Daar is geen twyfel dat 'n kliënt-ervaringstrategie die sleutel tot sakesukses in vandag se mark is nie.

Maar om te weet waar om te begin wanneer 'n wenstrategie geskep word, kan skrikwekkend wees.

Moet nooit vrees nie – jou vriendelike buurtbesigheidsblogger is hier!

In hierdie plasing sal jy ontbloot:

• Wat 'n kliëntervaringstrategie is
• Hoekom jy een moet hê
• 9 maklike stappe wat jou tot sukses sal neem

Stoor gerus hierdie artikel en gebruik dit as 'n sjabloon vir jou volgende kliëntervaringstrategie.

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare kliëntervaringstrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheid te bereik doelwitte.

Wat is 'n kliënt-ervaringstrategie?

'n Kliënte-ervaringstrategie is 'n plan vir hoe om kliënte-ervaring oor alle raakpunte te verbeter. Dit sluit aanvanklike bewustheid van aankoop en meer in.

'n Weldeurdagte strategie behels 'n gedefinieerde doelwit en die uitvoerbare stappe wat nodig is om daar te kom. Dit sal ook oorweeg hoe om jou pogings te meet en te optimaliseer!

Klantervaring (CX) is 'n kliënt se perspektief wanneer daar met jou besigheid interaksie is . Jy kan hier meer leer oor wat klante-ervaring is!

Waarom 'n kliënt-ervaringstrategie skep

Inisiatiewe met 'n strategie agter hulle is baie, baie sterker asstel bloot doelwitte. Ondersteun jou kliënte-ervaringspogings met 'n behoorlike strategie in plek. Jou pogings sal logika en beplanning hê om dit te ondersteun. Dit laat jou toe om ingeligte, proaktiewe besluite te neem in plaas van reaktiewe keuses. Jy sal ook minder geneig wees om jou begroting te waag met taktiek wat nie werk met konsekwente monitering nie.

Toevallige sukses kan jou net so ver bring. 'n Goed-uitgelegde kliënt-ervaringstrategie kan jou beplande, geteikende groei gee.

Hoe om 'n kliënt-ervaringstrategie te skep

Die skep van 'n kliënt-ervaringstrategie kan skrikwekkend lyk, maar dit hoef nie te wees nie. Volg hierdie nege maklike, sjabloon stappe, en jy sal 'n wenstrategie hê.

1. Definieer jou doelwitte

Jou eerste stap moet wees om te besluit waarna jy werk . Stel jou doelwitte en doelwitte heel aan die begin. Met hierdie in plek, sal jy jou vordering, suksesse en opbrengs op belegging (ROI) kan meet.

Elkeen van jou doelwitte moet wees:

• Spesifiek
• Meetbaar
• Bereikbaar
• Relevant
• Tydgebonde

Die SMART-doelwitraamwerk gee jou duidelike, haalbare doelwitte.

'n SMART-doelwitvoorbeeld vir klante-ervaring kan wees : Om ons NPS-telling hierdie kwartaal met 'n volle punt te verhoog.

Of, meer spesifiek: Om die tyd wat dit 'n kliënt neem om te verminderlos 'n kwessie met gemiddeld 20% hierdie kwartaal op.

In hierdie geval werk die tweede, spesifieke doelwit na die eerste hoëvlakdoelwit. Jy kan (en sal waarskynlik) verskeie doelwitte hê om na te werk in 'n algehele strategie. Begin met een hoëvlakdoelwit en werk jou pad af.

2. Doen 'n oudit van jou bestaande kliënte-ervaring

As jy nie 'n heeltemal nuwe besigheid is nie, dan het jou handelsmerk reeds 'n indruk op jou kliënte gemaak. Jy sal wil ontdek wat jy kliënte bied vanuit hul perspektief.

Doen 'n oudit van al jou bestaande raakpunte vir klante-ervaring. Jy kan hulle uitstippel, gradeer en enige potensiële pynpunte, ruimte vir geleentheid en wat jy goed doen, aanteken.

Struktuur dit soos 'n tradisionele SWOT-analise. Dit is 'n samestelling van jou maatskappy se sterkpunte, swakpunte, geleenthede en bedreigings. Maar, fokus dit op jou kliënte-ervaring-aanbiedinge.

3. Ken jou mededingers

Om uit te staan, moet jy eers weet teen wie jy te staan ​​kom. Wat doen ander in jou bedryf in terme van CX-strategie? En na wie moet jy kyk?

Jy het dalk reeds 'n idee van wie jou direkte mededingers is, maar Google sal vir jou onbepaald vertel wie die top SERP-honde is. Om dit te ontbloot, identifiseer eers jou mededingende sleutelwoorde. Een gewilde metode is om die Google Adwords Sleutelwoordbeplanner te gebruik om jouwebwerf.

Dan kan jy jou top, mees relevante vyf of tien sleutelwoorde gebruik om te sien wie vir hulle op Google rangskik. Tik eenvoudig die sleutelwoorde in die soekbalk in en kyk wie eerste tref.

Sodra jy weet wie jou mededingers is, wil jy hulle dalk dophou. Gebruik SMMExpert-strome om hulle oor elke sosiale netwerk na te spoor.

4. Doen jou navorsing (ook bekend as 'n mededingende analise)

Spandeer tyd daaraan om die kliëntervaring-landskap na te vors. Jy sal wil antwoord waar jou handelsmerk en jou mededingers in die mark staan.

Kyk 'n kyk na positiewe en negatiewe resensies deur klante. Maak seker dat jy hul FAQ-bladsy evalueer en of hulle kwaliteit chatbots gebruik of nie. As jy kan, betrek jou mededingers by 'n fop-kliëntediensversoek en kyk hoe hulle reageer.

Doen 'n SWOT-analise van jou en jou mededingers se kliëntediens -aanbieding is 'n duidelike manier om gapings in die mark te sien.

Hierdie in-diepte gids oor mededingende ontleding op sosiale media kan jou dalk 'n bietjie inspirasie gee oor hoe om jou kliënte-ervaring-navorsing aan te pak.

Deur die begrip van die kliënt ervaring landskap, kan jy seker maak dat jou handelsmerk gedifferensieer word op 'n manier wat vir kliënte saak maak. Jy kan ook die kliëntediens slaggate vermy wat kan veroorsaak dat klante hul besigheid elders heen neem.

5. Skep gehoorpersonas en kliëntreise

Persone en klantreise help jou om te verstaan ​​wie jy dien en wat hulle ervaar wanneer hulle met jou handelsmerk interaksie het.

Klantreise sal jou elke raakpunt wys waarmee jou kliënt het jy. Jy kan enige pynpunte verwag en probeer om elke stap 'n bietjie lekkerder te maak. En wanneer jy weet wie jou kliënte is, kan jy daardie oomblikke van vreugde verpersoonlik.

Jou persona beskryf byvoorbeeld besige, tydgehongerde ouers wat nie daarvan hou om te veel tyd op weeksaand deur te bring nie. maaltye.

Jou klantereis wys dat daardie mense dikwels hul selfoon gebruik om kruideniersware vroeg in die week te bestel.

Die oplossing om hul klante-ervaring aangenamer te maak, kan wees om 'n opspringer met moeite te hê. -gratis, kindervriendelike aandeteresep wat 'n paar items behels wat hulle gekoop het voordat hulle betaal het.

Oomblikke van vreugde kan selfs eenvoudiger wees, soos CD Baby se bevestigings-e-pos. Na bewering het CD Baby se stigter, Derek Sivers, twintig minute geneem om dit te skryf in 'n poging om mense te laat glimlag. Die e-pos is duisende kere gedeel, en oor die onderwerp het Sivers' gesê: "...weet asseblief dat dit dikwels die klein besonderhede is wat mense regtig genoeg opgewonde maak om hulle vir al hul vriende van jou te laat vertel."

Bron: CD Baba se bevestiging-e-pos

Bonus: Kry ons gratis, volledig aanpasbare klante-ervaringStrategie-sjabloon wat jou sal help om jou kliënte te verstaan ​​en jou besigheidsdoelwitte te bereik.

6. Beplan jou implementering, taktiek of uitvoering

Sodra jy die bogenoemde stappe voltooi het, behoort jy 'n idee te hê van:

1. Waarheen jy wil gaan (jou doelwitte)
2. Die geleenthede wat vir jou beskikbaar is en die gapings wat jy kan beset

Dit is nou tyd om te dink oor hoe jy jou doelwitte gaan bereik deur die beskikbare geleenthede. Hierdie stap in die beplanning van jou strategie moet voortbou op jou vorige antwoorde, so almal se plan sal anders wees.

Neem jou tyd en karteer die stappe wat nodig is om elkeen van jou aksiestappe te implementeer. Byvoorbeeld, dalk het jy opgemerk dat jou mededingers se kliënte almal kla oor hoe lank dit is om toegang tot 'n kliëntediensverteenwoordiger te kry.

'n Maklike wen sou wees om 'n kletsbot op jou werf te implementeer wat kan neem 'n kliënt se inligting af en laat 'n agent hulle dan direk kontak sonder die lastige wag. Jou taktiek hier sou wees om:

1. 'n kletsbot te vind wat vir jou werk (Heyday, byvoorbeeld, integreer direk met jou menslike span)
2. Implementeer dit op jou werf
3. Doen 'n paar toetse om seker te maak dit werk
4. En begin!

Bron: Heyday

Kry 'n gratis Heyday-demo

Let wel, kletsbotte is nie net nuttig op jouwebwerf. As jy op Facebook, Instagram of Shopify is, moet jy dit oorweeg om een ​​in jou algehele digitale strategie in te werk. Sosiale media kliëntediens is uiters belangrik.

7. Stuur opnames uit

Wanneer jy nie weet nie (en dikwels nie), vra dan! Ons bedoel nie om onbeskof te wees nie, maar jy kan nie weet wat jou kliënte eintlik dink as jy hulle nie vra nie. Stuur opnames om sentiment oor jou handelsmerk, jou klante-ervaring en produkte of dienste te skarebron.

Jy kan jou opnames spesifiek maak om vrae te vra oor jou kliënte se ervaring met jou handelsmerk. Het jy 'n probleem met herhaalde kliënte opgemerk? Stuur een uit nadat mense 'n produk of diens gekoop het en terugvoer vra.

8. Meet

Jy sal jou pogings moet meet om te verstaan ​​of jou strategie doeltreffend is of nie. Oorweeg algemene klantervaring-maatstawwe soos:

• Net Promoter-telling
• Kliëntepogingtelling
• Klanttevredenheidtelling en
• Gemiddelde reaksietyd

Jy kan hier meer besonderhede sien oor wat hierdie algemene maatstawwe is en hoe om dit te bereken.

9. Optimaliseer

Die laaste deel van enige wonderlike strategie is om dit beter te maak.

Hou aan om mense te vra wat hulle van jou wil sien, hoe jy kan verbeter, en wat werk en wat nie. Hou aan om bewus te bly van wat jou mededingers op sosiale media doen – skree weeraan SMMExpert Streams vir die outomatisering van hierdie taak! En skakel in by jou kliëntediensspan.

Die aksies wat jy kan neem om hul lewens makliker te maak, sal waarskynlik jou kliënte ook bevoordeel, soos 'n kletsbot wat vir jou besigheid ontwerp is.

Kleinhandel-bots verbeter jou kliënt se inkopie-ervaring, terwyl dit jou diensspan toelaat om op interaksies van hoër waarde te fokus. Verhoog jou aanlyn- en in-winkelverkope met 'n gesels-KI kleinhandelkletsbot deur Heyday deur SMMExpert.

Kry 'n gratis Heyday-demo

Verander kliëntediensgesprekke in verkope met Heyday . Verbeter reaksietye en verkoop meer produkte. Sien dit in aksie.