ეჭვგარეშეა, რომ მომხმარებელთა გამოცდილების სტრატეგია არის ბიზნესის წარმატების გასაღები დღევანდელ ბაზარზე.

მაგრამ იმის ცოდნა, თუ საიდან უნდა დაიწყოთ მომგებიანი სტრატეგიის შექმნისას, შეიძლება შემაძრწუნებელი იყოს.

არასოდეს შეგეშინდეთ – თქვენი მეგობრული სამეზობლო ბიზნეს ბლოგერი აქ არის!

ამ პოსტში თქვენ აღმოაჩენთ:

• რა არის მომხმარებელთა გამოცდილების სტრატეგია
• რატომ უნდა გქონდეთ ერთი
• 9 მარტივი ნაბიჯი, რომელიც მიგიყვანთ წარმატებამდე

შეინახეთ ეს სტატია და გამოიყენეთ იგი როგორც შაბლონი თქვენი შემდეგი მომხმარებლის გამოცდილების სტრატეგიისთვის.

ბონუსი: მიიღეთ ჩვენი უფასო, სრულად რეგულირებადი მომხმარებლის გამოცდილების სტრატეგიის შაბლონი , რომელიც დაგეხმარებათ გაიგოთ თქვენი მომხმარებლები და მიაღწიოთ თქვენს ბიზნესს მიზნები.

რა არის მომხმარებელთა გამოცდილების სტრატეგია?

მომხმარებლის გამოცდილების სტრატეგია არის გეგმა, როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება ყველა შეხების წერტილში. ეს მოიცავს საწყის ინფორმირებულობას შესყიდვამდე და მის ფარგლებს გარეთ.

კარგად გააზრებული სტრატეგია მოიცავს განსაზღვრულ მიზანს და ქმედით ნაბიჯებს, რომლებიც საჭიროა იქამდე მისასვლელად. ის ასევე განიხილავს, თუ როგორ გაზომოთ და გააუმჯობესოთ თქვენი ძალისხმევა!

მომხმარებლის გამოცდილება (CX) არის მომხმარებლის პერსპექტივა თქვენს ბიზნესთან ურთიერთობისას . თქვენ შეგიძლიათ გაიგოთ მეტი იმის შესახებ, თუ რა არის მომხმარებელთა გამოცდილება აქ!

რატომ შექმნათ მომხმარებელთა გამოცდილების სტრატეგია

ინიციატივები, რომელთა უკან სტრატეგია აქვთ, ბევრად უფრო ძლიერია, ვიდრეუბრალოდ მიზნების დასახვა. მხარი დაუჭირეთ თქვენს მომხმარებელთა გამოცდილების ძალისხმევას შესაბამისი სტრატეგიით. თქვენს ძალისხმევას ექნება ლოგიკა და გეგმავს მათ მხარდაჭერას. ეს საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ ინფორმირებული, პროაქტიული გადაწყვეტილებები რეაქტიული არჩევანის ნაცვლად. თქვენ ასევე ნაკლებად გარისკავთ თქვენს ბიუჯეტს იმ ტაქტიკებზე, რომლებიც არ მუშაობს თანმიმდევრული მონიტორინგით.

შემთხვევითი წარმატება მხოლოდ აქამდე მიგიყვანთ. მომხმარებლის გამოცდილების კარგად ჩამოყალიბებულმა სტრატეგიამ შეიძლება მოგაწოდოთ დაგეგმილი, მიზანმიმართული ზრდა.

როგორ შევქმნათ მომხმარებელთა გამოცდილების სტრატეგია

მომხმარებლის გამოცდილების სტრატეგიის შექმნა შეიძლება შემაძრწუნებლად ჩანდეს, მაგრამ ეს ასე არ არის. მიჰყევით ამ ცხრა მარტივ, შაბლონურ ნაბიჯს და თქვენ დარჩებით გამარჯვებული სტრატეგიის ხელში.

1. განსაზღვრეთ თქვენი მიზნები

თქვენი პირველი ნაბიჯი უნდა იყოს გადაწყვიტოთ რისკენ იმუშავებთ . დაისახეთ თქვენი მიზნები და მიზნები თავიდანვე. მათი დანერგვით, თქვენ შეძლებთ გაზომოთ თქვენი პროგრესი, წარმატებები და ინვესტიციის დაბრუნება (ROI).

თქვენი თითოეული მიზანი უნდა იყოს:

• სპეციფიკური
• გაზომვადი
• მიღწევა
• რელევანტური
• დროში შეზღუდული

SMART მიზნების ჩარჩო გაძლევთ ნათელ, მისაღწევ მიზნებს.

SMART მიზნის მაგალითი მომხმარებელთა გამოცდილებისთვის შეიძლება იყოს : ამ კვარტალში ჩვენი NPS ქულის სრული ქულით გაზრდის მიზნით.

ან, უფრო კონკრეტულად: იმისთვის, რომ შემცირდეს ის დრო, რაც მომხმარებელს სჭირდებაამ კვარტალში საშუალოდ 20%-ით მოაგვარეთ საკითხი.

ამ შემთხვევაში, მეორე, კონკრეტული მიზანი მუშაობს პირველი მაღალი დონის მიზნისკენ. თქვენ შეგიძლიათ (და სავარაუდოდ გექნებათ) გქონდეთ მრავალი მიზანი საერთო სტრატეგიის მისაღწევად. დაიწყეთ ერთი მაღალი დონის მიზნით და იარეთ ქვემოთ.

2. გააკეთეთ თქვენი არსებული მომხმარებლის გამოცდილების აუდიტი

თუ თქვენ არ ხართ სრულიად ახალი ბიზნესი, მაშინ თქვენმა ბრენდმა უკვე მოახდინა შთაბეჭდილება თქვენს მომხმარებლებზე. თქვენ გინდათ აღმოაჩინოთ, რას სთავაზობთ მომხმარებლებს მათი პერსპექტივიდან.

გააკეთეთ აუდიტი ყველა არსებული მომხმარებლის გამოცდილების შეხების წერტილის შესახებ. თქვენ შეგიძლიათ ჩამოაყალიბოთ ისინი, შეაფასოთ ისინი და აღნიშნოთ პოტენციური ტკივილის წერტილები, შესაძლებლობების ადგილი და რას აკეთებთ კარგად.

დაასტრუქტურეთ ეს ტრადიციული SWOT ანალიზის მსგავსად. ეს არის თქვენი კომპანიის ძლიერი, სუსტი მხარეების, შესაძლებლობებისა და საფრთხეების კრებული. მაგრამ, ფოკუსირება გააკეთეთ თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების შეთავაზებაზე.

3. იცოდე შენი კონკურენტები

იმისთვის რომ გამოირჩეოდე, ჯერ უნდა იცოდე ვის წინააღმდეგ ხარ. რას აკეთებენ სხვები თქვენს ინდუსტრიაში CX სტრატეგიის თვალსაზრისით? და ვის უნდა უყუროთ?

შეიძლება უკვე გქონდეთ წარმოდგენა იმის შესახებ, თუ ვინ არიან თქვენი პირდაპირი კონკურენტები, მაგრამ Google გეტყვით განუსაზღვრელი ვადით, ვინ არიან საუკეთესო SERP ძაღლები. ამის გასარკვევად, ჯერ დაადგინეთ თქვენი კონკურენტული საკვანძო სიტყვები. ერთ-ერთი პოპულარული მეთოდია Google Adwords Keyword Planner-ის გამოყენება თქვენი ანალიზისთვისვებსაიტი.

შემდეგ, შეგიძლიათ გამოიყენოთ თქვენი ტოპ, ყველაზე რელევანტური ხუთი ან ათი საკვანძო სიტყვა, რათა ნახოთ, ვინ ადგენს მათ რეიტინგს Google-ში. უბრალოდ ჩაწერეთ საკვანძო სიტყვები საძიებო ზოლში და ნახეთ, ვინ ურტყამს პირველს.

როდესაც გაიგებთ ვინ არიან თქვენი კონკურენტები, შეიძლება დაგჭირდეთ მათზე თვალის დევნება. გამოიყენეთ SMMExpert Streams, რათა თვალყური ადევნოთ მათ ყველა სოციალურ ქსელში.

4. გააკეთეთ თქვენი კვლევა (AKA არის კონკურენტული ანალიზი)

დაუთმეთ გარკვეული დრო მომხმარებლის გამოცდილების ლანდშაფტის კვლევას. თქვენ გინდათ უპასუხოთ, სად დგანან თქვენი ბრენდი და თქვენი კონკურენტები ბაზარზე.

გადახედეთ დადებით და უარყოფით მიმოხილვებს კლიენტების მხრიდან. დარწმუნდით, რომ შეაფასეთ მათი ხშირად დასმული კითხვების გვერდი და იყენებენ თუ არა ისინი ხარისხიან ჩატბოტებს. თუ შეგიძლიათ, ჩართეთ თქვენი კონკურენტები მომხმარებელთა ყალბი სერვისის მოთხოვნაში და ნახეთ, როგორ პასუხობენ ისინი.

თქვენი და თქვენი კონკურენტების მომხმარებელთა მომსახურების SWOT ანალიზის შესრულება არის ბაზრის ხარვეზების დანახვის მკაფიო გზა.

სოციალური მედიის კონკურენტული ანალიზის ეს სიღრმისეული სახელმძღვანელო შეიძლება მოგცემთ შთაგონებას იმის შესახებ, თუ როგორ მოაგვაროთ თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების კვლევა.

გააზრებული მომხმარებელთა გამოცდილების ლანდშაფტი, შეგიძლიათ დარწმუნდეთ, რომ თქვენი ბრენდი ისეა დიფერენცირებული, რაც მნიშვნელოვანია მომხმარებლებისთვის. თქვენ ასევე შეგიძლიათ თავიდან აიცილოთ მომხმარებელთა მომსახურების პრობლემები, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს კლიენტებმა თავიანთი ბიზნესი სხვაგან წაიყვანონ.

5. შექმენით აუდიტორიის პერსონა და მომხმარებელიმოგზაურობა

ადამიანები და კლიენტების მოგზაურობები გეხმარებათ გაიგოთ, ვის ემსახურებით და რას განიცდიან ისინი თქვენს ბრენდთან ურთიერთობისას.

მომხმარებლის მოგზაურობები გაჩვენებთ თითოეულ შეხების წერტილს, რომელთანაც თქვენი კლიენტი აქვს. შენ. შეგიძლიათ წინასწარ განსაზღვროთ ნებისმიერი ტკივილის წერტილი და შეეცადოთ თითოეული ნაბიჯი ოდნავ უფრო სასიამოვნო გახადოთ. და, როდესაც იცით, ვინ არიან თქვენი მომხმარებლები, შეგიძლიათ მოაკეთოთ ეს სიხარულის მომენტები.

მაგალითად, თქვენი პერსონა აღწერს დატვირთულ მშობლებს, რომლებსაც არ მოსწონთ ზედმეტი დროის გატარება კვირის ღამეს. კვება.

თქვენი მომხმარებლის მოგზაურობა აჩვენებს, რომ ის ხალხი ხშირად იყენებს მობილურს სასურსათო პროდუქტების შესაკვეთად კვირის დასაწყისში.

გადაწყვეტა, რომ მათი მომხმარებლის გამოცდილება უფრო სასიამოვნო გახადოს, შეიძლება იყოს ამომხტარი ფანჯრის შექმნა. -უფასო, ბავშვებისთვის შესაფერისი სადილის რეცეპტი, რომელიც მოიცავს რამდენიმე ნივთს, რომელიც მათ შეძენილი აქვთ გადახდამდე.

სიხარულის მომენტები შეიძლება უფრო მარტივი იყოს, მაგალითად, CD Baby-ის დამადასტურებელი ელფოსტა. სავარაუდოდ, CD Baby-ის დამფუძნებელს, დერეკ სივერსს ოცი წუთი დასჭირდა მის დასაწერად, რათა ხალხი გაეღიმა. ელ.წერილი ათასობითჯერ იყო გაზიარებული და ამ თემაზე, სივერსმა თქვა: „...გთხოვთ იცოდეთ, რომ ხშირად წვრილმანი დეტალები საკმარისად აღაფრთოვანებს ადამიანებს, რათა მათ ყველა მეგობრებს უთხრან შენს შესახებ“.

წყარო: CD Baby დადასტურების ელფოსტა

ბონუსი: მიიღეთ ჩვენი უფასო, სრულად რეგულირებადი მომხმარებლის გამოცდილებასტრატეგიის შაბლონი , რომელიც დაგეხმარებათ გაიგოთ თქვენი მომხმარებლები და მიაღწიოთ თქვენს ბიზნეს მიზნებს.

6. დაგეგმეთ თქვენი განხორციელება, ტაქტიკა ან შესრულება

როგორც ზემოაღნიშნული ნაბიჯები დაასრულებთ, უნდა გქონდეთ წარმოდგენა:

1. სად გსურთ წასვლა (თქვენი მიზნები)
2. თქვენთვის ხელმისაწვდომი შესაძლებლობები და ხარვეზები, რომელთა დაკავებაც შეგიძლიათ

ახლა, დროა იფიქროთ იმაზე, თუ როგორ აპირებთ თქვენს მიზნებს არსებული შესაძლებლობების მეშვეობით. თქვენი სტრატეგიის დაგეგმვის ეს ნაბიჯი უნდა დაეყრდნოს თქვენს წინა პასუხებს, ასე რომ, ყველას გეგმა განსხვავებული იქნება.

დაუთმეთ დრო და დახაზეთ თქვენი თითოეული სამოქმედო ნაბიჯის განსახორციელებლად საჭირო ნაბიჯები. მაგალითად, შესაძლოა შენიშნეთ თქვენი კონკურენტების კლიენტები, რომლებიც უჩივიან იმის გამო, თუ რამდენ ხანს ელოდებათ მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელთან წვდომას.

მარტივი მოგება იქნება თქვენს საიტზე ჩატბოტის დანერგვა, რომელსაც შეუძლია წაშალეთ მომხმარებლის ინფორმაცია და შემდეგ სთხოვეთ აგენტს დაუკავშირდეს მათ უშუალოდ შემაშფოთებელი ლოდინის გარეშე. თქვენი ტაქტიკა აქ იქნება:

1. იპოვეთ ჩეთბოტი, რომელიც მუშაობს თქვენთვის (მაგალითად, Heyday ინტეგრირდება პირდაპირ თქვენს ადამიანურ გუნდთან)
2. დანერგეთ იგი თქვენს საიტზე
3. გააკეთეთ ტესტირება, რათა დარწმუნდეთ, რომ მუშაობს
4. და გაუშვით!

წყარო: Heyday

მიიღეთ უფასო Heyday-ის დემო ვერსია

შენიშვნა, ჩეთბოტები არ არის მხოლოდ სასარგებლო თქვენსვებგვერდი. თუ ფეისბუქზე, ინსტაგრამზე ან Shopify-ზე ხართ, უნდა იფიქროთ თქვენს საერთო ციფრულ სტრატეგიაზე მუშაობაზე. სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურება ძალზე მნიშვნელოვანია.

7. გაგზავნეთ გამოკითხვები

როცა არ იცით (და ხშირად, არ იცით), მაშინ იკითხეთ! ჩვენ არ ვგულისხმობთ უხეშობას, მაგრამ თქვენ ვერ გაიგებთ რას ფიქრობენ თქვენი კლიენტები, თუ მათ არ ჰკითხავთ. გაგზავნეთ გამოკითხვები თქვენი ბრენდის, თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების, პროდუქტებისა თუ სერვისების შესახებ განწყობის მიზნით.

შეგიძლიათ მოამზადოთ თქვენი გამოკითხვები სპეციალურად, რათა დაუსვათ კითხვები თქვენი მომხმარებლების გამოცდილებასთან დაკავშირებით თქვენი ბრენდის შესახებ. შეგიმჩნევიათ პრობლემა განმეორებით მომხმარებლებთან? გააგზავნეთ მას შემდეგ, რაც ხალხი შეიძენს პროდუქტს ან მომსახურებას და მოითხოვეთ გამოხმაურება.

8. გაზომეთ

თქვენ უნდა გაზომოთ თქვენი ძალისხმევა, რათა გაიგოთ ეფექტურია თუ არა თქვენი სტრატეგია. განიხილეთ მომხმარებლის გამოცდილების საერთო მეტრიკა, როგორიცაა:

• პრომოტერის წმინდა ქულა
• მომხმარებლის ძალისხმევის ქულა
• მომხმარებლის კმაყოფილების ქულა და
• საშუალო რეაგირების დრო

შეგიძლიათ ნახოთ მეტი დეტალი იმის შესახებ, თუ რა არის ეს საერთო მეტრიკა და როგორ გამოთვალოთ ისინი აქ.

9. ოპტიმიზაცია

ნებისმიერი შესანიშნავი სტრატეგიის ბოლო ნაწილი არის მისი გაუმჯობესება.

განაგრძეთ კითხვით ხალხს, რისი ნახვა სურთ თქვენგან, როგორ შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ და რა მუშაობს და რა არა. განაგრძეთ იმის გაგება, თუ რას აკეთებენ თქვენი კონკურენტები სოციალურ მედიაში - ისევ იყვირეSMMExpert Streams-ს ამ ამოცანის ავტომატიზაციისთვის! და დაუკავშირდით თქვენს კლიენტთა მომსახურების გუნდს.

მოქმედებები, რომლებიც შეგიძლიათ განახორციელოთ მათი ცხოვრების გასაადვილებლად, სავარაუდოდ თქვენს კლიენტებსაც მოუტანს სარგებელს, ისევე როგორც თქვენი ბიზნესისთვის შექმნილი ჩეთბოტის მსგავსად.

საცალო ვაჭრობის ბოტები აუმჯობესებენ თქვენი მომხმარებლის სავაჭრო გამოცდილებას, ამავდროულად თქვენს სერვის გუნდს საშუალებას აძლევს ფოკუსირება მოახდინოს უფრო მაღალი ღირებულების ურთიერთქმედებებზე. გაზარდეთ თქვენი ონლაინ და მაღაზიაში გაყიდვები სასაუბრო ხელოვნური ინტელექტის საცალო ჩეთბოტით Heyday by SMMExpert.

მიიღეთ. უფასო Heyday-ის დემო ვერსია

აქციეთ მომხმარებელთა მომსახურების საუბრები გაყიდვებად Heyday-ით . გააუმჯობესეთ რეაგირების დრო და გაყიდეთ მეტი პროდუქტი. იხილეთ მოქმედებაში.