Non hai dúbida de que unha estratexia de experiencia do cliente é clave para o éxito empresarial no mercado actual.

Pero saber por onde comezar cando se crea unha estratexia gañadora pode ser desalentador.

Non teñas medo: o teu Un blogger de negocios de barrio amigable está aquí!

Nesta publicación descubrirás:

• Que é unha estratexia de experiencia do cliente
• Por que deberías ter un
• 9 pasos sinxelos que che levarán ao éxito

Non dubides en gardar este artigo e usalo como un modelo para a túa próxima estratexia de experiencia do cliente.

Bonificación: Obtén o noso modelo de estratexia de experiencia do cliente gratuíto e totalmente personalizable que che axudará a comprender aos teus clientes e chegar á túa empresa obxectivos.

Que é unha estratexia de experiencia do cliente?

Unha estratexia de experiencia do cliente é un plan para mellorar a experiencia do cliente en todos os puntos de contacto. Isto inclúe a conciencia inicial sobre a compra e máis alá.

Unha estratexia ben pensada implica un obxectivo definido e os pasos prácticos necesarios para chegar a el. Tamén considerará como medir e optimizar os teus esforzos!

A experiencia do cliente (CX) é a perspectiva do cliente cando interactúa coa túa empresa . Podes obter máis información sobre a experiencia do cliente aquí!

Por que crear unha estratexia de experiencia do cliente

As iniciativas cunha estratexia detrás son moito, moito máis fortes quesimplemente establecendo obxectivos. Apoie os esforzos de experiencia do cliente cunha estratexia adecuada. Os teus esforzos terán lóxica e planificación para apoialos. Isto permíteche tomar decisións informadas e proactivas en lugar de opcións reactivas. Tamén terás menos probabilidades de arriscar o teu orzamento en tácticas que non funcionan cunha supervisión consistente.

O éxito accidental só te levará tan lonxe. Unha estratexia de experiencia do cliente ben definida pode darche un crecemento planificado e dirixido.

Como crear unha estratexia de experiencia do cliente

Crear unha estratexia de experiencia do cliente pode parecer desalentador, pero non ten por que ser. Sigue estes nove pasos sinxelos e con modelos, e quedarás cunha estratexia gañadora.

1. Define os teus obxectivos

O primeiro paso debe ser decidir para que estás traballando . Establece os teus obxectivos e metas desde o principio. Con estes postos, poderás medir o teu progreso, éxitos e retorno do investimento (ROI).

Cada un dos teus obxectivos debe ser:

• Específico
• Mesurable
• Alcanzable
• Relevante
• Delimitado no tempo

O marco de obxectivos SMART ofrécelle obxectivos claros e alcanzables.

Un exemplo de obxectivos SMART para a experiencia do cliente podería ser : Aumentar a nosa puntuación NPS nun punto completo neste trimestre.

Ou, máis concretamente: Para diminuír o tempo que leva un clienteresolver un problema nun 20% de media este trimestre.

Neste caso, o segundo obxectivo específico funciona cara ao primeiro obxectivo de alto nivel. Podes (e probablemente terás) varios obxectivos polos que traballar nunha estratexia global. Comeza cun obxectivo de alto nivel e vai baixando.

2. Fai unha auditoría da túa experiencia de cliente existente

Se non es unha empresa totalmente nova, entón a túa marca xa causou unha impresión nos teus clientes. Quererás descubrir o que estás ofrecendo aos clientes desde a súa perspectiva.

Fai unha auditoría de todos os puntos de contacto da túa experiencia de cliente existentes. Podes trazalos, valoralos e anotar os posibles puntos de dor, espazo para oportunidades e o que estás facendo ben.

Estrutura isto como unha análise DAFO tradicional. Esta é unha compilación das fortalezas, debilidades, oportunidades e ameazas da túa empresa. Pero, céntreo nas súas ofertas de experiencia de cliente.

3. Coñece aos teus competidores

Para destacar, primeiro debes saber con quen te enfrontas. Que están facendo outros da túa industria en canto á estratexia de CX? E a quen deberías estar mirando?

É posible que xa teñas unha idea de quen son os teus competidores directos, pero Google dirá indefinidamente cales son os mellores cans SERP. Para descubrir isto, primeiro identifica as túas palabras clave competitivas. Un método popular é usar o Planificador de palabras clave de Google Adwords para analizar o teusitio web.

Entón, podes usar as túas cinco ou dez palabras clave máis relevantes para ver quen se clasifica para elas en Google. Simplemente escriba as palabras clave na barra de busca e vexa quen chega primeiro.

Unha vez que saiba quen son os seus competidores, pode querer vixilos. Usa SMMExpert Streams para rastrexalos en todas as redes sociais.

4. Fai a túa investigación (tamén coñecida como análise competitiva)

Dedica un tempo a investigar o panorama da experiencia do cliente. Quererás responder onde están a túa marca e os teus competidores no mercado.

Bótalle unha ollada ás críticas positivas e negativas dos clientes. Asegúrate de avaliar a súa páxina de preguntas frecuentes e se usan ou non chatbots de calidade. Se podes, involucra aos teus competidores nunha solicitude de atención ao cliente falsa e mira como responden.

Realizar unha análise DAFO da túa oferta de servizo ao cliente e dos teus competidores é unha forma clara de ver as lagoas no mercado.

Esta guía en profundidade sobre análise competitiva das redes sociais pode darche algunha inspiración sobre como abordar a investigación da túa experiencia de cliente.

Ao comprender o panorama da experiencia do cliente, podes asegurarte de que a túa marca se diferencie dun xeito que lle importe aos clientes. Tamén pode evitar as trampas do servizo ao cliente que poden facer que os clientes leven a súa empresa a outro lugar.

5. Crea persoas de público e clientesviaxes

As viaxes das persoas e dos clientes axúdanche a comprender a quen estás atendendo e o que están experimentando cando interactúan coa túa marca.

As viaxes de clientes mostraranche cada punto de contacto co que ten o teu cliente ti. Podes anticipar calquera punto de dor e intentar que cada paso sexa un pouco máis agradable. E, cando sabes quen son os teus clientes, podes personalizar eses momentos de alegría.

Por exemplo, a túa persoa describe pais ocupados e con fame de tempo aos que non lles gusta pasar demasiado tempo durante a noite entre semana. comidas.

A súa viaxe de cliente mostra que esa xente adoita usar o seu móbil para pedir alimentos a principios da semana.

A solución para facer que a súa experiencia de cliente sexa máis agradable podería ser ter unha ventá emerxente con problemas. -Receita de cea gratuíta para nenos que inclúe algúns artigos que compraron antes de facer a compra.

Os momentos de alegría poden ser aínda máis sinxelos, como o correo electrónico de confirmación de CD Baby. Supostamente, o fundador de CD Baby, Derek Sivers tardou vinte minutos en escribilo nun intento de facer sorrir á xente. O correo electrónico foi compartido miles de veces, e sobre o tema, Sivers dixo: "...por favor, sabe que moitas veces son os pequenos detalles os que realmente emocionan o suficiente á xente como para que lles conte a todos os seus amigos sobre ti".

Fonte: Correo electrónico de confirmación de CD Baby

Bonificación: Obtén a nosa Experiencia de cliente gratuíta e totalmente personalizableModelo de estratexia que che axudará a comprender aos teus clientes e alcanzar os teus obxectivos empresariais.

6. Planifica a túa implementación, tácticas ou execución

Unha vez que completes os pasos anteriores, deberías ter unha idea de:

1. Onde queres ir (os teus obxectivos)
2. As oportunidades que tes e as lagoas que podes ocupar

Agora é o momento de pensar en como conseguirás os teus obxectivos a través das oportunidades dispoñibles. Este paso para planificar a túa estratexia debe partir das túas respostas anteriores, polo que o plan de todos será diferente.

Tómate o teu tempo e elabora os pasos necesarios para implementar cada un dos teus pasos de acción. Por exemplo, quizais notaches que todos os clientes dos teus competidores se queixaban do tempo de espera para acceder a un representante de atención ao cliente.

Unha vitoria sinxela sería implementar un chatbot no teu sitio que poida elimina a información dun cliente e fai que un axente se poña en contacto con eles directamente sen a molesta espera. As túas tácticas aquí serían:

1. Buscar un chatbot que funcione para ti (Heyday, por exemplo, intégrase directamente co teu equipo humano)
2. Implementalo no teu sitio
3. Fai algunhas probas para asegurarte de que funciona
4. E lanza!

Fonte: Heyday

Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

Ten en conta que os chatbots non son só útiles no teusitio web. Se estás en Facebook, Instagram ou Shopify, deberías considerar traballar un na túa estratexia dixital global. O servizo ao cliente das redes sociais é moi importante.

7. Envía enquisas

Cando non o saibas (e moitas veces non o sabes), entón pregunta! Non queremos ser groseiros, pero non podes saber o que realmente pensan os teus clientes se non lles preguntas. Envía enquisas para compartir a opinión sobre a túa marca, a túa experiencia de cliente e os produtos ou servizos.

Podes elaborar as túas enquisas específicamente para facer preguntas sobre a experiencia dos teus clientes coa túa marca. Notaches algún problema cos clientes habituais? Envía un despois de que a xente comprase un produto ou servizo e solicite comentarios.

8. Medir

Terás que medir os teus esforzos para comprender se a túa estratexia é efectiva ou non. Considere métricas comúns de experiencia do cliente como:

• Puntuación neta do promotor
• Puntuación do esforzo do cliente
• Puntuación de satisfacción do cliente e
• Tempo medio de resposta

Podes ver máis detalles sobre cales son estas métricas comúns e como calculalas aquí.

9. Optimizar

A última parte de calquera gran estratexia é mellorala.

Segue preguntando á xente que queren ver de ti, como podes mellorar e que funciona e que non. Continúa estando ao tanto do que están facendo os teus competidores nas redes sociais: grita de novoa SMMExpert Streams para automatizar esta tarefa! E consulta co teu equipo de atención ao cliente.

As accións que podes levar a cabo para facilitarlles a vida tamén beneficiarán aos teus clientes, como un chatbot deseñado para a túa empresa.

Os bots de venda polo miúdo melloran a experiencia de compra dos teus clientes, ao tempo que permiten que o teu equipo de servizo se centre en interaccións de maior valor. Aumente as túas vendas en liña e nas tendas cun chatbot de conversa con intelixencia artificial de Heyday de SMMExpert.

Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

Converte as conversacións de atención ao cliente en vendas con Heyday . Mellora os tempos de resposta e vende máis produtos. Mírao en acción.