Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η στρατηγική εμπειρίας πελατών είναι το κλειδί για την επιχειρηματική επιτυχία στη σημερινή αγορά.

Αλλά το να ξέρετε από πού να ξεκινήσετε για να δημιουργήσετε μια νικηφόρα στρατηγική μπορεί να σας τρομάξει.

Μη φοβάστε ποτέ - ο φιλικός blogger της γειτονιάς σας είναι εδώ!

Σε αυτή τη θέση, θα αποκαλύψετε:

• Τι είναι η στρατηγική εμπειρίας πελατών
• Γιατί πρέπει να έχετε ένα
• 9 εύκολα βήματα που θα σας οδηγήσουν στην επιτυχία

Μη διστάσετε να αποθηκεύσετε αυτό το άρθρο και να το χρησιμοποιήσετε ως πρότυπο για την επόμενη στρατηγική σας για την εμπειρία του πελάτη.

Μπόνους: Αποκτήστε το δωρεάν, πλήρως παραμετροποιήσιμο πρότυπο στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τους πελάτες σας και να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Τι είναι η στρατηγική εμπειρίας πελατών;

Η στρατηγική εμπειρίας πελατών είναι ένα σχέδιο για το πώς θα βελτιωθεί η εμπειρία των πελατών σε όλα τα σημεία επαφής. Αυτό περιλαμβάνει την αρχική ευαισθητοποίηση μέχρι την αγορά και πέραν αυτής.

Μια καλά μελετημένη στρατηγική περιλαμβάνει έναν καθορισμένο στόχο και τα βήματα δράσης που πρέπει να ακολουθήσετε για να φτάσετε εκεί. Θα εξετάσει επίσης τον τρόπο μέτρησης και βελτιστοποίησης των προσπαθειών σας!

Η εμπειρία του πελάτη (CX) είναι η προοπτική του πελάτη όταν αλληλεπιδρά με την επιχείρησή σας. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα για το τι είναι η εμπειρία του πελάτη εδώ!

Γιατί να δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών

Οι πρωτοβουλίες με μια στρατηγική από πίσω τους είναι πολύ, πολύ ισχυρότερες από τον απλό καθορισμό στόχων. Υποστηρίξτε τις προσπάθειές σας για την εμπειρία του πελάτη με μια σωστή στρατηγική. Οι προσπάθειές σας θα έχουν λογική και σχεδιασμό για να τις υποστηρίξουν. Αυτό σας επιτρέπει να παίρνετε ενημερωμένες, προληπτικές αποφάσεις αντί για αντιδραστικές επιλογές. Θα είναι επίσης λιγότερο πιθανό να ρισκάρετε τον προϋπολογισμό σας σε τακτικές που δεν λειτουργούν με συνεπήπαρακολούθηση.

Η τυχαία επιτυχία μπορεί να σας οδηγήσει μέχρις ενός σημείου. Μια καλά σχεδιασμένη στρατηγική εμπειρίας πελατών μπορεί να σας προσφέρει προγραμματισμένη, στοχευμένη ανάπτυξη.

Πώς να δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών

Η δημιουργία μιας στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη μπορεί να φαίνεται τρομακτική, αλλά δεν χρειάζεται να είναι.Ακολουθήστε αυτά τα εννέα εύκολα, υποδειγματικά βήματα και θα έχετε στα χέρια σας μια στρατηγική που θα κερδίζει.

1. Καθορίστε τους στόχους σας

Το πρώτο σας βήμα θα πρέπει να είναι αποφασίστε προς τι εργάζεστε Ορίστε τους στόχους και τους σκοπούς σας από την αρχή, ώστε να μπορείτε να μετράτε την πρόοδο, τις επιτυχίες και την απόδοση της επένδυσης (ROI).

Κάθε ένας από τους στόχους σας πρέπει να είναι:

• Συγκεκριμένα
• Μετρήσιμο
• Εφικτό
• Σχετικό
• Χρονικά περιορισμένο

Το πλαίσιο στόχων SMART σας δίνει σαφείς, εφικτούς στόχους.

Ένα παράδειγμα στόχου SMART για την εμπειρία του πελάτη θα μπορούσε να είναι: Να αυξήσουμε τη βαθμολογία NPS κατά μία πλήρη μονάδα αυτό το τρίμηνο.

Ή, πιο συγκεκριμένα: Να μειωθεί ο χρόνος που χρειάζεται ένας πελάτης για την επίλυση ενός προβλήματος κατά 20% κατά μέσο όρο αυτό το τρίμηνο.

Σε αυτή την περίπτωση, ο δεύτερος, συγκεκριμένος στόχος λειτουργεί προς την κατεύθυνση του πρώτου υψηλού επιπέδου στόχου. Μπορείτε (και πιθανότατα θα έχετε) πολλούς στόχους για να εργαστείτε προς την κατεύθυνση μιας συνολικής στρατηγικής. Ξεκινήστε με έναν υψηλό επίπεδο στόχο και προχωρήστε προς τα κάτω.

2. Κάντε έναν έλεγχο της υπάρχουσας εμπειρίας των πελατών σας

Αν δεν είστε μια εντελώς νέα επιχείρηση, τότε η μάρκα σας έχει ήδη κάνει εντύπωση στους πελάτες σας. Θα θελήσετε να ανακαλύψετε τι προσφέρετε στους πελάτες σας από τη δική τους οπτική γωνία.

Κάντε έναν έλεγχο όλων των υφιστάμενων σημείων επαφής με την εμπειρία του πελάτη σας. Μπορείτε να τα καταγράψετε, να τα αξιολογήσετε και να σημειώσετε τυχόν σημεία πόνου, περιθώρια ευκαιριών και τι κάνετε καλά.

Δομήστε την όπως μια παραδοσιακή ανάλυση SWOT. Πρόκειται για μια συλλογή των δυνατών σημείων, των αδυναμιών, των ευκαιριών και των απειλών της εταιρείας σας. Αλλά, εστιάστε την στις προσφορές της εμπειρίας του πελάτη σας.

3. Γνωρίστε τους ανταγωνιστές σας

Για να ξεχωρίσετε, πρέπει πρώτα να ξέρετε ποιον έχετε απέναντί σας. Τι κάνουν οι άλλοι στον κλάδο σας όσον αφορά τη στρατηγική CX; Και ποιον πρέπει να κοιτάξετε;

Μπορεί να έχετε ήδη μια ιδέα για το ποιοι είναι οι άμεσοι ανταγωνιστές σας, αλλά η Google θα σας λέει επ' αόριστον ποιοι είναι οι κορυφαίοι SERP. Για να το αποκαλύψετε αυτό, προσδιορίστε πρώτα τις ανταγωνιστικές λέξεις-κλειδιά σας. Μια δημοφιλής μέθοδος είναι να χρησιμοποιήσετε το Google Adwords Keyword Planner για να αναλύσετε τον ιστότοπό σας.

Στη συνέχεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις κορυφαίες, πιο σχετικές πέντε ή δέκα λέξεις-κλειδιά σας για να δείτε ποιος κατατάσσεται γι' αυτές στο Google. Απλώς πληκτρολογήστε τις λέξεις-κλειδιά στη γραμμή αναζήτησης και δείτε ποιος εμφανίζεται πρώτος.

Μόλις μάθετε ποιοι είναι οι ανταγωνιστές σας, ίσως θέλετε να τους παρακολουθείτε. Χρησιμοποιήστε το SMMExpert Streams για να τους παρακολουθείτε σε κάθε κοινωνικό δίκτυο.

4. Κάντε την έρευνά σας (ή αλλιώς μια ανταγωνιστική ανάλυση)

Αφιερώστε λίγο χρόνο στην έρευνα για το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη. Θα πρέπει να απαντήσετε πού βρίσκεται η μάρκα σας και οι ανταγωνιστές σας στην αγορά.

Πάρτε ένα δείτε θετικές και αρνητικές κριτικές από τους πελάτες. Βεβαιωθείτε ότι έχετε αξιολογήσει τη σελίδα τους με τις Συχνές Ερωτήσεις και αν χρησιμοποιούν ή όχι ποιοτικά chatbots. Αν μπορείτε, να εμπλέξετε τους ανταγωνιστές σας σε ένα ψεύτικο αίτημα εξυπηρέτησης πελατών και να δούμε πώς θα ανταποκριθούν.

Εκτέλεση μιας Ανάλυση SWOT της εξυπηρέτησης πελατών του δικού σας και των ανταγωνιστών σας είναι ένας σαφής τρόπος για να δούμε τα κενά στην αγορά.

Αυτός ο εμπεριστατωμένος οδηγός για την ανταγωνιστική ανάλυση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας δώσει κάποια έμπνευση για το πώς να αντιμετωπίσετε την έρευνα για την εμπειρία των πελατών σας.

Κατανοώντας το τοπίο της εμπειρίας του πελάτη, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η μάρκα σας διαφοροποιείται με τρόπο που έχει σημασία για τους πελάτες. Μπορείτε επίσης να αποφύγετε τις παγίδες της εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να κάνουν τους πελάτες να πάνε την επιχείρησή τους αλλού.

5. Δημιουργήστε προσωποποιήσεις κοινού και διαδρομές πελατών

Οι προσωποποιήσεις και οι διαδρομές των πελατών σας βοηθούν να κατανοήσετε ποιον εξυπηρετείτε και τι βιώνουν όταν αλληλεπιδρούν με το εμπορικό σήμα σας.

Οι διαδρομές πελατών θα σας δείξουν κάθε σημείο επαφής που έχει ο πελάτης σας μαζί σας. Μπορείτε να προβλέψετε τυχόν σημεία πόνου και να προσπαθήσετε να κάνετε κάθε βήμα λίγο πιο ευχάριστο. Και, όταν γνωρίζετε ποιοι είναι οι πελάτες σας, μπορείτε να εξατομικεύστε το αυτές τις στιγμές χαράς.

Για παράδειγμα, η περσόνα σας περιγράφει πολυάσχολους γονείς που δεν τους αρέσει να ξοδεύουν πολύ χρόνο για τα γεύματα της εβδομάδας.

Το ταξίδι των πελατών σας δείχνει ότι αυτοί οι άνθρωποι χρησιμοποιούν συχνά το κινητό τους για να παραγγείλουν ψώνια στις αρχές της εβδομάδας.

Η λύση για να κάνουν την εμπειρία των πελατών τους πιο ευχάριστη θα μπορούσε να είναι να έχουν ένα αναδυόμενο παράθυρο με μια εύκολη, φιλική προς τα παιδιά συνταγή δείπνου που περιλαμβάνει μερικά είδη που έχουν αγοράσει πριν από το ταμείο.

Οι στιγμές χαράς θα μπορούσαν να είναι ακόμα πιο απλές, όπως το email επιβεβαίωσης του CD Baby. Υποτίθεται ότι ο ιδρυτής του CD Baby, Derek Sivers, χρειάστηκε είκοσι λεπτά για να το γράψει σε μια προσπάθεια να κάνει τους ανθρώπους να χαμογελάσουν. Το email έχει κοινοποιηθεί χιλιάδες φορές και σχετικά με το θέμα, ο Sivers' έχει πει: "...παρακαλώ να ξέρετε ότι συχνά είναι οι μικροσκοπικές λεπτομέρειες που πραγματικά ενθουσιάζουν τους ανθρώπους αρκετά ώστε να τους κάνουν να πουν σε όλους τους φίλους τους για εσάς".

Πηγή: CD Baby 's Email επιβεβαίωσης

Μπόνους: Αποκτήστε το δωρεάν, πλήρως παραμετροποιήσιμο πρότυπο στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τους πελάτες σας και να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους.

6. Σχεδιάστε την εφαρμογή, την τακτική ή την εκτέλεσή σας

Μόλις ολοκληρώσετε τα παραπάνω βήματα, θα πρέπει να έχετε μια ιδέα για:

1. Πού θέλετε να πάτε (οι στόχοι σας)
2. Οι ευκαιρίες που έχετε στη διάθεσή σας και τα κενά που μπορείτε να καλύψετε

Τώρα, ήρθε η ώρα να σκεφτείτε πώς θα επιτύχετε τους στόχους σας μέσω των διαθέσιμων ευκαιριών. Αυτό το βήμα του σχεδιασμού της στρατηγικής σας πρέπει να βασίζεται στις προηγούμενες απαντήσεις σας, οπότε το σχέδιο του καθενός θα είναι διαφορετικό.

Πάρτε το χρόνο σας και σχεδιάστε τα βήματα που απαιτούνται για την υλοποίηση κάθε βήματος δράσης σας. Για παράδειγμα, ίσως παρατηρήσατε ότι όλοι οι πελάτες των ανταγωνιστών σας παραπονιούνται για το πόσο μεγάλη είναι η αναμονή για πρόσβαση σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Μια εύκολη νίκη θα ήταν να εφαρμόσετε ένα chatbot στον ιστότοπό σας που μπορεί να λάβει τις πληροφορίες ενός πελάτη και στη συνέχεια να βάλει έναν πράκτορα να επικοινωνήσει μαζί του απευθείας χωρίς την ενοχλητική αναμονή. Η τακτική σας εδώ θα ήταν να:

1. Βρείτε ένα chatbot που σας εξυπηρετεί (το Heyday, για παράδειγμα, ενσωματώνεται απευθείας με την ανθρώπινη ομάδα σας).
2. Εφαρμόστε το στον ιστότοπό σας
3. Κάντε κάποιες δοκιμές για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί
4. Και εκτόξευση!

Πηγή: Heyday

Αποκτήστε ένα δωρεάν demo του Heyday

Σημείωση, τα chatbots δεν είναι μόνο χρήσιμη στον ιστότοπό σας. Εάν είστε στο Facebook, το Instagram ή το Shopify, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να εντάξετε ένα από αυτά στη συνολική ψηφιακή σας στρατηγική. Η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι εξαιρετικά σημαντική.

7. Αποστολή ερευνών

Όταν δεν ξέρετε (και συχνά δεν ξέρετε), τότε ρωτήστε! Δεν θέλουμε να γίνουμε αγενείς, αλλά δεν μπορείτε να ξέρετε τι πραγματικά σκέφτονται οι πελάτες σας αν δεν τους ρωτήσετε. Στείλτε έρευνες για να συγκεντρώσετε τα συναισθήματα του πλήθους σχετικά με την επωνυμία σας, την εμπειρία των πελατών σας και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Μπορείτε να δημιουργήσετε τις έρευνές σας ειδικά για να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία των πελατών σας με την επωνυμία σας. Έχετε παρατηρήσει ένα πρόβλημα με τους επαναλαμβανόμενους πελάτες; Στείλτε μια έρευνα αφού οι πελάτες έχουν αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και ζητήστε σχόλια.

8. Μέτρο

Θα πρέπει να μετρήσετε τις προσπάθειές σας για να καταλάβετε αν η στρατηγική σας είναι αποτελεσματική ή όχι. Εξετάστε κοινές μετρήσεις της εμπειρίας του πελάτη όπως:

• Βαθμολογία Net Promoter
• Βαθμολογία προσπάθειας πελατών
• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και
• Μέσος χρόνος απόκρισης

Μπορείτε να δείτε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τις κοινές αυτές μετρήσεις και τον τρόπο υπολογισμού τους εδώ.

9. Βελτιστοποίηση

Το τελευταίο μέρος κάθε σπουδαίας στρατηγικής είναι να την κάνετε καλύτερη.

Συνεχίστε να ρωτάτε τους ανθρώπους τι θέλουν να δουν από εσάς, πώς μπορείτε να βελτιωθείτε και τι λειτουργεί και τι όχι. Συνεχίστε να είστε ενήμεροι για το τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - φωνάξτε ξανά στην SMMExpert Streams για την αυτοματοποίηση αυτής της εργασίας! Και επικοινωνήστε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Οι ενέργειες που μπορείτε να κάνετε για να διευκολύνετε τη ζωή τους θα ωφελήσουν πιθανότατα και τους πελάτες σας, όπως ένα chatbot που έχει σχεδιαστεί για την επιχείρησή σας.

Τα ρομπότ λιανικής βελτιώνουν την αγοραστική εμπειρία των πελατών σας, ενώ επιτρέπουν στην ομάδα εξυπηρέτησης να επικεντρωθεί σε αλληλεπιδράσεις υψηλότερης αξίας.Αυξήστε τις πωλήσεις σας στο διαδίκτυο και στο κατάστημα με ένα συνομιλητικό chatbot λιανικής AI από την Heyday by SMMExpert.

Αποκτήστε ένα δωρεάν demo του Heyday

Μετατρέψτε τις συζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε πωλήσεις με το Heyday Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και πουλήστε περισσότερα προϊόντα.