Asiakaskokemusstrategia on kiistatta avainasemassa yritysten menestymisessä nykypäivän markkinoilla.

Voittoisan strategian luominen voi kuitenkin olla pelottavaa, kun tietää, mistä aloittaa.

Ei hätää - ystävällinen naapuruston yritysbloggaaja on täällä!

Tässä postauksessa paljastat:

• Mitä asiakaskokemusstrategia on
• Miksi sinulla pitäisi olla sellainen
• 9 helppoa askelta, jotka vievät sinut menestykseen

Voit vapaasti tallentaa tämän artikkelin ja käyttää sitä mallina seuraavaa asiakaskokemusstrategiaasi varten.

Bonus: Hanki meidän ilmainen, täysin muokattavissa oleva asiakaskokemusstrategia-malli. jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakkaitasi ja saavuttamaan liiketoimintasi tavoitteet.

Mikä on asiakaskokemusstrategia?

Asiakaskokemusstrategia on suunnitelma siitä, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa kaikissa kosketuspisteissä. Tämä kattaa alkuperäisen tietoisuuden ostamiseen ja sen jälkeen.

Hyvin mietittyyn strategiaan sisältyy määritelty tavoite ja tarvittavat toimet, joilla tavoitteeseen päästään. Siinä pohditaan myös, miten toimia mitataan ja optimoidaan!

Asiakaskokemus (CX) on asiakkaan näkökulma, kun hän on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Voit oppia lisää siitä, mitä asiakaskokemus on, täältä!

Miksi luoda asiakaskokemusstrategia

Aloitteet, joilla on strategia takanaan, ovat paljon, paljon vahvempia kuin pelkkä tavoitteiden asettaminen. Tue asiakaskokemuspyrkimyksiäsi kunnollisella strategialla. Pyrkimyksilläsi on logiikka ja suunnittelu niiden tukena. Näin voit tehdä tietoon perustuvia, ennakoivia päätöksiä reaktiivisten valintojen sijaan. Et myöskään todennäköisesti riskeeraa budjettiasi taktiikoilla, jotka eivät toimi johdonmukaisesti.seuranta.

Satunnainen menestys voi viedä sinut vain tiettyyn pisteeseen. Hyvin laadittu asiakaskokemusstrategia voi tarjota suunnitelmallista ja kohdennettua kasvua.

Miten luoda asiakaskokemusstrategia

Asiakaskokemusstrategian luominen voi tuntua pelottavalta, mutta sen ei tarvitse olla sitä. Seuraa näitä yhdeksää helppoa, mallia sisältävää vaihetta, niin sinulla on kädessäsi voittava strategia.

1. Määrittele tavoitteesi

Ensimmäisenä askeleenasi olisi oltava päätä, mitä kohti työskentelet Aseta tavoitteesi ja päämäärät heti alussa, jotta voit mitata edistymistäsi, onnistumisiasi ja sijoitetun pääoman tuottoa (ROI).

Jokaisen tavoitteesi on oltava:

• Erityinen
• Mitattavissa
• Saavutettavissa
• Asiaankuuluva
• Aikaan sidottu

SMART-tavoitekehys antaa sinulle selkeät, saavutettavissa olevat tavoitteet.

Esimerkki asiakaskokemusta koskevasta SMART-tavoitteesta voisi olla: NPS-pistemäärämme nostaminen täydellä pisteellä tällä vuosineljänneksellä.

Tai tarkemmin sanottuna: Vähentää asiakkaan ongelman ratkaisemiseen kuluvaa aikaa keskimäärin 20 prosentilla tällä vuosineljänneksellä.

Tässä tapauksessa toinen erityistavoite tähtää ensimmäiseen korkean tason tavoitteeseen. Voit (ja todennäköisesti tuletkin) pyrkiä useisiin tavoitteisiin kokonaisstrategiassa. Aloita yhdestä korkean tason tavoitteesta ja etene alaspäin.

2. Tee auditointi nykyisestä asiakaskokemuksestasi.

Jos et ole täysin uusi yritys, brändisi on jo tehnyt vaikutuksen asiakkaisiin. Haluat selvittää, mitä tarjoat asiakkaille heidän näkökulmastaan.

Voit kartoittaa ne, arvioida niitä ja huomioida mahdolliset kipupisteet, mahdollisuudet ja sen, mitä teet hyvin.

Rakenna tämä kuten perinteinen SWOT-analyysi, joka on kooste yrityksesi vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhkista. Keskity kuitenkin asiakaskokemustarjouksiin.

3. Tunne kilpailijasi

Jotta voit erottua muista, sinun on ensin tiedettävä, keitä vastaan olet. Mitä muut toimialallasi tekevät CX-strategian suhteen? Ja keitä sinun pitäisi tarkastella?

Sinulla saattaa jo olla käsitys siitä, ketkä ovat suoria kilpailijoitasi, mutta Google kertoo sinulle loputtomiin, ketkä ovat SERP:n kärkisijoilla. Tämän selvittämiseksi sinun on ensin määritettävä kilpailevat avainsanasi. Yksi suosittu menetelmä on käyttää Google Adwordsin Keyword Planneria sivustosi analysointiin.

Sitten voit käyttää viisi tai kymmenen tärkeintä avainsanaasi ja katsoa, kuka sijoittuu niiden perusteella Googleen. Kirjoita avainsanat hakupalkkiin ja katso, kuka sijoittuu ensimmäisenä.

Kun tiedät, ketkä ovat kilpailijoitasi, voit pitää heitä silmällä. SMMExpert Streamsin avulla voit seurata heitä kaikissa sosiaalisissa verkostoissa.

4. Tee tutkimusta (AKA kilpailija-analyysi).

Käytä aikaa asiakaskokemuksen tutkimiseen. Haluat tietää, missä brändisi ja kilpailijasi ovat markkinoilla.

Ota tarkastella myönteisiä ja kielteisiä arvioita Varmista, että arvioit heidän usein kysytyt kysymykset -sivunsa ja sen, käyttävätkö he laadukkaita chatbotteja. Jos voit, ottaa kilpailijasi mukaan tekaistuun asiakaspalvelupyyntöön ja katso, miten he reagoivat.

Suorittaminen SWOT-analyysi omasta ja kilpailijoiden asiakaspalvelusta. tarjoaminen on selkeä tapa havaita markkinoiden puutteet.

Tämä perusteellinen opas sosiaalisen median kilpailuanalyysistä voi antaa sinulle inspiraatiota asiakaskokemustutkimuksen tekemiseen.

Ymmärtämällä asiakaskokemusta voit varmistaa, että tuotemerkkisi erottuu asiakkaita kiinnostavalla tavalla. Voit myös välttää asiakaspalvelun sudenkuopat, jotka voivat saada asiakkaat siirtymään muualle.

5. Luo yleisöpersoonat ja asiakaskiertueet.

Henkilökuvat ja asiakasmatkat auttavat sinua ymmärtämään, keitä palvelet ja mitä he kokevat, kun he ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.

Asiakasmatkojen avulla näet jokaisen kosketuspisteen, jossa asiakkaasi on kanssasi. Voit ennakoida mahdolliset kipupisteet ja yrittää tehdä jokaisesta vaiheesta hieman miellyttävämmän. Kun tiedät, keitä asiakkaasi ovat, voit myös personoi nuo ilon hetket.

Henkilösi kuvailee esimerkiksi kiireisiä, ajanhimoisia vanhempia, jotka eivät halua käyttää liikaa aikaa arki-iltojen aterioihin.

Asiakasmatka osoittaa, että nämä ihmiset käyttävät usein kännykkäänsä tilatakseen ruokatarvikkeita alkuviikosta.

Ratkaisu asiakaskokemuksen tekemiseen miellyttävämmäksi voisi olla ponnahdusikkuna, jossa on vaivaton, lapsiystävällinen illallisresepti, johon liittyy muutama ostettu tuote ennen kassalle menoa.

Ilon hetket voivat olla yksinkertaisempiakin, kuten CD Babyn vahvistussähköposti. CD Babyn perustaja Derek Sivers käytti kuulemma kaksikymmentä minuuttia sen kirjoittamiseen yrittäessään saada ihmiset hymyilemään. Sähköpostia on jaettu tuhansia kertoja, ja Sivers on sanonut aiheesta: "...tietäkää, että usein pienet yksityiskohdat ovat niitä, jotka saavat ihmiset innostumaan niin paljon, että he saavat heidät kertomaan teistä ystävilleen."

Lähde: CD Baby 's Vahvistussähköposti

Bonus: Hanki meidän ilmainen, täysin muokattavissa oleva asiakaskokemusstrategia-malli. jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakkaitasi ja saavuttamaan liiketoimintasi tavoitteet.

6. Suunnittele toteutus, taktiikka tai toteutus.

Kun olet suorittanut edellä mainitut vaiheet, sinulla pitäisi olla käsitys:

1. Minne haluat mennä (tavoitteesi)
2. Käytettävissäsi olevat mahdollisuudet ja aukkopaikat, jotka voit täyttää.

Nyt on aika miettiä, miten aiot saavuttaa tavoitteesi käytettävissä olevien mahdollisuuksien avulla. Tämän strategian suunnitteluvaiheen on perustuttava aiempiin vastauksiin, joten jokaisen suunnitelma on erilainen.

Ota aikaa ja kartoita kunkin toimintavaiheen toteuttamiseen tarvittavat vaiheet. Ehkä olet esimerkiksi huomannut, että kilpailijasi asiakkaat valittavat siitä, kuinka kauan asiakaspalvelijan tavoittaminen kestää.

Helppo voitto olisi ottaa sivustollesi käyttöön chatbot, joka voi ottaa asiakkaan tiedot ylös ja lähettää agentin ottamaan suoraan yhteyttä asiakkaaseen ilman ärsyttävää odottelua. Taktiikkasi tässä olisi:

1. Etsi itsellesi sopiva chatbot (esimerkiksi Heyday integroituu suoraan ihmisryhmääsi).
2. Toteuta se sivustollesi
3. Testaa hieman varmistaaksesi, että se toimii
4. Ja laukaisu!

Lähde: Heyday

Hanki ilmainen Heyday-demo

Huomaa, chatbotit eivät ole vain Jos olet Facebookissa, Instagramissa tai Shopifyssa, sinun kannattaa harkita sellaisen sisällyttämistä yleiseen digitaaliseen strategiaasi. Sosiaalisen median asiakaspalvelu on erittäin tärkeää.

7. Kyselyjen lähettäminen

Kun et tiedä (ja usein et tiedä), kysy! Emme halua olla epäkohtelias, mutta et voi tietää, mitä asiakkaasi todella ajattelevat, jos et kysy heiltä. Lähetä kyselytutkimuksia, jotta voit kerätä mielipiteitä brändistäsi, asiakaskokemuksestasi ja tuotteistasi tai palveluistasi.

Voit laatia kyselytutkimuksia, joissa kysytään erityisesti asiakkaiden kokemuksista brändiäsi kohtaan. Oletko huomannut, että toistuvaisasiakkaat ovat ongelma? Lähetä kyselytutkimus sen jälkeen, kun asiakkaat ovat ostaneet tuotteen tai palvelun, ja pyydä palautetta.

8. Toimenpide

Sinun on mitattava ponnistelujasi, jotta ymmärrät, onko strategiasi tehokas vai ei. Harkitse yleisiä asiakaskokemuksen mittareita, kuten:

• Net Promoter Score
• Asiakkaan vaivannäköpisteet
• Asiakastyytyväisyyspisteet ja
• Keskimääräinen vasteaika

Lisätietoja näistä yleisistä tunnusluvuista ja niiden laskemisesta löydät täältä.

9. Optimoi

Hyvän strategian viimeinen osa on sen parantaminen.

Kysy jatkuvasti ihmisiltä, mitä he haluavat nähdä sinulta, miten voit parantaa ja mikä toimii ja mikä ei. Pysy edelleen tietoisena siitä, mitä kilpailijasi tekevät sosiaalisessa mediassa - huuto jälleen SMMExpert Streamsille tämän tehtävän automatisoinnista! Ja ota yhteyttä asiakaspalvelutiimiisi.

Toimenpiteet, joilla voit helpottaa heidän elämäänsä, hyödyttävät todennäköisesti myös asiakkaitasi, kuten yritystäsi varten suunniteltu chatbot.

Vähittäiskaupan botit parantavat asiakkaidesi ostokokemusta ja antavat samalla palvelutiimillesi mahdollisuuden keskittyä arvokkaampiin vuorovaikutustilanteisiin.Kasvata online- ja myymälämyyntiäsi Heyday by SMMExpertin keskustelevan tekoälyn vähittäiskaupan chatbotin avulla.

Hanki ilmainen Heyday-demo

Tee asiakaspalvelukeskusteluista myyntiä Heydayn avulla . Paranna vasteaikoja ja myy enemmän tuotteita. Katso se käytännössä.