اس میں کوئی سوال نہیں ہے کہ آج کی مارکیٹ میں گاہک کے تجربے کی حکمت عملی کاروباری کامیابی کی کلید ہے۔

لیکن یہ جاننا کہ جیتنے کی حکمت عملی بناتے وقت کہاں سے آغاز کرنا ہے مشکل ہو سکتا ہے۔

کبھی خوف نہ کھائیں – آپ کے دوستانہ پڑوسی کاروباری بلاگر حاضر ہے!

اس پوسٹ میں، آپ کو معلوم ہوگا:

• صارفین کے تجربے کی حکمت عملی کیا ہے
• آپ کے پاس ایک کیوں ہونا چاہیے
• 9 آسان اقدامات جو آپ کو کامیابی کی طرف لے جائیں گے

اس مضمون کو بلا جھجھک محفوظ کریں اور اسے بطور استعمال کریں آپ کی اگلی کسٹمر کے تجربے کی حکمت عملی کے لیے ایک ٹیمپلیٹ۔

بونس: ہمارا مفت، مکمل طور پر حسب ضرورت کسٹمر ایکسپیرینس اسٹریٹجی ٹیمپلیٹ حاصل کریں جو آپ کو اپنے صارفین کو سمجھنے اور اپنے کاروبار تک پہنچنے میں مدد فراہم کرے گا۔ اہداف۔

گاہک کے تجربے کی حکمت عملی کیا ہے؟

صارفین کے تجربے کی حکمت عملی ایک منصوبہ ہے کہ کس طرح تمام ٹچ پوائنٹس پر کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنایا جائے۔ اس میں خریداری اور اس سے آگے کی ابتدائی آگاہی شامل ہے۔

ایک سوچی سمجھی حکمت عملی میں ایک متعین ہدف اور وہاں تک پہنچنے کے لیے ضروری قابل عمل اقدامات شامل ہوتے ہیں۔ یہ اس بات پر بھی غور کرے گا کہ آپ کی کوششوں کی پیمائش اور اصلاح کیسے کی جائے!

آپ کے کاروبار کے ساتھ تعامل کرتے وقت کسٹمر کا تجربہ (CX) ایک گاہک کا نقطہ نظر ہوتا ہے ۔ آپ یہاں اس بارے میں مزید جان سکتے ہیں کہ گاہک کا تجربہ کیا ہے!

صارفین کے تجربے کی حکمت عملی کیوں بنائیں

ان کے پیچھے حکمت عملی والے اقدامات اس سے کہیں زیادہ مضبوط ہیںصرف اہداف کا تعین. ایک مناسب حکمت عملی کے ساتھ اپنے گاہک کے تجربے کی کوششوں کی حمایت کریں۔ آپ کی کوششوں میں ان کی حمایت کے لیے منطق اور منصوبہ بندی ہوگی۔ یہ آپ کو رد عمل کے انتخاب کے بجائے باخبر، فعال فیصلے کرنے دیتا ہے۔ آپ کو ان حکمت عملیوں پر اپنے بجٹ کو خطرے میں ڈالنے کا امکان بھی کم ہو گا جو مسلسل نگرانی کے ساتھ کام نہیں کر رہے ہیں۔

حادثاتی کامیابی صرف آپ کو اتنی دور لے جا سکتی ہے۔ 4

کسٹمر کے تجربے کی حکمت عملی کیسے بنائی جائے

کسٹمر کے تجربے کی حکمت عملی بنانا مشکل لگ سکتا ہے، لیکن ایسا ہونا ضروری نہیں ہے۔ ان نو آسان، تمثیلی مراحل پر عمل کریں، اور آپ کو ایک جیتنے والی حکمت عملی کے ساتھ چھوڑ دیا جائے گا۔

1۔ اپنے اہداف کی وضاحت کریں

آپ کا پہلا قدم فیصلہ کرنا چاہیے کہ آپ کس چیز کے لیے کام کر رہے ہیں ۔ اپنے اہداف اور اہداف کو شروع میں ہی طے کریں۔ ان کی جگہ کے ساتھ، آپ اپنی پیشرفت، کامیابیوں، اور سرمایہ کاری پر واپسی (ROI) کی پیمائش کر سکیں گے۔

آپ کے ہر اہداف کا ہونا ضروری ہے:

• مخصوص
• قابل پیمائش
• قابل حصول
• متعلقہ
• وقت کا پابند

سمارٹ گول فریم ورک آپ کو واضح، قابل حصول اہداف فراہم کرتا ہے۔

گاہک کے تجربے کے لیے اسمارٹ گول کی مثال یہ ہوسکتی ہے : اس سہ ماہی میں ہمارے NPS سکور کو پورے پوائنٹ تک بڑھانے کے لیے۔

یا، مزید خاص طور پر: اس وقت کو کم کرنے کے لیے جو گاہک کو لگتا ہےاس سہ ماہی میں اوسطاً 20% ایک مسئلہ حل کریں۔

اس صورت میں، دوسرا، مخصوص ہدف پہلے اعلیٰ سطحی ہدف کی طرف کام کرتا ہے۔ آپ (اور ممکنہ طور پر) ایک مجموعی حکمت عملی میں کام کرنے کے لیے متعدد اہداف حاصل کر سکتے ہیں۔ ایک اعلیٰ سطحی مقصد کے ساتھ شروع کریں اور نیچے کی طرف کام کریں۔

2۔ اپنے موجودہ کسٹمر کے تجربے کا آڈٹ کریں

اگر آپ بالکل نیا کاروبار نہیں ہیں، تو آپ کے برانڈ نے پہلے ہی آپ کے صارفین پر ایک تاثر قائم کر دیا ہے۔ آپ یہ دریافت کرنا چاہیں گے کہ آپ صارفین کو ان کے نقطہ نظر سے کیا پیش کر رہے ہیں۔

اپنے تمام موجودہ کسٹمر کے تجربے کے ٹچ پوائنٹس کا آڈٹ کریں۔ آپ ان کا خاکہ بنا سکتے ہیں، ان کی درجہ بندی کر سکتے ہیں، اور درد کے کسی بھی ممکنہ پوائنٹس، مواقع کی گنجائش، اور آپ کیا کر رہے ہیں کو نوٹ کر سکتے ہیں۔

اس کی ساخت روایتی SWOT تجزیہ کی طرح بنائیں۔ یہ آپ کی کمپنی کی طاقتوں، کمزوریوں، مواقع اور خطرات کا مجموعہ ہے۔ لیکن، اسے اپنے کسٹمر کے تجربے کی پیشکش پر فوکس کریں۔

3۔ اپنے حریفوں کو جانیں

سب سے نمایاں ہونے کے لیے، آپ کو پہلے یہ جاننا ہوگا کہ آپ کس کے خلاف ہیں۔ CX حکمت عملی کے لحاظ سے آپ کی صنعت میں دوسرے کیا کر رہے ہیں؟ اور آپ کو کس کی طرف دیکھنا چاہیے؟

آپ کو پہلے سے ہی اندازہ ہو سکتا ہے کہ آپ کے براہ راست حریف کون ہیں، لیکن گوگل آپ کو غیر یقینی طور پر بتائے گا کہ سرفہرست SERP کتے کون ہیں۔ اس کو کھولنے کے لیے، پہلے اپنے مسابقتی مطلوبہ الفاظ کی شناخت کریں۔ ایک مقبول طریقہ یہ ہے کہ آپ اپنے تجزیہ کے لیے گوگل ایڈورڈز کی ورڈ پلانر کا استعمال کریں۔ویب سائٹ۔

پھر، آپ اپنے ٹاپ، سب سے زیادہ متعلقہ پانچ یا دس کلیدی الفاظ استعمال کر سکتے ہیں تاکہ یہ دیکھ سکیں کہ گوگل پر ان کے لیے کون رینکنگ کر رہا ہے۔ بس سرچ بار میں کلیدی الفاظ ٹائپ کریں اور دیکھیں کہ کون پہلے مارتا ہے۔

ایک بار جب آپ جان لیں کہ آپ کے حریف کون ہیں، تو آپ ان پر نظر رکھنا چاہیں گے۔ SMMExpert سٹریمز کو ہر سوشل نیٹ ورک پر ٹریک کرنے کے لیے استعمال کریں۔

4۔ اپنی تحقیق کریں (یعنی ایک مسابقتی تجزیہ)

کسٹمر کے تجربے کی زمین کی تزئین کی تحقیق میں کچھ وقت گزاریں۔ آپ جواب دینا چاہیں گے کہ آپ کا برانڈ اور آپ کے حریف بازار میں کہاں کھڑے ہیں۔

صارفین کے مثبت اور منفی جائزوں کو دیکھیں ۔ اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ ان کے اکثر پوچھے گئے سوالات کے صفحہ کا جائزہ لیتے ہیں اور آیا وہ معیاری چیٹ بوٹس استعمال کرتے ہیں یا نہیں۔ اگر آپ کر سکتے ہیں تو، اپنے حریفوں کو غلط کسٹمر سروس کی درخواست میں شامل کریں اور دیکھیں کہ وہ کیسے جواب دیتے ہیں۔

آپ کی اور آپ کے حریفوں کی کسٹمر سروس پیشکش کا SWOT تجزیہ کرنا بازار میں خلاء کو دیکھنے کا ایک واضح طریقہ ہے۔

سوشل میڈیا کے مسابقتی تجزیہ پر یہ گہرائی سے متعلق گائیڈ آپ کو اپنے کسٹمر کے تجربے کی تحقیق سے نمٹنے کے طریقے کے بارے میں کچھ ترغیب دے سکتی ہے۔

سمجھ کر گاہک کے تجربے کی زمین کی تزئین کی، آپ اس بات کو یقینی بنا سکتے ہیں کہ آپ کا برانڈ اس طرح سے مختلف ہے جو صارفین کے لیے اہمیت رکھتا ہے۔ آپ کسٹمر سروس کے نقصانات سے بھی بچ سکتے ہیں جس کی وجہ سے صارفین اپنا کاروبار کہیں اور لے جا سکتے ہیں۔

5۔ سامعین کی شخصیت اور گاہک بنائیںسفر

شخصیات اور کسٹمر کے سفر آپ کو یہ سمجھنے میں مدد کرتے ہیں کہ آپ کس کی خدمت کر رہے ہیں اور جب وہ آپ کے برانڈ کے ساتھ تعامل کر رہے ہیں تو وہ کیا تجربہ کر رہے ہیں۔

کسٹمر کے سفر آپ کو ہر ایک ٹچ پوائنٹ دکھائیں گے جو آپ کے گاہک کے ساتھ ہے تم. آپ کسی بھی درد کے پوائنٹس کا اندازہ لگا سکتے ہیں اور ہر قدم کو تھوڑا زیادہ پر لطف بنانے کی کوشش کر سکتے ہیں۔ اور، جب آپ جانتے ہیں کہ آپ کے گاہک کون ہیں، تو آپ خوشی کے ان لمحات کو ذاتی بنا کر کر سکتے ہیں۔

مثال کے طور پر، آپ کی شخصیت مصروف، وقت سے محروم والدین کی وضاحت کرتی ہے جو ہفتے کی رات بہت زیادہ وقت گزارنا ناپسند کرتے ہیں۔ کھانا۔

آپ کے گاہک کا سفر یہ ظاہر کرتا ہے کہ وہ لوگ اکثر اپنے موبائل کا استعمال کرتے ہوئے ہفتے کے اوائل میں گروسری کا آرڈر دیتے ہیں۔

اپنے کسٹمر کے تجربے کو مزید پرلطف بنانے کا حل یہ ہو سکتا ہے کہ ایک پریشانی کے ساتھ پاپ اپ ہو -مفت، بچوں کے لیے دوستانہ ڈنر کی ترکیب جس میں کچھ آئٹمز شامل ہیں جو انہوں نے چیک آؤٹ کرنے سے پہلے خریدے ہیں۔

خوشی کے لمحات اور بھی آسان ہو سکتے ہیں، جیسے CD Baby کی تصدیقی ای میل۔ مبینہ طور پر، CD Baby کے بانی، Derek Sivers نے لوگوں کو مسکرانے کی کوشش میں اسے لکھنے میں بیس منٹ لگائے۔ ای میل کو ہزاروں بار شیئر کیا جا چکا ہے، اور اس موضوع پر، Sivers' نے کہا ہے، "...براہ کرم جان لیں کہ یہ اکثر چھوٹی چھوٹی تفصیلات ہوتی ہیں جو واقعی لوگوں کو اتنا سنسنی خیز بنا دیتی ہیں کہ وہ اپنے تمام دوستوں کو آپ کے بارے میں بتا سکیں۔"

ماخذ: سی ڈی بیبی 12> کا تصدیقی ای میل

بونس: ہمارا مفت، مکمل طور پر حسب ضرورت کسٹمر تجربہ حاصل کریں۔حکمت عملی کا سانچہ جو آپ کو اپنے گاہکوں کو سمجھنے اور اپنے کاروباری اہداف تک پہنچنے میں مدد کرے گا۔

6۔ اپنے نفاذ، حکمت عملی، یا عمل درآمد کی منصوبہ بندی کریں

مذکورہ بالا مراحل مکمل کرنے کے بعد، آپ کو اس کا اندازہ ہونا چاہیے:

1. آپ کہاں جانا چاہتے ہیں (اپنے مقاصد)
2. آپ کے لیے دستیاب مواقع اور آپ جن خالی جگہوں پر قبضہ کر سکتے ہیں

اب، یہ سوچنے کا وقت ہے کہ آپ دستیاب مواقع کے ذریعے اپنے مقاصد کو کیسے حاصل کرنے جا رہے ہیں۔ آپ کی حکمت عملی کی منصوبہ بندی کرنے کے اس مرحلے کو آپ کے پچھلے جوابات پر استوار کرنے کی ضرورت ہے، لہذا ہر ایک کا منصوبہ مختلف ہوگا۔

اپنا وقت نکالیں اور اپنے ہر ایک عمل کو لاگو کرنے کے لیے درکار اقدامات کا نقشہ بنائیں۔ 5 کسی گاہک کی معلومات حاصل کریں اور پھر کسی ایجنٹ کو ان سے براہ راست رابطہ کرنے کے لیے کہیں اور پریشان کن انتظار کیے بغیر۔ یہاں آپ کی حکمت عملی یہ ہوگی:

1. ایک چیٹ بوٹ تلاش کریں جو آپ کے لیے کام کرے (Heyday، مثال کے طور پر، براہ راست آپ کی انسانی ٹیم کے ساتھ ضم ہو)
2. اسے اپنی سائٹ پر لاگو کریں
3. اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کچھ ٹیسٹ کریں کہ یہ کام کرتا ہے
4. اور لانچ کریں!

ماخذ: Heyday

ایک مفت Heyday ڈیمو حاصل کریں

نوٹ، چیٹ بوٹس صرف آپ کے لیے مفید نہیں ہیںویب سائٹ اگر آپ فیس بک، انسٹاگرام، یا شاپائف پر ہیں، تو آپ کو اپنی مجموعی ڈیجیٹل حکمت عملی پر کام کرنے پر غور کرنا چاہیے۔ سوشل میڈیا کسٹمر سروس انتہائی اہم ہے۔

7۔ سروے بھیجیں

جب آپ نہیں جانتے (اور اکثر، آپ نہیں جانتے) تو پوچھیں! ہمارا مطلب بدتمیز ہونا نہیں ہے، لیکن اگر آپ ان سے نہیں پوچھتے ہیں تو آپ نہیں جان سکتے کہ آپ کے گاہک اصل میں کیا سوچتے ہیں۔ اپنے برانڈ، اپنے کسٹمر کے تجربے، اور مصنوعات یا خدمات پر کراؤڈ سورس جذبات کے لیے سروے بھیجیں۔

آپ خاص طور پر اپنے برانڈ کے ساتھ اپنے صارفین کے تجربے کے بارے میں سوالات پوچھنے کے لیے اپنے سروے تیار کر سکتے ہیں۔ کیا آپ نے دوبارہ صارفین کے ساتھ کوئی مسئلہ دیکھا ہے؟ لوگوں کے کوئی پروڈکٹ یا سروس خریدنے کے بعد اسے بھیجیں اور رائے طلب کریں۔

8۔ پیمائش کریں

آپ کو یہ سمجھنے کے لیے اپنی کوششوں کی پیمائش کرنی ہوگی کہ آیا آپ کی حکمت عملی موثر ہے یا نہیں۔ کسٹمر کے تجربے کے عمومی میٹرکس پر غور کریں جیسے:

• نیٹ پروموٹر اسکور
• کسٹمر ایفورٹ اسکور
• کسٹمر کا اطمینان اسکور اور
• اوسط رسپانس ٹائم

آپ اس بارے میں مزید تفصیلات دیکھ سکتے ہیں کہ یہ عام میٹرکس کیا ہیں اور ان کا حساب کیسے لگایا جائے۔

9۔ آپٹمائز کریں

کسی بھی زبردست حکمت عملی کا آخری حصہ اسے بہتر بنانا ہے۔

لوگوں سے پوچھتے رہیں کہ وہ آپ سے کیا دیکھنا چاہتے ہیں، آپ کس طرح بہتر بنا سکتے ہیں، اور کیا کام کر رہا ہے اور کیا نہیں ہے۔ آپ کے حریف سوشل میڈیا پر کیا کر رہے ہیں اس سے باخبر رہنا جاری رکھیں - دوبارہ چیخیں۔اس کام کو خودکار کرنے کے لیے SMMExpert سٹریمز کو! اور اپنی کسٹمر سروس ٹیم سے رابطہ کریں۔

جو اقدامات آپ ان کی زندگیوں کو آسان بنانے کے لیے اٹھا سکتے ہیں ان سے آپ کے صارفین کو بھی فائدہ پہنچے گا، جیسا کہ آپ کے کاروبار کے لیے ڈیزائن کردہ چیٹ بوٹ۔

ریٹیل بوٹس آپ کے گاہک کے خریداری کے تجربے کو بہتر بناتے ہیں، جبکہ آپ کی سروس ٹیم کو زیادہ قیمت والے تعاملات پر توجہ مرکوز کرنے کی اجازت دیتے ہیں۔ SMMExpert کی طرف سے Heyday کے ذریعے ایک بات چیت کے AI ریٹیل چیٹ بوٹ کے ساتھ اپنی آن لائن اور ان اسٹور سیلز میں اضافہ کریں۔

حاصل کریں ایک مفت Heyday ڈیمو

Hyday کے ساتھ کسٹمر سروس کی گفتگو کو سیلز میں تبدیل کریں۔ جوابی اوقات کو بہتر بنائیں اور مزید مصنوعات فروخت کریں۔ اسے عمل میں دیکھیں۔