Il ne fait aucun doute qu'une stratégie d'expérience client est essentielle à la réussite des entreprises sur le marché actuel.

Mais savoir par où commencer pour créer une stratégie gagnante peut être décourageant.

N'ayez crainte - votre sympathique voisin blogueur d'affaires est là !

Dans ce post, vous découvrirez :

• Ce qu'est une stratégie d'expérience client
• Pourquoi vous devriez en avoir un
• 9 étapes faciles qui vous mèneront au succès

N'hésitez pas à enregistrer cet article et à l'utiliser comme modèle pour votre prochaine stratégie d'expérience client.

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Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

Une stratégie d'expérience client est un plan visant à améliorer l'expérience client sur tous les points de contact. Cela va de la sensibilisation initiale à l'achat et au-delà.

Une stratégie bien pensée comprend un objectif défini et les mesures à prendre pour l'atteindre, ainsi que la manière de mesurer et d'optimiser vos efforts !

L'expérience client (CX) est le point de vue du client lorsqu'il interagit avec votre entreprise. Vous pouvez en savoir plus sur ce qu'est l'expérience client ici !

Pourquoi créer une stratégie d'expérience client

Les initiatives qui s'appuient sur une stratégie sont beaucoup plus solides que la simple fixation d'objectifs. Soutenez vos efforts en matière d'expérience client en mettant en place une stratégie appropriée. Vos efforts seront soutenus par une logique et une planification. Cela vous permettra de prendre des décisions éclairées et proactives au lieu de faire des choix réactifs. Vous serez également moins susceptible de risquer votre budget sur des tactiques qui ne fonctionnent pas avec une stratégie cohérente.surveillance.

Le succès accidentel ne peut pas vous mener bien loin. Une stratégie bien conçue en matière d'expérience client peut vous apporter une croissance planifiée et ciblée.

Comment créer une stratégie d'expérience client

La création d'une stratégie d'expérience client peut sembler intimidante, mais elle ne doit pas l'être. Suivez ces neuf étapes simples et modélisées, et vous aurez en main une stratégie gagnante.

1. définissez vos objectifs

Votre première étape devrait être de décidez de ce que vous voulez faire Définissez vos objectifs et vos buts dès le début, afin de pouvoir mesurer vos progrès, vos réussites et votre retour sur investissement (ROI).

Chacun de vos objectifs doit être :

• Spécifique
• Mesurable
• Atteignable
• Pertinent
• Limité dans le temps

Le cadre des objectifs SMART vous donne des objectifs clairs et réalisables.

Un exemple d'objectif SMART pour l'expérience client pourrait être le suivant : Augmenter notre score NPS d'un point complet ce trimestre.

Ou, plus précisément : Réduire le temps nécessaire à un client pour résoudre un problème de 20 % en moyenne ce trimestre.

Dans ce cas, le deuxième objectif spécifique contribue à la réalisation du premier objectif de haut niveau. Vous pouvez (et vous le ferez probablement) avoir plusieurs objectifs à atteindre dans le cadre d'une stratégie globale. Commencez par un objectif de haut niveau et allez vers le bas.

2. faites un audit de votre expérience client existante

Si vous n'êtes pas une entreprise entièrement nouvelle, votre marque a déjà fait une impression sur vos clients. Vous voudrez découvrir ce que vous offrez aux clients de leur point de vue.

Faites un audit de tous les points de contact existants de l'expérience client. Vous pouvez les cartographier, les évaluer et noter les points de douleur potentiels, les opportunités et ce que vous faites bien.

Structurez cette analyse comme une analyse SWOT traditionnelle. Il s'agit d'une compilation des forces, faiblesses, opportunités et menaces de votre entreprise, mais concentrez-la sur vos offres d'expérience client.

3. connaître vos concurrents

Pour vous démarquer, vous devez d'abord savoir à qui vous avez affaire. Que font les autres acteurs de votre secteur en termes de stratégie CX ? Et qui devriez-vous regarder ?

Vous avez peut-être déjà une idée de qui sont vos concurrents directs, mais Google vous dira indéfiniment qui sont les premiers dans les SERP. Pour le découvrir, identifiez d'abord vos mots-clés concurrentiels. Une méthode populaire consiste à utiliser le planificateur de mots-clés de Google Adwords pour analyser votre site Web.

Ensuite, vous pouvez utiliser vos cinq ou dix mots clés les plus pertinents pour voir qui est classé pour eux sur Google. Il suffit de taper les mots clés dans la barre de recherche et de voir qui apparaît en premier.

Une fois que vous savez qui sont vos concurrents, vous pouvez les surveiller. Utilisez SMMExpert Streams pour les suivre sur tous les réseaux sociaux.

4. faites vos recherches (alias une analyse de la concurrence)

Consacrez un peu de temps à l'étude du paysage de l'expérience client. Vous voudrez savoir où se situent votre marque et vos concurrents sur le marché.

Prenez un examinez les critiques positives et négatives par les clients. Assurez-vous d'évaluer leur page de FAQ et de savoir s'ils utilisent ou non des chatbots de qualité. Si vous le pouvez, engagez vos concurrents dans une fausse demande de service client et voir comment ils réagissent.

Effectuer un Analyse SWOT de votre service clientèle et de celui de vos concurrents L'offre est un moyen clair de voir les lacunes du marché.

Ce guide approfondi sur l'analyse concurrentielle des médias sociaux peut vous donner une idée de la manière d'aborder votre recherche sur l'expérience client.

En comprenant le paysage de l'expérience client, vous pouvez vous assurer que votre marque se différencie d'une manière qui compte pour les clients. Vous pouvez également éviter les pièges du service client qui peuvent inciter les clients à aller voir ailleurs.

5. créer des personas d'audience et des parcours clients

Les personas et les parcours clients vous aident à comprendre qui vous servez et ce qu'ils vivent lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Les parcours clients vous montrent chaque point de contact de votre client avec vous. Vous pouvez anticiper les points de douleur et essayer de rendre chaque étape un peu plus agréable. Et, lorsque vous savez qui sont vos clients, vous pouvez personnaliser ces moments de joie.

Par exemple, votre persona décrit des parents occupés, en manque de temps, qui n'aiment pas passer trop de temps à préparer les repas du soir.

Votre parcours client montre que ces personnes utilisent souvent leur téléphone portable pour commander des produits alimentaires en début de semaine.

La solution pour rendre l'expérience de leurs clients plus agréable pourrait être d'afficher une fenêtre contextuelle contenant une recette de dîner facile à réaliser pour les enfants et impliquant quelques articles qu'ils ont achetés avant de passer à la caisse.

Les moments de joie peuvent être encore plus simples, comme l'e-mail de confirmation de CD Baby. Le fondateur de CD Baby, Derek Sivers, aurait pris vingt minutes pour l'écrire dans le but de faire sourire les gens. L'e-mail a été partagé des milliers de fois et, à ce sujet, Sivers a déclaré : "...sachez que ce sont souvent les petits détails qui enthousiasment suffisamment les gens pour qu'ils parlent de vous à tous leurs amis".

Source : CD Baby Courriel de confirmation de l'entreprise

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6. planifier votre mise en œuvre, vos tactiques ou votre exécution.

Une fois que vous aurez terminé les étapes ci-dessus, vous devriez avoir une idée de ce qui suit :

1. Où vous voulez aller (vos objectifs)
2. Les possibilités qui s'offrent à vous et les espaces que vous pouvez occuper

Il est maintenant temps de réfléchir à la manière dont vous allez atteindre vos objectifs grâce aux opportunités disponibles. Cette étape de la planification de votre stratégie doit s'appuyer sur vos réponses précédentes, de sorte que le plan de chacun sera différent.

Prenez votre temps et définissez les étapes nécessaires à la mise en œuvre de chacune de vos actions. Par exemple, vous avez peut-être remarqué que les clients de vos concurrents se plaignent tous de la longueur de l'attente pour joindre un représentant du service clientèle.

Une solution facile serait de mettre en place un chatbot sur votre site, capable de recueillir les informations d'un client et de le faire contacter directement par un agent sans qu'il ait besoin d'attendre :

1. Trouvez un chatbot qui vous convient (Heyday, par exemple, s'intègre directement à votre équipe humaine).
2. Mettez-le en œuvre sur votre site
3. Faites quelques tests pour vous assurer que cela fonctionne
4. Et lancement !

Source : Heyday

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Notez que les chatbots ne sont pas uniquement Si vous êtes sur Facebook, Instagram ou Shopify, vous devriez envisager d'en intégrer un dans votre stratégie numérique globale. Le service clientèle sur les médias sociaux est extrêmement important.

7. envoyer des enquêtes

Si vous ne savez pas (et souvent, vous ne savez pas), demandez ! Nous ne voulons pas être impolis, mais vous ne pouvez pas savoir ce que vos clients pensent réellement si vous ne leur demandez pas. Envoyez des enquêtes pour recueillir des avis sur votre marque, votre expérience client et vos produits ou services.

Vous pouvez concevoir vos enquêtes de manière à poser des questions spécifiques sur l'expérience de vos clients avec votre marque. Vous avez remarqué un problème de fidélisation de la clientèle ? Envoyez une enquête après l'achat d'un produit ou d'un service et sollicitez des commentaires.

8. mesure

Vous devrez mesurer vos efforts pour comprendre si votre stratégie est efficace ou non. Considérez les mesures courantes de l'expérience client comme :

• Net Promoter Score
• Score d'effort du client
• Score de satisfaction de la clientèle et
• Temps de réponse moyen

Vous pouvez voir plus de détails sur ce que sont ces métriques communes et comment les calculer ici.

9. optimiser

La dernière partie de toute bonne stratégie consiste à l'améliorer.

Continuez à demander aux gens ce qu'ils attendent de vous, comment vous pouvez vous améliorer, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Continuez à vous tenir au courant de ce que font vos concurrents sur les médias sociaux - un grand merci à SMMExpert Streams pour avoir automatisé cette tâche ! Et prenez contact avec votre équipe de service clientèle.

Les mesures que vous pouvez prendre pour leur faciliter la vie profiteront probablement aussi à vos clients, à l'instar d'un chatbot conçu pour votre entreprise.

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