsenosti. Budete chcieť odpovedať na to, ako si vaša značka a vaši konkurenti stoja na trhu.

Vezmite si pozrite sa na pozitívne a negatívne recenzie zákazníkmi. Uistite sa, že ste zhodnotili ich stránku s často kladenými otázkami a či používajú kvalitné chatboty. Ak môžete, zapojte svojich konkurentov do falošnej žiadosti o zákaznícky servis a uvidíme, ako budú reagovať.

Vykonávanie SWOT analýza vašich služieb zákazníkom a služieb vašej konkurencie ponuka je jasný spôsob, ako vidieť medzery na trhu.

Táto podrobná príručka o analýze konkurencie v sociálnych médiách vám môže poskytnúť inšpiráciu, ako sa pustiť do výskumu zákazníckej skúsenosti.

Pochopením prostredia zákazníckej skúsenosti môžete zabezpečiť, aby sa vaša značka odlišovala spôsobom, ktorý je pre zákazníkov dôležitý. Môžete sa tiež vyhnúť nástrahám zákazníckeho servisu, ktoré môžu spôsobiť, že zákazníci odídu inam.

5. Vytvorte persóny publika a cesty zákazníkov

Persóny a cesty zákazníkov vám pomôžu pochopiť, komu slúžite a čo zažíva pri interakcii s vašou značkou.

Zákaznícke cesty vám ukážu každý kontaktný bod, ktorý s vami zákazník má. Môžete predvídať všetky bolestivé body a pokúsiť sa každý krok urobiť o niečo príjemnejším. A keď viete, kto sú vaši zákazníci, môžete personalizovať tieto chvíle radosti.

Napríklad vaša osoba opisuje zaneprázdnených rodičov, ktorí nemajú čas a neradi trávia príliš veľa času pri večerných jedlách.

Vaša zákaznícka cesta ukazuje, že títo ľudia často používajú mobil na objednávanie potravín na začiatku týždňa.

Riešením, ako spríjemniť zákazníkom ich zážitok, by mohlo byť vyskakovacie okno s bezproblémovým receptom na večeru pre deti, ktorý by zahŕňal niekoľko položiek, ktoré si zakúpili pred pokladňou.

Chvíle radosti môžu byť ešte jednoduchšie, ako napríklad potvrdzujúci e-mail spoločnosti CD Baby. Údajne ho zakladateľ spoločnosti CD Baby Derek Sivers písal dvadsať minút v snahe vyčariť ľuďom úsmev na tvári. E-mail bol zdieľaný tisíckrát a Sivers na túto tému povedal: "...prosím, vedzte, že často sú to drobné detaily, ktoré ľudí naozaj nadchnú natoľko, že o vás povedia všetkým svojim priateľom."

Zdroj: CD Baby potvrdzujúci e-mail

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

6. Naplánujte si implementáciu, taktiku alebo realizáciu

Po dokončení vyššie uvedených krokov by ste mali mať predstavu o:

1. Kam chcete ísť (vaše ciele)
2. Možnosti, ktoré máte k dispozícii, a medzery, ktoré môžete obsadiť

Teraz je čas premyslieť, ako dosiahnete svoje ciele prostredníctvom dostupných príležitostí. Tento krok plánovania stratégie musí vychádzať z vašich predchádzajúcich odpovedí, takže plán každého z vás bude iný.

Urobte si čas a zmapujte kroky potrebné na realizáciu jednotlivých krokov. Možno ste si napríklad všimli, že všetci zákazníci vašej konkurencie sa sťažujú na to, ako dlho sa čaká na zástupcu zákazníckeho servisu.

Jednoduchou výhrou by bolo implementovať na vašu stránku chatbota, ktorý dokáže zaznamenať informácie o zákazníkovi a následne ho priamo kontaktovať agentom bez otravného čakania. Vaša taktika by bola nasledovná:

1. Nájdite chatbota, ktorý vám vyhovuje (napríklad Heyday sa integruje priamo s vaším ľudským tímom).
2. Implementujte ho na svoje stránky
3. Vykonajte niekoľko testov, aby ste sa uistili, že to funguje
4. A spustenie!

Zdroj: Heyday

Získajte bezplatné demo Heyday

Všimnite si, že chatboti nie sú iba užitočné na vašej webovej stránke. Ak ste na Facebooku, Instagrame alebo Shopify, mali by ste zvážiť zapracovanie jednej z nich do vašej celkovej digitálnej stratégie. Služby zákazníkom v sociálnych médiách sú mimoriadne dôležité.

7. Odoslanie prieskumov

Keď neviete (a často neviete), opýtajte sa! Nechceme byť nezdvorilí, ale nemôžete vedieť, čo si vaši zákazníci skutočne myslia, ak sa ich nepýtate. Rozosielajte prieskumy, aby ste získali informácie o názoroch na vašu značku, zákaznícku skúsenosť a produkty alebo služby.

Prieskumy môžete vytvárať špeciálne tak, aby ste sa pýtali na skúsenosti zákazníkov s vašou značkou. Zaznamenali ste problém s opakovanými zákazníkmi? Pošlite jeden po zakúpení produktu alebo služby a požiadajte o spätnú väzbu.

8. Opatrenie

Aby ste zistili, či je vaša stratégia účinná, musíte svoje úsilie merať. Zvážte bežné ukazovatele zákazníckej skúsenosti, ako napríklad:

• Skóre čistých podporovateľov
• Hodnotenie úsilia zákazníkov
• Skóre spokojnosti zákazníkov a
• Priemerný čas odozvy

Podrobnejšie informácie o tom, aké sú tieto bežné metriky a ako ich vypočítať, nájdete tu.

9. Optimalizácia

Poslednou súčasťou každej skvelej stratégie je jej vylepšenie.

Pýtajte sa ľudí, čo chcú od vás vidieť, ako sa môžete zlepšiť a čo funguje a čo nie. Pokračujte v sledovaní toho, čo robí vaša konkurencia v sociálnych médiách - za automatizáciu tejto úlohy opäť ďakujeme spoločnosti SMMExpert Streams! A poraďte sa s tímom služieb zákazníkom.

Opatrenia, ktoré môžete prijať, aby ste im uľahčili život, budú pravdepodobne prínosom aj pre vašich zákazníkov, ako napríklad chatbot navrhnutý pre vašu firmu.

Maloobchodní boti zlepšujú nákupný zážitok vašich zákazníkov a zároveň umožňujú vášmu servisnému tímu sústrediť sa na interakcie s vyššou hodnotou.Zvýšte svoj online predaj a predaj v predajni pomocou konverzačného maloobchodného chatbota s umelou inteligenciou od Heyday by SMMExpert.

Získajte bezplatné demo Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.