Nema sumnje da je strategija korisničkog iskustva ključna za poslovni uspjeh na današnjem tržištu.

Ali znati odakle početi pri kreiranju pobjedničke strategije može biti zastrašujuće.

Nikad se ne plašite – vaš prijateljski poslovni bloger je ovdje!

U ovom postu ćete otkriti:

• Šta je strategija korisničkog iskustva
• Zašto biste trebali imati jedan
• 9 jednostavnih koraka koji će vas odvesti do uspjeha

Slobodno sačuvajte ovaj članak i koristite ga kao predložak za vašu sljedeću strategiju korisničkog iskustva.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da shvatite svoje klijente i dođete do vašeg poslovanja ciljevi.

Šta je strategija korisničkog iskustva?

Strategija korisničkog iskustva je plan kako poboljšati korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama. Ovo uključuje početnu svijest o kupovini i dalje.

Dobro osmišljena strategija uključuje definirani cilj i djelotvorne korake koji su potrebni da se dođe do toga. Također će razmotriti kako izmjeriti i optimizirati svoje napore!

Iskustvo korisnika (CX) je perspektiva korisnika kada komuniciraju s vašim poslovanjem . Ovdje možete saznati više o tome kakvo je korisničko iskustvo!

Zašto kreirati strategiju korisničkog iskustva

Inicijative sa strategijom iza sebe su mnogo, mnogo jače odjednostavno postavljanje ciljeva. Podržite svoje napore u pogledu korisničkog iskustva uz odgovarajuću strategiju. Vaši napori će imati logiku i planiranje da ih podržite. Ovo vam omogućava da donosite informirane, proaktivne odluke umjesto reaktivnih izbora. Također će biti manje vjerovatno da ćete riskirati svoj budžet za taktike koje ne funkcioniraju uz dosljedno praćenje.

Slučajni uspjeh može vas odvesti samo tako daleko. Dobro osmišljena strategija korisničkog iskustva može vam dati planirani, ciljani rast.

Kako kreirati strategiju korisničkog iskustva

Kreiranje strategije korisničkog iskustva može izgledati zastrašujuće, ali ne mora biti. Slijedite ovih devet jednostavnih, šablonskih koraka i ostat ćete s pobjedničkom strategijom.

1. Definirajte svoje ciljeve

Vaš prvi korak bi trebao biti da odlučite na čemu radite . Postavite svoje ciljeve i ciljeve na samom početku. Sa ovim postavljenim, moći ćete mjeriti svoj napredak, uspjehe i povrat ulaganja (ROI).

Svaki od vaših ciljeva mora biti:

• Specifično
• Mjerljivo
• Ostvarljivo
• Relevantno
• Vremenski ograničen

Okvir SMART ciljeva vam daje jasne, dostižne ciljeve.

Primjer SMART cilja za korisničko iskustvo može biti : Da povećamo naš NPS rezultat za pun bod u ovom kvartalu.

Ili, preciznije: Da bi se smanjilo vrijeme potrebno kupcu dariješiti problem u prosjeku za 20% u ovom kvartalu.

U ovom slučaju, drugi, specifični cilj radi prema prvom cilju visokog nivoa. Možete (i vjerovatno ćete imati) imati više ciljeva na kojima ćete raditi u cjelokupnoj strategiji. Počnite s jednim visokim ciljem i krenite prema dolje.

2. Uradite reviziju svog postojećeg korisničkog iskustva

Ako niste potpuno novi posao, onda je vaš brend već ostavio utisak na vaše kupce. Željet ćete otkriti što nudite kupcima iz njihove perspektive.

Učinite reviziju svih vaših postojećih dodirnih tačaka korisničkog iskustva. Možete ih nacrtati, ocijeniti i zabilježiti sve potencijalne bolne točke, prostor za priliku i ono što radite dobro.

Strukturirajte ovo kao tradicionalnu SWOT analizu. Ovo je kompilacija snaga, slabosti, prilika i prijetnji vaše kompanije. Ali, fokusirajte se na svoje ponude za korisničko iskustvo.

3. Upoznajte svoje konkurente

Da biste se istakli, prvo morate znati protiv koga se borite. Šta drugi u vašoj industriji rade u smislu CX strategije? I koga biste trebali gledati?

Možda već imate ideju ko su vaši direktni konkurenti, ali Google će vam neograničeno reći ko su najbolji SERP psi. Da biste to otkrili, prvo identificirajte svoje konkurentne ključne riječi. Jedna popularna metoda je korištenje Google Adwords planera ključnih riječi za analizuweb stranicu.

Zatim, možete koristiti svojih pet ili deset najrelevantnijih ključnih riječi da vidite ko ih rangira na Googleu. Jednostavno upišite ključne riječi u traku za pretraživanje i vidite ko prvi pogađa.

Kada saznate ko su vaši konkurenti, možda ćete želeti da ih držite na oku. Koristite SMMExpert Streams da ih pratite na svim društvenim mrežama.

4. Uradite svoje istraživanje (AKA analiza konkurencije)

Provedite neko vrijeme istražujući krajolik korisničkog iskustva. Željet ćete odgovoriti na to gdje se vaš brend i vaša konkurencija nalaze na tržištu.

Pogledajte pozitivne i negativne recenzije kupaca. Obavezno procijenite njihovu stranicu s čestim pitanjima i da li koriste kvalitetne chatbote ili ne. Ako možete, uključite svoje konkurente u lažni zahtjev za korisničku uslugu i pogledajte kako će odgovoriti.

Izvođenje SWOT analize vaše i ponude usluga korisnicima vaših konkurenata je jasan način da vidite praznine na tržištu.

Ovaj detaljni vodič o analizi konkurencije na društvenim mrežama može vam dati inspiraciju o tome kako se pozabaviti istraživanjem korisničkog iskustva.

Razumivanjem korisničko iskustvo, možete osigurati da se vaš brend razlikuje na način koji je bitan kupcima. Također možete izbjeći zamke korisničke službe koje mogu dovesti do toga da klijenti odvedu svoj posao negdje drugdje.

5. Kreirajte ličnosti publike i kupcaputovanja

Putovanja korisnika i ličnosti vam pomažu da shvatite kome služite i šta oni doživljavaju kada stupaju u interakciju s vašim brendom.

Putovanja kupaca će vam pokazati svaku dodirnu tačku koju vaš klijent ima sa ti. Možete predvidjeti sve bolne točke i pokušati svaki korak učiniti malo ugodnijim. A, kada znate ko su vaši kupci, možete personalizirati te trenutke radosti.

Na primjer, vaša ličnost opisuje zaposlene roditelje izgladnjele vremena koji ne vole provoditi previše vremena radnom noći obroci.

Vaše putovanje s klijentima pokazuje da ti ljudi često koriste svoje mobilne da bi naručili namirnice početkom sedmice.

Rješenje da svoje korisničko iskustvo učinite ugodnijim mogao bi biti skočni prozor s gnjavažom -besplatan recept za večeru prilagođen djeci koji uključuje nekoliko artikala koje su kupili prije odjave.

Trenuci radosti mogu biti još jednostavniji, poput e-pošte s potvrdom CD Baby. Navodno, osnivaču CD Baby, Dereku Siversu, trebalo je dvadeset minuta da ga napiše u pokušaju da nasmeje ljude. E-poruka je podijeljena hiljadama puta, a na tu temu Sivers je rekao: „...molimo vas da znate da su često sitni detalji ono što zaista oduševi ljude dovoljno da ih natjeraju da pričaju svim svojim prijateljima o vama.”

Izvor: E-mail za potvrdu CD Baby

Bonus: Dobijte naše besplatno, potpuno prilagodljivo korisničko iskustvoPredložak strategije koji će vam pomoći da shvatite svoje klijente i postignete svoje poslovne ciljeve.

6. Planirajte svoju implementaciju, taktiku ili izvršenje

Kada završite gore navedene korake, trebali biste imati ideju o:

1. Gdje želite ići (vaši ciljevi)
2. Prilike koje su vam dostupne i praznine koje možete zauzeti

Sada je vrijeme da razmislite o tome kako ćete ostvariti svoje ciljeve kroz dostupne mogućnosti. Ovaj korak u planiranju vaše strategije mora se nadovezati na vaše prethodne odgovore, tako da će svi planovi biti različiti.

Uzmite si vremena i zacrtajte korake potrebne za implementaciju svakog od vaših koraka akcije. Na primjer, možda ste primijetili da se svi klijenti vaše konkurencije žale na to koliko dugo treba čekati da pristupite predstavniku korisničke službe.

Laka pobjeda bi bila implementacija chat bota na vašu web lokaciju koja može skinite podatke o klijentu, a zatim neka ih agent kontaktira direktno bez dosadnog čekanja. Vaša taktika bi bila da:

1. Pronađite chatbot koji radi za vas (Heyday, na primjer, integrira se direktno s vašim ljudskim timom)
2. Implementirajte ga na svoju web stranicu
3. Probajte malo da biste bili sigurni da radi
4. I pokrenite!

Izvor: Heyday

Nabavite besplatnu Heyday demo

Napomena, chat botovi nisu samo korisni na vašimweb stranica. Ako ste na Facebooku, Instagramu ili Shopifyju, trebali biste razmisliti o tome da ga uključite u svoju cjelokupnu digitalnu strategiju. Služba za korisnike društvenih mreža je izuzetno važna.

7. Šaljite ankete

Kada ne znate (a često i ne znate), onda pitajte! Ne želimo biti nepristojni, ali ne možete znati što vaši klijenti zapravo misle ako ih ne pitate. Šaljite ankete kako biste dobili stavove o vašem brendu, vašem korisničkom iskustvu i proizvodima ili uslugama.

Možete izraditi svoje ankete posebno za postavljanje pitanja o iskustvu vaših kupaca s vašim brendom. Jeste li primijetili problem sa stalnim kupcima? Pošaljite ga nakon što ljudi kupe proizvod ili uslugu i zatražite povratne informacije.

8. Mjera

Morat ćete izmjeriti svoje napore kako biste shvatili da li je vaša strategija efikasna ili ne. Uzmite u obzir uobičajene metrike korisničkog iskustva kao što su:

• Neto rezultat promotora
• Ocjena napora korisnika
• Ocjena zadovoljstva korisnika i
• Prosječno vrijeme odgovora

Ovdje možete vidjeti više detalja o tome šta su ovi uobičajeni pokazatelji i kako ih izračunati.

9. Optimizirajte

Posljednji dio svake sjajne strategije je da je poboljšate.

Nastavite da pitate ljude šta žele da vide od vas, kako se možete poboljšati i šta radi, a šta ne. Nastavite da budete svjesni onoga što vaši konkurenti smjeraju na društvenim mrežama — viknite ponovona SMMExpert Streams za automatizaciju ovog zadatka! I provjerite sa svojim timom za korisničku podršku.

Radnje koje možete poduzeti da im olakšate živote vjerovatno će koristiti i vašim klijentima, kao što je chatbot dizajniran za vaše poslovanje.

Maloprodajni botovi poboljšavaju iskustvo kupovine vaših kupaca, istovremeno omogućavajući vašem servisnom timu da se usredotoči na interakcije veće vrijednosti. Povećajte prodaju na mreži i u trgovinama uz razgovornog AI maloprodajnog chatbot od Heyday by SMMExpert.

Nabavite besplatni Heyday demo

Pretvorite razgovore o korisničkoj službi u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte to u akciji.