Оглавление
Нет сомнений в том, что стратегия взаимодействия с клиентами является ключом к успеху бизнеса на современном рынке.
Но понять, с чего начать при создании выигрышной стратегии, может быть непросто.
Не бойтесь - ваш дружелюбный соседский бизнес-блогер здесь!
В этой статье вы узнаете:
- Что такое стратегия клиентского опыта
- Почему вы должны его иметь
- 9 простых шагов, которые приведут вас к успеху
Не стесняйтесь сохранить эту статью и использовать ее в качестве шаблона для вашей следующей стратегии клиентского опыта.
Бонус: Получите наш бесплатный, полностью настраиваемый шаблон стратегии развития клиентского опыта которые помогут вам понять своих клиентов и достичь своих бизнес-целей.
Что такое стратегия клиентского опыта?
Стратегия клиентского опыта - это план по улучшению клиентского опыта во всех точках соприкосновения. Это включает в себя первоначальную осведомленность до покупки и далее.
Хорошо продуманная стратегия включает в себя определенную цель и конкретные шаги, которые необходимо предпринять для ее достижения, а также способы измерения и оптимизации ваших усилий!
Клиентский опыт (CX) - это точка зрения клиента при взаимодействии с вашим предприятием. Вы можете узнать больше о том, что такое клиентский опыт здесь!
Зачем создавать стратегию клиентского опыта
Инициативы, за которыми стоит стратегия, намного, намного сильнее, чем простая постановка целей. Поддерживайте свои усилия в области клиентского опыта с помощью правильной стратегии. Ваши усилия будут иметь логику и планирование для их поддержки. Это позволит вам принимать обоснованные, проактивные решения вместо реактивных. Вы также будете менее склонны рисковать своим бюджетом на тактику, которая не работает с последовательной последовательностью.мониторинг.
Случайный успех может завести вас так далеко. Хорошо продуманная стратегия клиентского опыта может обеспечить вам запланированный, целенаправленный рост.
Как создать стратегию клиентского опыта
Создание стратегии клиентского опыта может показаться сложной задачей, но это не так. Следуйте этим девяти простым шагам, и у вас на руках будет выигрышная стратегия.
1. Определите свои цели
Вашим первым шагом должно быть решите, к чему вы стремитесь С самого начала определите свои задачи и цели. С их помощью вы сможете измерить свой прогресс, успехи и окупаемость инвестиций (ROI).
Каждая из ваших целей должна быть:
- Конкретный
- Измеримые
- Достижимо
- Соответствующий
- Сроки
Система целей SMART дает вам четкие, достижимые цели.
Примером SMART-цели для клиентского опыта может быть: Увеличить наш показатель NPS на целый пункт в этом квартале.
Или, более конкретно: Сократить время, необходимое клиенту для решения проблемы, в среднем на 20% в этом квартале.
В данном случае вторая, конкретная цель работает на достижение первой цели высокого уровня. Вы можете (и, скорее всего, будете) иметь несколько целей для работы над общей стратегией. Начните с одной цели высокого уровня и продвигайтесь вниз.
2. проведите аудит существующего клиентского опыта
Если вы не совсем новый бизнес, то ваш бренд уже произвел впечатление на ваших клиентов. Вы захотите узнать, что вы предлагаете клиентам с их точки зрения.
Проведите аудит всех существующих точек взаимодействия с клиентами. Вы можете составить их схему, оценить их и отметить все потенциальные болевые точки, возможности и то, что вы делаете хорошо.
Структура этого анализа похожа на традиционный SWOT-анализ. Это сборник сильных и слабых сторон вашей компании, возможностей и угроз. Но сфокусируйте его на ваших предложениях по клиентскому опыту.
3. знать своих конкурентов
Чтобы выделиться, прежде всего необходимо знать, с кем вам приходится иметь дело. Что делают другие в вашей отрасли с точки зрения стратегии CX? И на кого вам следует обратить внимание?
Возможно, вы уже имеете представление о том, кто является вашими прямыми конкурентами, но Google будет бесконечно долго рассказывать вам о том, кто занимает верхние строчки в SERP. Чтобы выяснить это, сначала определите ваши конкурентные ключевые слова. Один из популярных методов - использовать Google Adwords Keyword Planner для анализа вашего сайта.
Затем вы можете использовать пять или десять ключевых слов, наиболее релевантных для вас, чтобы посмотреть, кто занимает по ним первые места в Google. Просто введите ключевые слова в строку поиска и посмотрите, кто занимает первые места.
Как только вы узнаете, кто ваши конкуренты, вы, возможно, захотите следить за ними. Используйте SMMExpert Streams, чтобы отслеживать их во всех социальных сетях.
4. проведите исследование (оно же конкурентный анализ)
Потратьте некоторое время на изучение ландшафта клиентского опыта. Вы захотите ответить, на каком месте на рынке находится ваш бренд и ваши конкуренты.
Возьмите изучите положительные и отрицательные отзывы клиентами. обязательно оцените их страницу FAQ и то, используют ли они качественные чат-боты. если сможете, привлеките своих конкурентов к фальшивому запросу на обслуживание клиентов и посмотреть, как они отреагируют.
Выполнение SWOT-анализ обслуживания клиентов у вас и ваших конкурентов предложение - это четкий способ увидеть пробелы на рынке.
Это подробное руководство по конкурентному анализу социальных сетей может вдохновить вас на проведение исследования клиентского опыта.
Понимая ландшафт клиентского опыта, вы можете убедиться, что ваш бренд дифференцирован таким образом, который важен для клиентов. Вы также можете избежать "подводных камней" в обслуживании клиентов, которые могут заставить их перенести свой бизнес в другое место.
5. создание персоналий аудитории и "путешествия" клиента
Персоны и путешествия клиентов помогут вам понять, кого вы обслуживаете и что они испытывают при взаимодействии с вашим брендом.
Поездки клиентов покажут вам каждую точку соприкосновения вашего клиента с вами. Вы сможете предугадать все болевые точки и постараться сделать каждый шаг более приятным. А когда вы знаете, кто ваши клиенты, вы можете персонализировать эти моменты радости.
Например, ваша персона описывает занятых, испытывающих нехватку времени родителей, которым не нравится тратить слишком много времени на приготовление еды в будние дни.
Ваш маршрут покупателя показывает, что эти люди часто используют мобильный телефон для заказа продуктов в начале недели.
Решением для того, чтобы сделать опыт покупателя более приятным, может стать всплывающее окно с рецептом легкого и удобного для ребенка ужина, включающего несколько товаров, которые они приобрели до оформления заказа.
Моменты радости могут быть еще проще, как, например, письмо-подтверждение от CD Baby. Утверждается, что основатель CD Baby Дерек Сиверс потратил двадцать минут на его написание в попытке заставить людей улыбнуться. Этим письмом поделились тысячи раз, и Сиверс сказал по этому поводу: "...пожалуйста, знайте, что часто именно крошечные детали действительно волнуют людей настолько, что они рассказывают о вас всем своим друзьям".
Источник: CD Baby подтверждение по электронной почте
Бонус: Получите наш бесплатный, полностью настраиваемый шаблон стратегии развития клиентского опыта которые помогут вам понять своих клиентов и достичь своих бизнес-целей.
Получите бесплатный шаблон прямо сейчас!6. планируйте реализацию, тактику или исполнение
Выполнив все вышеперечисленные действия, вы должны иметь представление о том:
- Куда вы хотите попасть (ваши цели)
- Доступные для вас возможности и места, которые вы можете занять
Теперь пришло время подумать о том, как вы собираетесь достичь своих целей с помощью имеющихся возможностей. Этот шаг в планировании стратегии должен основываться на предыдущих ответах, поэтому план у всех будет разным.
Не торопитесь и наметьте шаги, необходимые для реализации каждого из ваших шагов. Например, возможно, вы заметили, что клиенты ваших конкурентов жалуются на то, как долго приходится ждать представителя службы поддержки.
Легкой победой может стать внедрение на вашем сайте чат-бота, который может получить информацию о клиенте, а затем попросить агента связаться с ним напрямую, без надоедливого ожидания. Ваша тактика в этом случае будет следующей:
- Найдите чат-бота, который подходит именно вам (например, Heyday интегрируется непосредственно с вашей человеческой командой).
- Внедрите его на свой сайт
- Проведите тестирование, чтобы убедиться, что все работает
- И запуск!
Источник: Heyday
Получите бесплатную демонстрацию Heyday
Обратите внимание, что чатботы не только Если вы работаете на Facebook, Instagram или Shopify, то вам следует рассмотреть возможность включения этой функции в вашу общую цифровую стратегию. Обслуживание клиентов в социальных сетях чрезвычайно важно.
7. разослать опросы
Если вы не знаете (а зачастую это не так), спросите! Мы не хотим показаться грубыми, но вы не можете знать, что думают ваши клиенты, если не спросите их. Рассылайте опросы, чтобы собрать мнения о вашем бренде, клиентском опыте, продуктах или услугах.
Вы можете специально разработать опросы, чтобы задать вопросы об опыте общения клиентов с вашим брендом. Вы заметили проблему с повторными клиентами? Отправьте опрос после того, как люди приобрели продукт или услугу, и попросите их оставить отзыв.
8. Измерить
Вам нужно будет измерить свои усилия, чтобы понять, эффективна ли ваша стратегия. Рассмотрим такие общие показатели потребительского опыта, как:
- Net Promoter Score
- Оценка усилий клиента
- Оценка удовлетворенности клиентов и
- Среднее время ответа
Более подробно о том, что представляют собой эти общие показатели и как их рассчитать, вы можете узнать здесь.
9. оптимизация
Последняя часть любой великой стратегии - сделать ее лучше.
Продолжайте спрашивать людей, что они хотят от вас видеть, как вы можете улучшить, что работает, а что нет. Продолжайте следить за тем, что делают ваши конкуренты в социальных сетях - еще раз поблагодарите SMMExpert Streams за автоматизацию этой задачи! И проверяйте свою службу поддержки клиентов.
Действия, которые вы можете предпринять, чтобы облегчить им жизнь, скорее всего, принесут пользу и вашим клиентам, как чатбот, созданный для вашего бизнеса.
Боты для розничной торговли улучшают покупательский опыт, позволяя вашей сервисной службе сосредоточиться на более важных взаимодействиях. Повысьте продажи в Интернете и в магазине с помощью разговорного чат-бота с искусственным интеллектом Heyday от SMMExpert.
Получите бесплатную демонстрацию Heyday
Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.
Бесплатная демонстрация