今日の市場において、カスタマーエクスペリエンス戦略がビジネスの成功の鍵であることに疑いの余地はないでしょう。

しかし、勝つための戦略を立てるには、何から手をつければいいのかわからないものです。

あなたの身近にいるビジネスブロガーの登場です。

この記事で、あなたは発見するでしょう。

• カスタマーエクスペリエンス戦略とは
• 持つべき理由
• あなたを成功に導く、9つの簡単なステップ

この記事を保存して、次のカスタマーエクスペリエンス戦略のテンプレートとして自由にお使いください。

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カスタマーエクスペリエンス戦略とは？

カスタマー・エクスペリエンス戦略とは、すべてのタッチポイントにおいて、どのようにカスタマー・エクスペリエンスを向上させるかについての計画です。 これは、最初の認知から購入、そしてその先までを含みます。

戦略には、明確なゴールと、そこに到達するために必要な実行可能なステップが含まれます。 また、努力をどのように測定し、最適化するかについても検討されます。

カスタマー・エクスペリエンス（CX）とは、企業が顧客と接する際の顧客の視点である カスタマーエクスペリエンスとは何か、詳しくはこちらをご覧ください。

カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する理由

カスタマー・エクスペリエンスへの取り組みは、単に目標を設定するよりも、戦略的な裏付けがある方がはるかに強力です。 適切な戦略をもってカスタマー・エクスペリエンスへの取り組みをサポートすることで、取り組みを支える論理と計画が生まれます。 これにより、後手に回るのではなく、情報に基づいた積極的な意思決定が可能になります。 また、一貫性のない戦術に予算をかける可能性が低くなり、その効果は絶大です。を監視しています。

偶然の成功は、自分を大きく成長させる。 綿密なカスタマー・エクスペリエンス戦略により、計画的で的を射た成長を実現することができます。

カスタマーエクスペリエンス戦略の作り方

カスタマー・エクスペリエンス戦略の策定は難しく思われがちですが、その必要はありません。 テンプレート化された9つの簡単なステップを踏めば、勝利の戦略を手にすることができます。

1.目標を明確にする

まず最初にすべきことは 志を立てる 目的・目標を設定することで、進捗状況や成功度、投資対効果（ROI）を測定することができます。

それぞれの目標が必要です。

• 具体的な
• 測定可能
• 達成可能
• 関連
• タイムバウンド

SMARTゴールのフレームワークは、明確で達成可能な目標を与えてくれます。

カスタマーエクスペリエンスに関するSMARTゴールの例としては、以下のようなものが考えられます。 今期、NPSスコアを1ポイント上げること。

というか、もっと具体的に。 お客様の問題解決にかかる時間を今期平均で20％短縮すること。

この場合、2つ目の具体的な目標は、1つ目のハイレベルな目標に向かうものです。 全体戦略の中で目指すべき目標は複数あってもかまいません。 まずは1つのハイレベルな目標から始めて、徐々に下げていくようにしましょう。

2.既存のカスタマーエクスペリエンスの監査

新規事業でない場合、ブランドはすでに顧客の印象に残っているはずです。 顧客の視点から、何を提供しているのかを発見することができます。

既存のカスタマー・エクスペリエンス・タッチポイントをすべて監査し、図表化し、評価し、潜在的な問題点、機会の余地、うまくいっている点などを記録することができる。

従来のSWOT分析のように、自社の強み、弱み、機会、脅威をまとめ、カスタマー・エクスペリエンスの提供に焦点を当てます。

3.競合他社を知る

CX戦略において、同業他社はどのような取り組みをしているのか、また、どのような企業に注目すべきなのか。

直接のライバルが誰であるかは既にご存知かもしれませんが、GoogleはSERP上位の犬が誰であるかを無限に教えてくれます。 これを明らかにするために、まず競合キーワードを特定します。 有名な方法としては、Google Adwords Keyword Plannerを使って、あなたのウェブサイトを分析することが挙げられます。

検索バーにキーワードを入力するだけで、そのキーワードが最初にヒットするかどうかを確認することができます。

SMMExpert Streamsを使えば、あらゆるソーシャルネットワークで競合他社を追跡することができます。

4.リサーチする（別名：競合分析）

顧客体験の現状を調査し、自社ブランドと競合他社が市場でどのような立ち位置にいるかを把握する。

を取る。 好悪の評価を見る その会社のFAQページや、質の高いチャットボットを使っているかどうかを評価し、できれば 競合他社を巻き込む をご覧いただき、その反応を見てください。

を実行する。 自社および競合他社の顧客サービスに関するSWOT分析 の提供は、市場とのギャップを明確にするものです。

ソーシャルメディアの競合分析に関するこの詳細なガイドは、顧客体験調査に取り組む際のヒントになるかもしれません。

カスタマー・エクスペリエンスの状況を把握することで、顧客にとって重要な方法で自社ブランドを差別化することができます。 また、顧客が他の企業に移る原因となるカスタマー・サービスの落とし穴を回避することもできます。

5.視聴者ペルソナとカスタマージャーニーを作成する

ペルソナとカスタマージャーニーを使えば、誰にサービスを提供し、彼らがあなたのブランドと接するときに何を体験しているかを理解することができます。

カスタマージャーニーでは、お客様との各接点が表示されるため、お客様が苦痛を感じるポイントを予測し、各接点をより楽しくすることができます。 また、お客様が誰であるかがわかると、次のようなことが可能になります。 パーソナライズ その喜びの瞬間を

例えば、あなたのペルソナは、忙しく時間に追われている両親で、平日の夜食に時間をかけるのが嫌だと考えているとします。

あなたのカスタマージャーニーでは、週の初めに食料品を注文するために携帯電話をよく使っていることがわかります。

このような場合、チェックアウトの前に、購入した商品を使った子供向けの簡単な夕食のレシピをポップアップで表示することで、顧客体験をより楽しいものにすることができます。

CD Babyの確認メールのように、喜びの瞬間はもっとシンプルなものかもしれません。 CD Babyの創設者であるデレク・シヴァーズは、人々を笑顔にするために20分かけてこのメールを書いたと言われています。 このメールは何千回もシェアされ、シヴァーズはこの話題について、「人々があなたのことを友達に話すほど本当にワクワクするのは、しばしば小さな点だということを知ってください」と述べています。

出典 CDベイビー 確認メール

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6.実装、戦術、または実行を計画する。

上記の手順が完了したら、イメージを膨らませてください。

1. あなたの行きたいところ（目標）
2. 自分に与えられたチャンスと、自分が占めることのできる隙間

このステップでは、これまでの答えを基に、どのように目標を達成するかを考えます。

じっくりと時間をかけて 各アクションステップを実行するために必要なステップをマップ化する。 例えば、競合他社の顧客が、カスタマーサービスにアクセスするまでの待ち時間の長さに不満を抱いていることに気づいたとします。

チャットボットを導入することで、お客様の情報を取得し、エージェントが直接お客様に連絡することで、待ち時間をなくすことができます。 ここでの戦術は以下の通りです。

1. 自社に合ったチャットボットを探す（例えばHeydayは人間のチームと直接統合できる）
2. 自社サイトに導入する
3. 動作を確認するためのテストを行う
4. そして発売!

出典 ヘイデイ

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注、チャットボットは ばかり Facebook、Instagram、Shopifyを利用している場合は、デジタル戦略全体に組み込むことを検討する必要があります。 ソーシャルメディアのカスタマーサービスは非常に重要です。

7.アンケートの実施

わからないときは（そして多くの場合、わからないときは）、尋ねてください！失礼かもしれませんが、お客様に尋ねてみないことには、お客様が実際に何を考えているのかわかりません。 アンケートを実施し、ブランド、顧客体験、製品・サービスに対する意見を収集する。

リピーター率に問題がある場合、製品やサービスを購入した後にアンケートを実施し、フィードバックを求めることができます。

8.測定

戦略が効果的であるかどうかを理解するためには、取り組みを測定する必要があります。 などの一般的なカスタマーエクスペリエンスの指標を考えてみましょう。

• ネットプロモータースコア
• カスタマーエフォートスコア
• 顧客満足度スコアと
• 平均応答時間

これらの一般的な指標の内容や計算方法については、こちらで詳しく解説しています。

9.最適化

優れた戦略の最後の部分は、それをより良くすることです。

競合他社がソーシャルメディア上で何をしているかを常に意識する。 このタスクを自動化してくれるSMMExpert Streamsに改めて敬意を表したい。 そして、カスタマーサービスチームに確認を取る。

彼らの生活を楽にするためにできるアクションは、あなたのビジネスのために設計されたチャットボットのように、あなたの顧客にも利益をもたらす可能性が高いです。

小売ボットは顧客のショッピング体験を向上させ、サービスチームはより価値の高いインタラクションに集中することができます。Heyday by SMMExpertの会話型AI小売チャットボットでオンラインと店舗での売上を伸ばしましょう。

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