આમાં કોઈ પ્રશ્ન નથી કે ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના એ આજના બજારમાં વ્યવસાયિક સફળતા માટે ચાવીરૂપ છે.

પરંતુ વિજેતા વ્યૂહરચના બનાવતી વખતે ક્યાંથી શરૂઆત કરવી તે જાણવું મુશ્કેલ હોઈ શકે છે.

ક્યારેય ડરશો નહીં - તમારા મૈત્રીપૂર્ણ પડોશી વ્યવસાય બ્લોગર અહીં છે!

આ પોસ્ટમાં, તમે શોધી શકશો:

• ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના શું છે
• તમારી પાસે એક શા માટે હોવું જોઈએ
• 9 સરળ પગલાં જે તમને સફળતા તરફ લઈ જશે

આ લેખને સાચવવા માટે નિઃસંકોચ રહો અને તેનો ઉપયોગ કરો તમારી આગામી ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના માટેનો નમૂનો.

બોનસ: અમારો મફત, સંપૂર્ણપણે કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય એવો ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના નમૂનો મેળવો જે તમને તમારા ગ્રાહકોને સમજવામાં અને તમારા વ્યવસાય સુધી પહોંચવામાં મદદ કરશે લક્ષ્યો.

ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના શું છે?

ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના એ તમામ ટચપોઇન્ટ પર ગ્રાહક અનુભવને કેવી રીતે બહેતર બનાવવો તેની યોજના છે. આમાં ખરીદી માટે પ્રારંભિક જાગરૂકતા અને તેનાથી આગળનો સમાવેશ થાય છે.

એક સારી રીતે વિચારેલી વ્યૂહરચનામાં એક નિર્ધારિત ધ્યેય અને ત્યાં સુધી પહોંચવા માટે જરૂરી પગલાં લેવા યોગ્ય પગલાંનો સમાવેશ થાય છે. તે તમારા પ્રયત્નોને કેવી રીતે માપવા અને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા તે પણ ધ્યાનમાં લેશે!

તમારા વ્યવસાય સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરતી વખતે ગ્રાહક અનુભવ (CX) એ ગ્રાહકનો પરિપ્રેક્ષ્ય છે . ગ્રાહકનો અનુભવ શું છે તે વિશે તમે અહીં વધુ જાણી શકો છો!

શા માટે ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના બનાવો

તેની પાછળ વ્યૂહરચના સાથેની પહેલ તેના કરતાં ઘણી વધુ મજબૂત છેફક્ત લક્ષ્યો નક્કી કરો. યોગ્ય વ્યૂહરચના સાથે તમારા ગ્રાહક અનુભવના પ્રયત્નોને સમર્થન આપો. તમારા પ્રયત્નોને સમર્થન આપવા માટે તર્ક અને આયોજન હશે. આ તમને પ્રતિક્રિયાત્મક પસંદગીઓને બદલે જાણકાર, સક્રિય નિર્ણયો લેવા દે છે. તમે સતત દેખરેખ સાથે કામ ન કરતી હોય તેવી વ્યૂહરચનાઓ પર તમારા બજેટને જોખમમાં મુકવાની શક્યતા પણ ઓછી હશે.

આકસ્મિક સફળતા માત્ર તમને અત્યાર સુધી લઈ જઈ શકે છે. એક સારી રીતે ગોઠવેલી ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના તમને આયોજિત, લક્ષિત વૃદ્ધિ આપી શકે છે.

ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના કેવી રીતે બનાવવી

ગ્રાહક અનુભવ વ્યૂહરચના બનાવવી મુશ્કેલ લાગે છે, પરંતુ તે હોવું જરૂરી નથી. આ નવ સરળ, ટેમ્પલેટેડ પગલાંઓ અનુસરો, અને તમારી પાસે વિજેતા વ્યૂહરચના બાકી રહેશે.

1. તમારા લક્ષ્યોને વ્યાખ્યાયિત કરો

તમારું પ્રથમ પગલું એ હોવું જોઈએ કે તમે શું તરફ કામ કરી રહ્યાં છો તે નક્કી કરો . તમારા ઉદ્દેશ્યો અને ધ્યેયો ખૂબ જ શરૂઆતમાં સેટ કરો. આના સ્થાને, તમે તમારી પ્રગતિ, સફળતાઓ અને રોકાણ પર વળતર (ROI) માપવામાં સમર્થ હશો.

તમારા દરેક લક્ષ્યો આ હોવા જોઈએ:

સ્માર્ટ ધ્યેય ફ્રેમવર્ક તમને સ્પષ્ટ, પ્રાપ્ત કરી શકાય તેવા લક્ષ્યો આપે છે.

ગ્રાહક અનુભવ માટે સ્માર્ટ ધ્યેયનું ઉદાહરણ હોઈ શકે છે : આ ક્વાર્ટરમાં અમારા NPS સ્કોરને સંપૂર્ણ પોઈન્ટથી વધારવા માટે.

અથવા, વધુ વિશિષ્ટ રીતે: ગ્રાહકને જે સમય લાગે તે ઘટાડવા માટેઆ ક્વાર્ટરમાં સરેરાશ 20% જેટલો મુદ્દો ઉકેલો.

આ કિસ્સામાં, બીજું, વિશિષ્ટ ધ્યેય પ્રથમ ઉચ્ચ-સ્તરના લક્ષ્ય તરફ કામ કરે છે. એકંદર વ્યૂહરચના તરફ કામ કરવા માટે તમારી પાસે (અને સંભવતઃ) બહુવિધ લક્ષ્યો હોઈ શકે છે. એક ઉચ્ચ-સ્તરનાં ધ્યેય સાથે પ્રારંભ કરો અને તમારી રીતે નીચે કામ કરો.

2. તમારા હાલના ગ્રાહક અનુભવનું ઑડિટ કરો

જો તમે સંપૂર્ણપણે નવો વ્યવસાય નથી, તો તમારી બ્રાંડે તમારા ગ્રાહકો પર પહેલેથી જ છાપ પાડી છે. તમે ગ્રાહકોને તેમના પરિપ્રેક્ષ્યમાં શું ઑફર કરી રહ્યાં છો તે શોધવાનું તમને ગમશે.

તમારા વર્તમાન ગ્રાહક અનુભવના તમામ ટચપોઇન્ટનું ઑડિટ કરો. તમે તેમને ચાર્ટ કરી શકો છો, તેમને રેટ કરી શકો છો અને કોઈપણ સંભવિત પીડા બિંદુઓ, તક માટે જગ્યા અને તમે શું સારું કરી રહ્યાં છો તેની નોંધ કરી શકો છો.

આને પરંપરાગત SWOT વિશ્લેષણની જેમ બનાવો. આ તમારી કંપનીની શક્તિઓ, નબળાઈઓ, તકો અને ધમકીઓનું સંકલન છે. પરંતુ, તેને તમારા ગ્રાહક અનુભવ ઓફરિંગ પર ફોકસ કરો.

3. તમારા સ્પર્ધકોને જાણો

બહાર દેખાવા માટે, તમારે પહેલા એ જાણવાની જરૂર છે કે તમે કોની સામે છો. CX વ્યૂહરચનાના સંદર્ભમાં તમારા ઉદ્યોગમાં અન્ય લોકો શું કરી રહ્યા છે? અને તમારે કોને જોવું જોઈએ?

તમને પહેલેથી જ ખ્યાલ હશે કે તમારા સીધા હરીફો કોણ છે, પરંતુ Google તમને અનિશ્ચિતપણે જણાવશે કે ટોચના SERP કૂતરાઓ કોણ છે. આને ઉજાગર કરવા માટે, પ્રથમ તમારા સ્પર્ધાત્મક કીવર્ડ્સને ઓળખો. તમારા વિશ્લેષણ માટે Google Adwords કીવર્ડ પ્લાનરનો ઉપયોગ કરવાની એક લોકપ્રિય પદ્ધતિ છેવેબસાઇટ.

ત્યારબાદ, તમે તમારા ટોચના, સૌથી વધુ સુસંગત પાંચ કે દસ કીવર્ડ્સનો ઉપયોગ Google પર તેમના માટે કોણ રેન્કિંગ કરે છે તે જોવા માટે કરી શકો છો. શોધ બારમાં ફક્ત કીવર્ડ્સ ટાઇપ કરો અને જુઓ કે કોણ પ્રથમ હિટ કરે છે.

એકવાર તમે જાણશો કે તમારા સ્પર્ધકો કોણ છે, તમે તેમના પર નજર રાખવા માગો છો. દરેક સોશિયલ નેટવર્ક પર તેમને ટ્રૅક કરવા માટે SMMExpert સ્ટ્રીમ્સનો ઉપયોગ કરો.

4. તમારું સંશોધન કરો (ઉર્ફે સ્પર્ધાત્મક વિશ્લેષણ)

ગ્રાહકના અનુભવના લેન્ડસ્કેપ પર સંશોધન કરવામાં થોડો સમય પસાર કરો. તમારી બ્રાન્ડ અને તમારા સ્પર્ધકો બજારમાં ક્યાં ઊભા છે તેનો તમે જવાબ આપવા માગો છો.

ગ્રાહકો દ્વારા સકારાત્મક અને નકારાત્મક સમીક્ષાઓ જુઓ . ખાતરી કરો કે તમે તેમના FAQ પૃષ્ઠનું મૂલ્યાંકન કરો છો અને તેઓ ગુણવત્તાયુક્ત ચેટબોટ્સનો ઉપયોગ કરે છે કે નહીં. જો તમે કરી શકો, તો તમારા સ્પર્ધકોને ખોટી ગ્રાહક સેવા વિનંતીમાં જોડો અને જુઓ કે તેઓ કેવી રીતે પ્રતિભાવ આપે છે.

તમારી અને તમારા સ્પર્ધકોની ગ્રાહક સેવા ઓફરનું SWOT વિશ્લેષણ કરવું માર્કેટપ્લેસમાં ગાબડાં જોવાની એક સ્પષ્ટ રીત છે.

સોશિયલ મીડિયા સ્પર્ધાત્મક વિશ્લેષણ પરની આ ગહન માર્ગદર્શિકા તમને તમારા ગ્રાહક અનુભવ સંશોધનને કેવી રીતે હલ કરવી તે અંગે થોડી પ્રેરણા આપી શકે છે.

સમજીને ગ્રાહક અનુભવ લેન્ડસ્કેપ, તમે ખાતરી કરી શકો છો કે તમારી બ્રાન્ડ ગ્રાહકો માટે મહત્વપૂર્ણ છે તે રીતે અલગ પડે છે. તમે ગ્રાહક સેવાની મુશ્કેલીઓને પણ ટાળી શકો છો જેના કારણે ગ્રાહકો તેમના વ્યવસાયને અન્યત્ર લઈ જઈ શકે છે.

5. પ્રેક્ષક વ્યક્તિઓ અને ગ્રાહક બનાવોમુસાફરીઓ

વ્યક્તિઓ અને ગ્રાહકની મુસાફરી તમને તે સમજવામાં મદદ કરે છે કે તમે કોની સેવા કરી રહ્યાં છો અને જ્યારે તેઓ તમારી બ્રાંડ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે ત્યારે તેઓ શું અનુભવી રહ્યાં છે.

ગ્રાહકની મુસાફરી તમને તમારા ગ્રાહક સાથેના દરેક ટચપૉઇન્ટ બતાવશે. તમે તમે કોઈપણ પીડા બિંદુઓની અપેક્ષા રાખી શકો છો અને દરેક પગલાને થોડું વધુ આનંદપ્રદ બનાવવાનો પ્રયાસ કરી શકો છો. અને, જ્યારે તમે જાણો છો કે તમારા ગ્રાહકો કોણ છે, ત્યારે તમે આનંદની તે ક્ષણોને વ્યક્તિગત કરી શકો છો.

ઉદાહરણ તરીકે, તમારું વ્યક્તિત્વ વ્યસ્ત, સમય-ભૂખ્યા માતા-પિતાનું વર્ણન કરે છે કે જેઓ અઠવાડિયાની રાતમાં વધુ સમય પસાર કરવાનું પસંદ નથી કરતા ભોજન.

તમારી ગ્રાહક યાત્રા બતાવે છે કે તે લોકો અઠવાડિયાની શરૂઆતમાં કરિયાણાનો ઓર્ડર આપવા માટે તેમના મોબાઈલનો ઉપયોગ કરે છે.

તેમના ગ્રાહકના અનુભવને વધુ આનંદપ્રદ બનાવવાનો ઉકેલ એ હોઈ શકે છે કે પોપઅપ મુશ્કેલી સાથે -મફત, બાળકો માટે મૈત્રીપૂર્ણ રાત્રિભોજનની રેસીપી જેમાં તેઓએ ચેકઆઉટ કરતા પહેલા ખરીદેલી કેટલીક વસ્તુઓનો સમાવેશ થાય છે.

આનંદની ક્ષણો વધુ સરળ હોઈ શકે છે, જેમ કે સીડી બેબીના કન્ફર્મેશન ઈમેલ. કથિત રીતે, સીડી બેબીના સ્થાપક, ડેરેક સિવર્સે લોકોને હસાવવાના પ્રયાસમાં તેને લખવામાં વીસ મિનિટ લીધી. ઇમેઇલ હજારો વખત શેર કરવામાં આવ્યો છે, અને વિષય પર, સિવર્સ'એ કહ્યું છે, "...કૃપા કરીને જાણો કે તે ઘણી વખત નાની વિગતો છે જે ખરેખર લોકોને તેમના તમામ મિત્રોને તમારા વિશે જણાવવા માટે પૂરતી રોમાંચિત કરે છે."

સ્રોત: સીડી બેબી નો કન્ફર્મેશન ઈમેલ

બોનસ: અમારો મફત, સંપૂર્ણપણે કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય એવો ગ્રાહક અનુભવ મેળવોવ્યૂહરચના નમૂનો જે તમને તમારા ગ્રાહકોને સમજવામાં અને તમારા વ્યવસાયના લક્ષ્યો સુધી પહોંચવામાં મદદ કરશે.

6. તમારા અમલીકરણ, રણનીતિ અથવા અમલીકરણની યોજના બનાવો

એકવાર તમે ઉપરોક્ત પગલાં પૂર્ણ કરી લો, પછી તમને આનો ખ્યાલ હોવો જોઈએ:

1. તમે ક્યાં જવા માંગો છો (તમારા લક્ષ્યો)<6
2. તમારા માટે ઉપલબ્ધ તકો અને તમે કબજે કરી શકો છો તે જગ્યાઓ

હવે, ઉપલબ્ધ તકો દ્વારા તમે તમારા લક્ષ્યોને કેવી રીતે પ્રાપ્ત કરવા જઈ રહ્યા છો તે વિશે વિચારવાનો સમય છે. તમારી વ્યૂહરચનાનું આયોજન કરવા માટેનું આ પગલું તમારા અગાઉના જવાબો પર આધારિત હોવું જરૂરી છે, તેથી દરેકની યોજના અલગ હશે.

તમારો સમય કાઢો અને તમારા દરેક પગલાંને અમલમાં મૂકવા માટે જરૂરી પગલાંનો નકશો બનાવો. ઉદાહરણ તરીકે, કદાચ તમે જોયું હશે કે તમારા સ્પર્ધકોના ગ્રાહકો ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિને ઍક્સેસ કરવા માટે કેટલો સમય રાહ જોવી પડે છે તે અંગે ફરિયાદ કરતા હોય છે.

તમારી સાઇટ પર ચેટબોટ અમલમાં મૂકવાની સરળ જીત હશે જે ગ્રાહકની માહિતી લો અને પછી એજન્ટને હેરાન કરતી રાહ જોયા વિના તેમનો સીધો સંપર્ક કરો. અહીં તમારી રણનીતિ આ હશે:

1. તમારા માટે કામ કરે તેવો ચેટબોટ શોધો (ઉદાહરણ તરીકે, હેયડે, તમારી માનવ ટીમ સાથે સીધો સંકલિત થાય છે)
2. તેને તમારી સાઇટ પર લાગુ કરો
3. તે કામ કરે છે તેની ખાતરી કરવા માટે કેટલાક પરીક્ષણ કરો
4. અને લોંચ કરો!

સ્રોત: હેડે

મફત હેયડે ડેમો મેળવો

નોંધ, ચેટબોટ્સ તમારા માટે માત્ર ઉપયોગી નથીવેબસાઇટ જો તમે Facebook, Instagram અથવા Shopify પર છો, તો તમારે તમારી એકંદર ડિજિટલ વ્યૂહરચના પર કામ કરવાનું વિચારવું જોઈએ. સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા અત્યંત મહત્વપૂર્ણ છે.

7. સર્વેક્ષણો મોકલો

જ્યારે તમને ખબર ન હોય (અને ઘણી વાર, તમે જાણતા નથી), તો પૂછો! અમારો અર્થ અસંસ્કારી બનવાનો નથી, પરંતુ જો તમે તેમને પૂછશો નહીં તો તમારા ગ્રાહકો ખરેખર શું વિચારે છે તે તમે જાણી શકતા નથી. તમારી બ્રાંડ, તમારા ગ્રાહક અનુભવ અને ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ પર ક્રાઉડસોર્સ સેન્ટિમેન્ટ માટે સર્વેક્ષણો મોકલો.

તમે તમારા બ્રાંડ સાથેના તમારા ગ્રાહકોના અનુભવ વિશે પ્રશ્નો પૂછવા માટે તમારા સર્વેક્ષણોની રચના કરી શકો છો. શું તમે પુનરાવર્તિત ગ્રાહકો સાથે સમસ્યા નોંધી છે? લોકો ઉત્પાદન અથવા સેવા ખરીદ્યા પછી એક મોકલો અને પ્રતિસાદ માગો.

8. માપો

તમારી વ્યૂહરચના અસરકારક છે કે નહીં તે સમજવા માટે તમારે તમારા પ્રયત્નોને માપવાની જરૂર પડશે. સામાન્ય ગ્રાહક અનુભવ મેટ્રિક્સનો વિચાર કરો જેમ કે:

• નેટ પ્રમોટર સ્કોર
• ગ્રાહક પ્રયાસ સ્કોર
• ગ્રાહક સંતોષ સ્કોર અને
• સરેરાશ પ્રતિસાદ સમય

આ સામાન્ય મેટ્રિક્સ શું છે અને તેની ગણતરી કેવી રીતે કરવી તેના પર તમે વધુ વિગતો અહીં જોઈ શકો છો.

9. ઑપ્ટિમાઇઝ

કોઈપણ શ્રેષ્ઠ વ્યૂહરચનાનો છેલ્લો ભાગ તેને વધુ સારો બનાવવાનો છે.

લોકોને પૂછતા રહો કે તેઓ તમારી પાસેથી શું જોવા માંગે છે, તમે કેવી રીતે સુધારી શકો છો અને શું કામ કરી રહ્યું છે અને શું નથી. તમારા સ્પર્ધકો સોશિયલ મીડિયા પર શું કરી રહ્યા છે તે વિશે જાગૃત રહેવાનું ચાલુ રાખો — ફરીથી બૂમો પાડોઆ કાર્યને સ્વચાલિત કરવા માટે SMMExpert સ્ટ્રીમ્સને! અને તમારી ગ્રાહક સેવા ટીમ સાથે તપાસ કરો.

તમે તેમના જીવનને સરળ બનાવવા માટે જે પગલાં લઈ શકો છો તેનાથી તમારા ગ્રાહકોને પણ ફાયદો થશે, જેમ કે તમારા વ્યવસાય માટે રચાયેલ ચેટબોટ.

તમારી સેવા ટીમને ઉચ્ચ-મૂલ્યની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની મંજૂરી આપતી વખતે, છૂટક બૉટો તમારા ગ્રાહકના શોપિંગ અનુભવને બહેતર બનાવે છે. SMMExpert દ્વારા હેયડે દ્વારા વાતચીતાત્મક AI રિટેલ ચેટબોટ સાથે તમારા ઑનલાઇન અને સ્ટોરમાં વેચાણમાં વધારો કરો.

મેળવો એક મફત હેયડે ડેમો

હેયડે સાથે ગ્રાહક સેવા વાર્તાલાપને વેચાણમાં ફેરવો . પ્રતિભાવ સમય બહેતર બનાવો અને વધુ ઉત્પાદનો વેચો. તેને ક્રિયામાં જુઓ.