Cuprins
Nu există nicio îndoială că o strategie privind experiența clienților este esențială pentru succesul afacerii pe piața actuală.
Dar să știi de unde să începi pentru a crea o strategie câștigătoare poate fi descurajant.
Nu vă temeți - bloggerul dvs. prietenos de afaceri de cartier este aici!
În acest post, veți descoperi:
- Ce este o strategie de experiență a clienților
- De ce ar trebui să aveți unul
- 9 pași simpli care te vor duce spre succes
Nu ezitați să salvați acest articol și să îl folosiți ca model pentru următoarea dumneavoastră strategie de experiență a clienților.
Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.
Ce este o strategie de experiență a clienților?
O strategie de experiență a clienților este un plan pentru îmbunătățirea experienței clienților în toate punctele de contact. Aceasta include de la conștientizarea inițială până la achiziție și dincolo de aceasta.
O strategie bine gândită implică un obiectiv definit și pașii de urmat pentru a ajunge la el. De asemenea, va lua în considerare și modul de măsurare și optimizare a eforturilor dumneavoastră!
Experiența clientului (CX) este perspectiva clientului atunci când interacționează cu afacerea dvs. Puteți afla mai multe despre ce este experiența clientului aici!
De ce să creăm o strategie de experiență a clienților
Inițiativele care au în spate o strategie sunt mult, mult mai puternice decât simpla stabilire a unor obiective. Sprijiniți-vă eforturile de experiență a clienților cu o strategie adecvată. Eforturile dvs. vor avea o logică și o planificare care să le susțină. Acest lucru vă permite să luați decizii informate, proactive, în loc de alegeri reactive. De asemenea, veți fi mai puțin predispus să vă riscați bugetul pe tactici care nu funcționează, cu o strategie consistentămonitorizare.
Succesul accidental nu te poate duce departe. O strategie bine pusă la punct privind experiența clienților vă poate oferi o creștere planificată și orientată.
Cum se creează o strategie de experiență a clienților
Crearea unei strategii de experiență a clienților poate părea descurajantă, dar nu trebuie să fie. Urmați acești nouă pași simpli și simplificați și veți avea o strategie câștigătoare.
1. Definește-ți obiectivele
Primul pas ar trebui să fie decideți spre ce lucrați Stabiliți-vă obiectivele și scopurile încă de la început. Odată stabilite acestea, veți putea să vă măsurați progresul, succesele și randamentul investițiilor (ROI).
Fiecare dintre obiectivele dumneavoastră trebuie să fie:
- Specific
- Măsurabil
- Realizabil
- Relevant
- Termen limită
Cadrul de obiective SMART vă oferă obiective clare și realizabile.
Un exemplu de obiectiv SMART pentru experiența clienților ar putea fi: Să ne creștem scorul NPS cu un punct în acest trimestru.
Sau, mai exact: Reducerea cu 20%, în medie, a timpului necesar unui client pentru a rezolva o problemă în acest trimestru.
În acest caz, cel de-al doilea obiectiv specific contribuie la atingerea primului obiectiv de nivel înalt. Puteți (și probabil că veți avea) mai multe obiective de atins în cadrul unei strategii globale. Începeți cu un obiectiv de nivel înalt și mergeți în jos.
2. Faceți un audit al experienței clienților dvs. existente
Dacă nu sunteți o afacere complet nouă, atunci marca dvs. a făcut deja o impresie asupra clienților dvs. Veți dori să descoperiți ce le oferiți clienților din perspectiva lor.
Efectuați un audit al tuturor punctelor de contact existente ale experienței clienților. Puteți să le trasați, să le evaluați și să notați orice potențiale puncte de durere, spațiu pentru oportunități și ceea ce faceți bine.
Structurați această analiză ca o analiză SWOT tradițională. Aceasta este o compilație a punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităților și a amenințărilor companiei dvs. Dar concentrați-vă asupra ofertelor de experiență a clienților.
3. Cunoașteți-vă concurenții
Pentru a ieși în evidență, trebuie mai întâi să știi cu cine te confrunți. Ce fac ceilalți din industria ta în ceea ce privește strategia CX? Și la cine ar trebui să te uiți?
S-ar putea să aveți deja o idee despre cine sunt concurenții dvs. direcți, dar Google vă va spune la nesfârșit cine sunt câinii de top din SERP. Pentru a descoperi acest lucru, identificați mai întâi cuvintele cheie competitive. O metodă populară este de a utiliza Google Adwords Keyword Planner pentru a vă analiza site-ul web.
Apoi, puteți utiliza cele mai importante cinci sau zece cuvinte cheie pentru a vedea cine se clasează pentru ele pe Google. Pur și simplu introduceți cuvintele cheie în bara de căutare și vedeți cine apare primul.
Odată ce știți cine vă sunt concurenții, poate doriți să îi urmăriți. Utilizați SMMExpert Streams pentru a-i urmări în toate rețelele sociale.
4. Fă-ți cercetările (AKA o analiză a concurenței)
Petreceți ceva timp pentru a cerceta peisajul experienței clienților. Veți dori să răspundeți unde se situează marca dvs. și concurenții dvs. pe piață.
Luați un să se uite la recenzii pozitive și negative de către clienți. Asigurați-vă că evaluați pagina lor de întrebări frecvente și dacă folosesc sau nu chatbots de calitate. Dacă puteți, implicați-vă concurenții într-o falsă cerere de servicii pentru clienți și să vedem cum răspund.
Efectuarea unei Analiza SWOT a serviciilor pentru clienți ale dumneavoastră și ale concurenților dumneavoastră oferta este o modalitate clară de a vedea lacunele de pe piață.
Acest ghid aprofundat privind analiza competitivă a rețelelor sociale vă poate oferi inspirație pentru a aborda cercetarea experienței clienților.
Înțelegând peisajul experienței clienților, vă puteți asigura că brandul dvs. se diferențiază într-un mod care contează pentru clienți. De asemenea, puteți evita capcanele serviciilor de relații cu clienții, care îi pot determina pe aceștia să își ducă afacerea în altă parte.
5. Creați persoane ale publicului și călătorii ale clienților
Personajele și călătoriile clienților vă ajută să înțelegeți pe cine serviți și ce experimentează atunci când interacționează cu brandul dumneavoastră.
Customer journeys vă va arăta fiecare punct de contact pe care clientul dvs. îl are cu dvs. Puteți anticipa orice punct de durere și puteți încerca să faceți fiecare pas un pic mai plăcut. Și, atunci când știți cine sunt clienții dvs. personalizați acele momente de bucurie.
De exemplu, personajul dvs. descrie părinți ocupați, care au nevoie de timp și cărora nu le place să petreacă prea mult timp cu mesele din timpul săptămânii.
Călătoria clientului arată că acești oameni folosesc adesea telefonul mobil pentru a comanda alimente la începutul săptămânii.
Soluția pentru a le face experiența clienților mai plăcută ar putea fi să aibă o fereastră pop-up cu o rețetă de cină fără complicații, prietenoasă pentru copii, care să implice câteva articole pe care le-au cumpărat înainte de a trece la casă.
Momentele de bucurie ar putea fi chiar mai simple, cum ar fi e-mailul de confirmare al CD Baby. Se presupune că fondatorul CD Baby, Derek Sivers, a avut nevoie de 20 de minute pentru a-l scrie în încercarea de a face oamenii să zâmbească. E-mailul a fost distribuit de mii de ori, iar pe această temă, Sivers' a spus: "...vă rog să știți că adesea sunt detaliile mici care îi încântă pe oameni suficient de mult încât să-i facă să le spună tuturor prietenilor lor despre voi."
Sursa: CD Baby 's Email de confirmare
Bonus: Obțineți șablon gratuit și complet personalizabil pentru strategia de experiență a clienților care vă vor ajuta să vă înțelegeți clienții și să vă atingeți obiectivele de afaceri.
Obțineți șablonul gratuit acum!6. Planificați implementarea, tactica sau execuția dvs.
După ce ați finalizat pașii de mai sus, ar trebui să aveți o idee despre:
- Unde vrei să ajungi (obiectivele tale)
- Oportunitățile pe care le aveți la dispoziție și golurile pe care le puteți ocupa
Acum, este momentul să vă gândiți la modul în care vă veți atinge obiectivele prin intermediul oportunităților disponibile. Această etapă în planificarea strategiei dvs. trebuie să se bazeze pe răspunsurile anterioare, astfel încât planul fiecăruia va fi diferit.
Nu vă grăbiți și trasați etapele necesare pentru a pune în aplicare fiecare dintre etapele de acțiune. De exemplu, poate că ați observat că toți clienții concurenților dumneavoastră se plâng de cât de mult timp trebuie să aștepte pentru a avea acces la un reprezentant al serviciului clienți.
O victorie ușoară ar fi să implementați un chatbot pe site-ul dvs. care poate lua informațiile unui client și apoi un agent să îl contacteze direct, fără a fi nevoie de o așteptare enervantă. Tactica dvs. aici ar fi:
- Găsește un chatbot care funcționează pentru tine (Heyday, de exemplu, se integrează direct cu echipa ta umană)
- Implementați-l pe site-ul dvs.
- Faceți câteva teste pentru a vă asigura că funcționează
- Și lansare!
Sursa: Heyday
Obțineți o demonstrație gratuită Heyday
Rețineți, chatbots nu sunt doar utilă pe site-ul dvs. web. Dacă sunteți pe Facebook, Instagram sau Shopify, ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a lucra cu una dintre ele în strategia dvs. digitală generală. Serviciul clienți din social media este extrem de important.
7. Trimiteți sondaje
Atunci când nu știți (și de multe ori nu știți), întrebați! Nu vrem să fim nepoliticoși, dar nu puteți ști ce cred clienții dumneavoastră dacă nu îi întrebați. Trimiteți sondaje de opinie pentru a afla opiniile publicului cu privire la brandul dvs., la experiența clienților și la produsele sau serviciile dvs.
Vă puteți concepe sondajele în mod special pentru a pune întrebări despre experiența clienților dvs. cu marca dvs. Ați observat o problemă cu clienții recurenți? Trimiteți un sondaj după ce oamenii au cumpărat un produs sau un serviciu și solicitați feedback.
8. Măsură
Va trebui să vă măsurați eforturile pentru a înțelege dacă strategia dvs. este sau nu eficientă. Luați în considerare măsurători comune ale experienței clienților, cum ar fi:
- Scorul Net Promoter Score
- Scorul de efort al clientului
- Scorul de satisfacție a clienților și
- Timp mediu de răspuns
Puteți vedea mai multe detalii despre acești indicatori obișnuiți și despre modul de calcul aici.
9. Optimizați
Ultima parte a oricărei strategii excelente este să o îmbunătățești.
Întrebați-i în continuare pe oameni ce vor să vadă de la dumneavoastră, cum vă puteți îmbunătăți, ce funcționează și ce nu. Continuați să fiți la curent cu ceea ce fac concurenții dumneavoastră în social media - aplaudați din nou SMMExpert Streams pentru automatizarea acestei sarcini! Și verificați cu echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți.
Acțiunile pe care le puteți întreprinde pentru a le face viața mai ușoară vor fi, probabil, și în beneficiul clienților dumneavoastră, precum un chatbot conceput pentru afacerea dumneavoastră.
Roboții de retail îmbunătățesc experiența de cumpărare a clienților, permițând în același timp echipei de service să se concentreze pe interacțiuni cu valoare mai mare.Creșteți vânzările online și în magazin cu un chatbot de retail AI conversațional de Heyday by SMMExpert.
Obțineți o demonstrație gratuită Heyday
Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.
Demo gratuit