Կասկած չկա, որ հաճախորդների փորձառության ռազմավարությունը բիզնեսի հաջողության բանալին է այսօրվա շուկայում:

Սակայն իմանալը, թե որտեղից սկսել, երբ ստեղծեք հաղթող ռազմավարություն, կարող է վախեցնել:

Երբեք մի վախեցեք. ընկերական հարևանության բիզնես բլոգերն այստեղ է:

Այս գրառման մեջ դուք կբացահայտեք.

• Ինչ է հաճախորդների փորձառության ռազմավարությունը
• Ինչու դուք պետք է ունենաք մեկ
• 9 հեշտ քայլ, որը ձեզ կտանի դեպի հաջողություն

Ազատորեն պահեք այս հոդվածը և օգտագործեք այն որպես Ձեր հաջորդ հաճախորդների փորձառության ռազմավարության ձևանմուշը:

Բոնուս. Ստացեք մեր անվճար, լիովին հարմարեցված Հաճախորդների փորձառության ռազմավարության ձևանմուշ , որը կօգնի ձեզ հասկանալ ձեր հաճախորդներին և հասնել ձեր բիզնեսին: նպատակներ:

Ի՞նչ է հաճախորդների փորձառության ռազմավարությունը:

Հաճախորդների փորձառության ռազմավարությունը ծրագիր է, թե ինչպես բարելավել հաճախորդների փորձը բոլոր շփման կետերում: Սա ներառում է նախնական իրազեկվածություն գնելու և դրանից դուրս:

Լավ մտածված ռազմավարությունը ներառում է սահմանված նպատակ և գործող քայլեր, որոնք անհրաժեշտ են դրան հասնելու համար: Այն նաև կքննարկի, թե ինչպես չափել և օպտիմալացնել ձեր ջանքերը:

Հաճախորդի փորձը (CX) հաճախորդի տեսակետն է ձեր բիզնեսի հետ շփվելիս : Դուք կարող եք ավելին իմանալ այն մասին, թե ինչ է հաճախորդների փորձը այստեղ:

Ինչու՞ ստեղծել հաճախորդների փորձառության ռազմավարություն

Նախաձեռնությունները, որոնց հիմքում ընկած է ռազմավարությունը, շատ ու շատ ավելի ուժեղ են, քանպարզապես նպատակներ դնելով: Աջակցեք ձեր հաճախորդների փորձի ջանքերին համապատասխան ռազմավարությամբ: Ձեր ջանքերը կունենան տրամաբանություն և պլանավորում՝ աջակցելու դրանց: Սա թույլ է տալիս ձեզ տեղեկացված, ակտիվ որոշումներ կայացնել ռեակտիվ ընտրությունների փոխարեն: Դուք նաև ավելի քիչ հավանական է, որ ձեր բյուջեն վտանգի ենթարկեք այն մարտավարությունների վրա, որոնք չեն աշխատում հետևողական մոնիտորինգի միջոցով:

Պատահական հաջողությունը կարող է ձեզ միայն հեռու տանել: Հաճախորդների փորձի լավ մշակված ռազմավարությունը կարող է ձեզ ապահովել պլանավորված, նպատակային աճ:

Ինչպես ստեղծել հաճախորդների փորձառության ռազմավարություն

Հաճախորդների փորձառության ռազմավարություն ստեղծելը կարող է սարսափելի թվալ, բայց դա պարտադիր չէ: Հետևեք այս ինը հեշտ, ձևանմուշ քայլերին, և դուք կունենաք հաղթող ռազմավարություն:

1. Սահմանեք ձեր նպատակները

Ձեր առաջին քայլը պետք է լինի որոշել, թե ինչի վրա եք աշխատում : Ձեր նպատակներն ու նպատակները դրեք հենց սկզբից: Դրանց առկայության դեպքում դուք կկարողանաք չափել ձեր առաջընթացը, հաջողությունները և ներդրումների վերադարձը (ROI):

Ձեր նպատակներից յուրաքանչյուրը պետք է լինի՝

• Հատուկ
• Չափելի
• Հասանելի
• Համապատասխան
• Ժամկետային սահմանափակում

ՍՄԱՐԹ նպատակային շրջանակը ձեզ տալիս է հստակ, հասանելի նպատակներ:

Հաճախորդների փորձառության համար ԽՄԵՂ նպատակի օրինակ կարող է լինել. Այս եռամսյակում մեր NPS-ի գնահատականը ամբողջ կետով ավելացնելու համար:

Կամ, ավելի կոնկրետ՝ Հաճախորդից պահանջվող ժամանակը նվազեցնելու համարայս եռամսյակում հարց լուծել միջինը 20%-ով։

Այս դեպքում երկրորդ, կոնկրետ նպատակն աշխատում է դեպի առաջին բարձր մակարդակի նպատակը: Դուք կարող եք (և հավանաբար կունենաք) մի քանի նպատակներ, որոնց վրա պետք է աշխատեք ընդհանուր ռազմավարության մեջ: Սկսե՛ք մեկ բարձր մակարդակի նպատակից և իջե՛ք:

2. Կատարեք ձեր առկա հաճախորդների փորձի աուդիտ

Եթե դուք բոլորովին նոր բիզնես չեք, ապա ձեր ապրանքանիշն արդեն տպավորություն է թողել ձեր հաճախորդների վրա: Դուք կցանկանաք պարզել, թե ինչ եք առաջարկում հաճախորդներին նրանց տեսանկյունից:

Աուդիտ կատարեք ձեր բոլոր առկա հաճախորդների փորձառության կետերում: Դուք կարող եք գծագրել դրանք, գնահատել դրանք և նշել ցանկացած հնարավոր ցավի կետեր, հնարավորությունների տեղ և այն, ինչ լավ եք անում:

Սա կառուցեք ավանդական SWOT վերլուծության նման: Սա ձեր ընկերության ուժեղ, թույլ կողմերի, հնարավորությունների և սպառնալիքների հավաքածու է: Այնուամենայնիվ, կենտրոնացեք ձեր հաճախորդների փորձի առաջարկների վրա:

3. Ճանաչեք ձեր մրցակիցներին

Առանձնանալու համար նախ պետք է իմանաք, թե ում դեմ եք: Ի՞նչ են անում ձեր ոլորտում մյուսները CX ռազմավարության առումով: Իսկ ո՞ւմ պետք է նայեք:

Դուք կարող եք արդեն պատկերացում ունենալ, թե ովքեր են ձեր անմիջական մրցակիցները, բայց Google-ը ձեզ անորոշ ժամանակ կպատմի, թե ովքեր են լավագույն SERP շները: Դա բացահայտելու համար նախ նշեք ձեր մրցակցային հիմնաբառերը: Հանրաճանաչ մեթոդներից մեկը Google Adwords Keyword Planner-ի օգտագործումն է ձեր վերլուծության համարկայք:

Այնուհետև կարող եք օգտագործել ձեր լավագույն, ամենաարդիական հինգ կամ տասը հիմնաբառերը՝ տեսնելու, թե ով է նրանց վարկանիշը Google-ում: Պարզապես մուտքագրեք հիմնաբառերը որոնման տողում և տեսեք, թե ով է առաջինը հարվածում:

Երբ իմանաք, թե ովքեր են ձեր մրցակիցները, կարող եք հետևել նրանց: Օգտագործեք SMMExpert Streams-ը՝ դրանք յուրաքանչյուր սոցիալական ցանցում հետևելու համար:

4. Կատարեք ձեր հետազոտությունը (AKA մրցակցային վերլուծություն)

Որոշ ժամանակ տրամադրեք հաճախորդների փորձի լանդշաֆտի ուսումնասիրությանը: Դուք կցանկանաք պատասխանել ձեր ապրանքանիշի և ձեր մրցակիցների դիրքերը շուկայում:

Դիտեք դիտեք հաճախորդների դրական և բացասական կարծիքները : Համոզվեք, որ գնահատում եք նրանց ՀՏՀ էջը և օգտվում են որակյալ չաթ-բոտերից, թե ոչ: Եթե ​​կարող եք, ներգրավեք ձեր մրցակիցներին կեղծ հաճախորդների սպասարկման հարցում և տեսեք, թե ինչպես են նրանք արձագանքում:

Ձեր և ձեր մրցակիցների հաճախորդների սպասարկման առաջարկի SWOT վերլուծության կատարում շուկայի բացերը տեսնելու հստակ միջոց է:

Սոցիալական մեդիայի մրցակցային վերլուծության վերաբերյալ այս խորը ուղեցույցը կարող է ձեզ որոշակի ոգեշնչում տալ, թե ինչպես լուծել ձեր հաճախորդների փորձի հետազոտությունը:

Հասկանալով հաճախորդների փորձի լանդշաֆտը, դուք կարող եք համոզվել, որ ձեր ապրանքանիշը տարբերակված է այնպես, որ կարևոր է հաճախորդների համար: Դուք կարող եք նաև խուսափել հաճախորդների սպասարկման թակարդներից, որոնք կարող են պատճառ դառնալ, որ հաճախորդներն իրենց բիզնեսը տանեն այլուր:

5. Ստեղծեք լսարանի անհատականություններ և հաճախորդներճամփորդություններ

Անձնակազմը և հաճախորդների ճամփորդությունները օգնում են ձեզ հասկանալ, թե ում եք ծառայում և ինչ են զգում նրանք, երբ շփվում են ձեր ապրանքանիշի հետ:

Հաճախորդների ճամփորդությունները ձեզ ցույց կտան ձեր հաճախորդի յուրաքանչյուր շփման կետը: դու. Դուք կարող եք կանխատեսել ցանկացած ցավոտ կետ և փորձել յուրաքանչյուր քայլը մի փոքր ավելի հաճելի դարձնել: Եվ, երբ գիտեք, թե ովքեր են ձեր հաճախորդները, կարող եք անհատականացնել այդ ուրախության պահերը:

Օրինակ, ձեր անձը նկարագրում է զբաղված, ժամանակից քաղցած ծնողներին, ովքեր չեն սիրում շատ ժամանակ անցկացնել շաբաթվա գիշերը: կերակուրներ:

Ձեր հաճախորդների ճանապարհորդությունը ցույց է տալիս, որ այդ մարդիկ հաճախ օգտագործում են իրենց բջջային հեռախոսը` մթերքներ պատվիրելու համար շաբաթվա սկզբին:

Իրենց հաճախորդների փորձն ավելի հաճելի դարձնելու լուծումը կարող է լինել դժվարությամբ ելնող պատուհան ունենալը: -անվճար, երեխաների համար հարմար ընթրիքի բաղադրատոմս, որը ներառում է մի քանի ապրանքներ, որոնք նրանք գնել են նախքան վճարումը կատարելը:

Ուրախության պահերը կարող են ավելի պարզ լինել, ինչպես CD Baby-ի հաստատման էլ. Ենթադրվում է, որ CD Baby-ի հիմնադիր Դերեկ Սայվերսը քսան րոպե է պահանջել այն գրելու համար՝ փորձելով մարդկանց ժպտալ: Նամակը տարածվել է հազարավոր անգամներ, և այդ թեմայի վերաբերյալ Սայվերսն ասել է. «…խնդրում եմ, իմացեք, որ հաճախ փոքրիկ մանրամասներն են, որոնք իսկապես ոգևորում են մարդկանց, որպեսզի նրանց ստիպեն իրենց բոլոր ընկերներին պատմել ձեր մասին»:

Աղբյուրը` CD Baby -ի հաստատման էլ.փոստը

Բոնուսը` Ստացեք մեր անվճար, լիովին կարգավորելի հաճախորդների փորձըՌազմավարության ձևանմուշ , որը կօգնի ձեզ հասկանալ ձեր հաճախորդներին և հասնել ձեր բիզնես նպատակներին:

6. Պլանավորեք ձեր իրականացումը, մարտավարությունը կամ կատարումը

Երբ ավարտեք վերը նշված քայլերը, դուք պետք է պատկերացնեք.

1. Ուր եք ուզում գնալ (ձեր նպատակները)
2. Ձեզ հասանելի հնարավորությունները և բացերը, որոնք դուք կարող եք զբաղեցնել

Այժմ ժամանակն է մտածել, թե ինչպես եք հասնելու ձեր նպատակներին առկա հնարավորությունների միջոցով: Ձեր ռազմավարությունը պլանավորելու այս քայլը պետք է հիմնվի ձեր նախորդ պատասխանների վրա, այնպես որ բոլորի պլանը տարբեր կլինի:

Գտեք ձեր ժամանակը և գծեք այն քայլերը, որոնք անհրաժեշտ են ձեր գործողություններից յուրաքանչյուրն իրականացնելու համար: Օրինակ, միգուցե դուք նկատել եք, որ ձեր մրցակիցների հաճախորդները բողոքում են, թե որքան երկար է սպասվում հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցչին մուտք գործելու համար:

Հեշտ հաղթանակ կարող է լինել ձեր կայքում չաթ բոտ տեղադրելը, որը կարող է հեռացնել հաճախորդի տեղեկատվությունը և այնուհետև գործակալը ուղղակիորեն կապ հաստատել նրանց հետ՝ առանց շուրջը անհանգստացնող սպասելու: Ձեր մարտավարությունն այստեղ կլինի հետևյալը.

1. Գտեք չաթ-բոտ, որն աշխատում է ձեզ համար (օրինակ, «Heyday»-ը ուղղակիորեն ինտեգրվում է ձեր մարդկային թիմի հետ)
2. Իրականացրեք այն ձեր կայքում
3. Կատարեք փորձարկումներ՝ համոզվելու համար, որ այն աշխատում է
4. Եվ գործարկեք:

Աղբյուրը` Heyday

Ստացեք անվճար Heyday ցուցադրություն

Նշում, որ չաթ-բոտերը միայն օգտակար չեն ձերկայք։ Եթե ​​դուք Facebook-ում, Instagram-ում կամ Shopify-ում եք, դուք պետք է մտածեք ձեր ընդհանուր թվային ռազմավարության մեջ: Սոցիալական ցանցերի հաճախորդների սպասարկումը չափազանց կարևոր է:

7. Հարցումներ ուղարկեք

Երբ չգիտեք (և հաճախ՝ չգիտեք), ապա հարցրեք: Մենք չենք ուզում կոպիտ լինել, բայց դուք չեք կարող իմանալ, թե իրականում ինչ են մտածում ձեր հաճախորդները, եթե նրանց չհարցնեք: Հարցումներ ուղարկեք ձեր ապրանքանիշի, հաճախորդների փորձի և ապրանքների կամ ծառայությունների վերաբերյալ ամբոխի տրամադրությունների համար:

Դուք կարող եք ստեղծել ձեր հարցումները հատուկ ձեր ապրանքանիշի հետ կապված ձեր հաճախորդների փորձի մասին հարցեր տալու համար: Դուք նկատե՞լ եք խնդիր կրկնվող հաճախորդների հետ: Ուղարկեք մեկը այն բանից հետո, երբ մարդիկ ապրանք կամ ծառայություն գնեն և հետադարձ կապ խնդրեք:

8. Չափել

Դուք պետք է չափեք ձեր ջանքերը՝ հասկանալու համար՝ արդյոք ձեր ռազմավարությունն արդյունավետ է, թե ոչ: Մտածեք հաճախորդների փորձի ընդհանուր չափանիշները, ինչպիսիք են. Արձագանքման միջին ժամանակը

Դուք կարող եք ավելի շատ մանրամասներ տեսնել, թե որոնք են այս ընդհանուր չափանիշները և ինչպես դրանք հաշվարկել այստեղ:

9. Օպտիմալացնել

Ցանկացած հիանալի ռազմավարության վերջին մասը դա ավելի լավը դարձնելն է:

Շարունակեք հարցնել մարդկանց, թե ինչ են նրանք ցանկանում տեսնել ձեզնից, ինչպես կարող եք կատարելագործվել և ինչն է աշխատում և ինչը ոչ: Շարունակեք տեղյակ լինել, թե ինչ են անում ձեր մրցակիցները սոցիալական ցանցերում. նորից բղավեքSMMExpert Streams-ին՝ այս առաջադրանքն ավտոմատացնելու համար: Եվ գրանցվեք ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմից:

Այն գործողությունները, որոնք դուք կարող եք ձեռնարկել նրանց կյանքը հեշտացնելու համար, հավանաբար կշահեն նաև ձեր հաճախորդներին, ինչպես ձեր բիզնեսի համար նախատեսված չաթբոտը:

Մանրածախ առևտրի բոտերը բարելավում են ձեր հաճախորդի գնումների փորձը՝ միաժամանակ թույլ տալով ձեր սպասարկման թիմին կենտրոնանալ բարձրարժեք փոխազդեցությունների վրա: Աճեցրեք ձեր առցանց և խանութի վաճառքները խոսակցական AI մանրածախ չաթբոտի միջոցով՝ Heyday by SMMExpert:

Ստացեք անվճար Heyday ցուցադրություն

Հաճախորդների սպասարկման խոսակցությունները վերածեք վաճառքի Heyday-ի միջոցով : Բարելավեք արձագանքման ժամանակները և վաճառեք ավելի շատ ապրանքներ: Դիտեք այն գործողության մեջ: