Клиент тәжірибесінің стратегиясы бүгінгі нарықтағы бизнестің табысының кілті екені сөзсіз.

Бірақ жеңіске жету стратегиясын жасау кезінде неден бастау керектігін білу қорқынышты болуы мүмкін.

Ешқашан қорықпаңыз – сіздің Достық бизнес блогері осында!

Бұл постта сіз:

• Тұтынушы тәжірибесінің стратегиясы дегеніміз не
• Неліктен сізде бір
• жетістікке апаратын 9 оңай қадам болуы керек

Осы мақаланы сақтап, оны келесідей пайдаланыңыз. келесі тұтынушы тәжірибесі стратегиясының үлгісі.

Бонус: Клиенттеріңізді түсінуге және бизнесіңізге жетуге көмектесетін тегін, толығымен теңшелетін Тұтынушы тәжірибесі стратегиясы үлгісін алыңыз. мақсаттар.

Тұтынушы тәжірибесі стратегиясы дегеніміз не?

Тұтынушы тәжірибесі стратегиясы - барлық байланыс нүктелерінде тұтынушы тәжірибесін жақсартудың жоспары. Бұған сатып алу және одан әрі сатып алу туралы бастапқы хабардар болу кіреді.

Жақсы ойластырылған стратегия анықталған мақсатты және оған жету үшін қажет әрекет етуші қадамдарды қамтиды. Ол сондай-ақ күш-жігеріңізді қалай өлшеуге және оңтайландыруға болатынын қарастырады!

Тұтынушы тәжірибесі (CX) - бұл сіздің бизнесіңізбен әрекеттесу кезіндегі тұтынушы көзқарасы . Тұтынушы тәжірибесінің не екенін осы жерден біле аласыз!

Неге тұтынушы тәжірибесі стратегиясын жасау керек

Артында стратегиясы бар бастамалар әлдеқайда күштірек.жай ғана мақсаттар қою. Тиісті стратегиямен тұтынушы тәжірибесіне қолдау көрсетіңіз. Сіздің күш-жігеріңізде логика және оларды қолдауды жоспарлау болады. Бұл реактивті таңдаудың орнына хабардар, белсенді шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді. Сондай-ақ дәйекті бақылаумен жұмыс істемейтін тактикалар бойынша бюджетіңізді тәуекелге ұшырату ықтималдығы аз болады.

Кездейсоқ табысқа жету сізді әлі де алысқа апаруы мүмкін. Тұтынушы тәжірибесінің жақсы ойластырылған стратегиясы сізге жоспарланған, мақсатты өсуді қамтамасыз етеді.

Тұтынушы тәжірибесі стратегиясын қалай жасауға болады

Тұтынушы тәжірибесі стратегиясын жасау қиын болып көрінуі мүмкін, бірақ ол міндетті емес. Осы тоғыз қарапайым, үлгілі қадамды орындаңыз, сонда сізде жеңіске жету стратегиясы қалады.

1. Мақсаттарыңызды анықтаңыз

Сіздің бірінші қадамыңыз не үшін жұмыс істеп жатқаныңызды шешу болуы керек. Бастапқыда өз мақсаттарыңыз бен мақсаттарыңызды қойыңыз. Осылардың көмегімен сіз өзіңіздің жетістіктеріңізді, табыстарыңызды және инвестициялардың қайтарымдылығын (ROI) өлшей аласыз.

Әрбір мақсатыңыз болуы керек:

• Нақты
• Өлшенетін
• Қолжетімді
• Сәйкес
• Уақытпен байланысты

SMART мақсаттар жүйесі сізге нақты, қол жеткізуге болатын мақсаттарды береді.

Тұтынушы тәжірибесіне арналған SMART мақсат мысалы болуы мүмкін : Осы тоқсанда NPS ұпайын толық ұпайға арттыру үшін.

Немесе, нақтырақ айтқанда: Тұтынушыға қажет уақытты азайту үшіносы тоқсанда мәселені орта есеппен 20%-ға шешеді.

Бұл жағдайда екінші, нақты мақсат бірінші жоғары деңгейдегі мақсатқа жұмыс істейді. Сізде жалпы стратегияда жұмыс істеу үшін бірнеше мақсаттар болуы мүмкін (және мүмкін). Бір жоғары деңгейлі мақсаттан бастап, төменге қарай ұмтылыңыз.

2. Қолданыстағы тұтынушылық тәжірибеңіздің аудитін жасаңыз

Егер сіз мүлдем жаңа бизнес болмасаңыз, сіздің брендіңіз тұтынушыларыңызға әлдеқашан әсер қалдырды. Клиенттерге олардың көзқарасы бойынша не ұсынып жатқаныңызды білгіңіз келеді.

Барлық тұтынушы тәжірибесінің байланыс нүктелеріне аудит жасаңыз. Сіз олардың кестесін жасап, оларды бағалай аласыз және кез келген ықтимал ауыртпалықтарды, мүмкіндіктер орнын және не істеп жатқаныңызды белгілей аласыз.

Мұны дәстүрлі SWOT талдауы сияқты құрылымдаңыз. Бұл сіздің компанияңыздың күшті, әлсіз жақтары, мүмкіндіктері мен қауіптерінің жиынтығы. Бірақ оны тұтынушы тәжірибесі ұсыныстарына аударыңыз.

3. Бәсекелестеріңізді біліңіз

Ерекше болу үшін алдымен кімге қарсы тұрғаныңызды білуіңіз керек. Сіздің салаңыздағы басқалар CX стратегиясы тұрғысынан не істеп жатыр? Ал сіз кімге қарағаныңыз жөн?

Сіздің тікелей бәсекелестеріңіздің кім екендігі туралы түсінік бар болуы мүмкін, бірақ Google сізге SERP ең жақсы иттерінің кім екенін шексіз айтып береді. Мұны ашу үшін алдымен бәсекеге қабілетті кілт сөздерді анықтаңыз. Танымал әдістердің бірі - Google Adwords кілт сөзді жоспарлаушыны талдау үшін пайдаланувеб-сайт.

Содан кейін Google-да кімнің рейтингі бар екенін көру үшін ең жақсы, ең сәйкес бес немесе он кілт сөзді пайдалана аласыз. Жай ғана іздеу жолағына кілт сөздерді теріп, кім бірінші соқтыратынын көріңіз.

Бәсекелестеріңіздің кім екенін білгеннен кейін, оларды қадағалағыңыз келуі мүмкін. Әрбір әлеуметтік желіде оларды бақылау үшін SMMExpert Streams пайдаланыңыз.

4. Зерттеуіңізді жасаңыз (Бәсекелестік талдау деген сөз)

Тұтынушы тәжірибесін зерттеуге біраз уақыт бөліңіз. Брендіңіз бен бәсекелестеріңіз нарықта қай жерде тұрғанына жауап бергіңіз келеді.

Клиенттердің оң және теріс пікірлеріне қараңыз. Олардың жиі қойылатын сұрақтар бетін және олардың сапалы чат-боттарды пайдаланатынын немесе пайдаланбағанын бағалаңыз. Мүмкін болса, бәсекелестеріңізді жалған тұтынушыларға қызмет көрсету сұрауына тартыңыз және олардың қалай жауап беретінін көріңіз.

Сіздің және бәсекелестеріңіздің тұтынушыларға қызмет көрсету ұсынысына SWOT талдауын орындау нарықтағы олқылықтарды көрудің айқын жолы болып табылады.

Әлеуметтік желілердегі бәсекелестік талдауға арналған бұл терең нұсқаулық сізге тұтынушылар тәжірибесін зерттеуді қалай шешуге болатыны туралы біраз шабыт беруі мүмкін.

Түсіну арқылы тұтынушы тәжірибесінің ландшафтында сіз өзіңіздің брендіңіздің тұтынушылар үшін маңызды екеніне көз жеткізе аласыз. Сондай-ақ, тұтынушылардың өз бизнесін басқа жаққа бұруына себеп болатын тұтынушыларға қызмет көрсету қателерінен аулақ бола аласыз.

5. Аудиторияны және тұтынушыны жасаңызсаяхаттар

Тұлғалар мен тұтынушылардың саяхаттары сіздің кімге қызмет көрсетіп жатқаныңызды және олар сіздің брендпен әрекеттескен кезде не бастан кешіретінін түсінуге көмектеседі.

Тұтынушы саяхаттары сізге тұтынушы бар әрбір жанасу нүктесін көрсетеді. сен. Сіз кез келген ауыру нүктелерін болжай аласыз және әрбір қадамды аздап жағымды етуге тырысыңыз. Клиенттеріңіздің кім екенін білгенде, сіз сол қуанышты сәттерді жекелендіре аласыз.

Мысалы, сіздің кейіпкеріңіз жұмыс түнінде тым көп уақыт өткізуді ұнатпайтын, бос емес, уақытсыз ата-аналарды сипаттайды. тамақ.

Клиенттердің сапары аптаның басында азық-түлікке тапсырыс беру үшін ұялы телефондарын жиі пайдаланатынын көрсетеді.

Тұтынушылар тәжірибесін рахаттандырудың шешімі қиыншылықтары бар қалқымалы терезе болуы мүмкін. -Тегін, балаларға ыңғайлы кешкі ас рецепті, олар төлем жасамас бұрын сатып алған бірнеше затты қамтиды.

Қуаныш сәттері бұдан да қарапайым болуы мүмкін, мысалы, CD Baby растау электрондық поштасы. CD Baby негізін қалаушы Дерек Сиверс адамдарға күлімсіреу үшін оны жазуға жиырма минут уақыт жұмсады. Электрондық хат мыңдаған рет бөлісілді және осы тақырыпта Сиверс былай деді: «... Көбінесе бұл ұсақ-түйектер адамдарды барлық достарына сіз туралы айтып беруге мәжбүр ететінін біліңіз».

Дереккөз: CD Baby растау электрондық поштасы

Бонус: Біздің тегін, толығымен реттелетін Тұтынушы тәжірибесін алыңызКлиенттерді түсінуге және бизнес мақсаттарыңызға жетуге көмектесетін стратегия үлгісі.

6. Іске асыруды, тактиканы немесе орындауды жоспарлаңыз

Жоғарыда көрсетілген қадамдарды орындағаннан кейін сізде мыналар туралы түсінік болуы керек:

1. Қайда барғыңыз келеді (мақсаттарыңыз)
2. Сіздің қолыңызда бар мүмкіндіктер және сіз алатын олқылықтар

Енді қол жетімді мүмкіндіктер арқылы мақсаттарыңызға қалай жететініңіз туралы ойланатын кез келді. Стратегияңызды жоспарлаудың бұл қадамы бұрынғы жауаптарыңызға негізделуі керек, сондықтан әркімнің жоспары әр түрлі болады.

Уақытыңызды бөліп, әр әрекет қадамыңызды жүзеге асыру үшін қажетті қадамдарды картаға түсіріңіз. Мысалы, сіз бәсекелестеріңіздің тұтынушыларының тұтынушыларға қызмет көрсету өкіліне қол жеткізу үшін қанша уақыт күтетініне шағымданғанын байқаған боларсыз.

Оңай жеңіс - сайтыңызға чат-ботты енгізу. тұтынушы туралы ақпаратты алып тастаңыз, содан кейін агентті тітіркендірмейтін күтпестен олармен тікелей хабарласыңыз. Мұндағы тактикаңыз:

1. Сіз үшін жұмыс істейтін чат-ботты табу (мысалы, Heyday, адам командасымен тікелей біріктірілген)
2. Оны сайтыңызға енгізу
3. Оның жұмыс істейтініне көз жеткізу үшін тестілеуден өткізіңіз
4. Және іске қосыңыз!

Дереккөз: Хейдэй

Тегін Heyday демонстрациясын алыңыз

Назар аударыңыз, чатботтар тек сіздің компьютеріңізге пайдалы емес.веб-сайт. Егер сіз Facebook, Instagram немесе Shopify желісінде болсаңыз, жалпы сандық стратегияңызбен жұмыс істеуді қарастырған жөн. Әлеуметтік желідегі тұтынушыларға қызмет көрсету өте маңызды.

7. Сауалнамаларды жіберіңіз

Білмейтін болсаңыз (және жиі білмейсіз), содан кейін сұраңыз! Біз дөрекі болғымыз келмейді, бірақ сіз олардан сұрамасаңыз, тұтынушыларыңыздың не ойлайтынын біле алмайсыз. Брендіңіз, тұтынушы тәжірибесі және өнімдері немесе қызметтері туралы краудсорс пікірін білу үшін сауалнамалар жіберіңіз.

Сауалнамаларды тұтынушылардың брендіңізбен тәжірибесі туралы сұрақтар қою үшін арнайы жасай аласыз. Қайталанатын тұтынушыларға қатысты мәселені байқадыңыз ба? Адамдар өнімді немесе қызметті сатып алып, кері байланыс сұрағаннан кейін біреуін жіберіңіз.

8. Өлшем

Сіздің стратегияңыздың тиімді немесе тиімді еместігін түсіну үшін күш-жігеріңізді өлшеу керек. Тұтынушы тәжірибесінің жалпы көрсеткіштерін қарастырыңыз, мысалы:

• Таза промоутер бағасы
• Тұтынушының талпыныс бағасы
• Тұтынушының қанағаттану ұпайы және
• Орташа жауап беру уақыты

Осы жалпы көрсеткіштердің не екенін және оларды қалай есептеу керектігін осы жерден көре аласыз.

9. Оңтайландыру

Кез келген тамаша стратегияның соңғы бөлігі оны жақсарту болып табылады.

Адамдардан сізден не көргісі келетінін, сіз қалай жақсартуға болатынын және ненің жұмыс істеп, нені істемейтінін сұрап отырыңыз. Бәсекелестеріңіздің әлеуметтік желілерде не істеп жатқанын білуді жалғастырыңыз - қайта айқайлаңызБұл тапсырманы автоматтандыру үшін SMMExpert Streams! Тұтынушыларға қызмет көрсету тобына хабарласыңыз.

Олардың өмірін жеңілдету үшін жасай алатын әрекеттеріңіз сіздің бизнесіңізге арналған чатбот сияқты тұтынушыларыңызға да пайдасын тигізуі мүмкін.

Бөлшек сауда боттары тұтынушының сатып алу тәжірибесін жақсартады, сонымен бірге қызмет көрсету тобына жоғары мәнді өзара әрекеттесуге назар аударуға мүмкіндік береді. SMMExpert ұсынған Heyday арқылы сөйлесетін AI бөлшек чат ботының көмегімен онлайн және дүкендегі сатылымдарыңызды арттырыңыз.

Алу тегін Heyday демонстрациясы

Клиенттерге қызмет көрсету әңгімелерін Heyday көмегімен сатылымға айналдырыңыз . Жауап беру уақытын жақсартыңыз және көбірек өнімдер сатыңыз. Оны әрекетте көріңіз.