Без сумневу, стратэгія ўзаемадзеяння з кліентамі з'яўляецца ключом да поспеху бізнесу на сучасным рынку.

Але ведаць, з чаго пачаць пры стварэнні выйгрышнай стратэгіі, можа быць складана.

Ніколі не бойцеся - ваш дружалюбны бізнес-блогер тут!

У гэтай публікацыі вы даведаецеся:

• Што такое стратэгія ўзаемадзеяння з кліентамі
• Чаму ў вас павінен быць адзін
• 9 простых крокаў, якія прывядуць вас да поспеху

Вы можаце захаваць гэты артыкул і выкарыстоўваць яго як шаблон для вашай наступнай стратэгіі ўзаемадзеяння з кліентамі.

Бонус: Атрымайце наш бясплатны, цалкам наладжвальны шаблон стратэгіі ўзаемадзеяння з кліентамі , які дапаможа вам зразумець сваіх кліентаў і дасягнуць вашага бізнесу мэты.

Што такое стратэгія кліенцкага вопыту?

Стратэгія кліенцкага досведу - гэта план таго, як палепшыць кліенцкі досвед ва ўсіх кропках кантакту. Гэта ўключае ў сябе першапачатковае ўсведамленне пакупкі і далей.

Добра прадуманая стратэгія прадугледжвае пэўную мэту і дзейсныя крокі, неабходныя для дасягнення яе. Ён таксама разгледзіць, як вымераць і аптымізаваць вашы намаганні!

Кліенцкі досвед (CX) - гэта перспектыва кліента пры ўзаемадзеянні з вашым бізнесам . Вы можаце даведацца больш аб тым, што такое кліенцкі вопыт тут!

Навошта ствараць стратэгію кліенцкага досведу

Ініцыятывы, за якімі стаіць стратэгія, нашмат, нашмат мацней, чымпроста ставіць мэты. Падтрымлівайце свае намаганні па ўзаемадзеянні з кліентамі з дапамогай належнай стратэгіі. Вашы намаганні будуць падтрымлівацца логікай і планаваннем. Гэта дазваляе вам прымаць абгрунтаваныя, актыўныя рашэнні замест рэактыўнага выбару. Вы таксама з меншай верагоднасцю будзеце рызыкаваць сваім бюджэтам, ужываючы тактыку, якая не працуе з паслядоўным маніторынгам.

Выпадковы поспех можа прывесці вас толькі так далёка. Добра прадуманая стратэгія ўзаемадзеяння з кліентамі можа даць вам запланаваны мэтанакіраваны рост.

Як стварыць стратэгію ўзаемадзеяння з кліентамі

Стварэнне стратэгіі ўзаемадзеяння з кліентамі можа здацца складаным, але гэта неабавязкова. Выканайце гэтыя дзевяць простых шаблонных крокаў, і ў вас застанецца выйгрышная стратэгія.

1. Вызначце свае мэты

Вашым першым крокам павінна быць вызначэнне таго, над чым вы працуеце . У самым пачатку пастаўце свае мэты і задачы. Маючы іх на месцы, вы зможаце вымераць свой прагрэс, поспехі і рэнтабельнасць інвестыцый (ROI).

Кожная з вашых мэтаў павінна быць:

• Канкрэтны
• Вымерны
• Дасягальны
• Адпаведны
• Абмежаваны па часе

Метад SMART дае вам дакладныя, дасягальныя мэты.

Прыкладам мэты SMART для ўзаемадзеяння з кліентамі можа быць : Каб павялічыць наш бал NPS на цэлы бал у гэтым квартале.

Ці, больш канкрэтна: Каб скараціць час, неабходны кліенту длявырашыць пытанне ў сярэднім на 20% у гэтым квартале.

У гэтым выпадку другая канкрэтная мэта працуе на дасягненне першай мэты высокага ўзроўню. У агульнай стратэгіі вы можаце (і, верагодна, будзеце) мець некалькі мэтаў, над якімі трэба працаваць. Пачніце з адной мэты высокага ўзроўню і рухайцеся ўніз.

2. Правядзіце аўдыт існуючага кліенцкага досведу

Калі вы не зусім новы бізнес, значыць, ваш брэнд ужо зрабіў уражанне на вашых кліентаў. Вы захочаце даведацца, што вы прапануеце кліентам з іх пункту гледжання.

Правядзіце аўдыт усіх існуючых кропак кантакту з кліентамі. Вы можаце пабудаваць іх на дыяграме, ацаніць іх і адзначыць любыя патэнцыйныя болевыя моманты, месца для магчымасцей і тое, што вы робіце добра.

Структуруйце гэта як традыцыйны SWOT-аналіз. Гэта падборка моцных і слабых бакоў, магчымасцей і пагроз вашай кампаніі. Але засяродзьцеся на прапановах кліента.

3. Ведайце сваіх канкурэнтаў

Каб вылучыцца, спачатку трэба ведаць, з кім вы супрацьстаіце. Што іншыя ў вашай галіны робяць з пункту гледжання стратэгіі CX? І на каго вам варта звярнуць увагу?

Магчыма, вы ўжо ведаеце, хто вашыя прамыя канкурэнты, але Google бясконца будзе расказваць вам, хто лепшыя сабакі SERP. Каб выявіць гэта, спачатку вызначыце канкурэнтныя ключавыя словы. Адным з папулярных метадаў з'яўляецца выкарыстанне планавальніка ключавых слоў Google Adwords для аналізу вашыхвэб-сайт.

Затым вы можаце выкарыстаць свае лепшыя, найбольш рэлевантныя пяць ці дзесяць ключавых слоў, каб убачыць, хто займае іх рэйтынг у Google. Проста ўвядзіце ключавыя словы ў радок пошуку і паглядзіце, хто трапіць першым.

Калі вы даведаецеся, хто вашы канкурэнты, вы можаце сачыць за імі. Выкарыстоўвайце SMMExpert Streams, каб адсочваць іх у кожнай сацыяльнай сетцы.

4. Правядзіце даследаванне (ён жа канкурэнтны аналіз)

Выдаткуйце час на вывучэнне ландшафту кліенцкага вопыту. Вы захочаце адказаць, дзе ваш брэнд і вашы канкурэнты знаходзяцца на рынку.

Паглядзіце на станоўчыя і адмоўныя водгукі кліентаў. Пераканайцеся, што вы ацанілі іх старонку FAQ і ці выкарыстоўваюць яны якасныя чат-боты. Калі вы можаце, прыцягніце сваіх канкурэнтаў да фальшывага запыту на абслугоўванне кліентаў і паглядзіце, як яны адкажуць.

Выкананне SWOT-аналізу вашых і вашых канкурэнтаў абслугоўвання кліентаў . гэта дакладны спосаб убачыць прабелы на рынку.

Гэты глыбокі дапаможнік па аналізе канкурэнцыі ў сацыяльных сетках можа даць вам натхненне для таго, як заняцца даследаваннем вопыту кліентаў.

Разумеючы ландшафт кліенцкага вопыту, вы можаце пераканацца, што ваш брэнд адрозніваецца такім чынам, што важна для кліентаў. Вы таксама можаце пазбегнуць падводных камянёў у абслугоўванні кліентаў, якія могуць прымусіць кліентаў перавесці свой бізнес у іншае месца.

5. Стварыце асобу аўдыторыі і кліентападарожжы

Асобы і падарожжы кліентаў дапамагаюць вам зразумець, каго вы абслугоўваеце і што яны адчуваюць, калі ўзаемадзейнічаюць з вашым брэндам.

Падарожжы кліентаў пакажуць вам кожную кропку кантакту вашага кліента з вы. Вы можаце прадбачыць любыя болевыя кропкі і паспрабаваць зрабіць кожны крок крыху больш прыемным. І, калі вы ведаеце, хто вашыя кліенты, вы можаце персаналізаваць гэтыя моманты радасці.

Напрыклад, ваша асоба апісвае занятых, пазбаўленых часу бацькоў, якія не любяць праводзіць занадта шмат часу ў будні вечар стравы.

Ваш шлях кліента паказвае, што людзі часта карыстаюцца мабільным тэлефонам, каб заказаць прадукты ў пачатку тыдня.

Рашэннем, каб зрабіць іх кліентаў больш прыемнымі, можа быць стварэнне ўсплывальнага акна з клопатамі -бясплатны, зручны для дзяцей рэцэпт вячэры з некалькімі прадуктамі, якія яны набылі перад афармленнем заказу.

Хвіліны радасці могуць быць нават прасцейшымі, напрыклад электронны ліст з пацвярджэннем ад CD Baby. Маўляў, заснавальнік CD Baby Дэрэк Сіверс заняў дваццаць хвілін, каб напісаць яго, спрабуючы выклікаць у людзей усмешку. Электронная пошта распаўсюджвалася тысячы разоў, і на гэтую тэму Сіверс сказаў: «…калі ласка, ведайце, што часта менавіта драбнюткія дэталі захапляюць людзей настолькі, што прымушаюць іх расказваць пра вас усім сваім сябрам».

Крыніца: CD Baby з пацвярджэннем электроннай пошты

Бонус: Атрымайце наш бясплатны, цалкам наладжвальны кліентскі вопытШаблон стратэгіі , які дапаможа вам зразумець сваіх кліентаў і дасягнуць вашых бізнес-мэтаў.

6. Сплануйце сваю рэалізацыю, тактыку або выкананне

Пасля выканання вышэйпералічаных крокаў вы павінны мець уяўленне пра:

1. Куды вы хочаце пайсці (вашы мэты)
2. Магчымасці, даступныя для вас, і прабелы, якія вы можаце заняць

Цяпер прыйшоў час падумаць, як вы збіраецеся дасягнуць сваіх мэтаў з дапамогай даступных магчымасцей. Гэты крок у планаванні вашай стратэгіі павінен абапірацца на вашыя папярэднія адказы, таму план кожнага будзе розным.

Не спяшайцеся і намеціце крокі, неабходныя для рэалізацыі кожнага з вашых крокаў. Напрыклад, магчыма, вы заўважылі, што кліенты вашых канкурэнтаў скардзяцца на тое, як доўга трэба чакаць, каб атрымаць доступ да прадстаўніка службы падтрымкі.

Лёгкай перамогай было б усталяваць на вашым сайце чат-бота, які можа запішыце інфармацыю пра кліента, а потым папрасіце агента звязацца з ім наўпрост без раздражняльнага чакання. Вашай тактыкай тут было б:

1. Знайдзіце чат-бота, які працуе для вас (напрыклад, Heyday інтэгруецца непасрэдна з вашай камандай людзей)
2. Укараніце яго на сваім сайце
3. Выканайце некаторыя тэсты, каб пераканацца, што гэта працуе
4. І запусціце!

Крыніца: Heyday

Атрымайце бясплатную дэманстрацыю Heyday

Звярніце ўвагу, што чат-боты карысныя не толькі на вашымсайт. Калі вы карыстаецеся Facebook, Instagram або Shopify, вам варта падумаць аб уключэнні іх у вашу агульную лічбавую стратэгію. Абслугоўванне кліентаў у сацыяльных сетках вельмі важна.

7. Рассылайце апытанні

Калі вы не ведаеце (і часта не ведаеце), тады спытайце! Мы не жадаем быць грубымі, але вы не можаце ведаць, што насамрэч думаюць вашы кліенты, калі вы іх не спытаеце. Рассылайце апытанні, каб даведацца пра ваш брэнд, ваш вопыт кліентаў, а таксама прадукты ці паслугі.

Вы можаце распрацаваць свае апытанні спецыяльна, каб задаць пытанні аб уражанні кліентаў ад вашага брэнда. Вы заўважылі праблему з пастаяннымі кліентамі? Адпраўце адзін пасля таго, як людзі набылі прадукт ці паслугу, і запытайце водгук.

8. Вымерайце

Вам трэба вымераць свае намаганні, каб зразумець, эфектыўная ці не ваша стратэгія. Улічвайце агульныя паказчыкі ўражання ад кліентаў, такія як:

• Ацэнка сеткавага прасоўвання
• Ацэнка намаганняў кліентаў
• Ацэнка задаволенасці кліентаў і
• Сярэдні час адказу

Вы можаце ўбачыць больш падрабязную інфармацыю аб гэтых агульных паказчыках і як іх разлічыць тут.

9. Аптымізацыя

Апошняя частка любой выдатнай стратэгіі - зрабіць яе лепшай.

Працягвайце пытацца ў людзей, што яны хочуць бачыць ад вас, як вы можаце палепшыць і што працуе, а што не. Працягвайце быць у курсе таго, што вашыя канкурэнты задумалі ў сацыяльных сетках - крычыце яшчэ разу SMMExpert Streams для аўтаматызацыі гэтай задачы! І звярніцеся да службы падтрымкі кліентаў.

Дзеянні, якія вы можаце зрабіць, каб палегчыць іх жыццё, хутчэй за ўсё, прынясуць карысць і вашым кліентам, напрыклад, чат-бот, распрацаваны для вашага бізнесу.

Рознічныя боты паляпшаюць вопыт пакупак вашых кліентаў, адначасова дазваляючы вашай камандзе абслугоўвання засяродзіцца на больш каштоўных узаемадзеяннях. Павялічце продажы ў інтэрнэце і ў крамах з дапамогай размоўнага чат-бота AI рознічнага гандлю ад Heyday ад SMMExpert.

Атрымаць бясплатная дэманстрацыя Heyday

Ператварыце размовы аб абслугоўванні кліентаў у продажу з дапамогай Heyday . Палепшыце час водгуку і прадавайце больш прадуктаў. Глядзіце ў дзеянні.