Tidak diragukan lagi bahawa strategi pengalaman pelanggan adalah kunci kepada kejayaan perniagaan dalam pasaran hari ini.

Tetapi mengetahui di mana untuk bermula apabila mencipta strategi kemenangan boleh menjadi menakutkan.

Jangan takut – anda blogger perniagaan kejiranan yang mesra ada di sini!

Dalam siaran ini, anda akan mendedahkan:

• Apa itu strategi pengalaman pelanggan
• Mengapa anda perlu mempunyai satu
• 9 langkah mudah yang akan membawa anda kepada kejayaan

Jangan ragu untuk menyimpan artikel ini dan menggunakannya sebagai templat untuk strategi pengalaman pelanggan anda yang seterusnya.

Bonus: Dapatkan Templat Strategi Pengalaman Pelanggan yang percuma dan boleh disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu anda memahami pelanggan anda dan mencapai perniagaan anda matlamat.

Apakah itu strategi pengalaman pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan ialah rancangan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan merentas semua titik sentuh. Ini termasuk kesedaran awal untuk membeli dan seterusnya.

Strategi yang difikirkan dengan baik melibatkan matlamat yang ditetapkan dan langkah yang boleh diambil tindakan yang perlu diambil untuk sampai ke sana. Ia juga akan mempertimbangkan cara mengukur dan mengoptimumkan usaha anda!

Pengalaman pelanggan (CX) ialah perspektif pelanggan apabila berinteraksi dengan perniagaan anda . Anda boleh mengetahui lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan di sini!

Mengapa mencipta strategi pengalaman pelanggan

Inisiatif dengan strategi di belakangnya adalah jauh, lebih kuat daripadahanya menetapkan matlamat. Sokong usaha pengalaman pelanggan anda dengan strategi yang betul. Usaha anda akan mempunyai logik dan perancangan untuk menyokong mereka. Ini membolehkan anda membuat keputusan termaklum dan proaktif dan bukannya pilihan reaktif. Anda juga berkemungkinan kecil untuk mempertaruhkan belanjawan anda pada taktik yang tidak berfungsi dengan pemantauan yang konsisten.

Kejayaan tidak sengaja hanya boleh membawa anda setakat ini. Strategi pengalaman pelanggan yang disusun dengan baik boleh memberi anda pertumbuhan yang terancang dan disasarkan.

Cara mencipta strategi pengalaman pelanggan

Membuat strategi pengalaman pelanggan boleh kelihatan menakutkan, tetapi ia tidak semestinya begitu. Ikuti sembilan langkah mudah dan templat ini dan anda akan dibiarkan memegang strategi kemenangan.

1. Tentukan matlamat anda

Langkah pertama anda ialah tentukan perkara yang anda usahakan . Tetapkan objektif dan matlamat anda pada awalnya. Dengan adanya ini, anda akan dapat mengukur kemajuan, kejayaan dan pulangan pelaburan (ROI) anda.

Setiap matlamat anda perlu:

• Khusus
• Boleh Diukur
• Boleh Dicapai
• Relevan
• Terikat masa

Rangka kerja matlamat SMART memberikan anda matlamat yang jelas dan boleh dicapai.

Contoh matlamat SMART untuk pengalaman pelanggan boleh : Untuk meningkatkan skor NPS kami dengan mata penuh suku ini.

Atau, lebih khusus: Untuk mengurangkan masa yang diperlukan pelanggan untukmenyelesaikan isu sebanyak 20% secara purata pada suku ini.

Dalam kes ini, matlamat kedua yang khusus berfungsi ke arah matlamat peringkat tinggi yang pertama. Anda boleh (dan mungkin akan) mempunyai berbilang matlamat untuk diusahakan dalam strategi keseluruhan. Mulakan dengan satu matlamat peringkat tinggi dan teruskan ke bawah.

2. Lakukan audit terhadap pengalaman pelanggan sedia ada anda

Jika anda bukan perniagaan baharu sepenuhnya, maka jenama anda telah pun memberi kesan kepada pelanggan anda. Anda pasti ingin mengetahui perkara yang anda tawarkan kepada pelanggan daripada perspektif mereka.

Lakukan audit ke atas semua titik sentuh pengalaman pelanggan sedia ada anda. Anda boleh mencartakannya, menilai mereka dan perhatikan sebarang titik kesakitan yang berpotensi, ruang untuk peluang dan perkara yang anda lakukan dengan baik.

Struktur ini seperti analisis SWOT tradisional. Ini ialah kompilasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman syarikat anda. Tetapi, fokuskannya pada tawaran pengalaman pelanggan anda.

3. Kenali pesaing anda

Untuk menonjol, anda perlu tahu siapa yang anda lawan terlebih dahulu. Apakah yang dilakukan oleh pihak lain dalam industri anda dari segi strategi CX? Dan siapa yang patut anda lihat?

Anda mungkin sudah mempunyai idea tentang siapa pesaing langsung anda, tetapi Google akan memberitahu anda selama-lamanya siapa anjing SERP teratas. Untuk mengetahui perkara ini, kenal pasti kata kunci kompetitif anda dahulu. Satu kaedah yang popular ialah menggunakan Perancang Kata Kunci Google Adwords untuk menganalisis andatapak web.

Kemudian, anda boleh menggunakan lima atau sepuluh kata kunci teratas anda yang paling berkaitan untuk melihat siapa yang membuat kedudukan untuknya di Google. Hanya taip kata kunci ke dalam bar carian dan lihat siapa yang memukul dahulu.

Setelah anda mengetahui siapa pesaing anda, anda mungkin ingin memerhatikan mereka. Gunakan SMMExpert Streams untuk menjejaki mereka merentas setiap rangkaian sosial.

4. Lakukan penyelidikan anda (AKA analisis kompetitif)

Luangkan sedikit masa meneliti landskap pengalaman pelanggan. Anda perlu menjawab kedudukan jenama anda dan pesaing anda dalam pasaran.

Lihat lihat ulasan positif dan negatif oleh pelanggan. Pastikan anda menilai halaman FAQ mereka dan sama ada mereka menggunakan chatbot berkualiti atau tidak. Jika anda boleh, libatkan pesaing anda dalam permintaan perkhidmatan pelanggan palsu dan lihat cara mereka bertindak balas.

Melaksanakan analisis SWOT tawaran perkhidmatan pelanggan anda dan pesaing anda ialah cara yang jelas untuk melihat jurang dalam pasaran.

Panduan mendalam tentang analisis daya saing media sosial ini boleh memberi anda sedikit inspirasi tentang cara menangani penyelidikan pengalaman pelanggan anda.

Dengan memahami landskap pengalaman pelanggan, anda boleh memastikan bahawa jenama anda dibezakan dengan cara yang penting kepada pelanggan. Anda juga boleh mengelakkan perangkap perkhidmatan pelanggan yang boleh menyebabkan pelanggan membawa perniagaan mereka ke tempat lain.

5. Cipta persona khalayak dan pelangganjourneys

Personas dan perjalanan pelanggan membantu anda memahami siapa yang anda layan dan apa yang mereka alami apabila mereka berinteraksi dengan jenama anda.

Perjalanan pelanggan akan menunjukkan kepada anda setiap titik sentuh yang pelanggan anda miliki dengan awak. Anda boleh menjangkakan sebarang titik kesakitan dan cuba menjadikan setiap langkah lebih menyeronokkan. Dan, apabila anda mengetahui siapa pelanggan anda, anda boleh memperibadikan saat-saat kegembiraan tersebut.

Sebagai contoh, persona anda menggambarkan ibu bapa yang sibuk dan kebuluran masa yang tidak suka menghabiskan terlalu banyak masa pada malam minggu makanan.

Perjalanan pelanggan anda menunjukkan orang-orang tersebut sering menggunakan telefon bimbit mereka untuk memesan barangan runcit pada awal minggu.

Penyelesaian untuk menjadikan pengalaman pelanggan mereka lebih menyeronokkan adalah dengan membuat pop timbul dengan kerumitan -resipi makan malam mesra kanak-kanak percuma yang melibatkan beberapa item yang mereka beli sebelum mereka membayar.

Detik kegembiraan mungkin lebih mudah, seperti e-mel pengesahan CD Baby. Didakwa, pengasas CD Baby, Derek Sivers mengambil masa dua puluh minit untuk menulisnya dalam usaha untuk membuat orang tersenyum. E-mel itu telah dikongsi beribu-ribu kali, dan mengenai topik itu, Sivers telah berkata, “…sila ketahui bahawa selalunya butiran kecil yang benar-benar menggembirakan orang ramai untuk membuatkan mereka memberitahu semua rakan mereka tentang anda.”

Sumber: E-mel Pengesahan CD Baby

Bonus: Dapatkan Pengalaman Pelanggan kami yang percuma dan boleh disesuaikan sepenuhnyaTemplat Strategi yang akan membantu anda memahami pelanggan anda dan mencapai matlamat perniagaan anda.

6. Rancang pelaksanaan, taktik atau pelaksanaan anda

Setelah anda melengkapkan langkah di atas, anda seharusnya mempunyai idea tentang:

1. Ke mana anda mahu pergi (matlamat anda)
2. Peluang yang tersedia untuk anda dan jurang yang boleh anda tempuhi

Kini, tiba masanya untuk memikirkan cara anda akan mencapai matlamat anda melalui peluang yang ada. Langkah dalam merancang strategi anda perlu membina jawapan anda sebelum ini, jadi rancangan setiap orang akan berbeza.

Luangkan masa anda dan petakan langkah yang diperlukan untuk melaksanakan setiap langkah tindakan anda. Sebagai contoh, mungkin anda perasan pelanggan pesaing anda semua mengeluh tentang tempoh menunggu untuk mengakses wakil khidmat pelanggan.

Kemenangan mudah ialah dengan melaksanakan bot sembang di tapak anda yang boleh keluarkan maklumat pelanggan dan kemudian minta ejen menghubungi mereka secara langsung tanpa menunggu lama. Taktik anda di sini adalah untuk:

1. Mencari bot sembang yang sesuai untuk anda (Sebagai contoh, hari kegemilangan berintegrasi terus dengan pasukan manusia anda)
2. Melaksanakannya pada tapak anda
3. Lakukan beberapa ujian untuk memastikan ia berfungsi
4. Dan lancarkan!

Sumber: Hari kegemilangan

Dapatkan demo Heyday percuma

Perhatian, chatbots bukan sahaja berguna pada andalaman web. Jika anda menggunakan Facebook, Instagram atau Shopify, anda harus mempertimbangkan untuk memasukkannya ke dalam keseluruhan strategi digital anda. Perkhidmatan pelanggan media sosial amat penting.

7. Hantar tinjauan

Apabila anda tidak tahu (dan selalunya, anda tidak tahu), kemudian tanya! Kami tidak bermaksud untuk bersikap kurang ajar, tetapi anda tidak boleh mengetahui pendapat pelanggan anda sebenarnya jika anda tidak bertanya kepada mereka. Hantar tinjauan kepada sentimen sumber ramai tentang jenama anda, pengalaman pelanggan anda dan produk atau perkhidmatan.

Anda boleh membuat tinjauan anda secara khusus untuk bertanya soalan tentang pengalaman pelanggan anda dengan jenama anda. Adakah anda perasan masalah dengan pelanggan berulang? Hantar satu keluar selepas orang ramai membeli produk atau perkhidmatan dan dapatkan maklum balas.

8. Ukur

Anda perlu mengukur usaha anda untuk memahami sama ada strategi anda berkesan atau tidak. Pertimbangkan metrik pengalaman pelanggan biasa seperti:

• Skor Promoter Bersih
• Skor Usaha Pelanggan
• Skor Kepuasan Pelanggan dan
• Purata Masa Tindak Balas

Anda boleh melihat butiran lanjut tentang apakah metrik biasa ini dan cara mengiranya di sini.

9. Optimumkan

Bahagian terakhir mana-mana strategi yang hebat adalah untuk menjadikannya lebih baik.

Teruskan bertanya kepada orang ramai tentang perkara yang mereka mahu lihat daripada anda, cara anda boleh bertambah baik dan perkara yang berkesan dan apa yang tidak. Teruskan mengetahui perkara yang pesaing anda lakukan di media sosial — jerit sekali lagikepada SMMExpert Streams untuk mengautomasikan tugas ini! Dan daftar masuk dengan pasukan khidmat pelanggan anda.

Tindakan yang boleh anda ambil untuk menjadikan kehidupan mereka lebih mudah mungkin akan memberi manfaat kepada pelanggan anda juga, seperti bot sembang yang direka untuk perniagaan anda.

Bot runcit meningkatkan pengalaman membeli-belah pelanggan anda, sambil membenarkan pasukan perkhidmatan anda menumpukan pada interaksi bernilai lebih tinggi. Tingkatkan jualan dalam talian dan dalam kedai anda dengan chatbot runcit AI perbualan oleh Heyday oleh SMMExpert.

Dapatkan demo Heyday percuma

Tukarkan perbualan perkhidmatan pelanggan kepada jualan dengan Heyday . Tingkatkan masa tindak balas dan jual lebih banyak produk. Lihat ia beraksi.