Няма съмнение, че стратегията за преживяване на клиентите е от ключово значение за успеха на бизнеса на днешния пазар.

Но да се знае откъде да се започне създаването на печеливша стратегия може да е трудно.

Не се страхувайте - вашият приятелски бизнес блогър от квартала е тук!

В тази публикация ще откриете:

• Какво представлява стратегията за преживяване на клиентите
• Защо трябва да го имате
• 9 лесни стъпки, които ще ви доведат до успех

Не се колебайте да запазите тази статия и да я използвате като шаблон за следващата си стратегия за преживяванията на клиентите.

Бонус: Вземете нашите безплатен, напълно адаптивен шаблон за стратегия за преживяванията на клиентите които ще ви помогнат да разберете клиентите си и да постигнете бизнес целите си.

Какво представлява стратегията за преживяване на клиентите?

Стратегията за преживяване на клиентите е план за подобряване на преживяването на клиентите във всички точки на контакт. Това включва от първоначалната информираност до покупката и след това.

Добре обмислената стратегия включва определена цел и осъществими стъпки, които трябва да предприемете, за да я постигнете. В нея се разглежда и начинът за измерване и оптимизиране на усилията ви!

Преживяването на клиента (CX) е гледната точка на клиента при взаимодействието му с вашия бизнес. . Можете да научите повече за това какво е клиентско преживяване тук!

Защо да създадете стратегия за преживяванията на клиентите

Инициативите, зад които стои стратегия, са много, много по-силни от простото поставяне на цели. Подкрепете усилията си в областта на потребителското изживяване с подходяща стратегия. Вашите усилия ще имат логика и планиране, които да ги подкрепят. Това ви позволява да вземате информирани, проактивни решения вместо реактивни избори. Също така ще бъде по-малко вероятно да рискувате бюджета си за тактики, които не работят с последователнинаблюдение.

Случайният успех може да ви отведе само дотам. Добре разработената стратегия за преживяване на клиентите може да ви осигури планиран и целенасочен растеж.

Как да създадете стратегия за преживяванията на клиентите

Създаването на стратегия за преживяванията на клиентите може да изглежда обезсърчително, но не е задължително. Следвайте тези девет лесни, шаблонни стъпки и ще имате печеливша стратегия.

1. Определете целите си

Първата ви стъпка трябва да бъде да решете какво искате да постигнете. . Определете целите и задачите си още в самото начало. С тях ще можете да измервате напредъка, успехите и възвръщаемостта на инвестициите (ROI).

Всяка от целите ви трябва да бъде:

• Специфичен
• Измерими
• Постижимо
• Съответно
• Обвързани със срокове

Рамката на целите SMART ви дава ясни, постижими цели.

Пример за SMART цел за преживяване на клиентите може да бъде: Да увеличим резултата си по NPS с цял пункт през това тримесечие.

Или по-точно: Намаляване на времето, необходимо на клиента за решаване на проблем, средно с 20% през това тримесечие.

В този случай втората, специфична цел е насочена към първата цел на високо ниво. Можете да имате (и вероятно ще имате) няколко цели, за които да работите в рамките на цялостната стратегия. Започнете с една цел на високо ниво и продължете надолу.

2. Направете одит на съществуващия опит на клиентите си

Ако не сте съвсем нов бизнес, тогава вашата марка вече е направила впечатление на клиентите ви. Ще искате да откриете какво предлагате на клиентите от тяхната гледна точка.

Направете одит на всички съществуващи точки на контакт с клиентите. Можете да ги очертаете, да ги оцените и да отбележите всички потенциални болни точки, възможности и това, което правите добре.

Структурирайте го като традиционен SWOT анализ. Това е компилация от силните и слабите страни, възможностите и заплахите на компанията ви. Но го фокусирайте върху предложенията за клиентско изживяване.

3. Запознайте се с конкурентите си

За да се откроите, първо трябва да знаете срещу кого се изправяте. Какво правят другите във вашия бранш по отношение на CX стратегията? И кого трябва да наблюдавате?

Може би вече имате представа кои са преките ви конкуренти, но Google ще ви казва до безкрайност кои са водещите в SERP. За да откриете това, първо определете конкурентните си ключови думи. Един популярен метод е да използвате Google Adwords Keyword Planner, за да анализирате уебсайта си.

След това можете да използвате най-добрите, най-подходящите пет или десет ключови думи, за да видите кой се класира за тях в Google. Просто въведете ключовите думи в лентата за търсене и вижте кой се класира първи.

След като разберете кои са вашите конкуренти, може да искате да ги наблюдавате. Използвайте SMMExpert Streams, за да ги проследите във всяка социална мрежа.

4. Направете своето проучване (т.нар. анализ на конкуренцията)

Прекарайте известно време в проучване на ситуацията в областта на потребителското изживяване. Ще искате да си отговорите на въпроса къде се намират вашата марка и вашите конкуренти на пазара.

Вземете разгледайте положителните и отрицателните отзиви от клиентите. Уверете се, че сте оценили страницата им с често задавани въпроси и дали използват качествени чатботове. Ако можете, ангажирате конкурентите си с фалшива заявка за обслужване на клиенти и вижте как ще реагират.

Извършване на SWOT анализ на вашето и на конкурентите ви обслужване на клиенти предлагането е ясен начин да се видят пропуските на пазара.

Това задълбочено ръководство за анализ на конкуренцията в социалните медии може да ви вдъхнови как да се справите с проучването на опита на клиентите.

Като разбирате обстановката в областта на клиентското изживяване, можете да се уверите, че марката ви се отличава по начин, който е от значение за клиентите. Можете също така да избегнете капаните при обслужването на клиенти, които могат да накарат клиентите да насочат бизнеса си към други места.

5. Създаване на личности на аудиторията и пътувания на клиентите

Личностите и пътуванията на клиентите ви помагат да разберете кого обслужвате и какво изпитват те, когато взаимодействат с вашата марка.

Пътешествията на клиентите ще ви покажат всяка точка на допир, която клиентът има с вас. Можете да предвидите всички болезнени точки и да се опитате да направите всяка стъпка малко по-приятна. И когато знаете кои са вашите клиенти, можете да персонализиране на тези моменти на радост.

Например вашата личност описва заети, лишени от време родители, които не обичат да прекарват твърде много време в приготвяне на храна през седмицата.

Пътуването на клиентите ви показва, че тези хора често използват мобилния си телефон, за да поръчат хранителни продукти в началото на седмицата.

Решението за по-приятно преживяване на клиентите може да бъде изскачащ прозорец с безпроблемна рецепта за вечеря, подходяща за деца, включваща няколко продукта, които са закупили, преди да излязат от магазина.

Моментите на радост могат да бъдат още по-прости, като например имейлът за потвърждение на CD Baby. Твърди се, че основателят на CD Baby Дерек Сиверс е отделил двадесет минути, за да го напише в опит да накара хората да се усмихнат. Имейлът е споделян хиляди пъти, а по темата Сиверс казва: "...моля, знайте, че често малките детайли са тези, които наистина вълнуват хората дотолкова, че ги карат да кажат на всичките си приятели за вас."

Източник: CD Baby имейл за потвърждение

Бонус: Вземете нашите безплатен, напълно адаптивен шаблон за стратегия за преживяванията на клиентите които ще ви помогнат да разберете клиентите си и да постигнете бизнес целите си.

6. Планирайте изпълнението, тактиката или изпълнението

След като сте изпълнили горните стъпки, трябва да имате представа за:

1. Къде искате да отидете (вашите цели)
2. Възможностите, с които разполагате, и пропуските, които можете да заемете

Сега е време да помислите как ще постигнете целите си чрез наличните възможности. Тази стъпка от планирането на стратегията ви трябва да се основава на предишните ви отговори, така че планът на всеки ще бъде различен.

Отделете време и начертайте стъпките, необходими за изпълнението на всяка от вашите стъпки за действие. Например, може би сте забелязали, че всички клиенти на конкурентите ви се оплакват от това колко дълго се чака, за да се свържеш с представител на отдела за обслужване на клиенти.

Лесна победа би била да внедрите чатбот на сайта си, който може да запише информацията на клиента и след това да накара агент да се свърже директно с него, без да се налага да чакате. Вашата тактика тук би била да:

1. Намерете чатбот, който работи за вас (например Heyday се интегрира директно с вашия човешки екип)
2. Имплементирайте го в сайта си
3. Направете няколко теста, за да се уверите, че работи
4. И стартирайте!

Източник: Heyday

Получете безплатна демо версия на Heyday

Имайте предвид, че чатботовете не са само Ако сте във Facebook, Instagram или Shopify, трябва да обмислите включването им в цялостната си цифрова стратегия. Обслужването на клиенти в социалните медии е изключително важно.

7. Изпращане на анкети

Когато не знаете (а често не знаете), попитайте! Не искаме да бъдем груби, но няма как да знаете какво всъщност мислят клиентите ви, ако не ги попитате. Изпращайте проучвания, за да съберете мнения за вашата марка, за опита на клиентите ви и за продуктите или услугите ви.

Можете да изготвите проучванията си специално, за да зададете въпроси за опита на клиентите си с вашата марка. Забелязали ли сте проблем с постоянните клиенти? Изпратете едно проучване, след като хората са закупили продукт или услуга, и поискайте обратна връзка.

8. мярка

Трябва да измервате усилията си, за да разберете дали стратегията ви е ефективна. Обмислете общи показатели за преживяванията на клиентите, като например:

• Резултат на нетния промоутър
• Оценка на усилията на клиентите
• Оценка на удовлетвореността на клиентите и
• Средно време за реакция

Можете да видите повече подробности за това какво представляват тези общи показатели и как да ги изчислите тук.

9. Оптимизиране

Последната част от всяка страхотна стратегия е да я подобрите.

Продължавайте да питате хората какво искат да видят от вас, как можете да се подобрите и какво работи и какво не. Продължавайте да следите какво правят конкурентите ви в социалните медии - отново благодаря на SMMExpert Streams за автоматизирането на тази задача! И се консултирайте с екипа си за обслужване на клиенти.

Действията, които можете да предприемете, за да улесните живота им, вероятно ще бъдат от полза и за вашите клиенти, като например чатбот, създаден за вашия бизнес.

Ботовете за търговия на дребно подобряват изживяването на клиентите при пазаруване, като същевременно позволяват на екипа ви за обслужване да се съсредоточи върху взаимодействията с по-висока стойност.Увеличете онлайн продажбите си и продажбите в магазините с чатбот за търговия на дребно с изкуствен интелект за разговори от Heyday от SMMExpert.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.