Non c'è dubbio che una strategia di customer experience sia la chiave del successo aziendale nel mercato odierno.

Ma sapere da dove iniziare per creare una strategia vincente può essere scoraggiante.

Non temete: il vostro amichevole business blogger di quartiere è qui!

In questo post scoprirete:

• Cos'è una strategia di customer experience
• Perché dovreste averne uno
• 9 semplici passi che vi porteranno al successo

Salvate pure questo articolo e usatelo come modello per la vostra prossima strategia di customer experience.

Bonus: Ottenere il nostro Modello di strategia per l'esperienza del cliente gratuito e completamente personalizzabile che vi aiuterà a capire i vostri clienti e a raggiungere i vostri obiettivi commerciali.

Che cos'è una strategia di customer experience?

Una strategia di customer experience è un piano per migliorare l'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto. Questo include la consapevolezza iniziale fino all'acquisto e oltre.

Una strategia ben congegnata prevede un obiettivo definito e i passi da compiere per raggiungerlo, oltre a considerare come misurare e ottimizzare gli sforzi!

L'esperienza del cliente (CX) è la prospettiva del cliente quando interagisce con la vostra azienda. Per saperne di più su cos'è l'esperienza del cliente, cliccate qui!

Perché creare una strategia di customer experience

Le iniziative con una strategia alle spalle sono molto, molto più forti della semplice definizione di obiettivi. Sostenete i vostri sforzi di customer experience con una strategia adeguata. I vostri sforzi saranno supportati da una logica e da una pianificazione. Questo vi permette di prendere decisioni informate e proattive invece di fare scelte reattive. Sarete anche meno propensi a rischiare il vostro budget su tattiche che non funzionano con una coerenzamonitoraggio.

Il successo accidentale può portare solo fino a un certo punto. Una strategia di customer experience ben pianificata può garantirvi una crescita pianificata e mirata.

Come creare una strategia di customer experience

La creazione di una strategia per l'esperienza del cliente può sembrare scoraggiante, ma non deve esserlo. Seguite questi nove semplici passaggi e avrete in mano una strategia vincente.

1. Definire gli obiettivi

Il primo passo dovrebbe essere quello di decidere a cosa si sta lavorando Stabilite fin dall'inizio obiettivi e traguardi che vi consentiranno di misurare i progressi, i successi e il ritorno sull'investimento (ROI).

Ciascuno dei vostri obiettivi deve essere:

• Specifico
• Misurabile
• Raggiungibile
• Rilevante
• Legato al tempo

Il quadro degli obiettivi SMART fornisce obiettivi chiari e raggiungibili.

Un esempio di obiettivo SMART per l'esperienza del cliente potrebbe essere: Aumentare il nostro punteggio NPS di un punto intero in questo trimestre.

O, più precisamente: Ridurre il tempo necessario a un cliente per risolvere un problema del 20% in media in questo trimestre.

In questo caso, il secondo obiettivo specifico è funzionale al primo obiettivo di alto livello. È possibile (e probabilmente lo sarà) avere più obiettivi da raggiungere in una strategia globale. Iniziate con un obiettivo di alto livello e scendete verso il basso.

2. Effettuare una verifica dell'esperienza del cliente esistente

Se non siete un'azienda completamente nuova, allora il vostro marchio ha già fatto colpo sui vostri clienti. Dovrete scoprire cosa state offrendo ai clienti dal loro punto di vista.

Eseguite un audit di tutti i punti di contatto della vostra esperienza cliente, per tracciarli, valutarli e annotare i potenziali punti dolenti, le opportunità e ciò che state facendo bene.

Strutturatela come una tradizionale analisi SWOT: si tratta di una raccolta dei punti di forza, dei punti di debolezza, delle opportunità e delle minacce della vostra azienda, ma focalizzatela sulle offerte di customer experience.

3. Conoscere i concorrenti

Per distinguervi, dovete innanzitutto sapere con chi avete a che fare: cosa fanno gli altri nel vostro settore in termini di strategia CX e chi dovreste guardare?

Potreste già avere un'idea di chi siano i vostri concorrenti diretti, ma Google vi dirà all'infinito chi sono i primi nella SERP. Per scoprirlo, identificate innanzitutto le vostre parole chiave competitive. Un metodo popolare è quello di utilizzare il Keyword Planner di Google Adwords per analizzare il vostro sito web.

Quindi, è possibile utilizzare le cinque o dieci parole chiave più rilevanti per vedere chi si posiziona per esse su Google: basta digitare le parole chiave nella barra di ricerca e vedere chi viene visualizzato per primo.

Una volta che sapete chi sono i vostri concorrenti, potete tenerli d'occhio. Utilizzate SMMExpert Streams per tracciarli su tutti i social network.

4. Fate una ricerca (ovvero un'analisi della concorrenza)

Dedicate un po' di tempo alla ricerca del panorama dell'esperienza del cliente, per capire dove si trovano il vostro marchio e i vostri concorrenti sul mercato.

Prendete un guardare le recensioni positive e negative Assicuratevi di valutare la loro pagina di FAQ e se utilizzano o meno chatbot di qualità. Se potete, coinvolgete i vostri concorrenti in una finta richiesta di assistenza ai clienti e vedere come rispondono.

Esecuzione di un Analisi SWOT del vostro servizio clienti e di quello dei vostri concorrenti L'offerta è un modo chiaro per vedere le lacune del mercato.

Questa guida approfondita sull'analisi competitiva dei social media può darvi qualche spunto su come affrontare la ricerca sulla customer experience.

Comprendendo il panorama dell'esperienza del cliente, potete assicurarvi che il vostro marchio si differenzi in un modo che sia importante per i clienti. Potete anche evitare le insidie del servizio clienti che possono indurre i clienti a rivolgersi altrove.

5. Creare personas del pubblico e percorsi del cliente

Le personas e i customer journey vi aiutano a capire chi state servendo e cosa sperimentano quando interagiscono con il vostro marchio.

I percorsi dei clienti vi mostreranno ogni punto di contatto che il cliente ha con voi. Potrete anticipare eventuali punti dolenti e cercare di rendere ogni fase un po' più piacevole. E, quando saprete chi sono i vostri clienti, potrete personalizzare quei momenti di gioia.

Ad esempio, il vostro personaggio descrive genitori impegnati e affamati di tempo che non amano dedicare troppo tempo ai pasti della settimana.

Il vostro customer journey mostra che queste persone usano spesso il cellulare per ordinare la spesa all'inizio della settimana.

La soluzione per rendere più piacevole l'esperienza del cliente potrebbe essere quella di avere un popup con una ricetta per una cena senza problemi e adatta ai bambini che coinvolga alcuni articoli acquistati prima del checkout.

I momenti di gioia possono essere anche più semplici, come l'e-mail di conferma di CD Baby. Si dice che il fondatore di CD Baby, Derek Sivers, abbia impiegato venti minuti per scriverla nel tentativo di far sorridere le persone. L'e-mail è stata condivisa migliaia di volte e, a questo proposito, Sivers ha dichiarato: "... sappiate che spesso sono i piccoli dettagli a emozionare le persone tanto da spingerle a parlare di voi a tutti i loro amici".

Fonte: CD Baby e-mail di conferma

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6. Pianificare l'implementazione, le tattiche o l'esecuzione.

Una volta completati i passaggi sopra descritti, dovreste avere un'idea di cosa fare:

1. Dove volete andare (i vostri obiettivi)
2. Le opportunità a vostra disposizione e i vuoti che potete occupare

Ora è il momento di pensare a come raggiungere i vostri obiettivi attraverso le opportunità disponibili. Questa fase della pianificazione della strategia deve basarsi sulle risposte precedenti, quindi il piano di ognuno sarà diverso.

Prendete il vostro tempo e tracciate le tappe necessarie per attuare ciascuna delle vostre azioni. Ad esempio, forse avete notato che i clienti dei vostri concorrenti si lamentano di quanto sia lunga l'attesa per accedere a un rappresentante del servizio clienti.

Una soluzione semplice sarebbe quella di implementare sul vostro sito un chatbot in grado di raccogliere le informazioni di un cliente e di far sì che un agente lo contatti direttamente senza le fastidiose attese. Le vostre tattiche in questo caso dovrebbero essere

1. Trovate un chatbot che faccia al caso vostro (Heyday, ad esempio, si integra direttamente con il vostro team umano).
2. Implementatelo nel vostro sito
3. Eseguite alcuni test per assicurarvi che funzioni
4. E lancio!

Fonte: Heyday

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Si noti che i chatbot non sono solo Se siete su Facebook, Instagram o Shopify, dovreste considerare la possibilità di inserirne uno nella vostra strategia digitale complessiva. Il servizio clienti sui social media è estremamente importante.

7. Inviare sondaggi

Quando non lo sapete (e spesso non lo sapete), chiedete! Non vogliamo essere scortesi, ma non potete sapere cosa pensano i vostri clienti se non glielo chiedete. Inviate sondaggi per raccogliere le opinioni sul vostro marchio, sull'esperienza dei clienti e sui prodotti o servizi.

Potete creare i vostri sondaggi in modo specifico per porre domande sull'esperienza dei clienti con il vostro marchio. Avete notato un problema con i clienti abituali? Inviatene uno dopo che i clienti hanno acquistato un prodotto o un servizio e chiedete un feedback.

8. Misura

Dovrete misurare i vostri sforzi per capire se la vostra strategia è efficace o meno. Considerate le metriche comuni dell'esperienza del cliente come:

• Punteggio netto dei promotori
• Punteggio di sforzo del cliente
• Punteggio di soddisfazione del cliente e
• Tempo medio di risposta

Per maggiori dettagli su cosa sono queste metriche comuni e su come calcolarle, si veda qui.

9. Ottimizzare

L'ultima parte di ogni grande strategia consiste nel migliorarla.

Continuate a chiedere ai vostri interlocutori cosa vogliono vedere da voi, come potete migliorare, cosa funziona e cosa no. Continuate a tenere d'occhio quello che fanno i vostri concorrenti sui social media - un altro grido a SMMExpert Streams per l'automatizzazione di questo compito! E controllate il vostro team di assistenza clienti.

Le azioni che potete intraprendere per semplificare la loro vita saranno probabilmente utili anche ai vostri clienti, come un chatbot progettato per la vostra azienda.

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