شکی وجود ندارد که استراتژی تجربه مشتری کلید موفقیت کسب و کار در بازار امروز است.

اما دانستن اینکه هنگام ایجاد یک استراتژی برنده از کجا شروع کنید می تواند دلهره آور باشد.

هرگز نترسید - شما وبلاگ نویس کسب و کار محله دوستانه اینجاست!

در این پست، شما کشف خواهید کرد:

• استراتژی تجربه مشتری چیست
• چرا باید یک
• 9 گام آسان داشته باشید که شما را به موفقیت برساند

با خیال راحت این مقاله را ذخیره کنید و از آن به عنوان یک الگو برای استراتژی تجربه مشتری بعدی شما.

پاداش: الگوی رایگان و کاملاً قابل تنظیم استراتژی تجربه مشتری ما را دریافت کنید که به شما کمک می کند مشتریان خود را درک کنید و به کسب و کار خود برسید اهداف.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

استراتژی تجربه مشتری طرحی است برای بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس. این شامل آگاهی اولیه از خرید و فراتر از آن می‌شود.

یک استراتژی اندیشیده شده شامل یک هدف تعریف‌شده و گام‌های عملی است که برای رسیدن به آن نیاز است. همچنین نحوه اندازه‌گیری و بهینه‌سازی تلاش‌های شما را در نظر می‌گیرد!

تجربه مشتری (CX) دیدگاه مشتری هنگام تعامل با تجارت شما است . در اینجا می‌توانید درباره تجربه مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید!

چرا یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنید

ابتکارات با یک استراتژی در پشت آنها بسیار بسیار قوی‌تر ازبه سادگی تعیین اهداف با یک استراتژی مناسب از تلاش های تجربه مشتری خود حمایت کنید. تلاش های شما منطق و برنامه ریزی برای حمایت از آنها خواهد داشت. این به شما امکان می دهد به جای انتخاب های واکنشی، تصمیمات آگاهانه و فعالانه بگیرید. همچنین کمتر احتمال دارد بودجه خود را در مورد تاکتیک‌هایی که با نظارت مداوم کار نمی‌کنند به خطر بیاندازید.

موفقیت تصادفی فقط می‌تواند شما را تا این حد پیش ببرد. یک استراتژی خوب طراحی شده برای تجربه مشتری می تواند به شما رشد برنامه ریزی شده و هدفمندی بدهد.

چگونه یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنیم

ایجاد استراتژی تجربه مشتری می تواند دلهره آور به نظر برسد، اما لزومی ندارد. این نه مرحله آسان و قالب‌بندی شده را دنبال کنید و یک استراتژی برنده خواهید داشت.

1. اهداف خود را تعریف کنید

اولین گام شما باید این باشد که تصمیم بگیرید که برای چه کاری تلاش می کنید . در همان ابتدا اهداف و اهداف خود را تعیین کنید. با استفاده از این موارد، می‌توانید پیشرفت، موفقیت‌ها و بازگشت سرمایه (ROI) خود را اندازه‌گیری کنید.

هر یک از اهداف شما باید:

• ویژه
• قابل اندازه گیری
• قابل دستیابی
• مرتبط
• محدود به زمان

چارچوب هدف SMART به شما اهداف واضح و قابل دستیابی می دهد.

یک مثال هدف SMART برای تجربه مشتری می تواند باشد : برای افزایش امتیاز NPS ما با یک امتیاز کامل در این سه ماه.

یا به طور خاص تر: برای کاهش مدت زمانی که مشتری براییک مشکل را به طور متوسط ​​20٪ در این سه ماهه حل کنید.

در این مورد، هدف دوم و خاص در جهت اولین هدف سطح بالا عمل می کند. شما می توانید (و احتمالاً) اهداف متعددی برای کار در یک استراتژی کلی داشته باشید. با یک هدف سطح بالا شروع کنید و به سمت پایین بروید.

2. تجربه مشتری فعلی خود را ممیزی کنید

اگر یک تجارت کاملاً جدید نیستید، برند شما قبلاً بر مشتریان شما تأثیر گذاشته است. می‌خواهید آنچه را که به مشتریان ارائه می‌دهید از دیدگاه آنها کشف کنید.

تمام نقاط تماس تجربه مشتری موجود خود را ممیزی کنید. می‌توانید آن‌ها را ترسیم کنید، آن‌ها را رتبه‌بندی کنید، و نقاط درد بالقوه، فرصت‌ها و کارهایی که به خوبی انجام می‌دهید را یادداشت کنید.

این را مانند یک تحلیل SWOT سنتی ساختار دهید. این مجموعه ای از نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهای شرکت شما است. اما، آن را روی پیشنهادات تجربه مشتری خود متمرکز کنید.

3. رقبای خود را بشناسید

برای متمایز شدن، ابتدا باید بدانید که در مقابل چه کسی قرار دارید. دیگران در صنعت شما از نظر استراتژی CX چه می کنند؟ و به چه کسی باید نگاه کنید؟

شاید از قبل تصوری از رقبای مستقیم شما داشته باشید، اما گوگل به طور نامحدود به شما خواهد گفت که سگ های برتر SERP چه کسانی هستند. برای کشف این موضوع، ابتدا کلمات کلیدی رقابتی خود را شناسایی کنید. یکی از روش های محبوب استفاده از برنامه ریز کلمات کلیدی Google Adwords برای تجزیه و تحلیل خود استوب‌سایت.

سپس، می‌توانید از پنج یا ده کلمه کلیدی برتر و مرتبط خود استفاده کنید تا ببینید چه کسی برای آنها در Google رتبه‌بندی می‌شود. به سادگی کلمات کلیدی را در نوار جستجو تایپ کنید و ببینید چه کسی اولین ضربه را می زند.

وقتی بدانید رقبای شما چه کسانی هستند، ممکن است بخواهید آنها را زیر نظر داشته باشید. از SMMExpert Streams برای ردیابی آنها در هر شبکه اجتماعی استفاده کنید.

4. تحقیق خود را انجام دهید (AKA یک تجزیه و تحلیل رقابتی)

زمانی را صرف تحقیق در مورد چشم انداز تجربه مشتری کنید. باید به جایگاه برند و رقبایتان در بازار پاسخ دهید.

نگاهی به نظرات مثبت و منفی مشتریان بیندازید. مطمئن شوید که صفحه پرسش‌های متداول آنها را ارزیابی کرده‌اید و اینکه آیا آنها از چت‌بات‌های با کیفیت استفاده می‌کنند یا خیر. اگر می توانید، رقبای خود را در یک درخواست خدمات مشتری تقلبی درگیر کنید و ببینید که چگونه پاسخ می دهند.

انجام یک تجزیه و تحلیل SWOT خدمات مشتری شما و رقبای شما راهی واضح برای مشاهده شکاف‌ها در بازار است.

این راهنمای عمیق در مورد تجزیه و تحلیل رقابتی رسانه‌های اجتماعی ممکن است به شما الهام دهد که چگونه با تحقیق تجربه مشتری خود مقابله کنید.

با درک چشم انداز تجربه مشتری، می توانید مطمئن شوید که برند شما به گونه ای متمایز شده است که برای مشتریان اهمیت دارد. همچنین می‌توانید از دام‌های خدمات مشتری که باعث می‌شود مشتریان کسب‌وکار خود را به جای دیگری ببرند، اجتناب کنید.

5. پرسونای مخاطب و مشتری ایجاد کنیدسفرها

اشخاص و سفرهای مشتری به شما کمک می‌کنند بفهمید به چه کسانی خدمات می‌دهید و چه چیزی را در هنگام تعامل با برند شما تجربه می‌کنند.

سفرهای مشتری، هر نقطه تماسی را که مشتری شما با آن دارد به شما نشان می‌دهد. شما. می توانید هر نقطه دردناکی را پیش بینی کنید و سعی کنید هر مرحله را کمی لذت بخش تر کنید. و وقتی می‌دانید مشتریان شما چه کسانی هستند، می‌توانید آن لحظات شادی را شخصی سازی کنید.

برای مثال، شخصیت شما والدین پرمشغله و گرسنه‌ای را توصیف می‌کند که دوست ندارند وقت زیادی را در شب سپری کنند. وعده‌های غذایی.

سفر مشتری شما نشان می‌دهد که این افراد معمولاً از تلفن همراه خود برای سفارش مواد غذایی در اوایل هفته استفاده می‌کنند.

راه‌حل برای لذت‌بخش‌تر کردن تجربه مشتری آنها می‌تواند داشتن یک پنجره بازشو با دردسر باشد. -دستور غذای رایگان و مناسب برای بچه‌ها شامل چند موردی است که آنها قبل از پرداخت خریده‌اند.

لحظه‌های شادی می‌تواند ساده‌تر باشد، مانند ایمیل تأیید CD Baby. ظاهراً، درک سیورز، بنیانگذار CD Baby، بیست دقیقه وقت صرف کرد تا آن را بنویسد تا مردم را بخنداند. این ایمیل هزاران بار به اشتراک گذاشته شده است، و سیورز در مورد این موضوع گفته است: "...لطفاً بدانید که اغلب این جزئیات کوچک است که واقعاً افراد را به اندازه کافی هیجان زده می کند تا آنها را به همه دوستان خود درباره شما بگویند."

منبع: CD Baby ایمیل تایید

پاداش: تجربه مشتری رایگان و کاملاً قابل تنظیم ما را دریافت کنیدالگوی استراتژی که به شما کمک می کند مشتریان خود را درک کنید و به اهداف تجاری خود برسید.

6. پیاده سازی، تاکتیک ها یا اجرای خود را برنامه ریزی کنید

پس از تکمیل مراحل فوق، باید ایده ای از این موارد داشته باشید:

1. به کجا می خواهید بروید (اهداف خود)
2. فرصت های در دسترس شما و شکاف هایی که می توانید اشغال کنید

اکنون، زمان آن است که به این فکر کنید که چگونه می خواهید از طریق فرصت های موجود به اهداف خود برسید. این مرحله در برنامه ریزی استراتژی شما باید بر اساس پاسخ های قبلی شما باشد، بنابراین برنامه هر کس متفاوت خواهد بود.

وقت خود را صرف کرده و مراحل مورد نیاز برای اجرای هر یک از مراحل اقدام خود را ترسیم کنید. به عنوان مثال، شاید متوجه شده اید که مشتریان رقبای خود همه از مدت زمان انتظار برای دسترسی به نماینده خدمات مشتری شکایت دارند.

یک پیروزی آسان این است که یک ربات چت را در سایت خود پیاده سازی کنید که می تواند اطلاعات یک مشتری را حذف کنید و سپس از یک نماینده بخواهید که مستقیماً بدون انتظار آزاردهنده با آنها تماس بگیرد. تاکتیک های شما در اینجا این خواهد بود:

1. یافتن یک ربات چت که برای شما کار می کند (به عنوان مثال، هیدی مستقیماً با تیم انسانی شما ادغام می شود)
2. آن را در سایت خود پیاده سازی کنید
3. برای اطمینان از کارکرد آن، مقداری آزمایش انجام دهید
4. و راه اندازی کنید!

منبع: Heyday

دریافت نسخه ی نمایشی رایگان Heyday

توجه داشته باشید، چت ربات ها فقط برای شما مفید نیستندسایت اینترنتی. اگر در فیس‌بوک، اینستاگرام یا Shopify هستید، باید در استراتژی کلی دیجیتال خود کار کنید. خدمات مشتری رسانه های اجتماعی بسیار مهم است.

7. نظرسنجی‌ها را ارسال کنید

وقتی نمی‌دانید (و اغلب نمی‌دانید)، سپس بپرسید! قصد ما این نیست که بی‌ادب باشیم، اما اگر از آنها نپرسید، نمی‌توانید بدانید که واقعاً چه فکری می‌کنند. نظرسنجی‌هایی را برای احساسات جمع‌سپاری درباره برند، تجربه مشتری، و محصولات یا خدمات ارسال کنید.

می‌توانید نظرسنجی‌های خود را به‌طور خاص برای پرسیدن سؤالاتی در مورد تجربه مشتریانتان با نام تجاری خود ایجاد کنید. آیا متوجه مشکلی با مشتریان مکرر شده اید؟ پس از خرید محصول یا خدمات و درخواست بازخورد، یکی را ارسال کنید.

8. اندازه گیری کنید

شما باید تلاش های خود را بسنجید تا بفهمید که آیا استراتژی شما موثر است یا خیر. معیارهای رایج تجربه مشتری مانند:

• امتیاز خالص تبلیغ کننده
• امتیاز تلاش مشتری
• امتیاز رضایت مشتری و
• را در نظر بگیرید میانگین زمان پاسخ‌دهی

شما می‌توانید جزئیات بیشتر در مورد این معیارهای رایج و نحوه محاسبه آنها را در اینجا ببینید.

9. بهینه سازی

آخرین بخش هر استراتژی عالی این است که آن را بهتر کنید.

از مردم بپرسید که چه چیزی می خواهند از شما ببینند، چگونه می توانید پیشرفت کنید، و چه چیزی موثر است و چه چیزی نیست. همچنان از آنچه رقبای شما در رسانه های اجتماعی انجام می دهند آگاه باشید - دوباره فریاد بزنیدبه SMMExpert Streams برای خودکار کردن این کار! و با تیم خدمات مشتری خود تماس بگیرید.

اقداماتی که می‌توانید برای آسان‌تر کردن زندگی آن‌ها انجام دهید، احتمالاً به نفع مشتریان شما نیز خواهد بود، مانند یک ربات چت که برای کسب و کار شما طراحی شده است.

ربات‌های خرده‌فروشی تجربه خرید مشتری شما را بهبود می‌بخشند، در حالی که به تیم خدمات شما اجازه می‌دهند بر تعاملات با ارزش‌تر تمرکز کنند. فروش آنلاین و درون فروشگاهی خود را با یک چت ربات خرده‌فروشی مکالمه هوش مصنوعی توسط Heyday توسط SMMExpert افزایش دهید.

دریافت کنید. نسخه ی نمایشی رایگان Heyday

با Heyday گفتگوهای خدمات مشتری را به فروش تبدیل کنید . زمان پاسخگویی را بهبود ببخشید و محصولات بیشتری بفروشید. آن را در عمل ببینید.