고객 경험 전략이 오늘날 시장에서 비즈니스 성공의 핵심이라는 데는 의문의 여지가 없습니다.

하지만 성공 전략을 세울 때 어디서부터 시작해야 할지 아는 것은 어려울 수 있습니다.

두려워하지 마세요. 친근한 이웃 비즈니스 블로거가 여기 있습니다!

이 게시물에서는 다음을 발견할 수 있습니다.

• 고객 경험 전략이란 무엇입니까
• 당신을 성공으로 이끄는 9가지 쉬운 단계가 필요한 이유

이 기사를 저장하고 다음과 같이 사용하십시오. 다음 고객 경험 전략을 위한 템플릿입니다.

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고객 경험 전략이란 무엇입니까?

고객 경험 전략은 모든 접점에서 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 계획입니다. 여기에는 구매 및 그 이상에 대한 초기 인식이 포함됩니다.

충분히 계획된 전략에는 정의된 목표와 이를 달성하는 데 필요한 실행 가능한 단계가 포함됩니다. 또한 노력을 측정하고 최적화하는 방법도 고려할 것입니다!

고객 경험(CX)은 비즈니스 와 상호 작용할 때 고객의 관점입니다. 여기에서 고객 경험에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다!

고객 경험 전략을 수립해야 하는 이유

전략을 뒷받침하는 이니셔티브는 이전보다 훨씬 더 강력합니다.단순히 목표를 설정합니다. 적절한 전략을 수립하여 고객 경험 노력을 지원하십시오. 귀하의 노력에는 논리와 계획이 뒷받침될 것입니다. 이를 통해 수동적 선택 대신 정보에 입각한 선제적 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 일관된 모니터링으로 효과가 없는 전술에 예산을 낭비할 가능성이 줄어듭니다.

우연한 성공은 지금까지만 가능합니다. 잘 짜여진 고객 경험 전략은 계획적이고 목표가 높은 성장을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 전략을 수립하는 방법

고객 경험 전략을 수립하는 것은 어려워 보일 수 있지만 꼭 그럴 필요는 없습니다. 이 9가지 쉬운 템플릿 단계를 따르면 성공적인 전략을 유지할 수 있습니다.

1. 목표 정의

첫 번째 단계는 목표를 정하는 것 이어야 합니다. 처음부터 목표와 목표를 설정하십시오. 이를 통해 진행 상황, 성공 및 투자수익률(ROI)을 측정할 수 있습니다.

각 목표는 다음과 같아야 합니다.

• 특정
• 측정 가능
• 달성 가능
• 관련성
• 시간 제한

SMART 목표 프레임워크는 명확하고 달성 가능한 목표를 제공합니다.

고객 경험에 대한 SMART 목표의 예는 다음과 같습니다. : 이 분기에 NPS 점수를 만점으로 높이기 위해.

또는 보다 구체적으로 고객이이번 분기에 평균 20%의 문제를 해결합니다.

이 경우 두 번째 구체적인 목표는 첫 번째 높은 수준의 목표를 향해 작동합니다. 전체 전략에서 여러 가지 목표를 달성할 수 있습니다. 하나의 높은 수준의 목표로 시작하여 아래로 진행하십시오.

2. 기존 고객 경험을 감사하십시오.

완전히 새로운 비즈니스가 아니라면 브랜드가 이미 고객에게 깊은 인상을 남겼습니다. 고객의 관점에서 고객에게 무엇을 제공하고 있는지 알아보고 싶을 것입니다.

기존의 모든 고객 경험 접점을 감사하십시오. 그것들을 차트로 작성하고 평가하고 잠재적인 문제점, 기회의 여지, 잘하고 있는 일을 기록할 수 있습니다.

이것을 기존의 SWOT 분석처럼 구성하세요. 이것은 회사의 강점, 약점, 기회 및 위협을 편집한 것입니다. 그러나 고객 경험 제공에 집중하십시오.

3. 경쟁자 파악

두각을 나타내려면 먼저 상대가 누구인지 알아야 합니다. 업계의 다른 사람들은 CX 전략 측면에서 무엇을 하고 있습니까? 그리고 누구를 살펴봐야 할까요?

직접 경쟁자가 누구인지 이미 알고 있을지 모르지만 Google은 최고의 SERP 개가 누구인지 무한정 알려줄 것입니다. 이를 발견하려면 먼저 경쟁 키워드를 식별하십시오. 널리 사용되는 방법 중 하나는 Google 애드워즈 키워드 플래너를 사용하여웹사이트입니다.

그런 다음 가장 관련성이 높은 5개 또는 10개의 키워드를 사용하여 Google에서 해당 키워드의 순위를 확인할 수 있습니다. 검색창에 키워드를 입력하고 누가 먼저 공격하는지 확인하세요.

경쟁자가 누구인지 알게 되면 계속 주시하고 싶을 것입니다. SMMExpert Streams를 사용하여 모든 소셜 네트워크에서 추적하십시오.

4. 조사하십시오(일명 경쟁 분석)

고객 경험 환경을 조사하는 데 시간을 투자하십시오. 귀하의 브랜드와 귀하의 경쟁업체가 시장에서 어디에 서 있는지 답하고 싶을 것입니다.

고객의 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 를 살펴보세요. FAQ 페이지를 평가하고 양질의 챗봇을 사용하는지 여부를 확인하십시오. 가능하다면 가짜 고객 서비스 요청에 경쟁업체를 참여시키고 그들이 어떻게 반응하는지 확인하세요.

귀사와 경쟁업체의 고객 서비스에 대한 SWOT 분석 수행 시장의 격차를 확인할 수 있는 명확한 방법입니다.

소셜 미디어 경쟁 분석에 대한 이 심층 가이드는 고객 경험 연구를 수행하는 방법에 대한 영감을 줄 수 있습니다.

고객 경험 환경을 통해 고객에게 중요한 방식으로 브랜드를 차별화할 수 있습니다. 또한 고객이 비즈니스를 다른 곳으로 옮기게 할 수 있는 고객 서비스 함정을 피할 수 있습니다.

5. 청중 페르소나 및 고객 만들기journeys

Persona 및 고객 여정은 귀하가 누구에게 서비스를 제공하고 있으며 그들이 귀하의 브랜드와 상호 작용할 때 무엇을 경험하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정은 고객이 갖는 각 접점을 보여줍니다. 너. 어려움을 예상하고 각 단계를 좀 더 즐겁게 만들 수 있습니다. 그리고 고객이 누구인지 알면 기쁨의 순간을 개인화 할 수 있습니다.

예를 들어 페르소나는 바쁘고 시간에 굶주린 부모가 평일 밤에 너무 많은 시간을 보내는 것을 싫어하는 것을 묘사합니다. 식사.

고객 여정에 따르면 주초에 종종 모바일을 사용하여 식료품을 주문합니다.

고객 경험을 더 즐겁게 만드는 솔루션은 번거로운 팝업을 표시하는 것일 수 있습니다. -체크아웃하기 전에 구매한 몇 가지 항목이 포함된 어린이 친화적인 무료 저녁 식사 레시피.

기쁨의 순간은 CD Baby의 확인 이메일과 같이 훨씬 더 간단할 수 있습니다. CD Baby의 설립자인 Derek Sivers는 사람들을 웃게 만들기 위해 20분 동안 이 곡을 썼다고 합니다. 이 이메일은 수천 번 공유되었으며, 이 주제에 대해 Sivers'는 "...사람들이 친구들에게 당신에 대해 이야기하게 만들 정도로 사람들을 정말 흥분시키는 것은 종종 작은 세부 사항이라는 것을 알아두십시오."라고 말했습니다.

출처: CD Baby 의 확인 이메일

보너스: 완전히 사용자 정의할 수 있는 무료 고객 경험을 얻으십시오.고객을 이해하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 전략 템플릿 .

6. 구현, 전술 또는 실행 계획

위 단계를 완료하면 다음과 같은 아이디어가 있어야 합니다.

1. 가고 싶은 곳(목표)
2. 당신이 이용할 수 있는 기회와 당신이 차지할 수 있는 격차

이제 주어진 기회를 통해 어떻게 목표를 달성할 것인지 생각해 볼 때입니다. 전략을 계획하는 이 단계는 이전 답변을 기반으로 해야 하므로 모든 사람의 계획이 다를 수 있습니다.

시간을 갖고 각 작업 단계를 구현하는 데 필요한 단계를 계획하세요. 예를 들어 경쟁업체의 고객이 모두 고객 서비스 담당자에게 연락하는 데 걸리는 시간에 대해 불평하는 것을 발견했을 수 있습니다.

쉬운 승리는 귀하의 사이트에 다음과 같은 챗봇을 구현하는 것입니다. 고객의 정보를 확인한 다음 성가신 대기 없이 상담원이 직접 연락하도록 합니다. 여기서 귀하의 전략은 다음과 같습니다.

1. 당신에게 적합한 챗봇 찾기(예: Heyday는 인간 팀과 직접 통합)
2. 사이트에 구현
3. 작동하는지 확인하기 위해 몇 가지 테스트를 수행합니다.
4. 실행합니다!

출처: Heyday

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참고: 챗봇은 단지 유용한 것이 아닙니다.웹사이트. Facebook, Instagram 또는 Shopify를 사용하는 경우 전체 디지털 전략에 하나를 적용하는 것을 고려해야 합니다. 소셜 미디어 고객 서비스는 매우 중요합니다.

7. 설문조사 보내기

모를 때는(종종 모르는 경우가 많음) 물어보세요! 무례하게 굴려는 의도는 아니지만 고객에게 묻지 않으면 고객이 실제로 어떻게 생각하는지 알 수 없습니다. 설문조사를 보내 브랜드, 고객 경험, 제품 또는 서비스에 대한 정서를 크라우드소싱하세요.

귀사 브랜드에 대한 고객의 경험에 대해 질문하기 위해 특별히 설문조사를 작성할 수 있습니다. 반복 고객과 관련된 문제를 발견하셨습니까? 사람들이 제품이나 서비스를 구매하고 피드백을 요청한 후 발송하십시오.

8. 측정

전략이 효과적인지 여부를 이해하려면 노력을 측정해야 합니다. 다음과 같은 일반적인 고객 경험 메트릭을 고려하십시오.

• Net Promoter Score
• Customer Effort Score
• Customer Satisfaction Score and
• 평균 응답 시간

여기에서 이러한 일반적인 지표와 계산 방법에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

9. 최적화

훌륭한 전략의 마지막 부분은 더 나은 전략을 만드는 것입니다.

사람들이 당신에게 바라는 점, 개선할 수 있는 방법, 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 계속해서 물어보세요. 경쟁업체가 소셜 미디어에서 무엇을 하고 있는지 계속 파악하고 다시 한 번 외쳐보세요.이 작업을 자동화하기 위해 SMMExpert Streams에게! 그리고 고객 서비스 팀에 문의하세요.

비즈니스를 위해 설계된 챗봇처럼 고객의 삶을 더 쉽게 만들기 위해 취할 수 있는 조치는 고객에게도 도움이 될 것입니다.

소매 봇은 고객의 쇼핑 경험을 개선하는 동시에 서비스 팀이 더 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다.Heyday by SMMExpert의 대화형 AI 소매 챗봇으로 온라인 및 매장 내 판매를 늘리십시오.

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