Nema sumnje da je strategija korisničkog iskustva ključna za poslovni uspjeh na današnjem tržištu.

No znati odakle započeti pri stvaranju pobjedničke strategije može biti zastrašujuće.

Ne bojte se – vaš prijateljski poslovni bloger iz susjedstva je ovdje!

U ovom postu ćete otkriti:

• Što je strategija korisničkog iskustva
• Zašto biste trebali imati jedan
• 9 lakih koraka koji će vas odvesti do uspjeha

Slobodno spremite ovaj članak i koristite ga kao predložak za vašu sljedeću strategiju korisničkog iskustva.

Bonus: Nabavite naš besplatan, potpuno prilagodljiv predložak strategije korisničkog iskustva koji će vam pomoći da razumijete svoje klijente i dosegnete svoju tvrtku ciljevi.

Što je strategija korisničkog iskustva?

Strategija korisničkog iskustva je plan kako poboljšati korisničko iskustvo na svim dodirnim točkama. Ovo uključuje početnu svijest o kupnji i dalje.

Dobro promišljena strategija uključuje definirani cilj i djelotvorne korake koje je potrebno poduzeti da bi se došlo do njega. Također će razmotriti kako izmjeriti i optimizirati vaše napore!

Korisničko iskustvo (CX) je perspektiva korisnika u interakciji s vašom tvrtkom . Ovdje možete saznati više o tome što je korisničko iskustvo!

Zašto izraditi strategiju korisničkog iskustva

Inicijative iza kojih stoji strategija puno su, puno jače odjednostavno postavljanje ciljeva. Podržite svoje napore u pogledu korisničkog iskustva s odgovarajućom strategijom. Vaši napori će imati logiku i planiranje koji će ih podržati. To vam omogućuje donošenje informiranih, proaktivnih odluka umjesto reaktivnih izbora. Također je manja vjerojatnost da ćete riskirati svoj proračun zbog taktika koje ne funkcioniraju uz dosljedno praćenje.

Slučajni uspjeh može vas odvesti samo tako daleko. Dobro osmišljena strategija korisničkog iskustva može vam omogućiti planirani, ciljani rast.

Kako stvoriti strategiju korisničkog iskustva

Stvaranje strategije korisničkog iskustva može izgledati zastrašujuće, ali ne mora biti. Slijedite ovih devet jednostavnih, šablonskih koraka i ostat ćete u rukama pobjedničke strategije.

1. Definirajte svoje ciljeve

Vaš prvi korak trebao bi biti da odlučite na čemu radite . Postavite svoje ciljeve na samom početku. S njima ćete moći mjeriti svoj napredak, uspjehe i povrat ulaganja (ROI).

Svaki od vaših ciljeva mora biti:

• Specifičan
• Mjerljiv
• Dostižan
• Relevantan
• Vremenski ograničen

Okvir SMART ciljeva daje vam jasne, dostižne ciljeve.

Primjer SMART cilja za korisničko iskustvo mogao bi biti : Da povećamo svoj NPS rezultat za cijeli bod u ovoj četvrtini.

Ili, točnije: Skratiti vrijeme potrebno kupcu dariješiti problem u prosjeku za 20% u ovom kvartalu.

U ovom slučaju, drugi, specifični cilj radi prema prvom cilju visoke razine. Možete (i vjerojatno hoćete) imati više ciljeva prema kojima ćete raditi u okviru cjelokupne strategije. Započnite s jednim visokim ciljem i krenite prema dolje.

2. Napravite reviziju svog postojećeg korisničkog iskustva

Ako niste potpuno nova tvrtka, onda je vaš brend već ostavio dojam na vaše klijente. Htjet ćete otkriti što nudite klijentima iz njihove perspektive.

Provedite reviziju svih vaših postojećih dodirnih točaka korisničkog iskustva. Možete ih iscrtati, ocijeniti i zabilježiti potencijalne bolne točke, prostor za priliku i ono što dobro radite.

Strukturirajte ovo kao tradicionalnu SWOT analizu. Ovo je kompilacija prednosti, slabosti, prilika i prijetnji vaše tvrtke. No, usredotočite se na ponudu korisničkog iskustva.

3. Upoznajte svoje konkurente

Da biste se istaknuli, prvo morate znati protiv koga se suprotstavljate. Što drugi u vašoj industriji rade u smislu CX strategije? I koga biste trebali gledati?

Možda već imate ideju tko su vaši izravni konkurenti, ali Google će vam u nedogled govoriti tko su najbolji SERP psi. Da biste to otkrili, najprije odredite konkurentne ključne riječi. Jedna popularna metoda je korištenje Google Adwords alata za planiranje ključnih riječi za analizu vašihweb-mjestu.

Tada možete upotrijebiti svojih pet ili deset ključnih riječi na vrhu, najrelevantnije da biste vidjeli tko je rangiran za njih na Googleu. Jednostavno upišite ključne riječi u traku za pretraživanje i pogledajte tko će prvi pogoditi.

Kada saznate tko su vaši konkurenti, možda ćete ih htjeti držati na oku. Koristite SMMExpert Streams da ih pratite na svim društvenim mrežama.

4. Provedite svoje istraživanje (poznato i kao analiza konkurencije)

Provedite neko vrijeme istražujući krajolik korisničkog iskustva. Htjet ćete odgovoriti na to gdje vaša robna marka i vaši konkurenti stoje na tržištu.

Pogledajte pozitivne i negativne recenzije kupaca. Svakako procijenite njihovu stranicu s često postavljanim pitanjima i provjerite koriste li kvalitetne chatbotove. Ako možete, uključite svoje konkurente u lažni zahtjev za korisničkom službom i pogledajte kako će odgovoriti.

Izvođenje SWOT analize vaše i ponude korisničkih usluga vaše konkurencije jasan je način da uočite praznine na tržištu.

Ovaj detaljan vodič o analizi konkurentnosti društvenih medija može vam dati inspiraciju kako se uhvatiti u koštac s istraživanjem korisničkog iskustva.

Razumijevanjem krajolik korisničkog iskustva, možete osigurati da se vaša robna marka razlikuje na način koji je važan za kupce. Također možete izbjeći zamke korisničke službe koje mogu navesti klijente da svoj posao prebace negdje drugdje.

5. Stvorite osobe publike i kupcaputovanja

Osobe i putovanja kupaca pomažu vam da shvatite kome pružate usluge i što oni doživljavaju kada stupaju u interakciju s vašim brendom.

Putovanja kupaca pokazat će vam svaku dodirnu točku s kojom vaš klijent ima vas. Možete predvidjeti sve bolne točke i pokušati svaki korak učiniti malo ugodnijim. A kada znate tko su vaši kupci, možete personalizirati te trenutke radosti.

Na primjer, vaša osoba opisuje zaposlene roditelje koji nemaju dovoljno vremena i koji ne vole provoditi previše vremena vikendom obroka.

Vaše korisničko putovanje pokazuje da ljudi često koriste svoje mobitele za naručivanje namirnica početkom tjedna.

Rješenje da njihovo korisničko iskustvo učinite ugodnijim moglo bi biti da imate skočni prozor s gnjavažom -besplatan, dječji recept za večeru koji uključuje nekoliko stvari koje su kupili prije naplate.

Trenuci radosti mogu biti još jednostavniji, poput potvrdne e-pošte CD Baby-a. Navodno je osnivaču CD Baby-a, Dereku Siversu, trebalo dvadeset minuta da ga napiše kako bi izmamio osmijeh ljudima. E-pošta je podijeljena tisućama puta, a o toj temi, Sivers' je rekao, "...molim vas, znajte da su često sitni detalji ti koji stvarno dovoljno oduševe ljude da ih natjeraju da svim svojim prijateljima ispričaju o vama."

Izvor: CD Baby -ova potvrdna e-pošta

Bonus: Dobijte naše besplatno, potpuno prilagodljivo korisničko iskustvoPredložak strategije koji će vam pomoći da razumijete svoje klijente i postignete svoje poslovne ciljeve.

6. Planirajte svoju implementaciju, taktiku ili izvršenje

Nakon što dovršite gore navedene korake, trebali biste imati ideju o:

1. Kamo želite ići (vaši ciljevi)
2. Prilike koje su vam dostupne i praznine koje možete zauzeti

Sada je vrijeme da razmislite o tome kako ćete postići svoje ciljeve kroz dostupne prilike. Ovaj korak u planiranju vaše strategije mora se temeljiti na vašim prethodnim odgovorima, tako da će svačiji plan biti drugačiji.

Odvojite si vremena i zacrtajte korake potrebne za provedbu svakog od vaših koraka akcije. Na primjer, možda ste primijetili da se klijenti vaše konkurencije svi žale na to koliko se dugo čeka na pristup predstavniku korisničke službe.

Laka pobjeda bila bi implementacija chatbota na vašu web-lokaciju koji može zabilježite podatke o kupcu, a zatim neka ih agent izravno kontaktira bez dosadnog čekanja. Vaša bi taktika ovdje bila:

1. Pronađite chatbot koji vam odgovara (Heyday se, na primjer, integrira izravno s vašim ljudskim timom)
2. Implementirajte ga na svoju web stranicu
3. Provedite nekoliko testiranja kako biste bili sigurni da radi
4. I pokrenite!

Izvor: Heyday

Nabavite besplatnu demonstraciju Heyday

Napomena, chatbotovi nisu samo korisni na vašemweb stranica. Ako ste na Facebooku, Instagramu ili Shopifyju, trebali biste razmisliti o uključivanju jednog u svoju cjelokupnu digitalnu strategiju. Služba za korisnike društvenih medija iznimno je važna.

7. Pošaljite ankete

Kad ne znate (a često i ne znate), onda pitajte! Ne želimo biti nepristojni, ali ne možete znati što vaši klijenti zapravo misle ako ih ne pitate. Šaljite ankete kako biste prikupili mišljenje o svojoj robnoj marki, iskustvu kupaca i proizvodima ili uslugama.

Možete izraditi svoje ankete posebno za postavljanje pitanja o iskustvu kupaca s vašom markom. Jeste li primijetili problem s ponovnim klijentima? Pošaljite jedan nakon što ljudi kupe proizvod ili uslugu i zatražite povratne informacije.

8. Mjerenje

Morat ćete izmjeriti svoje napore kako biste shvatili je li vaša strategija učinkovita ili nije. Razmotrite uobičajene metrike korisničkog iskustva kao što su:

• Ocjena mrežnog promotora
• Ocjena uloženog truda korisnika
• Ocjena zadovoljstva korisnika i
• Prosječno vrijeme odgovora

Ovdje možete vidjeti više pojedinosti o tim uobičajenim mjernim podacima i kako ih izračunati.

9. Optimizirajte

Posljednji dio svake sjajne strategije je učiniti je boljom.

Nastavite pitati ljude što žele vidjeti od vas, kako se možete poboljšati i što funkcionira, a što ne. Nastavite biti svjesni onoga što vaši konkurenti namjeravaju na društvenim mrežama — oglasite se ponovnoSMMExpert Streams za automatizaciju ovog zadatka! I provjerite sa svojim timom korisničke službe.

Radnje koje možete poduzeti da im olakšate život vjerojatno će koristiti i vašim klijentima, poput chatbota dizajniranog za vašu tvrtku.

Maloprodajni botovi poboljšavaju iskustvo kupnje vaših kupaca, a istovremeno omogućuju vašem uslužnom timu da se usredotoči na interakcije veće vrijednosti. Povećajte svoju prodaju na mreži i u trgovinama s konverzacijskim AI maloprodajnim chatbotom Heyday by SMMExpert.

Nabavite besplatni Heyday demo

Pretvorite razgovore s korisničkom službom u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte ga na djelu.