ग्राहक अनुभव धोरण ही आजच्या बाजारपेठेत व्यवसायाच्या यशाची गुरुकिल्ली आहे यात काही प्रश्न नाही.

परंतु विजयी रणनीती तयार करताना कोठून सुरुवात करावी हे जाणून घेणे कठीण असते.

कधीही घाबरू नका - तुमचे फ्रेंडली शेजारचा व्यवसाय ब्लॉगर येथे आहे!

या पोस्टमध्ये, आपण हे उघड कराल:

• ग्राहक अनुभव धोरण काय आहे
• तुमच्याकडे एखादे का असावे
• 9 सोप्या पायऱ्या ज्या तुम्हाला यशाकडे नेतील

हा लेख जतन करा आणि त्याचा वापर करा तुमच्या पुढील ग्राहक अनुभव धोरणासाठी टेम्पलेट.

बोनस: आमचे विनामूल्य, पूर्णपणे सानुकूल करण्यायोग्य ग्राहक अनुभव धोरण टेम्पलेट मिळवा जे तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांना समजून घेण्यात आणि तुमच्या व्यवसायापर्यंत पोहोचण्यात मदत करेल. उद्दिष्टे.

ग्राहक अनुभव धोरण म्हणजे काय?

ग्राहक अनुभव धोरण ही सर्व टचपॉइंटवर ग्राहक अनुभव कसा सुधारायचा याची योजना आहे. यामध्ये खरेदीसाठी प्रारंभिक जागरूकता आणि त्यापुढील गोष्टींचा समावेश आहे.

सुविचार केलेल्या रणनीतीमध्ये एक परिभाषित ध्येय आणि तेथे पोहोचण्यासाठी आवश्यक असलेली कृतीयोग्य पावले समाविष्ट असतात. तुमचे प्रयत्न कसे मोजायचे आणि ऑप्टिमाइझ कसे करायचे याचाही विचार केला जाईल!

तुमच्या व्यवसायाशी संवाद साधताना ग्राहकाचा अनुभव (CX) हा ग्राहकाचा दृष्टीकोन असतो . ग्राहकांचा अनुभव काय आहे याबद्दल तुम्ही येथे अधिक जाणून घेऊ शकता!

ग्राहक अनुभव धोरण का तयार करा

त्यांच्या मागे धोरण असलेले उपक्रम कितीतरी अधिक मजबूत आहेत.फक्त ध्येय निश्चित करणे. योग्य धोरणासह तुमच्या ग्राहक अनुभवाच्या प्रयत्नांना समर्थन द्या. तुमच्या प्रयत्नांना तर्क आणि प्लॅनिंग असेल. हे तुम्हाला प्रतिक्रियात्मक निवडीऐवजी माहितीपूर्ण, सक्रिय निर्णय घेऊ देते. सातत्यपूर्ण देखरेखीसह कार्य करत नसलेल्या युक्त्यांमुळे तुमचे बजेट धोक्यात येण्याची शक्यताही कमी असेल.

अपघाती यश तुम्हाला आतापर्यंत घेऊन जाऊ शकते. एक सुव्यवस्थित ग्राहक अनुभव धोरण तुम्हाला नियोजित, लक्ष्यित वाढ देऊ शकते.

ग्राहक अनुभव धोरण कसे तयार करावे

ग्राहक अनुभव धोरण तयार करणे कठीण वाटू शकते, परंतु ते असण्याची गरज नाही. या नऊ सोप्या, टेम्प्लेट केलेल्या पायऱ्या फॉलो करा आणि तुमच्याकडे विजयी रणनीती राहिली जाईल.

1. तुमची उद्दिष्टे परिभाषित करा

तुमची पहिली पायरी तुम्ही कशासाठी काम करत आहात हे ठरवा . तुमची उद्दिष्टे आणि उद्दिष्टे अगदी सुरुवातीलाच ठरवा. या ठिकाणी, तुम्ही तुमची प्रगती, यश आणि गुंतवणुकीवर परतावा (ROI) मोजण्यात सक्षम व्हाल.

तुमचे प्रत्येक ध्येय हे असणे आवश्यक आहे:

SMART ध्येय फ्रेमवर्क तुम्हाला स्पष्ट, साध्य करण्यायोग्य उद्दिष्टे देते.

ग्राहक अनुभवासाठी स्मार्ट ध्येय उदाहरण असू शकते : या तिमाहीत आमचा NPS स्कोअर पूर्ण पॉइंटने वाढवण्यासाठी.

किंवा, अधिक विशिष्टपणे: ग्राहकाला लागणारा वेळ कमी करण्यासाठीया तिमाहीत सरासरी 20% समस्या सोडवा.

या प्रकरणात, दुसरे, विशिष्ट ध्येय पहिल्या उच्च-स्तरीय ध्येयाकडे कार्य करते. एकंदर रणनीतीमध्ये कार्य करण्यासाठी तुमच्याकडे अनेक ध्येये असू शकतात (आणि कदाचित असतील). एका उच्च-स्तरीय ध्येयाने सुरुवात करा आणि खाली उतरून काम करा.

2. तुमच्या विद्यमान ग्राहक अनुभवाचे ऑडिट करा

तुम्ही पूर्णपणे नवीन व्यवसाय नसल्यास, तुमच्या ब्रँडने तुमच्या ग्राहकांवर आधीच छाप पाडली आहे. तुम्ही ग्राहकांना त्यांच्या दृष्टीकोनातून काय ऑफर करत आहात हे तुम्हाला शोधायचे असेल.

तुमच्या सर्व विद्यमान ग्राहक अनुभव टचपॉइंटचे ऑडिट करा. तुम्ही त्यांची रचना करू शकता, त्यांना रेट करू शकता आणि संभाव्य वेदना बिंदू, संधीसाठी जागा आणि तुम्ही काय चांगले करत आहात याची नोंद घेऊ शकता.

याची रचना पारंपारिक SWOT विश्लेषणाप्रमाणे करा. हे तुमच्या कंपनीची ताकद, कमकुवतपणा, संधी आणि धोक्यांचे संकलन आहे. परंतु, ते तुमच्या ग्राहक अनुभवाच्या ऑफरवर केंद्रित करा.

3. तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांना जाणून घ्या

उभे राहण्यासाठी, तुम्हाला प्रथम हे जाणून घेणे आवश्यक आहे की तुम्ही कोणाच्या विरोधात आहात. CX धोरणाच्या बाबतीत तुमच्या उद्योगातील इतर काय करत आहेत? आणि तुम्ही कोणाकडे पहात आहात?

तुमचे थेट प्रतिस्पर्धी कोण आहेत याची तुम्हाला आधीच कल्पना असेल, परंतु Google तुम्हाला अव्वल SERP कुत्रे कोण आहेत हे अनिश्चितपणे सांगेल. हे उघड करण्यासाठी, प्रथम आपले प्रतिस्पर्धी कीवर्ड ओळखा. तुमच्या विश्लेषणासाठी Google Adwords Keyword Planner वापरणे ही एक लोकप्रिय पद्धत आहेवेबसाइट.

मग, तुम्ही Google वर त्यांच्यासाठी कोणाचे रँकिंग आहे हे पाहण्यासाठी तुमचे टॉप, सर्वात संबंधित पाच किंवा दहा कीवर्ड वापरू शकता. फक्त सर्च बारमध्ये कीवर्ड टाइप करा आणि कोण प्रथम हिट करते ते पहा.

तुमचे स्पर्धक कोण आहेत हे कळल्यावर, तुम्ही त्यांच्यावर लक्ष ठेवू शकता. प्रत्येक सोशल नेटवर्कवर त्यांचा मागोवा घेण्यासाठी SMMExpert प्रवाह वापरा.

4. तुमचे संशोधन करा (उर्फ एक स्पर्धात्मक विश्लेषण)

ग्राहक अनुभव लँडस्केपवर संशोधन करण्यासाठी थोडा वेळ घालवा. तुमचा ब्रँड आणि तुमचे प्रतिस्पर्धी मार्केटप्लेसमध्ये कुठे उभे आहेत याचे उत्तर तुम्हाला द्यायचे आहे.

ग्राहकांद्वारे सकारात्मक आणि नकारात्मक पुनरावलोकने पहा . तुम्ही त्यांच्या FAQ पृष्ठाचे आणि ते दर्जेदार चॅटबॉट्स वापरत आहेत की नाही याचे मूल्यांकन केल्याची खात्री करा. जर तुम्हाला शक्य असेल तर, तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांना चुकीच्या ग्राहक सेवा विनंतीमध्ये गुंतवून घ्या आणि ते कसे प्रतिसाद देतात ते पहा.

तुमच्या आणि तुमच्या स्पर्धकांच्या ग्राहक सेवेचे SWOT विश्लेषण करणे ऑफर करणे बाजारपेठेतील अंतर पाहण्याचा हा एक स्पष्ट मार्ग आहे.

सोशल मीडिया स्पर्धात्मक विश्लेषणावरील हे सखोल मार्गदर्शक तुम्हाला तुमच्या ग्राहक अनुभव संशोधनाला कसे सामोरे जायचे याबद्दल काही प्रेरणा देऊ शकते.

समजून घेऊन ग्राहक अनुभव लँडस्केप, तुम्ही खात्री करू शकता की तुमचा ब्रँड ग्राहकांच्या दृष्टीने महत्त्वाचा आहे. तुम्ही ग्राहक सेवेतील तोटे देखील टाळू शकता ज्यामुळे ग्राहक त्यांचा व्यवसाय इतरत्र नेऊ शकतात.

5. प्रेक्षक व्यक्ती आणि ग्राहक तयार कराप्रवास

व्यक्ती आणि ग्राहक प्रवास तुम्हाला तुम्ही कोणाला सेवा देत आहात आणि ते तुमच्या ब्रँडशी संवाद साधत असताना ते काय अनुभवत आहेत हे समजून घेण्यात मदत करतात.

ग्राहक प्रवास तुम्हाला तुमच्या ग्राहकाशी असलेला प्रत्येक टचपॉइंट दर्शवेल. आपण आपण कोणत्याही वेदना बिंदूंचा अंदाज लावू शकता आणि प्रत्येक चरण थोडे अधिक आनंददायक करण्याचा प्रयत्न करू शकता. आणि, तुमचे ग्राहक कोण आहेत हे तुम्हाला माहीत आहे, तेव्हा तुम्ही आनंदाचे ते क्षण वैयक्तिकीकृत करू शकता.

उदाहरणार्थ, तुमचे व्यक्तिमत्व व्यस्त, वेळ भुकेल्या पालकांचे वर्णन करते ज्यांना आठवड्याच्या रात्री जास्त वेळ घालवणे आवडत नाही जेवण.

तुमचा ग्राहक प्रवास हे दर्शविते की ते लोक सहसा त्यांचा मोबाईल वापरून आठवड्याच्या सुरुवातीला किराणा सामानाची ऑर्डर देतात.

त्यांच्या ग्राहकांचा अनुभव अधिक आनंददायक बनवण्याचा उपाय म्हणजे त्रासासह पॉपअप घेणे असू शकते. -मोफत, मुलांसाठी अनुकूल डिनर रेसिपी ज्यामध्ये त्यांनी चेकआउट करण्यापूर्वी खरेदी केलेल्या काही वस्तूंचा समावेश आहे.

सीडी बेबीच्या पुष्टीकरण ईमेलसारखे आनंदाचे क्षण आणखी सोपे असू शकतात. कथितरित्या, सीडी बेबीचे संस्थापक, डेरेक सिव्हर्स यांनी लोकांना हसवण्याच्या प्रयत्नात ते लिहिण्यासाठी वीस मिनिटे घेतली. ईमेल हजारो वेळा सामायिक केले गेले आहे, आणि विषयावर, सिव्हर्स'ने म्हटले आहे, “...कृपया हे जाणून घ्या की बहुतेकदा हे लहान तपशील असतात जे लोकांना त्यांच्या सर्व मित्रांना तुमच्याबद्दल सांगण्यासाठी खरोखरच रोमांचित करतात.”

स्रोत: सीडी बेबी चा पुष्टीकरण ईमेल

बोनस: आमचा विनामूल्य, पूर्णपणे सानुकूल करण्यायोग्य ग्राहक अनुभव मिळवास्ट्रॅटेजी टेम्प्लेट जे तुम्हाला तुमचे ग्राहक समजून घेण्यास आणि तुमची व्यावसायिक उद्दिष्टे गाठण्यात मदत करेल.

6. तुमची अंमलबजावणी, डावपेच किंवा अंमलबजावणीची योजना करा

एकदा तुम्ही वरील पायऱ्या पूर्ण केल्यावर, तुम्हाला याची कल्पना असावी:

1. तुम्हाला कुठे जायचे आहे (तुमची ध्येये)<6
2. तुम्हाला उपलब्ध असलेल्या संधी आणि तुम्ही व्यापू शकता त्या अंतर

आता, उपलब्ध संधींद्वारे तुम्ही तुमचे ध्येय कसे साध्य करणार आहात याचा विचार करण्याची वेळ आली आहे. तुमच्‍या रणनीतीचे नियोजन करण्‍याची ही पायरी तुमच्‍या मागील उत्‍तरांवर आधारित असल्‍याची आवश्‍यकता आहे, म्‍हणून प्रत्येकाची योजना वेगळी असेल.

तुमचा वेळ काढा आणि तुमच्‍या कृतीच्‍या चरणांची अंमलबजावणी करण्‍यासाठी आवश्‍यक असलेल्या चरणांचा नकाशा तयार करा. उदाहरणार्थ, कदाचित तुमच्या लक्षात आले असेल की तुमच्या स्पर्धकांचे ग्राहक ग्राहक सेवा प्रतिनिधीमध्ये प्रवेश करण्यासाठी किती वेळ प्रतीक्षा करावी लागते याविषयी तक्रार करत आहेत.

तुमच्या साइटवर चॅटबॉट लागू करणे हा एक सोपा विजय असेल. ग्राहकाची माहिती काढून घ्या आणि नंतर एजंटला त्रासदायक वाट न पाहता त्यांच्याशी थेट संपर्क साधा. येथे तुमची युक्ती अशी असेल:

1. तुमच्यासाठी काम करणारा चॅटबॉट शोधा (उदाहरणार्थ, हेडे, तुमच्या मानवी टीमशी थेट समाकलित होतो)
2. तुमच्या साइटवर त्याची अंमलबजावणी करा
3. ते काम करते याची खात्री करण्यासाठी काही चाचणी करा
4. आणि लाँच करा!

स्रोत: Heyday

मोफत हेडे डेमो मिळवा

टीप, चॅटबॉट्स फक्त तुमच्यासाठी उपयुक्त नाहीतसंकेतस्थळ. तुम्ही Facebook, Instagram किंवा Shopify वर असल्यास, तुम्ही तुमच्या एकूण डिजिटल रणनीतीमध्ये काम करण्याचा विचार केला पाहिजे. सोशल मीडिया ग्राहक सेवा अत्यंत महत्त्वाची आहे.

7. सर्वेक्षणे पाठवा

जेव्हा तुम्हाला माहिती नसते (आणि अनेकदा, तुम्हाला नसते), तेव्हा विचारा! आमचा अर्थ असभ्य असण्याचा नाही, परंतु तुम्ही त्यांना विचारले नाही तर तुमच्या ग्राहकांना काय वाटते हे तुम्हाला कळू शकत नाही. तुमच्या ब्रँड, तुमचा ग्राहक अनुभव आणि उत्पादने किंवा सेवांवर क्राउडसोर्स भावना निर्माण करण्यासाठी सर्वेक्षणे पाठवा.

तुमच्या ब्रँडबद्दल तुमच्या ग्राहकांच्या अनुभवाबद्दल प्रश्न विचारण्यासाठी तुम्ही तुमची सर्वेक्षणे तयार करू शकता. तुम्हाला वारंवार ग्राहकांची समस्या लक्षात आली आहे का? लोकांनी एखादे उत्पादन किंवा सेवा खरेदी केल्यानंतर ते पाठवा आणि अभिप्राय मागवा.

8. मोजा

तुमची रणनीती प्रभावी आहे की नाही हे समजून घेण्यासाठी तुम्हाला तुमचे प्रयत्न मोजावे लागतील. सामान्य ग्राहक अनुभव मेट्रिक्सचा विचार करा जसे:

• नेट प्रमोटर स्कोअर
• ग्राहक प्रयत्न स्कोअर
• ग्राहक समाधान स्कोअर आणि
• सरासरी प्रतिसाद वेळ

हे सामान्य मेट्रिक्स काय आहेत आणि त्यांची गणना कशी करायची याबद्दल तुम्ही येथे अधिक तपशील पाहू शकता.

9. ऑप्टिमाइझ करा

कोणत्याही उत्तम धोरणाचा शेवटचा भाग म्हणजे ते अधिक चांगले बनवणे.

लोकांना तुमच्याकडून काय पहायचे आहे, तुम्ही कसे सुधारू शकता आणि काय कार्य करत आहे आणि काय नाही हे विचारत रहा. सोशल मीडियावर तुमचे स्पर्धक काय करत आहेत याची जाणीव ठेवणे सुरू ठेवा — पुन्हा ओरडून सांगाहे कार्य स्वयंचलित करण्यासाठी SMMExpert प्रवाहांना! आणि तुमच्या ग्राहक सेवा कार्यसंघाशी संपर्क साधा.

तुम्ही त्यांचे जीवन सुसह्य करण्यासाठी ज्या कृती करू शकता त्याचा तुमच्या ग्राहकांना देखील फायदा होईल, जसे की तुमच्या व्यवसायासाठी डिझाइन केलेले चॅटबॉट.

रिटेल बॉट्स तुमच्या ग्राहकाचा खरेदी अनुभव सुधारतात, तुमच्या सेवा कार्यसंघाला उच्च-मूल्याच्या परस्परसंवादांवर लक्ष केंद्रित करण्यास अनुमती देतात. SMMExpert द्वारे Heyday द्वारे संभाषणात्मक AI रिटेल चॅटबॉटसह तुमची ऑनलाइन आणि स्टोअरमधील विक्री वाढवा.

मिळवा एक विनामूल्य Heyday डेमो

Hyday सह ग्राहक सेवा संभाषणांना विक्रीमध्ये बदला . प्रतिसाद वेळा सुधारा आणि अधिक उत्पादने विका. ते कृतीत पहा.