Neabejotina, kad klientų patirties strategija yra esminis verslo sėkmės veiksnys šiuolaikinėje rinkoje.

Tačiau žinojimas, nuo ko pradėti kuriant laimėjimo strategiją, gali būti nelengvas.

Niekada nebijokite - jūsų draugiškas kaimynas verslo tinklaraštininkas yra čia!

Šiame pranešime sužinosite:

• Kas yra klientų patirties strategija
• Kodėl turėtumėte jį turėti
• 9 paprasti žingsniai, kurie padės pasiekti sėkmę

Drąsiai išsaugokite šį straipsnį ir naudokite jį kaip šabloną kitai klientų patirties strategijai.

Premija: Gaukite mūsų nemokamas, visiškai pritaikomas klientų patirties strategijos šablonas kurie padės suprasti klientus ir pasiekti verslo tikslus.

Kas yra klientų patirties strategija?

Klientų patirties strategija - tai planas, kaip pagerinti klientų patirtį visuose kontaktiniuose taškuose. Tai apima pradinį informavimą, pirkimą ir vėlesnius veiksmus.

Gerai apgalvota strategija apima apibrėžtą tikslą ir veiksmus, kurių reikia imtis, kad jį pasiektumėte. Joje taip pat bus apsvarstyta, kaip įvertinti ir optimizuoti savo pastangas!

Klientų patirtis (CX) - tai kliento požiūris į jūsų įmonę. . Daugiau apie tai, kas yra klientų patirtis, galite sužinoti čia!

Kodėl verta kurti klientų patirties strategiją

Iniciatyvos, už kurių slypi strategija, yra daug, daug stipresnės nei paprasčiausias tikslų nustatymas. Palaikykite savo pastangas klientų patirties srityje, turėdami tinkamą strategiją. Jūsų pastangos bus logiškai pagrįstos ir suplanuotos. Tai leis jums priimti pagrįstus, aktyvius, o ne reaktyvius sprendimus. Taip pat bus mažiau tikėtina, kad rizikuosite savo biudžetu dėl taktikos, kuri neveikia nuosekliai.stebėjimas.

Atsitiktinė sėkmė gali jus nuvesti tik labai toli. Gerai parengta klientų patirties strategija gali užtikrinti planuotą ir tikslingą augimą.

Kaip sukurti klientų patirties strategiją

Klientų patirties strategijos kūrimas gali atrodyti bauginantis, tačiau taip nebūtinai turi būti. Atlikite šiuos devynis paprastus, šabloninius žingsnius ir turėsite laiminčią strategiją.

1. Apibrėžkite savo tikslus

Pirmasis jūsų žingsnis turėtų būti nuspręskite, ko siekiate. . pačioje pradžioje nustatykite savo tikslus ir uždavinius. Juos turėdami galėsite įvertinti savo pažangą, sėkmę ir investicijų grąžą (ROI).

Kiekvienas jūsų tikslas turi būti:

• Speciali
• Išmatuojama
• Pasiekiama
• Atitinkamas
• Laiko apribojimai

SMART tikslų sistema suteikia aiškius, pasiekiamus tikslus.

SMART tikslo pavyzdys, susijęs su klientų patirtimi, galėtų būti toks: Šį ketvirtį padidinti savo NPS balą visu punktu.

Tiksliau: Šį ketvirtį vidutiniškai 20 % sutrumpinti laiką, per kurį klientas išsprendžia problemą.

Šiuo atveju antrasis konkretus tikslas padeda siekti pirmojo aukšto lygio tikslo. Bendroje strategijoje galite turėti (ir greičiausiai turėsite) kelis tikslus, kurių sieksite. Pradėkite nuo vieno aukšto lygio tikslo ir toliau jį mažinkite.

2. Atlikite esamos klientų patirties auditą

Jei nesate visiškai naujas verslas, jūsų prekės ženklas jau padarė įspūdį klientams. Norėsite išsiaiškinti, ką siūlote klientams iš jų perspektyvos.

Atlikite visų esamų klientų patirties sąlyčio taškų auditą. Galite sudaryti jų schemą, įvertinti juos ir atkreipti dėmesį į galimus skausmingus taškus, galimybes ir tai, ką darote gerai.

Sudarykite šią analizę kaip tradicinę SWOT analizę. Tai jūsų įmonės stiprybių, silpnybių, galimybių ir grėsmių rinkinys. Tačiau sutelkite dėmesį į savo klientų patirties pasiūlymus.

3. Pažinkite savo konkurentus

Norėdami išsiskirti, pirmiausia turite žinoti, su kuo konkuruojate. Ką CX strategijos srityje daro kiti jūsų pramonės atstovai? Ir į ką turėtumėte atkreipti dėmesį?

Galbūt jau žinote, kas yra jūsų tiesioginiai konkurentai, tačiau "Google" neribotai nurodys, kas yra pirmaujantys SERP'o šunys. Norėdami tai išsiaiškinti, pirmiausia nustatykite konkurencingus raktažodžius. Vienas iš populiarių metodų - naudoti "Google Adwords" raktažodžių planuoklį savo svetainei analizuoti.

Tada galite naudoti svarbiausius, penkis ar dešimt svarbiausių raktažodžių ir sužinoti, kas pagal juos užima vietą "Google". Tiesiog įveskite raktažodžius į paieškos juostą ir pažiūrėkite, kas pasirodo pirmas.

Sužinoję, kas yra jūsų konkurentai, galbūt norėsite juos stebėti. Naudodamiesi "SMMExpert Streams" sekite juos visuose socialiniuose tinkluose.

4. Atlikite tyrimą (kitaip vadinamą konkurencine analize)

Skirkite šiek tiek laiko klientų patirties aplinkai tirti. Norėsite atsakyti, kokią vietą rinkoje užima jūsų prekės ženklas ir jūsų konkurentai.

Paimkite pažvelgti į teigiamas ir neigiamas apžvalgas klientų. Būtinai įvertinkite jų DUK puslapį ir tai, ar jie naudoja kokybiškus pokalbių robotus. Jei galite, įtraukti konkurentus į netikrą klientų aptarnavimo užklausą. ir sužinokite, kaip jie reaguoja.

Atlikti Jūsų ir konkurentų klientų aptarnavimo SWOT analizė pasiūla yra aiškus būdas pamatyti rinkos spragas.

Šis išsamus socialinės žiniasklaidos konkurencinės analizės vadovas gali suteikti jums įkvėpimo, kaip atlikti klientų patirties tyrimą.

Suprasdami klientų patirties aplinką, galite užtikrinti, kad jūsų prekės ženklas išsiskirtų taip, kad būtų svarbus klientams. Taip pat galite išvengti klientų aptarnavimo spąstų, dėl kurių klientai gali perkelti savo verslą kitur.

5. Sukurkite auditorijos asmenybes ir klientų keliones

Personos ir klientų kelionės padeda suprasti, kam tarnaujate ir ką jie patiria bendraudami su jūsų prekės ženklu.

Klientų kelionės parodys kiekvieną kliento sąlyčio su jumis tašką. Galite numatyti visus skausmo taškus ir stengtis kiekvieną žingsnį padaryti šiek tiek malonesnį. suasmeninti džiaugsmo akimirkų.

Pavyzdžiui, jūsų asmuo apibūdina užsiėmusius, laiko stokojančius tėvus, kurie nemėgsta skirti per daug laiko savaitės vakaro patiekalams ruošti.

Jūsų klientų kelionė rodo, kad šie žmonės dažnai naudojasi mobiliuoju telefonu norėdami užsisakyti maisto produktų savaitės pradžioje.

Sprendimas, kaip padaryti jų klientų patirtį malonesnę, galėtų būti iššokantis langas, kuriame būtų pateikiamas vaikams patogus vakarienės receptas, kuriame būtų galima rasti keletą prekių, kurias jie įsigijo prieš atsiskaitydami.

Džiaugsmo akimirkos gali būti dar paprastesnės, pavyzdžiui, "CD Baby" patvirtinimo el. laiškas. Teigiama, kad "CD Baby" įkūrėjas Derekas Siversas jam parašyti sugaišo dvidešimt minučių, norėdamas priversti žmones nusišypsoti. Šiuo el. laišku buvo pasidalinta tūkstančius kartų, o D. Siversas šia tema sakė: "...žinokite, kad dažnai tai būna mažos detalės, kurios iš tikrųjų sužavi žmones tiek, kad jie apie jus papasakoja visiems savo draugams."

Šaltinis: CD Baby patvirtinimo el. laišką

Premija: Gaukite mūsų nemokamas, visiškai pritaikomas klientų patirties strategijos šablonas kurie padės suprasti klientus ir pasiekti verslo tikslus.

6. Planuokite įgyvendinimą, taktiką arba vykdymą

Atlikę pirmiau nurodytus veiksmus, turėtumėte žinoti:

1. Kur norite eiti (jūsų tikslai)
2. Galimybės, kurias turite, ir spragos, kurias galite užimti.

Dabar metas pagalvoti, kaip pasinaudodami turimomis galimybėmis pasieksite savo tikslus. Šiame strategijos planavimo etape reikia remtis ankstesniais atsakymais, todėl kiekvieno planas bus skirtingas.

Neskubėkite ir suplanuokite žingsnius, reikalingus kiekvienam jūsų veiksmui įgyvendinti. Pavyzdžiui, galbūt pastebėjote, kad visi jūsų konkurentų klientai skundžiasi, kaip ilgai tenka laukti, kol bus iškviestas klientų aptarnavimo atstovas.

Lengvas laimėjimas būtų svetainėje įdiegti pokalbių robotą, kuris galėtų užrašyti kliento informaciją ir paprašyti agento tiesiogiai su juo susisiekti be erzinančio laukimo. Jūsų taktika būtų tokia:

1. Suraskite jums tinkantį pokalbių robotą (pavyzdžiui, "Heyday" tiesiogiai integruojasi su jūsų žmonių komanda).
2. Įdiekite jį savo svetainėje
3. Atlikite keletą bandymų, kad įsitikintumėte, jog jis veikia
4. Ir paleiskite!

Šaltinis: Heyday

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

Atkreipkite dėmesį, kad pokalbių robotai nėra tik naudingas jūsų svetainėje. Jei esate "Facebook", "Instagram" ar "Shopify", turėtumėte apsvarstyti galimybę įtraukti jį į bendrą skaitmeninę strategiją. Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimas yra labai svarbus.

7. Siųskite apklausas

Kai nežinote (o dažnai nežinote), paklauskite! Nenorime būti nemandagūs, bet negalite žinoti, ką iš tikrųjų mano jūsų klientai, jei jų nepaklausite. Siųskite apklausas, kad gautumėte daugybę nuomonių apie savo prekės ženklą, klientų patirtį ir produktus ar paslaugas.

Apklausas galite rengti specialiai taip, kad jose būtų užduodami klausimai apie klientų patirtį, susijusią su jūsų prekės ženklu. Ar pastebėjote problemą, susijusią su nuolatiniais klientais? Siųskite apklausą po to, kai žmonės įsigijo produktą ar paslaugą, ir paprašykite pateikti atsiliepimus.

8. Priemonė

Kad suprastumėte, ar jūsų strategija veiksminga, turite įvertinti savo pastangas. Apsvarstykite bendrus klientų patirties rodiklius, pvz:

• Grynojo populiarumo balas
• Klientų pastangų įvertinimas
• Klientų pasitenkinimo balas ir
• Vidutinis atsako laikas

Daugiau informacijos apie tai, kokie yra šie bendri rodikliai ir kaip juos apskaičiuoti, rasite čia.

9. Optimizuoti

Paskutinė bet kurios puikios strategijos dalis - ją patobulinti.

Nuolat klauskite žmonių, ką jie nori iš jūsų matyti, kaip galėtumėte patobulinti, kas veikia, o kas ne. Toliau stebėkite, ką socialinėje žiniasklaidoje veikia jūsų konkurentai - už šios užduoties automatizavimą dar kartą dėkojame "SMMExpert Streams"! Ir pasitarkite su klientų aptarnavimo komanda.

Veiksmai, kurių galite imtis, kad palengvintumėte jų gyvenimą, greičiausiai bus naudingi ir jūsų klientams, pavyzdžiui, jūsų verslui sukurtas pokalbių robotas.

Mažmeninės prekybos robotai pagerina jūsų klientų apsipirkimo patirtį, o jūsų aptarnavimo komanda gali sutelkti dėmesį į didesnės vertės sąveikas.Padidinkite savo pardavimus internete ir parduotuvėse naudodami "Heyday" pokalbių dirbtinio intelekto mažmeninės prekybos pokalbių robotą iš SMMExpert.

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

Klientų aptarnavimo pokalbius paverskite pardavimais su "Heyday . Pagerinkite atsako laiką ir parduokite daugiau produktų. Pamatykite, kaip tai veikia.