Нема сумње да је стратегија корисничког искуства кључна за пословни успех на данашњем тржишту.

Али знати одакле почети када креирате победничку стратегију може бити застрашујуће.

Никада се не плашите – пријатељски пословни блогер је ту!

У овом посту ћете открити:

• Шта је стратегија корисничког искуства
• Зашто би требало да имате један
• 9 лаких корака који ће вас одвести до успеха

Слободно сачувајте овај чланак и користите га као шаблон за вашу следећу стратегију корисничког искуства.

Бонус: Набавите наш бесплатан, потпуно прилагодљив шаблон стратегије корисничког искуства који ће вам помоћи да разумете своје клијенте и допрете до свог предузећа циљеви.

Шта је стратегија корисничког искуства?

Стратегија корисничког искуства је план за побољшање корисничког искуства на свим тачкама додира. Ово укључује почетну свест о куповини и даље.

Добро осмишљена стратегија укључује дефинисани циљ и кораке које је потребно предузети да би се тамо дошло. Такође ће размотрити како да измерите и оптимизујете своје напоре!

Корисничко искуство (ЦКС) је перспектива клијента када комуницира са вашим предузећем . Овде можете сазнати више о томе шта је корисничко искуство!

Зашто креирати стратегију корисничког искуства

Иницијативе са стратегијом иза себе су много, много јаче одједноставно постављање циљева. Подржите своје напоре у погледу корисничког искуства уз одговарајућу стратегију. Ваши напори ће имати логику и планирање да их подржите. Ово вам омогућава да доносите информисане, проактивне одлуке уместо реактивних избора. Такође ће бити мање вероватно да ћете ризиковати свој буџет на тактике које не функционишу уз доследно праћење.

Случајни успех може да вас одведе само тако далеко. Добро осмишљена стратегија корисничког искуства може вам дати планирани, циљани раст.

Како креирати стратегију корисничког искуства

Креирање стратегије корисничког искуства може изгледати застрашујуће, али не мора бити. Пратите ових девет једноставних, шаблонских корака и остаћете у победничкој стратегији.

1. Дефинишите своје циљеве

Ваш први корак би требало да буде да одлучите на чему радите . Поставите своје циљеве и циљеве на самом почетку. Са овим постављеним, моћи ћете да мерите свој напредак, успехе и повраћај улагања (РОИ).

Сваки од ваших циљева треба да буде:

• Специфично
• Мерљиво
• Остварљиво
• Релевантно
• Временски ограничен

Оквир СМАРТ циљева вам даје јасне, достижне циљеве.

Пример СМАРТ циља за корисничко искуство може бити : Да повећамо наш НПС резултат за цео поен у овом кварталу.

Или, прецизније: Да бисте смањили време потребно клијенту дарешити проблем у просеку за 20% у овом кварталу.

У овом случају, други, специфични циљ ради ка првом циљу високог нивоа. Можете (и вероватно ћете) имати више циљева за постизање опште стратегије. Почните са једним високим циљем и идите наниже.

2. Урадите ревизију свог постојећег корисничког искуства

Ако нисте потпуно нови посао, онда је ваш бренд већ оставио утисак на ваше клијенте. Желећете да откријете шта нудите клијентима из њихове перспективе.

Извршите ревизију свих ваших постојећих додирних тачака корисничког искуства. Можете да их нацртате, оцените и забележите све потенцијалне болне тачке, простор за прилике и шта радите добро.

Структурирајте ово као традиционалну СВОТ анализу. Ово је компилација снага, слабости, могућности и претњи ваше компаније. Али, фокусирајте се на своје понуде за корисничко искуство.

3. Упознајте своје конкуренте

Да бисте се истакли, прво морате да знате против кога се борите. Шта други у вашој индустрији раде у смислу ЦКС стратегије? И на кога би требало да гледате?

Можда већ имате представу о томе ко су ваши директни конкуренти, али Гоогле ће вам неограничено рећи ко су најбољи СЕРП пси. Да бисте то открили, прво идентификујте своје конкурентне кључне речи. Једна популарна метода је да користите Гоогле Адвордс планер кључних речи за анализу вашегвеб-сајт.

Затим, можете да користите својих најрелевантнијих пет или десет кључних речи да видите ко их рангира на Гоогле-у. Једноставно унесите кључне речи у траку за претрагу и видите ко први погађа.

Када сазнате ко су ваши конкуренти, можда ћете желети да их држите на оку. Користите СММЕкперт стримове да их пратите на свим друштвеним мрежама.

4. Урадите своје истраживање (познато и као анализа конкуренције)

Проведите неко време истражујући окружење корисничког искуства. Желећете да одговорите где се ваш бренд и ваши конкуренти налазе на тржишту.

Погледајте позитивне и негативне рецензије клијената. Обавезно процените њихову страницу са честим питањима и да ли користе квалитетне цхат ботове. Ако можете, укључите своје конкуренте у лажни захтев за корисничку подршку и видите како ће реаговати.

Извођење СВОТ анализе ваше и понуде услуга за кориснике ваших конкурената је јасан начин да видите празнине на тржишту.

Овај детаљан водич о анализи конкуренције на друштвеним мрежама може вам дати инспирацију о томе како да се позабавите својим истраживањем корисничког искуства.

Разумевањем корисничко искуство, можете осигурати да се ваш бренд разликује на начин који је битан купцима. Такође можете да избегнете замке корисничког сервиса које могу да доведу до тога да клијенти своје пословање преусмере негде другде.

5. Креирајте личности публике и купцапутовања

Лице и путовања клијената вам помажу да разумете коме служите и шта они доживљавају када ступају у интеракцију са вашим брендом.

Путовања клијената ће вам показати сваку тачку додира са којом ваш клијент има ти. Можете предвидети све болне тачке и покушати да сваки корак учините мало пријатнијим. А, када знате ко су ваши клијенти, можете персонализовати те тренутке радости.

На пример, ваша личност описује заузете родитеље гладне времена који не воле да проводе превише времена током недеље оброци.

Ваше путовање клијената показује да ти људи често користе своје мобилне да би наручили намирнице почетком недеље.

Решење да своје корисничко искуство учините пријатнијим могло би да буде искачући прозор са гњаважом -бесплатан рецепт за вечеру прилагођен деци који укључује неколико артикала које су купили пре куповине.

Тренуци радости би могли да буду још једноставнији, као што је ЦД Баби-ов имејл са потврдом. Наводно, оснивачу ЦД Баби, Дереку Сиверсу, требало је двадесет минута да га напише у покушају да насмеје људе. Е-пошта је подељена хиљадама пута, а на ту тему Сиверс је рекао: „...молимо вас да знате да су често ситни детаљи оно што заиста одушеви људе довољно да их натерају да причају свим својим пријатељима о вама.“

Извор: ЦД Баби е-пошта за потврду

Бонус: Добијте наше бесплатно, потпуно прилагодљиво корисничко искуствоШаблон стратегије који ће вам помоћи да разумете своје клијенте и постигнете своје пословне циљеве.

6. Планирајте своју примену, тактику или извршење

Када завршите горенаведене кораке, требало би да имате идеју о:

1. куда желите да идете (ваши циљеви)
2. Прилике које су вам доступне и празнине које можете заузети

Сада је време да размислите о томе како ћете остварити своје циљеве кроз доступне могућности. Овај корак у планирању ваше стратегије треба да се заснива на вашим претходним одговорима, тако да ће сви планови бити различити.

Одвојите време и зацртајте кораке потребне за спровођење сваког од корака акције. На пример, можда сте приметили да се сви клијенти ваше конкуренције жале на то колико дуго треба чекати да приступите представнику корисничке службе.

Лака победа би била да примените бот за ћаскање на вашем сајту који може скините информације о клијенту, а затим нека агент контактира њих директно без досадног чекања. Ваша тактика би била да:

1. Пронађите бот за ћаскање који ради за вас (Хеидаи се, на пример, интегрише директно са вашим људским тимом)
2. Примените га на своју веб локацију
3. Пробајте мало да бисте били сигурни да ради
4. И покрените!

Извор: Хеидаи

Набавите бесплатну демонстрацију Хеидаи

Напомена, цхат ботови нису само корисни навеб сајт. Ако сте на Фацебоок-у, Инстаграму или Схопифи-у, требало би да размислите о томе да га укључите у своју укупну дигиталну стратегију. Кориснички сервис друштвених медија је изузетно важан.

7. Шаљите анкете

Када не знате (а често и не знате), онда питајте! Не желимо да будемо непристојни, али не можете да знате шта ваши клијенти заправо мисле ако их не питате. Шаљите анкете да бисте добили ставове о вашем бренду, вашем корисничком искуству и производима или услугама.

Можете да креирате своје анкете посебно да бисте постављали питања о искуству клијената са вашим брендом. Да ли сте приметили проблем са сталним купцима? Пошаљите га након што људи купе производ или услугу и затражите повратне информације.

8. Мера

Мораћете да измерите своје напоре да бисте разумели да ли је ваша стратегија ефикасна или не. Размотрите уобичајене метрике корисничког искуства као што су:

• Нет промотер Сцоре
• Оцена напора клијената
• Оцена задовољства клијената и
• Просечно време одговора

Овде можете видети више детаља о томе шта су ови уобичајени показатељи и како их израчунати.

9. Оптимизујте

Последњи део сваке сјајне стратегије је да је побољшате.

Наставите да питате људе шта желе да виде од вас, како можете да се побољшате и шта функционише, а шта не. Наставите да будете свесни шта ваши конкуренти спремају на друштвеним медијима — вичите поновона СММЕкперт Стреамс за аутоматизацију овог задатка! И проверите са тимом за корисничку подршку.

Радње које можете да предузмете да бисте им олакшали живот ће вероватно користити и вашим клијентима, као што је робот за ћаскање дизајниран за ваше предузеће.

Малопродајни ботови побољшавају искуство куповине ваших купаца, док омогућавају вашем сервисном тиму да се фокусира на интеракције веће вредности. Повећајте продају на мрежи и у продавницама уз конверзациону АИ малопродајну цхатбот од Хеидаи би СММЕкперт.

Набавите бесплатна Хеидаи демо

Претворите разговоре о корисничкој служби у продају уз Хеидаи . Побољшајте време одговора и продајте више производа. Погледајте то у акцији.