Het lijdt geen twijfel dat een strategie voor klantervaring de sleutel is tot zakelijk succes in de huidige markt.

Maar weten waar te beginnen bij het creëren van een winnende strategie kan ontmoedigend zijn.

Vrees niet - uw vriendelijke buurt business blogger is hier!

In deze post zul je ontdekken:

• Wat een strategie voor klantervaring is
• Waarom u er een zou moeten hebben
• 9 eenvoudige stappen die u naar succes zullen leiden

Sla dit artikel gerust op en gebruik het als sjabloon voor uw volgende klantervaringsstrategie.

Bonus: Krijg onze gratis, volledig aanpasbare sjabloon voor klantervaringsstrategie die u zullen helpen uw klanten te begrijpen en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

Wat is een strategie voor klantervaring?

Een strategie voor klantervaring is een plan voor de verbetering van de klantervaring op alle contactpunten. Dit omvat de eerste kennismaking tot de aankoop en daarna.

Een goed doordachte strategie omvat een gedefinieerd doel en de uitvoerbare stappen die nodig zijn om dat doel te bereiken. Er wordt ook nagegaan hoe u uw inspanningen kunt meten en optimaliseren!

Customer experience (CX) is het perspectief van een klant bij interactie met uw bedrijf. U kunt hier meer te weten komen over wat klantervaring is!

Waarom een strategie voor klantervaring ontwikkelen

Initiatieven met een strategie erachter zijn veel, veel sterker dan alleen het stellen van doelen. Ondersteun uw inspanningen op het gebied van klantervaring met een goede strategie. Uw inspanningen zullen worden ondersteund door logica en planning. Hierdoor kunt u weloverwogen, proactieve beslissingen nemen in plaats van reactieve keuzes. U zult ook minder geneigd zijn uw budget te riskeren met tactieken die niet werken met consistentecontrole.

Toevallig succes kan je maar tot op zekere hoogte brengen. Een goed uitgestippelde strategie voor klantervaring kan zorgen voor geplande, gerichte groei.

Hoe maak je een strategie voor klantervaring?

Het creëren van een strategie voor klantervaring kan ontmoedigend lijken, maar dat hoeft niet zo te zijn. Volg deze negen eenvoudige stappen en u houdt een winnende strategie over.

1. Bepaal uw doelstellingen

Uw eerste stap moet zijn om beslissen waar je naartoe werkt Stel in het begin uw doelstellingen en doelen vast. Met deze doelstellingen en doelen kunt u uw vooruitgang, successen en rendement op investering (ROI) meten.

Elk van je doelen moet zijn:

• Specifiek
• Meetbaar
• Haalbaar
• Relevant
• Tijdgebonden

Het SMART-doelstellingenkader geeft je duidelijke, haalbare doelen.

Een SMART doelvoorbeeld voor klantervaring zou kunnen zijn: Onze NPS score dit kwartaal met een vol punt verhogen.

Of, meer specifiek: Dit kwartaal de tijd die een klant nodig heeft om een probleem op te lossen met gemiddeld 20% verkorten.

In dit geval werkt het tweede specifieke doel toe naar het eerste hoge doel. Je kunt (en zult waarschijnlijk) meerdere doelen hebben om naar toe te werken in een algemene strategie. Begin met één hoog doel en werk naar beneden.

2. Doe een audit van uw bestaande klantervaring

Als u geen volledig nieuw bedrijf bent, dan heeft uw merk al indruk gemaakt op uw klanten. U zult willen ontdekken wat u uw klanten te bieden heeft vanuit hun perspectief.

Maak een audit van al uw bestaande contactpunten voor klantervaring. U kunt ze in kaart brengen, ze beoordelen en eventuele pijnpunten, kansen en goede resultaten noteren.

Structureer dit als een traditionele SWOT-analyse. Dit is een compilatie van de sterke en zwakke punten, kansen en bedreigingen van uw bedrijf, maar richt het op het aanbod van uw klantervaring.

3. Ken uw concurrenten

Om u te onderscheiden, moet u eerst weten tegen wie u het opneemt. Wat doen anderen in uw branche op het gebied van CX-strategie? En naar wie moet u kijken?

U hebt misschien al een idee wie uw directe concurrenten zijn, maar Google zal u oneindig vertellen wie de top-SERP-honden zijn. Om dit te ontdekken, moet u eerst uw concurrerende zoekwoorden identificeren. Een populaire methode is om de Google Adwords Keyword Planner te gebruiken om uw website te analyseren.

Vervolgens kunt u uw vijf of tien belangrijkste, meest relevante zoekwoorden gebruiken om te zien wie er op Google voor die zoekwoorden scoort. Typ gewoon de zoekwoorden in de zoekbalk en kijk wie er als eerste komt.

Als u eenmaal weet wie uw concurrenten zijn, wilt u ze misschien in de gaten houden. Gebruik SMMExpert Streams om ze op elk sociaal netwerk te volgen.

4. Doe uw onderzoek (AKA een concurrentieanalyse)

Besteed wat tijd aan onderzoek naar de klantervaring. U wilt weten waar uw merk en uw concurrenten staan in de markt.

Neem een kijken naar positieve en negatieve beoordelingen door klanten. Zorg ervoor dat je hun FAQ pagina evalueert en of ze kwalitatief goede chatbots gebruiken. Als je kunt, uw concurrenten betrekken bij een nep klantendienst verzoek en kijken hoe ze reageren.

Het uitvoeren van een SWOT-analyse van uw klantenservice en die van uw concurrenten aanbod is een duidelijke manier om hiaten in de markt te zien.

Deze diepgaande gids over analyse van de concurrentiepositie van sociale media kan u wat inspiratie geven over hoe u uw klantervaringsonderzoek kunt aanpakken.

Door het landschap van de klantervaring te begrijpen, kunt u ervoor zorgen dat uw merk zich onderscheidt op een manier die van belang is voor klanten. U kunt ook de valkuilen van de klantenservice vermijden die ertoe kunnen leiden dat klanten hun zaken elders onderbrengen.

5. Creëer persona's en klanttrajecten.

Persona's en customer journeys helpen u te begrijpen wie u bedient en wat zij ervaren wanneer zij met uw merk interageren.

Customer journeys tonen u elk touchpoint dat uw klant bij u heeft. U kunt anticiperen op eventuele pijnpunten en proberen elke stap wat aangenamer te maken. En als u weet wie uw klanten zijn, kunt u Personaliseer die momenten van vreugde.

Uw persona beschrijft bijvoorbeeld drukke, tijdverslindende ouders die niet graag te veel tijd besteden aan doordeweekse maaltijden.

Uit uw customer journey blijkt dat deze mensen vaak hun mobiel gebruiken om vroeg in de week boodschappen te bestellen.

De oplossing om hun klantervaring aangenamer te maken zou kunnen bestaan uit een popup met een probleemloos, kindvriendelijk dinerrecept met een paar artikelen die ze hebben gekocht voordat ze afrekenen.

Momenten van vreugde kunnen nog eenvoudiger zijn, zoals de bevestigingsmail van CD Baby. Naar verluidt heeft de oprichter van CD Baby, Derek Sivers, twintig minuten nodig gehad om deze te schrijven in een poging mensen te laten glimlachen. De e-mail is duizenden keren gedeeld, en over het onderwerp heeft Sivers gezegd: "...weet dat het vaak de kleine details zijn die mensen zo enthousiast maken dat ze al hun vrienden over je vertellen".

Bron: CD Baby Bevestigings e-mail

Bonus: Krijg onze gratis, volledig aanpasbare sjabloon voor klantervaringsstrategie die u zullen helpen uw klanten te begrijpen en uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

6. Plan uw implementatie, tactiek of uitvoering

Als je de bovenstaande stappen hebt doorlopen, zou je een idee moeten hebben van:

1. Waar u heen wilt (uw doelen)
2. De mogelijkheden die je hebt en de gaten die je kunt opvullen

Nu is het tijd om na te denken over hoe u uw doelstellingen gaat bereiken via de beschikbare mogelijkheden. Deze stap in het plannen van uw strategie moet voortbouwen op uw vorige antwoorden, dus ieders plan zal anders zijn.

Neem je tijd en breng de stappen in kaart die nodig zijn om elk van uw actiestappen uit te voeren. Bijvoorbeeld, misschien heeft u gemerkt dat de klanten van uw concurrenten allemaal klagen over hoe lang het wachten is op een medewerker van de klantenservice.

Een gemakkelijke overwinning zou zijn om een chatbot op uw site te implementeren die de informatie van een klant kan noteren en vervolgens een agent direct contact laat opnemen zonder het vervelende wachten. Uw tactiek hier zou zijn om:

1. Zoek een chatbot die voor u werkt (Heyday integreert bijvoorbeeld direct met uw menselijke team).
2. Implementeer het op uw site
3. Testen of het werkt.
4. En lanceren!

Bron: Heyday

Ontvang een gratis Heyday demo

Let wel, chatbots zijn niet alleen Als je op Facebook, Instagram of Shopify zit, moet je overwegen om er een in je algemene digitale strategie te verwerken. Klantenservice via sociale media is uiterst belangrijk.

7. Enquêtes versturen

Als je het niet weet (en vaak weet je het niet), vraag het dan! We willen niet onbeleefd zijn, maar je kunt niet weten wat je klanten eigenlijk denken als je het ze niet vraagt. Stuur enquêtes uit om het sentiment over uw merk, uw klantervaring en producten of diensten te peilen.

U kunt uw enquêtes specifiek ontwerpen om vragen te stellen over de ervaring van uw klanten met uw merk. Hebt u een probleem met terugkerende klanten opgemerkt? Stuur er een nadat mensen een product of dienst hebben gekocht en vraag om feedback.

8. Maatregel

U moet uw inspanningen meten om te begrijpen of uw strategie effectief is of niet. Denk aan algemene klantervaringscijfers zoals:

• Netto Promotor Score
• Score klanteninspanning
• Klanttevredenheidsscore en
• Gemiddelde reactietijd

Meer details over wat deze algemene statistieken zijn en hoe ze te berekenen, vindt u hier.

9. Optimaliseren

Het laatste onderdeel van elke goede strategie is het verbeteren ervan.

Blijf mensen vragen wat ze van je willen zien, hoe je je kunt verbeteren, en wat werkt en wat niet. Blijf op de hoogte van wat je concurrenten doen op sociale media - shout out naar SMMExpert Streams voor het automatiseren van deze taak! En neem contact op met je klantenservice.

De acties die u kunt ondernemen om hun leven gemakkelijker te maken, zullen waarschijnlijk ook uw klanten ten goede komen, zoals een chatbot die voor uw bedrijf is ontworpen.

Retail bots verbeteren de winkelervaring van uw klant, terwijl uw serviceteam zich kan richten op interacties met een hogere waarde.Laat uw online en in-store verkoop groeien met een conversationele AI retail chatbot van Heyday by SMMExpert.

Ontvang een gratis Heyday demo

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.