Nav šaubu, ka klientu pieredzes stratēģija ir galvenais priekšnosacījums uzņēmējdarbības panākumiem mūsdienu tirgū.

Taču, veidojot uzvaras stratēģiju, var būt grūti saprast, ar ko sākt.

Nekad nebaidieties - jūsu draudzīgais kaimiņu biznesa blogeris ir šeit!

Šajā amatā jūs atklāsiet:

• Kas ir klientu pieredzes stratēģija
• Kādēļ jums tas būtu nepieciešams
• 9 vienkārši soļi, kas palīdzēs jums gūt panākumus

Droši saglabājiet šo rakstu un izmantojiet to kā paraugu nākamajai klientu pieredzes stratēģijai.

Bonuss: Iegūstiet mūsu bezmaksas, pilnībā pielāgojama klientu pieredzes stratēģijas veidne kas palīdzēs jums izprast klientus un sasniegt jūsu biznesa mērķus.

Kas ir klientu pieredzes stratēģija?

Klientu pieredzes stratēģija ir plāns, kā uzlabot klientu pieredzi visos saskarsmes punktos. Tas ietver sākotnējo informētību līdz pat pirkumam un pēc tam.

Labi pārdomāta stratēģija ietver definētu mērķi un veicamos pasākumus, kas nepieciešami, lai to sasniegtu. Tajā ir arī norādīts, kā novērtēt un optimizēt jūsu centienus!

Klientu pieredze (CX) ir klienta perspektīva mijiedarbībā ar jūsu uzņēmumu. . Vairāk par to, kas ir klientu pieredze, varat uzzināt šeit!

Kāpēc nepieciešams izveidot klientu pieredzes stratēģiju

Iniciatīvas ar stratēģiju ir daudz, daudz spēcīgākas nekā vienkārša mērķu izvirzīšana. Atbalstiet savus centienus klientu pieredzes jomā ar atbilstošu stratēģiju. Jūsu centieni būs loģiski un plānoti, lai tos atbalstītu. Tas ļaus jums pieņemt apzinātus, proaktīvus lēmumus, nevis reaģēt. Jūs arī retāk riskēsiet ar savu budžetu taktikām, kas nedarbojas ar konsekventu stratēģiju.uzraudzība.

Nejauši panākumi var aizvest tikai tik tālu. Labi izstrādāta klientu pieredzes stratēģija var nodrošināt plānotu un mērķtiecīgu izaugsmi.

Kā izveidot klientu pieredzes stratēģiju

Klientu pieredzes stratēģijas izveide var šķist biedējoša, taču tam nav jābūt tādam. Ievērojiet šos deviņus vienkāršos, šabloniskus soļus, un jūsu rīcībā būs veiksmīga stratēģija.

1. Definējiet savus mērķus

Jūsu pirmais solis ir izlemiet, pie kā strādājat. . jau pašā sākumā izvirziet savus mērķus un uzdevumus. Kad tie būs izstrādāti, varēsiet novērtēt savu progresu, panākumus un ieguldījumu atdevi (ROI).

Katram no jūsu mērķiem ir jābūt:

• Īpašs
• Izmērāms
• Sasniedzams
• Attiecīgā
• Laika ierobežojums

SMART mērķu sistēma sniedz jums skaidrus, sasniedzamus mērķus.

SMART mērķa piemērs attiecībā uz klientu pieredzi varētu būt: Šajā ceturksnī palielināt mūsu NPS rādītāju par veselu punktu.

Vai, precīzāk: Šajā ceturksnī vidēji par 20 % samazināt laiku, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu.

Šajā gadījumā otrais, specifiskais mērķis ir saistīts ar pirmā augsta līmeņa mērķa sasniegšanu. Vispārējā stratēģijā var būt (un, visticamāk, arī būs) vairāki mērķi, kuru sasniegšanai jāstrādā. Sāciet ar vienu augsta līmeņa mērķi un virzieties uz leju.

2. Veiciet esošās klientu pieredzes auditu

Ja neesat pavisam jauns uzņēmums, tad jūsu zīmols jau ir atstājis iespaidu uz klientiem. Jūs vēlaties noskaidrot, ko jūs piedāvājat klientiem no viņu perspektīvas.

Veiciet visu esošo klientu pieredzes pieskārienu punktu auditu. Varat tos iezīmēt, novērtēt un atzīmēt iespējamos sāpju punktus, iespējas un to, ko jūs darāt labi.

Strukturējiet to tāpat kā tradicionālo SVID analīzi. Tā ir jūsu uzņēmuma stipro un vājo pušu, iespēju un draudu apkopojums. Taču koncentrējieties uz jūsu klientu pieredzes piedāvājumu.

3. Iepazīstiet savus konkurentus

Lai izceltos, jums vispirms ir jāzina, ar ko konkurējat. Ko CX stratēģijas ziņā dara citi jūsu nozarē? Un uz ko jums būtu jāskatās?

Iespējams, jums jau ir priekšstats par to, kas ir jūsu tiešie konkurenti, taču Google jums bezgalīgi pateiks, kas ir galvenie SERP suņi. Lai to atklātu, vispirms noskaidrojiet savus konkurējošos atslēgvārdus. Viena no populārākajām metodēm ir izmantot Google Adwords atslēgvārdu plānotāju, lai analizētu savu vietni.

Pēc tam varat izmantot savus piecus vai desmit svarīgākos atslēgvārdus, lai redzētu, kas tos ieņem vietu Google meklētājā. Vienkārši ievadiet atslēgvārdus meklēšanas joslā un skatiet, kas parādās pirmais.

Kad esat uzzinājis, kas ir jūsu konkurenti, iespējams, vēlēsieties viņus sekot līdzi. Izmantojiet SMMExpert plūsmas, lai izsekotu viņiem visos sociālajos tīklos.

4. Veiciet izpēti (jeb konkurences analīzi)

Pavadiet kādu laiku, pētot klientu pieredzes situāciju. Jūs vēlaties noskaidrot, kāda ir jūsu zīmola un jūsu konkurentu pozīcija tirgū.

Veikt apskatīt pozitīvās un negatīvās atsauksmes pārliecinieties, ka novērtējat to FAQ lapu un to, vai viņi izmanto kvalitatīvus tērzēšanas robotus. Ja varat, iesaistiet konkurentus viltus klientu apkalpošanas pieprasījumā. un uzzināsiet, kā viņi reaģēs.

Veicot Jūsu un jūsu konkurentu klientu apkalpošanas SWOT analīze piedāvājums ir skaidrs veids, kā pamanīt tirgus nepilnības.

Šis padziļinātais ceļvedis par sociālo mediju konkurences analīzi var sniegt jums iedvesmu, kā veikt klientu pieredzes izpēti.

Izprotot klientu pieredzes situāciju, varat pārliecināties, ka jūsu zīmols atšķiras tā, lai tas būtu svarīgs klientiem. Varat arī izvairīties no klientu apkalpošanas ķibelēm, kas var likt klientiem pārcelt savu biznesu citur.

5. Izveidojiet auditorijas personas un klientu ceļojumus

Personas un klientu ceļojumi palīdz jums saprast, kam jūs kalpojat un ko viņi piedzīvo, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu.

Klientu ceļojumi parādīs katru klienta saskarsmes punktu ar jums. Jūs varat paredzēt visus sāpju punktus un mēģināt padarīt katru soli nedaudz patīkamāku. Un, kad jūs zināt, kas ir jūsu klienti, varat. personalizēt šie prieka mirkļi.

Piemēram, jūsu persona raksturo aizņemtus, laika trūkuma nomāktus vecākus, kuriem nepatīk pavadīt pārāk daudz laika, gatavojot maltītes darbadienās.

Jūsu klientu ceļojums liecina, ka šie cilvēki bieži izmanto mobilo tālruni, lai nedēļas sākumā pasūtītu pārtikas produktus.

Risinājums, lai padarītu klientu pieredzi patīkamāku, varētu būt uznirstošais logs ar bērniem draudzīgu vakariņu recepti, kurā būtu iekļautas dažas iegādātās preces, pirms viņi izrakstās no veikala.

Prieka mirkļi var būt vēl vienkāršāki, piemēram, CD Baby apstiprinājuma e-pasts. CD Baby dibinātājs Dereks Siverss (Derek Sivers) esot veltījis divdesmit minūtes, lai to uzrakstītu, mēģinot likt cilvēkiem smaidīt. E-pasts ir ticis kopīgots tūkstošiem reižu, un par šo tēmu Siverss ir teicis: "...lūdzu, ziniet, ka bieži vien tieši sīkumi ir tie, kas cilvēkus patiešām sajūsmina tik ļoti, ka viņi par jums pastāsta visiem saviem draugiem."

Avots: CD Baby apstiprinājuma e-pasta vēstule

Bonuss: Iegūstiet mūsu bezmaksas, pilnībā pielāgojama klientu pieredzes stratēģijas veidne kas palīdzēs jums izprast klientus un sasniegt jūsu biznesa mērķus.

6. Plānojiet īstenošanu, taktiku vai izpildi.

Kad esat pabeidzis iepriekšminētos soļus, jums būs skaidrs:

1. Kur vēlaties doties (jūsu mērķi)
2. Jums pieejamās iespējas un trūkumi, ko varat aizņemt.

Tagad ir pienācis laiks padomāt par to, kā, izmantojot pieejamās iespējas, sasniegsiet savus mērķus. Šajā stratēģijas plānošanas posmā ir jābalstās uz iepriekšējām atbildēm, tāpēc katram plāns būs atšķirīgs.

Nesteidzieties un izplānojiet soļus, kas nepieciešami, lai īstenotu katru no jūsu rīcības soļiem. Piemēram, varbūt esat pamanījis, ka jūsu konkurentu klienti sūdzas par to, cik ilgi jāgaida, lai sazinātos ar klientu apkalpošanas pārstāvi.

Viegla uzvara būtu vietnē ieviest tērzēšanas robotu, kas var pierakstīt klienta informāciju un pēc tam likt aģentam sazināties ar klientu tieši, bez kaitinošas gaidīšanas. Jūsu taktika šeit būtu šāda:

1. Atrodiet sev piemērotu tērzēšanas robotu (piemēram, Heyday integrējas tieši ar jūsu cilvēku komandu).
2. Ievietojiet to savā vietnē
3. Veiciet testēšanu, lai pārliecinātos, ka tas darbojas
4. Un uzsākt!

Avots: Heyday

Saņemiet bezmaksas Heyday demo

Ņemiet vērā, ka tērzēšanas roboti nav tikai Ja esat vietnē Facebook, Instagram vai Shopify, jums jāapsver iespēja iekļaut to savā vispārējā digitālajā stratēģijā. Sociālo mediju klientu apkalpošana ir ārkārtīgi svarīga.

7. Aptauju nosūtīšana

Ja nezināt (un bieži vien nezināt), tad jautājiet! Mēs nevēlamies būt rupji, bet jūs nevarat zināt, ko jūsu klienti patiesībā domā, ja jūs viņiem to nepajautājat. Nosūtiet aptaujas, lai apkopotu viedokļus par savu zīmolu, klientu pieredzi un produktiem vai pakalpojumiem.

Aptaujas varat veidot īpaši, lai uzdotu jautājumus par klientu pieredzi ar jūsu zīmolu. Vai esat pamanījis, ka ir problēmas ar atkārtotiem klientiem? Nosūtiet aptauju pēc tam, kad cilvēki ir iegādājušies produktu vai pakalpojumu, un lūdziet sniegt atsauksmes.

8. Pasākums

Lai saprastu, vai jūsu stratēģija ir vai nav efektīva, jums būs jānovērtē jūsu centieni. Apsveriet tādus kopējos klientu pieredzes rādītājus kā:

• Neto popularitātes rādītājs
• Klientu pielikto pūliņu rādītājs
• Klientu apmierinātības rādītājs un
• Vidējais reakcijas laiks

Sīkāku informāciju par to, kas ir šie parastie rādītāji un kā tos aprēķināt, varat skatīt šeit.

9. Optimizēt

Jebkuras lieliskas stratēģijas pēdējā daļa ir tās uzlabošana.

Turpiniet jautāt cilvēkiem, ko viņi vēlas no jums redzēt, kā jūs varat uzlabot, kas darbojas un kas ne. Turpiniet sekot līdzi tam, ko jūsu konkurenti dara sociālajos plašsaziņas līdzekļos - vēlreiz paldies SMMExpert Streams par šī uzdevuma automatizēšanu! Un sazinieties ar klientu apkalpošanas komandu.

Darbības, ko varat veikt, lai atvieglotu viņu dzīvi, visticamāk, būs izdevīgas arī jūsu klientiem, piemēram, jūsu uzņēmumam izstrādāts tērzēšanas robots.

Mazumtirdzniecības roboti uzlabo jūsu klientu iepirkšanās pieredzi, vienlaikus ļaujot apkalpošanas komandai koncentrēties uz vērtīgākām mijiedarbībām.Palieliniet pārdošanas apjomu tiešsaistē un veikalā, izmantojot sarunvalodas mākslīgā intelekta mazumtirdzniecības tērzēšanas robotu Heyday by SMMExpert.

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

Pārvērsiet klientu apkalpošanas sarunas pārdošanā ar Heyday . Uzlabojiet reakcijas laiku un pārdodiet vairāk produktu. Skatiet to darbībā.