Нема сомнеж дека стратегијата за искуство со клиентите е клучна за деловниот успех на денешниот пазар.

Но, да знаете од каде да започнете кога креирате победничка стратегија може да биде застрашувачко.

Никогаш не плашете се - вашиот пријателски соседски бизнис блогер е тука!

Во овој пост, ќе откриете:

• Што е стратегија за искуство со клиентите
• Зошто треба да имате еден
• 9 лесни чекори кои ќе ве одведат до успех

Слободно зачувајте ја оваа статија и користете ја како шаблон за вашата следна стратегија за искуство со клиенти.

Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив Шаблон за стратегија за искуство со клиенти кој ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да стигнете до вашиот бизнис цели.

Што е стратегија за искуство со клиенти?

Стратегија за искуство со клиенти е план за тоа како да се подобри искуството на клиентите во сите точки на допир. Ова ја вклучува почетната свесност за купување и пошироко.

Добро осмислената стратегија вклучува дефинирана цел и чекори што може да се преземат за да се стигне до таму. Исто така, ќе размисли како да ги измери и оптимизира вашите напори!

Искуството со клиенти (CX) е перспектива на клиентот при интеракција со вашиот бизнис . Можете да дознаете повеќе за тоа какво е искуството на клиентите овде!

Зошто да креирате стратегија за искуство со клиенти

Иницијативите со стратегија зад себе се многу, многу посилни одедноставно поставување цели. Поддржете ги вашите напори за искуство со клиентите со соодветна стратегија. Вашите напори ќе имаат логика и планирање да ги поддржат. Ова ви овозможува да донесувате информирани, проактивни одлуки наместо реактивни избори. Исто така, ќе биде помала веројатноста да го ризикувате вашиот буџет за тактики што не функционираат со постојано следење.

Случајниот успех може да ве однесе само толку далеку. Добро поставената стратегија за искуство со клиенти може да ви даде планиран, насочен раст.

Како да креирате стратегија за искуство со клиенти

Креирањето стратегија за искуство со клиенти може да изгледа застрашувачко, но не мора да биде. Следете ги овие девет лесни, шаблонски чекори и ќе останете да имате победничка стратегија.

1. Дефинирајте ги вашите цели

Вашиот прв чекор треба да биде да одлучите кон што работите . Поставете ги вашите цели и цели на самиот почеток. Со овие поставени, ќе можете да го измерите вашиот напредок, успеси и поврат на инвестицијата (ROI).

Секоја од вашите цели треба да биде:

• Специфични
• Мерливи
• Достави
• Релевантно
• Временски ограничена

Рамката за цели SMART ви дава јасни, остварливи цели.

Паметен пример за цел за искуство со клиентите може да биде : За да го зголемиме резултатот на НПС за цела поен овој квартал.

Или, поконкретно: За да се намали времето што му е потребно на клиентот дареши прашање за 20% во просек овој квартал.

Во овој случај, втората, специфична цел работи кон првата цел на високо ниво. Може (и веројатно ќе) имате повеќе цели кон кои треба да работите во севкупната стратегија. Започнете со една цел на високо ниво и одете надолу.

2. Направете ревизија на вашето постоечко искуство со клиентите

Ако не сте сосема нов бизнис, тогаш вашиот бренд веќе оставил впечаток кај вашите клиенти. Ќе сакате да откриете што им нудите на клиентите од нивна перспектива.

Направете ревизија на сите ваши постојни точки на допир со искуството на клиентите. Можете да ги нацртате, да ги оцените и да ги забележите сите потенцијални точки на болка, простор за можности и што правите добро.

Структурирајте го ова како традиционална SWOT анализа. Ова е компилација на силните страни, слабостите, можностите и заканите на вашата компанија. Но, фокусирајте го на вашите понуди за искуство со клиентите.

3. Запознајте ги вашите конкуренти

За да се истакнете, прво треба да знаете против кого сте против. Што прават другите во вашата индустрија во однос на CX стратегијата? И кого треба да гледате?

Можеби веќе имате идеја кои се вашите директни конкуренти, но Google ќе ви каже на неодредено време кои се најдобрите SERP кучиња. За да го откриете ова, прво идентификувајте ги вашите конкурентни клучни зборови. Еден популарен метод е да го користите планерот за клучни зборови на Google Adwords за да ги анализирате вашитевеб-локација.

Потоа, можете да ги користите вашите врвни, најрелевантни пет или десет клучни зборови за да видите кој рангира за нив на Google. Едноставно внесете ги клучните зборови во лентата за пребарување и видете кој ќе погоди прв.

Откако ќе знаете кои се вашите конкуренти, можеби ќе сакате да ги следите. Користете SMMExpert Streams за да ги следите низ секоја социјална мрежа.

4. Направете го вашето истражување (АКА е конкурентна анализа)

Поминете малку време истражувајќи го пејзажот на искуството на клиентите. Ќе сакате да одговорите каде стојат вашиот бренд и вашите конкуренти на пазарот.

Погледнете ги позитивните и негативните критики од клиентите. Погрижете се да ја оцените нивната страница со ЧПП и дали користат квалитетни чет-ботови или не. Ако можете, вклучете ги вашите конкуренти во барање за лажна услуга за клиенти и видете како тие ќе одговорат.

Извршување на SWOT анализа на вашата и понудата за услуги на клиентите на вашите конкуренти е јасен начин да се видат празнините на пазарот.

Овој длабински водич за конкурентна анализа на социјалните медиуми може да ви даде одредена инспирација за тоа како да се справите со истражувањето на вашето корисничко искуство.

Со разбирање на пејзажот на искуството на клиентите, можете да бидете сигурни дека вашиот бренд е диференциран на начин што е важен за клиентите. Можете исто така да ги избегнете замките за услуги на клиентите што може да предизвикаат клиентите да го однесат својот бизнис на друго место.

5. Создадете личности од публиката и клиентипатувања

Лицата и патувањата на клиентите ви помагаат да разберете кому му служите и што доживуваат кога комуницираат со вашиот бренд.

Патувањата на клиентите ќе ви ја покажат секоја допирна точка со која вашиот клиент има ти. Можете да ги предвидите сите точки на болка и да се обидете да го направите секој чекор малку попријатен. И, кога знаете кои се вашите клиенти, можете да ги персонализирате тие моменти на радост.

На пример, вашата личност ги опишува зафатените родители кои гладуваат од време и не сакаат да поминуваат премногу време во неделата оброци.

Вашето патување со клиентите покажува дека тие луѓе често го користат мобилниот за да нарачаат намирници на почетокот на неделата.

Решението за да го направат нивното искуство со клиенти попријатно може да биде да имаат скокачки прозорец со проблеми -Бесплатен рецепт за вечера погодна за децата, кој вклучува неколку артикли што ги купиле пред да се наплатат.

Моментите на радост може да бидат уште поедноставни, како е-пошта за потврда на CD Baby. Наводно, на основачот на ЦД Бејби, Дерек Сиверс му биле потребни 20 минути да го напише во обид да ги насмее луѓето. Е-поштата е споделена илјадници пати, а на таа тема, Сиверс рече: „...те молам знај дека честопати се малите детали што навистина ги возбудуваат луѓето за да ги натераат да им кажат на сите свои пријатели за тебе.“

Извор: Е-пошта за потврда на CD Baby

Бонус: Добијте го нашето бесплатно, целосно приспособливо искуство со клиентитеШаблон за стратегија што ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да ги достигнете вашите деловни цели.

6. Планирајте ја вашата имплементација, тактика или извршување

Откако ќе ги завршите горенаведените чекори, треба да имате идеја за:

1. Каде сакате да одите (вашите цели)
2. Можностите што ви се достапни и празнините што можете да ги окупирате

Сега, време е да размислите како ќе ги постигнете своите цели преку достапните можности. Овој чекор во планирањето на вашата стратегија треба да се надоврзе на вашите претходни одговори, така што планот на секого ќе биде различен.

Одвојте време и нацртајте ги чекорите потребни за спроведување на секој ваш акционен чекор. На пример, можеби сте забележале дека клиентите на вашите конкуренти се жалат на тоа колку долго чекаат да пристапат до претставник за услуги на клиентите.

Лесна победа би била да имплементирате чет-бот на вашата страница што може да симнете ги информациите на клиентот и потоа побарајте агент директно да го контактира без досадно чекање наоколу. Вашата тактика овде би била:

1. Најдете чет-бот кој работи за вас (Heyday, на пример, директно се интегрира со вашиот човечки тим)
2. Имплементирајте го на вашата страница
3. Направете неколку тестирања за да бидете сигурни дека работи
4. И стартувајте!

Извор: Heyday

Добијте бесплатна демо „Heyday“

Забелешка, чат-ботите не се само корисни на вашиотвеб-страница. Ако сте на Фејсбук, Инстаграм или Shopify, треба да размислите да работите во вашата севкупна дигитална стратегија. Услугата за корисници на социјалните мрежи е исклучително важна.

7. Испратете анкети

Кога не знаете (и често, не знаете), тогаш прашајте! Не сакаме да бидеме груби, но не можете да знаете што всушност мислат вашите клиенти ако не ги прашате. Испраќајте анкети за да ги расположите чувствата за вашиот бренд, вашето искуство со клиентите и производите или услугите.

Можете да ги креирате вашите анкети специјално за да поставувате прашања за искуството на вашите клиенти со вашиот бренд. Дали забележавте проблем со повторените клиенти? Испратете еден откако луѓето ќе купат производ или услуга и побарајте повратни информации.

8. Мерење

Ќе треба да ги измерите вашите напори за да разберете дали вашата стратегија е ефикасна или не. Размислете за вообичаени метрики за искуството на клиентите како:

• Нето резултат на промоторот
• Оценка за напор на клиенти
• Оценка за задоволство на клиентите и
• Просечно време на одговор

Можете да видите повеќе детали за тоа што се овие вообичаени метрики и како да ги пресметате овде.

9. Оптимизирајте

Последниот дел од секоја одлична стратегија е да ја подобрите.

Постојано прашувајте ги луѓето што сакаат да видат од вас, како можете да се подобрите и што функционира, а што не. Продолжете да бидете свесни за тоа што прават вашите конкуренти на социјалните мрежи - викајте повторнодо SMMExpert Streams за автоматизирање на оваа задача! И пријавете се со вашиот тим за услуги на клиентите.

Дејствата што можете да ги преземете за да им го олесните животот веројатно ќе имаат корист и за вашите клиенти, како чат-бот дизајниран за вашиот бизнис.

Ботовите за малопродажба го подобруваат искуството за купување на вашите клиенти, истовремено дозволувајќи му на вашиот тим за услуги да се фокусира на интеракции со поголема вредност. Зголемете ја вашата онлајн продажба и продажбата во продавницата со разговорен бот за малопродажба со вештачка интелигенција од Heyday од SMMExpert.

Добијте бесплатна демо „Hayday“

Претворете ги разговорите за услуги на клиентите во продажба со Heyday . Подобрете го времето на одговор и продавајте повеќе производи. Погледнете го на дело.