No hay duda de que una estrategia de experiencia del cliente es clave para el éxito empresarial en el mercado actual.

Pero saber por dónde empezar a la hora de crear una estrategia ganadora puede ser desalentador.

No temas, tu amigable bloguero de negocios está aquí.

En este post, descubrirás:

• Qué es una estrategia de experiencia del cliente
• Por qué debería tener uno
• 9 sencillos pasos que te llevarán al éxito

No dude en guardar este artículo y utilizarlo como plantilla para su próxima estrategia de experiencia del cliente.

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¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente es un plan para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Esto incluye desde la concienciación inicial hasta la compra y más allá.

Una estrategia bien pensada implica un objetivo definido y los pasos necesarios para llegar a él, así como la forma de medir y optimizar los esfuerzos.

La experiencia del cliente (CX) es la perspectiva del cliente cuando interactúa con su empresa Puede obtener más información sobre lo que es la experiencia del cliente aquí.

Por qué crear una estrategia de experiencia del cliente

Las iniciativas con una estrategia detrás son mucho, mucho más fuertes que el simple establecimiento de objetivos. Apoye sus esfuerzos de experiencia del cliente con una estrategia adecuada. Sus esfuerzos tendrán una lógica y una planificación para apoyarlos. Esto le permite tomar decisiones informadas y proactivas en lugar de opciones reactivas. También será menos probable que arriesgue su presupuesto en tácticas que no están funcionando con unade la vigilancia.

El éxito accidental sólo puede llevarte hasta cierto punto. Una estrategia de experiencia del cliente bien definida puede proporcionarle un crecimiento planificado y dirigido.

Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente

La creación de una estrategia de experiencia del cliente puede parecer desalentadora, pero no tiene por qué serlo. Siga estos nueve sencillos pasos y tendrá una estrategia ganadora.

1. Defina sus objetivos

Su primer paso debe ser decidir para qué se trabaja Establezca sus objetivos y metas desde el principio. Con ellos, podrá medir su progreso, sus éxitos y el retorno de la inversión (ROI).

Cada uno de tus objetivos debe ser:

• Específicos
• Medible
• Alcanzable
• Relevante
• Con límite de tiempo

El marco de objetivos SMART le proporciona objetivos claros y alcanzables.

Un ejemplo de objetivo SMART para la experiencia del cliente podría ser: Aumentar nuestra puntuación NPS en un punto completo este trimestre.

O, más concretamente: Disminuir el tiempo que tarda un cliente en resolver un problema en un 20% de media este trimestre.

En este caso, el segundo objetivo específico sirve para alcanzar el primer objetivo de alto nivel. Puede tener (y probablemente tendrá) varios objetivos para trabajar en una estrategia global. Empiece con un objetivo de alto nivel y vaya descendiendo.

2. Realice una auditoría de su experiencia como cliente

Si no se trata de un negocio totalmente nuevo, su marca ya ha causado una impresión en sus clientes. Querrá descubrir lo que ofrece a los clientes desde su perspectiva.

Realice una auditoría de todos los puntos de contacto existentes con el cliente. Puede trazarlos, calificarlos y anotar los posibles puntos conflictivos, el espacio para las oportunidades y lo que está haciendo bien.

Estructúrelo como un análisis DAFO tradicional. Se trata de una recopilación de los puntos fuertes, los puntos débiles, las oportunidades y las amenazas de su empresa, pero céntrese en su oferta de experiencia del cliente.

3. Conozca a sus competidores

Para destacar, lo primero que hay que hacer es saber a quién te enfrentas. ¿Qué están haciendo los demás en tu sector en términos de estrategia de CX? y ¿en quién deberías fijarte?

Es posible que ya tenga una idea de quiénes son sus competidores directos, pero Google le dirá indefinidamente quiénes son los principales perros de las SERP. Para descubrir esto, primero identifique sus palabras clave competitivas. Un método popular es utilizar el Planificador de palabras clave de Google Adwords para analizar su sitio web.

A continuación, puede utilizar sus cinco o diez palabras clave más relevantes para ver quién se posiciona para ellas en Google. Simplemente escriba las palabras clave en la barra de búsqueda y vea quién aparece primero.

Una vez que sepas quiénes son tus competidores, puedes vigilarlos. Utiliza SMMExpert Streams para seguirlos en todas las redes sociales.

4. Investiga (también conocido como análisis de la competencia)

Dedique algún tiempo a investigar el panorama de la experiencia del cliente. Querrá responder a la situación de su marca y de sus competidores en el mercado.

Toma un mirar las críticas positivas y negativas por parte de los clientes. Asegúrate de evaluar su página de preguntas frecuentes y si utilizan o no chatbots de calidad. Si puedes, involucrar a sus competidores en una falsa solicitud de servicio al cliente y ver cómo responden.

Realización de una Análisis DAFO de su servicio de atención al cliente y el de sus competidores La oferta es una forma clara de ver las carencias del mercado.

Esta guía en profundidad sobre el análisis de la competencia en las redes sociales puede servirle de inspiración para abordar su investigación sobre la experiencia del cliente.

Al comprender el panorama de la experiencia del cliente, puede asegurarse de que su marca se diferencie de una manera que sea importante para los clientes. También puede evitar las trampas del servicio al cliente que pueden hacer que los clientes lleven su negocio a otra parte.

5. Crear una audiencia de personas y viajes de clientes

Las personas y los recorridos de los clientes le ayudan a comprender a quiénes sirve y qué experimentan cuando interactúan con su marca.

Los recorridos de los clientes le mostrarán cada punto de contacto que su cliente tiene con usted. Puede anticipar cualquier punto de dolor e intentar hacer cada paso un poco más agradable. Y, cuando sepa quiénes son sus clientes, podrá personalizar esos momentos de alegría.

Por ejemplo, su personaje describe a padres ocupados y faltos de tiempo a los que no les gusta dedicar demasiado tiempo a las comidas de la semana.

Su recorrido de clientes muestra que esas personas suelen utilizar el móvil para hacer sus pedidos a principios de la semana.

La solución para hacer más agradable la experiencia de sus clientes podría ser una ventana emergente con una receta de cena fácil de preparar para los niños que incluya algunos artículos que hayan comprado antes de pasar por caja.

Los momentos de alegría pueden ser incluso más sencillos, como el correo electrónico de confirmación de CD Baby. Supuestamente, el fundador de CD Baby, Derek Sivers, se tomó veinte minutos para escribirlo en un intento de hacer sonreír a la gente. El correo electrónico ha sido compartido miles de veces, y sobre el tema, Sivers' ha dicho: "...por favor, sepa que a menudo son los pequeños detalles los que realmente emocionan a la gente lo suficiente como para hacer que hablen de usted a todos sus amigos".

Fuente: CD Baby Correo electrónico de confirmación

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6. Planificar su implementación, táctica o ejecución

Una vez que haya completado los pasos anteriores, debería tener una idea de:

1. A dónde quieres llegar (tus objetivos)
2. Las oportunidades que tienes y los huecos que puedes ocupar

Ahora, es el momento de pensar en cómo vas a lograr tus objetivos a través de las oportunidades disponibles. Este paso en la planificación de tu estrategia tiene que basarse en tus respuestas anteriores, por lo que el plan de cada uno será diferente.

Tómese su tiempo y trazar los pasos necesarios para poner en práctica cada una de las medidas de acción. Por ejemplo, tal vez se haya dado cuenta de que todos los clientes de sus competidores se quejan de lo mucho que hay que esperar para acceder a un representante de atención al cliente.

Una victoria fácil sería implementar un chatbot en su sitio que pueda tomar la información de un cliente y luego hacer que un agente se ponga en contacto con ellos directamente sin la molesta espera. Sus tácticas aquí serían:

1. Encuentre un chatbot que funcione para usted (Heyday, por ejemplo, se integra directamente con su equipo humano)
2. Implantar en su sitio web
3. Haz algunas pruebas para asegurarte de que funciona
4. ¡Y lánzate!

Fuente: Heyday

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Tenga en cuenta que los chatbots no son sólo Si estás en Facebook, Instagram o Shopify, deberías considerar la posibilidad de incluir uno en tu estrategia digital general. El servicio de atención al cliente en las redes sociales es extremadamente importante.

7. Envío de encuestas

Cuando no lo sepas (y a menudo, no lo sabes), pregunta. No queremos ser groseros, pero no puedes saber lo que tus clientes piensan realmente si no les preguntas. Envíe encuestas para recabar la opinión de la gente sobre su marca, su experiencia como cliente y sus productos o servicios.

Puede elaborar sus encuestas específicamente para hacer preguntas sobre la experiencia de sus clientes con su marca. ¿Ha notado un problema con los clientes que repiten? Envíe una después de que la gente haya comprado un producto o servicio y solicite su opinión.

8. Medida

Tendrá que medir sus esfuerzos para saber si su estrategia es eficaz o no. Considere las métricas comunes de la experiencia del cliente como:

• Puntuación del promotor neto
• Puntuación del esfuerzo del cliente
• Puntuación de la satisfacción del cliente y
• Tiempo medio de respuesta

Puede ver más detalles sobre cuáles son estas métricas comunes y cómo calcularlas aquí.

9. Optimizar

La última parte de cualquier gran estrategia es hacerla mejor.

Siga preguntando a la gente qué quiere ver de usted, cómo puede mejorar, y qué está funcionando y qué no. Siga estando al tanto de lo que hacen sus competidores en las redes sociales -¡vuelve a dar la enhorabuena a SMMExpert Streams por automatizar esta tarea! Y consulte con su equipo de atención al cliente.

Las acciones que puede realizar para facilitarles la vida probablemente también beneficiarán a sus clientes, como un chatbot diseñado para su negocio.

Los bots para minoristas mejoran la experiencia de compra de sus clientes, al tiempo que permiten a su equipo de servicio centrarse en interacciones de mayor valor.Aumente sus ventas en línea y en la tienda con un chatbot conversacional de IA para minoristas de Heyday by SMMExpert.

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