इसमें कोई संदेह नहीं है कि ग्राहक अनुभव रणनीति आज के बाजार में व्यावसायिक सफलता की कुंजी है।

लेकिन जीतने की रणनीति बनाते समय कहां से शुरू करना है, यह जानना चुनौतीपूर्ण हो सकता है।

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इस पोस्ट में, आप उजागर करेंगे:

• ग्राहक अनुभव रणनीति क्या है
• आपके पास एक क्यों होना चाहिए
• 9 आसान कदम जो आपको सफलता की ओर ले जाएंगे

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ग्राहक अनुभव कार्यनीति क्या है?

ग्राहक अनुभव कार्यनीति एक ऐसी योजना है जिससे पता चलता है कि सभी टचपॉइंट्स पर ग्राहक अनुभव को कैसे बेहतर बनाया जाए। इसमें खरीदारी और उससे आगे की शुरुआती जागरूकता शामिल है।

एक सुविचारित रणनीति में एक परिभाषित लक्ष्य और वहां तक ​​पहुंचने के लिए आवश्यक कार्रवाई योग्य कदम शामिल होते हैं। यह इस बात पर भी विचार करेगा कि आपके प्रयासों को कैसे मापना और अनुकूलित करना है!

ग्राहक अनुभव (CX) आपके व्यवसाय के साथ बातचीत करते समय ग्राहक का दृष्टिकोण है । ग्राहक अनुभव क्या है, इसके बारे में आप यहां अधिक जान सकते हैं!

ग्राहक अनुभव रणनीति क्यों बनाएं

उनके पीछे एक रणनीति के साथ पहलें बहुत, बहुत मजबूत हैंबस लक्ष्य निर्धारित करना। एक उचित रणनीति के साथ अपने ग्राहक अनुभव के प्रयासों का समर्थन करें। आपके प्रयासों में उनका समर्थन करने के लिए तर्क और योजना होगी। यह आपको प्रतिक्रियात्मक विकल्पों के बजाय सूचित, सक्रिय निर्णय लेने देता है। लगातार निगरानी के साथ काम नहीं करने वाली रणनीतियों पर आपके बजट को जोखिम में डालने की संभावना भी कम होगी।

आकस्मिक सफलता आपको केवल इतनी दूर ले जा सकती है। एक अच्छी तरह से निर्धारित ग्राहक अनुभव रणनीति आपको नियोजित, लक्षित विकास दे सकती है।

ग्राहक अनुभव रणनीति कैसे बनाएं

ग्राहक अनुभव रणनीति बनाना कठिन लग सकता है, लेकिन ऐसा होना जरूरी नहीं है। इन नौ आसान, टेम्प्लेटेड चरणों का पालन करें, और आपके पास जीतने की रणनीति बनी रहेगी।

1। अपने लक्ष्यों को परिभाषित करें

आपका पहला कदम तय करना चाहिए कि आप किस दिशा में काम कर रहे हैं । शुरुआत में ही अपने उद्देश्य और लक्ष्य निर्धारित कर लें। इनके साथ, आप अपनी प्रगति, सफलताओं और निवेश पर प्रतिफल (ROI) को मापने में सक्षम होंगे।

आपके प्रत्येक लक्ष्य को होना चाहिए:

स्मार्ट लक्ष्य रूपरेखा आपको स्पष्ट, प्राप्य लक्ष्य प्रदान करती है।

ग्राहक अनुभव के लिए एक स्मार्ट लक्ष्य उदाहरण हो सकता है : इस तिमाही में अपने एनपीएस स्कोर को एक पूर्ण बिंदु तक बढ़ाने के लिए।

या, विशेष रूप से: ग्राहक को इसमें लगने वाले समय को कम करने के लिएइस तिमाही में किसी मुद्दे को औसतन 20% तक हल करें।

इस मामले में, दूसरा, विशिष्ट लक्ष्य पहले उच्च-स्तरीय लक्ष्य की ओर काम करता है। एक समग्र रणनीति में काम करने के लिए आपके पास (और संभावना होगी) कई लक्ष्य हो सकते हैं। एक उच्च-स्तरीय लक्ष्य के साथ शुरुआत करें और अपने तरीके से नीचे जाएं।

2। अपने मौजूदा ग्राहक अनुभव का ऑडिट करें

अगर आप पूरी तरह से नए व्यवसाय नहीं हैं, तो आपके ब्रांड ने पहले ही आपके ग्राहकों पर अपनी छाप छोड़ दी है। आप यह जानना चाहेंगे कि आप ग्राहकों को उनके दृष्टिकोण से क्या पेशकश कर रहे हैं।

अपने सभी मौजूदा ग्राहक अनुभव टचपॉइंट का ऑडिट करें। आप उन्हें चार्ट कर सकते हैं, उन्हें रेट कर सकते हैं, और किसी भी संभावित दर्द बिंदु, अवसर के लिए जगह, और आप जो अच्छा कर रहे हैं, उसे नोट कर सकते हैं।

इसे एक पारंपरिक SWOT विश्लेषण की तरह संरचना करें। यह आपकी कंपनी की ताकत, कमजोरियों, अवसरों और खतरों का संकलन है। लेकिन, इसे अपने ग्राहक अनुभव प्रस्तावों पर केंद्रित करें।

3। अपने प्रतिस्पर्धियों को जानें

अलग दिखने के लिए, आपको सबसे पहले यह जानना होगा कि आप किसके खिलाफ हैं। सीएक्स रणनीति के संदर्भ में आपके उद्योग के अन्य लोग क्या कर रहे हैं? और आपको किसे देखना चाहिए?

आपको पहले से ही अंदाजा हो सकता है कि आपके प्रत्यक्ष प्रतिस्पर्धी कौन हैं, लेकिन Google आपको अनिश्चित काल तक बताएगा कि शीर्ष SERP कुत्ते कौन हैं। इसे उजागर करने के लिए, पहले अपने प्रतिस्पर्धी खोजशब्दों की पहचान करें। अपने विश्लेषण के लिए Google ऐडवर्ड्स कीवर्ड प्लानर का उपयोग करना एक लोकप्रिय तरीका हैवेबसाइट।

फिर, आप अपने शीर्ष, सबसे प्रासंगिक पांच या दस कीवर्ड का उपयोग यह देखने के लिए कर सकते हैं कि Google पर उनके लिए कौन रैंकिंग कर रहा है। बस खोज बार में कीवर्ड टाइप करें और देखें कि कौन पहले हिट करता है।

एक बार जब आप जान जाते हैं कि आपके प्रतिस्पर्धी कौन हैं, तो आप उन पर नज़र रख सकते हैं। प्रत्येक सामाजिक नेटवर्क पर उन्हें ट्रैक करने के लिए SMMExpert स्ट्रीम का उपयोग करें।

4। अपना शोध करें (उर्फ़ प्रतिस्पर्धी विश्लेषण)

ग्राहक अनुभव परिदृश्य पर शोध करने में कुछ समय व्यतीत करें। आप जवाब देना चाहेंगे कि आपका ब्रांड और आपके प्रतिस्पर्धी बाज़ार में कहां खड़े हैं।

ग्राहकों द्वारा सकारात्मक और नकारात्मक समीक्षाओं को देखें । सुनिश्चित करें कि आपने उनके अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पृष्ठ का मूल्यांकन किया है और वे गुणवत्ता वाले चैटबॉट का उपयोग करते हैं या नहीं। यदि आप कर सकते हैं, तो अपने प्रतिस्पर्धियों को नकली ग्राहक सेवा अनुरोध में शामिल करें और देखें कि वे कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। बाज़ार में अंतराल देखने का एक स्पष्ट तरीका है।

सोशल मीडिया प्रतिस्पर्धी विश्लेषण पर यह गहन मार्गदर्शिका आपको अपने ग्राहक अनुभव अनुसंधान से निपटने के तरीके पर कुछ प्रेरणा दे सकती है।

समझकर ग्राहक अनुभव परिदृश्य, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपका ब्रांड इस तरह से अलग है जो ग्राहकों के लिए मायने रखता है। आप ग्राहक सेवा की उन समस्याओं से भी बच सकते हैं जिनके कारण ग्राहक अपना व्यवसाय कहीं और ले जा सकते हैं।

5। दर्शकों के व्यक्तित्व और ग्राहक बनाएँयात्राएं

व्यक्तित्व और ग्राहक यात्राएं आपको यह समझने में मदद करती हैं कि आप किसे सेवा दे रहे हैं और जब वे आपके ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करते हैं तो वे क्या अनुभव कर रहे हैं।

ग्राहक यात्राएं आपको आपके ग्राहक के प्रत्येक टचपॉइंट को दिखाएंगी तुम। आप किसी भी दर्द बिंदु का अनुमान लगा सकते हैं और प्रत्येक चरण को थोड़ा अधिक मनोरंजक बनाने का प्रयास कर सकते हैं। और, जब आप जानते हैं कि आपके ग्राहक कौन हैं, तो आप आनंद के उन पलों को वैयक्तिकृत कर सकते हैं। भोजन।

आपकी ग्राहक यात्रा उन लोगों को दिखाती है जो सप्ताह के शुरू में किराने का सामान ऑर्डर करने के लिए अक्सर अपने मोबाइल का उपयोग करते हैं।

उनके ग्राहक अनुभव को और अधिक सुखद बनाने का समाधान एक परेशानी वाला पॉपअप हो सकता है -मुफ्त, बच्चों के अनुकूल डिनर रेसिपी जिसमें कुछ आइटम शामिल हैं जो उन्होंने चेकआउट करने से पहले खरीदे हैं।

खुशी के पल और भी सरल हो सकते हैं, जैसे कि सीडी बेबी का पुष्टिकरण ईमेल। कथित तौर पर, सीडी बेबी के संस्थापक, डेरेक सिवर्स ने लोगों को मुस्कुराने की कोशिश में इसे लिखने में बीस मिनट का समय लिया। ईमेल को हजारों बार साझा किया गया है, और इस विषय पर, सिवर्स' ने कहा है, "...कृपया जान लें कि यह अक्सर छोटे विवरण होते हैं जो वास्तव में लोगों को आपके बारे में अपने सभी दोस्तों को बताने के लिए काफी रोमांचित करते हैं।"

स्रोत: सीडी बेबी का कन्फर्मेशन ईमेल

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6. अपने कार्यान्वयन, कार्यनीति, या निष्पादन की योजना बनाएं

उपरोक्त चरणों को पूरा करने के बाद, आपको इसका अंदाज़ा होना चाहिए:

1. आप कहाँ जाना चाहते हैं (आपके लक्ष्य)<6
2. आपके लिए उपलब्ध अवसर और अंतराल आप पा सकते हैं

अब, यह सोचने का समय है कि आप उपलब्ध अवसरों के माध्यम से अपने लक्ष्यों को कैसे प्राप्त करने जा रहे हैं। आपकी कार्यनीति की योजना बनाने के इस चरण को आपके पिछले उत्तरों पर निर्मित करने की आवश्यकता है, इसलिए सभी की योजना अलग होगी।

अपना समय लें और अपने प्रत्येक कार्य चरण को लागू करने के लिए आवश्यक चरणों का मानचित्रण करें। उदाहरण के लिए, हो सकता है कि आपने देखा हो कि आपके प्रतिस्पर्धियों के सभी ग्राहक इस बात की शिकायत कर रहे हैं कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि तक पहुंचने में कितना समय लगता है।

अपनी साइट पर एक चैटबॉट लागू करना एक आसान जीत होगी जो किसी ग्राहक की जानकारी को हटा लें और उसके बाद किसी एजेंट से बिना कष्टप्रद प्रतीक्षा के सीधे उनसे संपर्क करें। यहां आपकी कार्यनीति यह होगी:

1. आपके लिए काम करने वाला चैटबॉट ढूंढें (उदाहरण के लिए, Heyday, आपकी मानव टीम के साथ सीधे एकीकृत होता है)
2. इसे अपनी साइट पर लागू करें
3. यह सुनिश्चित करने के लिए कुछ परीक्षण करें कि यह काम करता है
4. और लॉन्च करें!

स्रोत: हेयडे

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ध्यान दें, चैटबॉट आपके लिए केवल उपयोगी नहीं हैंवेबसाइट। अगर आप Facebook, Instagram, या Shopify पर हैं, तो आपको अपनी समग्र डिजिटल रणनीति में काम करने पर विचार करना चाहिए। सोशल मीडिया ग्राहक सेवा अत्यंत महत्वपूर्ण है।

7। सर्वेक्षण भेजें

जब आप नहीं जानते (और अक्सर, आप नहीं जानते), तो पूछें! हमारा मतलब असभ्य होना नहीं है, लेकिन आप नहीं जान सकते कि आपके ग्राहक वास्तव में क्या सोचते हैं यदि आप उनसे नहीं पूछते हैं। अपने ब्रांड, अपने ग्राहक अनुभव और उत्पादों या सेवाओं पर क्राउडसोर्स भावना के लिए सर्वेक्षण भेजें।

आप अपने ब्रांड के साथ अपने ग्राहकों के अनुभव के बारे में प्रश्न पूछने के लिए विशेष रूप से अपने सर्वेक्षण तैयार कर सकते हैं। क्या आपने दोबारा ग्राहकों के साथ कोई समस्या देखी है? लोगों द्वारा उत्पाद या सेवा खरीदने और प्रतिक्रिया मांगने के बाद एक भेजें।

8। उपाय

आपकी रणनीति प्रभावी है या नहीं, यह समझने के लिए आपको अपने प्रयासों को मापने की आवश्यकता होगी। सामान्य ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स पर विचार करें जैसे:

• नेट प्रमोटर स्कोर
• ग्राहक प्रयास स्कोर
• ग्राहक संतुष्टि स्कोर और
• औसत प्रतिक्रिया समय

आप इस बारे में अधिक विवरण देख सकते हैं कि ये सामान्य मीट्रिक क्या हैं और उनकी गणना कैसे करें।

9। अनुकूलित करें

किसी भी महान रणनीति का अंतिम भाग इसे बेहतर बनाना है।

लोगों से पूछते रहें कि वे आपसे क्या देखना चाहते हैं, आप कैसे सुधार कर सकते हैं, और क्या काम कर रहा है और क्या नहीं। सोशल मीडिया पर आपके प्रतिस्पर्धियों के बारे में जागरूक रहना जारी रखें - फिर से चिल्लाएंइस कार्य को स्वचालित करने के लिए SMMExpert स्ट्रीम को! और अपनी ग्राहक सेवा टीम के साथ संपर्क करें।

उनके जीवन को आसान बनाने के लिए आप जो कार्रवाई कर सकते हैं, उससे आपके ग्राहकों को भी लाभ होगा, जैसे आपके व्यवसाय के लिए डिज़ाइन किया गया चैटबॉट।

खुदरा बॉट आपके ग्राहक के खरीदारी के अनुभव को बेहतर करते हैं, जबकि आपकी सेवा टीम को उच्च-मूल्य वाले इंटरैक्शन पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देते हैं। SMMExpert द्वारा Heyday द्वारा एक संवादात्मक एआई खुदरा चैटबॉट के साथ अपनी ऑनलाइन और इन-स्टोर बिक्री बढ़ाएं।

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