Není pochyb o tom, že strategie zákaznické zkušenosti je na dnešním trhu klíčem k obchodnímu úspěchu.

Vědět, kde začít při vytváření vítězné strategie, však může být obtížné.

Nebojte se - váš přátelský podnikatelský blogger ze sousedství je tady!

V tomto příspěvku se dozvíte:

• Co je to strategie zákaznické zkušenosti
• Proč byste ho měli mít
• 9 jednoduchých kroků, které vás dovedou k úspěchu

Neváhejte si tento článek uložit a použít jej jako šablonu pro svou příští strategii zákaznické zkušenosti.

Bonus: Získejte naše bezplatná, plně přizpůsobitelná šablona strategie zákaznické zkušenosti které vám pomohou porozumět vašim zákazníkům a dosáhnout vašich obchodních cílů.

Co je to strategie zákaznické zkušenosti?

Strategie zákaznické zkušenosti je plán, jak zlepšit zákaznickou zkušenost ve všech kontaktních bodech. To zahrnuje počáteční informovanost až po nákup a další kroky.

Dobře promyšlená strategie zahrnuje definovaný cíl a realizovatelné kroky, které je třeba podniknout k jeho dosažení. zohledňuje také způsob měření a optimalizace vašeho úsilí!

Zákaznická zkušenost (CX) je pohled zákazníka na interakci s vaší firmou. . Více informací o tom, co je to zákaznická zkušenost, se dozvíte zde!

Proč vytvořit strategii zákaznické zkušenosti

Iniciativy, za kterými stojí strategie, jsou mnohem, mnohem silnější než pouhé stanovení cílů. Podpořte své úsilí o zákaznickou zkušenost vhodnou strategií. Vaše úsilí bude mít logiku a plánování, které je podpoří. To vám umožní činit informovaná, proaktivní rozhodnutí namísto reaktivních rozhodnutí. Také bude méně pravděpodobné, že budete riskovat rozpočet na taktiky, které nefungují s důslednoumonitorování.

Náhodný úspěch vás může dovést jen do určité míry. Dobře propracovaná strategie zákaznické zkušenosti vám může zajistit plánovaný a cílený růst.

Jak vytvořit strategii zákaznické zkušenosti

Vytvoření strategie zákaznické zkušenosti se může zdát náročné, ale nemusí to tak být. Postupujte podle těchto devíti jednoduchých, šablonovitých kroků a budete mít vítěznou strategii.

1. Definujte své cíle

Prvním krokem by mělo být rozhodněte se, na čem pracujete. . Na samém začátku si stanovte cíle a úkoly. Díky nim budete moci měřit svůj pokrok, úspěchy a návratnost investic (ROI).

Každý z vašich cílů musí být:

• Konkrétní
• Měřitelné
• Dosažitelné
• Relevantní
• Časově omezené

Rámec cílů SMART vám dává jasné a dosažitelné cíle.

Příkladem cíle SMART pro zákaznickou zkušenost může být: Zvýšit v tomto čtvrtletí naše skóre NPS o celý bod.

Přesněji řečeno: V tomto čtvrtletí zkrátit dobu potřebnou k vyřešení problému zákazníka v průměru o 20 %.

V tomto případě druhý specifický cíl směřuje k prvnímu cíli vysoké úrovně. V rámci celkové strategie můžete mít (a pravděpodobně budete mít) více cílů, na kterých budete pracovat. Začněte jedním cílem vysoké úrovně a postupujte směrem dolů.

2. Proveďte audit stávající zákaznické zkušenosti

Pokud nejste úplně nová firma, pak vaše značka již na zákazníky zapůsobila. Budete chtít zjistit, co zákazníkům nabízíte z jejich pohledu.

Proveďte audit všech stávajících kontaktních bodů zákaznické zkušenosti. Můžete je zmapovat, ohodnotit a zaznamenat případná bolestivá místa, prostor pro příležitosti a to, co děláte dobře.

Strukturujte ji jako tradiční analýzu SWOT. Jedná se o souhrn silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb vaší společnosti. Zaměřte se však na nabídku služeb pro zákazníky.

3. Poznejte své konkurenty

Chcete-li vyniknout, musíte nejprve vědět, proti komu stojíte. Co dělají ostatní ve vašem oboru, pokud jde o strategii CX? A na koho byste se měli zaměřit vy?

Možná již máte představu o tom, kdo jsou vaši přímí konkurenti, ale Google vám donekonečna prozrazuje, kdo je na vrcholu SERPu. Chcete-li to odhalit, nejprve identifikujte konkurenční klíčová slova. Jednou z oblíbených metod je použití nástroje Google Adwords Keyword Planner k analýze vašeho webu.

Pak můžete použít svých pět nebo deset nejvýznamnějších klíčových slov a zjistit, kdo se na ně v Googlu umisťuje. Stačí zadat klíčová slova do vyhledávacího řádku a podívat se, kdo se objeví jako první.

Když už víte, kdo jsou vaši konkurenti, můžete je sledovat. Pomocí služby SMMExpert Streams je můžete sledovat na všech sociálních sítích.

4. Udělejte si průzkum (alias analýzu konkurence)

Věnujte nějaký čas průzkumu prostředí zákaznické zkušenosti. Budete chtít odpovědět na otázku, jak si vaše značka a vaši konkurenti stojí na trhu.

Vezměte si podívejte se na pozitivní a negativní recenze zákazníky. Ujistěte se, že jste zhodnotili jejich stránku s často kladenými dotazy a zda používají kvalitní chatboty. Pokud můžete, zapojte své konkurenty do falešného požadavku na zákaznický servis. a uvidíme, jak budou reagovat.

Provádění SWOT analýza vašich služeb zákazníkům a služeb konkurence nabídka je jasným způsobem, jak zjistit mezery na trhu.

Tento podrobný průvodce analýzou konkurence na sociálních sítích vám může poskytnout inspiraci, jak se pustit do výzkumu zákaznické zkušenosti.

Když porozumíte prostředí zákaznické zkušenosti, můžete se ujistit, že se vaše značka odlišuje způsobem, který je pro zákazníky důležitý. Můžete se také vyhnout nástrahám zákaznického servisu, které mohou způsobit, že zákazníci přejdou jinam.

5. Vytvoření osobností publika a cest zákazníků

Persony a cesty zákazníků vám pomohou pochopit, komu sloužíte a co zažívá při interakci s vaší značkou.

Zákaznické cesty vám ukážou každý kontaktní bod, který s vámi zákazník má. Můžete předvídat všechny bolestivé body a snažit se každý krok udělat o něco příjemnější. A když víte, kdo jsou vaši zákazníci, můžete přizpůsobit tyto okamžiky radosti.

Například vaše osoba popisuje zaneprázdněné rodiče, kteří nemají čas a neradi tráví příliš mnoho času přípravou jídla na všední večer.

Vaše zákaznická cesta ukazuje, že tito lidé často používají mobilní telefon k objednávání potravin na začátku týdne.

Řešením, jak zpříjemnit zákazníkům jejich práci, by mohlo být vyskakovací okno s bezproblémovým receptem na večeři pro děti, který by zahrnoval několik zakoupených položek ještě před pokladnou.

Okamžiky radosti mohou být ještě jednodušší, jako je potvrzovací e-mail společnosti CD Baby. Jeho napsání údajně trvalo zakladateli společnosti CD Baby Dereku Siversovi dvacet minut ve snaze vykouzlit lidem úsměv na tváři. E-mail byl tisíckrát sdílen a Sivers k němu řekl: "...vězte, že často jsou to právě drobné detaily, které lidi nadchnou natolik, že o vás řeknou všem svým přátelům".

Zdroj: CD Baby Potvrzující e-mail

Bonus: Získejte naše bezplatná, plně přizpůsobitelná šablona strategie zákaznické zkušenosti které vám pomohou porozumět vašim zákazníkům a dosáhnout vašich obchodních cílů.

6. Naplánujte si realizaci, taktiku nebo provedení.

Po dokončení výše uvedených kroků byste měli mít představu o:

1. Kam se chcete dostat (vaše cíle)
2. Příležitosti, které máte k dispozici, a mezery, které můžete obsadit.

Nyní je čas zamyslet se nad tím, jak svých cílů dosáhnete prostřednictvím dostupných příležitostí. Tento krok při plánování strategie musí vycházet z předchozích odpovědí, takže plán každého z vás bude jiný.

Nespěchejte a zmapujte kroky potřebné k realizaci jednotlivých kroků. Možná jste si například všimli, že si zákazníci vaší konkurence stěžují na to, jak dlouho se čeká na zástupce zákaznického servisu.

Snadnou výhrou by byla implementace chatbota na vaše stránky, který dokáže zaznamenat informace o zákazníkovi a následně ho kontaktovat přímo agentem bez otravného čekání. Vaše taktika by byla následující:

1. Najděte si chatbota, který vám bude vyhovovat (například Heyday se integruje přímo s vaším lidským týmem).
2. Implementujte ji na své stránky
3. Proveďte testování, abyste se ujistili, že funguje
4. A spustit!

Zdroj: Heyday

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Všimněte si, že chatboti nejsou pouze užitečné na vašich webových stránkách. Pokud jste na Facebooku, Instagramu nebo Shopify, měli byste zvážit zapracování jednoho z nich do své celkové digitální strategie. Služby zákazníkům na sociálních sítích jsou nesmírně důležité.

7. Rozesílání průzkumů

Když nevíte (a často nevíte), zeptejte se! Nechceme být nezdvořilí, ale nemůžete vědět, co si vaši zákazníci skutečně myslí, pokud se jich nezeptáte. Rozesílejte průzkumy, abyste zjistili názory na vaši značku, zkušenosti zákazníků a produkty nebo služby.

Průzkumy můžete sestavit speciálně tak, abyste se ptali na zkušenosti zákazníků s vaší značkou. Zaznamenali jste problém s opakovanými zákazníky? Pošlete jeden z nich poté, co si lidé zakoupili produkt nebo službu, a požádejte je o zpětnou vazbu.

8. Opatření

Abyste zjistili, zda je vaše strategie účinná, musíte své úsilí měřit. Zvažte běžné ukazatele zákaznické zkušenosti, jako jsou:

• Čisté skóre promotérů
• Hodnocení úsilí zákazníků
• Skóre spokojenosti zákazníků a
• Průměrná doba odezvy

Další podrobnosti o tom, co jsou tyto běžné metriky a jak je vypočítat, najdete zde.

9. Optimalizace

Poslední částí každé skvělé strategie je její vylepšení.

Ptejte se lidí, co od vás chtějí vidět, jak se můžete zlepšit a co funguje a co ne. Pokračujte v informování o tom, co dělá vaše konkurence na sociálních sítích - za automatizaci tohoto úkolu opět děkujeme společnosti SMMExpert Streams! A poraďte se s týmem zákaznického servisu.

Opatření, která můžete přijmout, abyste jim usnadnili život, budou pravděpodobně přínosná i pro vaše zákazníky, například chatbot navržený pro vaši firmu.

Maloobchodní boti zlepšují nákupní zážitek vašich zákazníků a zároveň umožňují vašemu servisnímu týmu soustředit se na interakce s vyšší hodnotou.Zvyšte svůj prodej online i v obchodě pomocí konverzačního maloobchodního chatbota s umělou inteligencí od společnosti Heyday by SMMExpert.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte konverzace v zákaznickém servisu v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.