Walang tanong na ang diskarte sa karanasan ng customer ay susi sa tagumpay ng negosyo sa merkado ngayon.

Ngunit ang pag-alam kung saan magsisimula kapag gumagawa ng panalong diskarte ay maaaring nakakatakot.

Huwag matakot – ang iyong nandito na ang friendly neighborhood business blogger!

Sa post na ito, matutuklasan mo ang:

• Ano ang diskarte sa karanasan ng customer
• Bakit dapat kang magkaroon ng isa
• 9 na madaling hakbang na magdadala sa iyo sa tagumpay

Huwag mag-atubiling i-save ang artikulong ito at gamitin ito bilang isang template para sa iyong susunod na diskarte sa karanasan ng customer.

Bonus: Kunin ang aming libre, ganap na nako-customize na Template ng Diskarte sa Karanasan ng Customer na makakatulong sa iyong maunawaan ang iyong mga customer at maabot ang iyong negosyo mga layunin.

Ano ang diskarte sa karanasan ng customer?

Ang diskarte sa karanasan ng customer ay isang plano kung paano pahusayin ang karanasan ng customer sa lahat ng touchpoint. Kabilang dito ang paunang kamalayan sa pagbili at higit pa.

Ang isang mahusay na pinag-isipang diskarte ay nagsasangkot ng isang tinukoy na layunin at ang mga naaaksyong hakbang na kailangan gawin upang makarating doon. Isasaalang-alang din nito kung paano sukatin at i-optimize ang iyong mga pagsusumikap!

Ang karanasan ng customer (CX) ay ang pananaw ng customer kapag nakikipag-ugnayan sa iyong negosyo . Maaari kang matuto nang higit pa tungkol sa kung ano ang karanasan ng customer dito!

Bakit gumawa ng diskarte sa karanasan ng customer

Ang mga inisyatiba na may diskarte sa likod ng mga ito ay higit, mas malakas kaysasimpleng pagtatakda ng mga layunin. Suportahan ang iyong mga pagsusumikap sa karanasan ng customer gamit ang tamang diskarte sa lugar. Ang iyong mga pagsisikap ay magkakaroon ng lohika at pagpaplano upang suportahan sila. Nagbibigay-daan ito sa iyong gumawa ng matalino, maagap na mga desisyon sa halip na mga reaktibong pagpipilian. Mas maliit din ang posibilidad na ipagsapalaran mo ang iyong badyet sa mga taktika na hindi gumagana sa pare-parehong pagsubaybay.

Maaari ka lang dalhin ng hindi sinasadyang tagumpay sa ngayon. Ang isang mahusay na inilatag na diskarte sa karanasan ng customer ay maaaring magbigay sa iyo ng nakaplano at naka-target na paglago.

Paano gumawa ng diskarte sa karanasan ng customer

Maaaring mukhang nakakatakot ang paggawa ng diskarte sa karanasan ng customer, ngunit hindi ito kailangang gawin. Sundin ang siyam na madali at naka-template na hakbang na ito, at maiiwan kang may hawak na diskarte sa panalong.

1. Tukuyin ang iyong mga layunin

Ang una mong hakbang ay ang magpasya kung ano ang iyong ginagawa . Itakda ang iyong mga layunin at layunin sa pinakadulo simula. Gamit ang mga ito, masusukat mo ang iyong pag-unlad, tagumpay, at return on investment (ROI).

Ang bawat isa sa iyong mga layunin ay kailangang:

• Partikular
• Masusukat
• Maaabot
• May-katuturan
• Time-bound

Ang SMART goal framework ay nagbibigay sa iyo ng malinaw, maaabot na mga layunin.

Ang isang SMART na halimbawa ng layunin para sa karanasan ng customer ay maaaring : Upang taasan ang aming NPS score ng isang buong punto ngayong quarter.

O, mas partikular: Upang bawasan ang oras na kinakailangan ng isang customer upanglutasin ang isang isyu ng 20% ​​sa average ngayong quarter.

Sa kasong ito, ang pangalawa, partikular na layunin ay gumagana patungo sa unang mataas na antas ng layunin. Maaari kang (at malamang na magkakaroon) ng maraming layunin na gagawin sa isang pangkalahatang diskarte. Magsimula sa isang mataas na antas na layunin at gawin ang iyong paraan pababa.

2. Magsagawa ng pag-audit ng iyong kasalukuyang karanasan sa customer

Kung hindi ka ganap na bagong negosyo, kung gayon ang iyong brand ay nakagawa na ng impression sa iyong mga customer. Gusto mong matuklasan kung ano ang iniaalok mo sa mga customer mula sa kanilang pananaw.

Magsagawa ng pag-audit sa lahat ng iyong kasalukuyang mga touchpoint sa karanasan ng customer. Maaari mong i-chart ang mga ito, i-rate ang mga ito, at tandaan ang anumang potensyal na mga punto ng sakit, puwang para sa pagkakataon, at kung ano ang iyong ginagawa nang maayos.

Ibuo ito tulad ng isang tradisyonal na pagsusuri sa SWOT. Ito ay isang compilation ng mga kalakasan, kahinaan, pagkakataon, at pagbabanta ng iyong kumpanya. Ngunit, ituon ito sa iyong mga inaalok na karanasan sa customer.

3. Kilalanin ang iyong mga kakumpitensya

Upang tumayo, kailangan mo munang malaman kung sino ang iyong kinakalaban. Ano ang ginagawa ng iba sa iyong industriya sa mga tuntunin ng diskarte sa CX? At sino ang dapat mong tingnan?

Maaaring mayroon ka nang ideya kung sino ang iyong mga direktang kakumpitensya, ngunit sasabihin sa iyo ng Google nang walang katapusan kung sino ang mga nangungunang SERP na aso. Upang matuklasan ito, tukuyin muna ang iyong mga mapagkumpitensyang keyword. Isang sikat na paraan ay ang paggamit ng Google Adwords Keyword Planner upang suriin ang iyongwebsite.

Pagkatapos, maaari mong gamitin ang iyong nangungunang, pinakanauugnay na lima o sampung keyword upang makita kung sino ang nagraranggo para sa kanila sa Google. I-type lang ang mga keyword sa search bar at tingnan kung sino ang unang tumama.

Kapag alam mo na kung sino ang iyong mga kakumpitensya, maaaring gusto mong bantayan sila. Gamitin ang SMMExpert Stream upang subaybayan ang mga ito sa bawat social network.

4. Gawin ang iyong pananaliksik (AKA isang mapagkumpitensyang pagsusuri)

Gumugol ng ilang oras sa pagsasaliksik sa landscape ng karanasan ng customer. Gusto mong sagutin kung saan nakatayo ang iyong brand at ang iyong mga kakumpitensya sa marketplace.

Tingnan tumingin sa mga positibo at negatibong review ng mga customer. Tiyaking sinusuri mo ang kanilang FAQ page at kung gumagamit sila ng mga de-kalidad na chatbots o hindi. Kung magagawa mo, makipag-ugnayan sa iyong mga kakumpitensya sa isang pekeng kahilingan sa serbisyo sa customer at tingnan kung paano sila tumugon.

Pagsasagawa ng pagsusuri ng SWOT ng iyong serbisyo sa customer at ng iyong mga kakumpitensya na inaalok ay isang malinaw na paraan upang makita ang mga gaps sa marketplace.

Ang malalim na gabay na ito sa pagsusuri ng mapagkumpitensya sa social media ay maaaring magbigay sa iyo ng ilang inspirasyon kung paano haharapin ang iyong pananaliksik sa karanasan ng customer.

Sa pamamagitan ng pag-unawa sa landscape ng karanasan ng customer, maaari mong tiyakin na ang iyong brand ay naiiba sa paraang mahalaga sa mga customer. Maiiwasan mo rin ang mga pitfall sa customer service na maaaring magdulot ng mga customer na dalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar.

5. Gumawa ng mga persona ng audience at customerjourneys

Tinutulungan ka ng mga persona at customer journey na maunawaan kung sino ang iyong pinaglilingkuran at kung ano ang kanilang nararanasan kapag nakipag-ugnayan sila sa iyong brand.

Ipapakita sa iyo ng mga paglalakbay ng customer ang bawat touchpoint na mayroon ang iyong customer. ikaw. Maaari mong asahan ang anumang mga punto ng sakit at subukang gawing mas kasiya-siya ang bawat hakbang. At, kapag alam mo kung sino ang iyong mga customer, maaari mong i-personalize ang mga sandaling iyon ng kagalakan.

Halimbawa, inilalarawan ng iyong katauhan ang mga abala, nagugutom sa oras na mga magulang na hindi gustong gumugol ng masyadong maraming oras sa weeknight pagkain.

Ipinapakita ng iyong paglalakbay sa customer ang mga taong iyon na madalas na gumagamit ng kanilang mobile para mag-order ng mga groceries sa unang bahagi ng linggo.

Ang solusyon para gawing mas kasiya-siya ang kanilang karanasan sa customer ay maaaring magkaroon ng isang popup na may abala -libre, pambata na recipe ng hapunan na kinasasangkutan ng ilang item na binili nila bago sila mag-checkout.

Maaaring maging mas simple ang mga sandali ng kagalakan, tulad ng email ng kumpirmasyon ng CD Baby. Diumano, ang tagapagtatag ng CD Baby na si Derek Sivers ay tumagal ng dalawampung minuto upang isulat ito sa pagtatangkang mapangiti ang mga tao. Ang email ay ibinahagi ng libu-libong beses, at sa paksa, sinabi ni Sivers, “…mangyaring malaman na kadalasan ay ang maliliit na detalye ang talagang nakakapagpakilig sa mga tao para sabihin sa lahat ng kanilang mga kaibigan ang tungkol sa iyo.”

Pinagmulan: Ang Email ng Pagkumpirma ng CD Baby

Bonus: Kunin ang aming libre, ganap na nako-customize na Karanasan ng CustomerTemplate ng Diskarte na makakatulong sa iyong maunawaan ang iyong mga customer at maabot ang iyong mga layunin sa negosyo.

6. Planuhin ang iyong pagpapatupad, mga taktika, o pagpapatupad

Kapag nakumpleto mo na ang mga hakbang sa itaas, dapat ay mayroon kang ideya ng:

1. Saan mo gustong pumunta (iyong mga layunin)
2. Ang mga pagkakataong magagamit mo at ang mga puwang na maaari mong sakupin

Ngayon, oras na para isipin kung paano mo makakamit ang iyong mga layunin sa pamamagitan ng mga pagkakataong magagamit. Ang hakbang na ito sa pagpaplano ng iyong diskarte ay kailangang buuin sa iyong mga naunang sagot, kaya ang plano ng lahat ay mag-iiba.

Maglaan ng oras at i-mapa ang mga hakbang na kailangan para ipatupad ang bawat isa sa iyong mga hakbang sa pagkilos. Halimbawa, marahil ay napansin mo ang lahat ng mga customer ng iyong mga kakumpitensya na nagrereklamo tungkol sa kung gaano katagal ang paghihintay upang ma-access ang isang customer service representative.

Ang isang madaling panalo ay ang magpatupad ng chatbot sa iyong site na maaaring tanggalin ang impormasyon ng customer at pagkatapos ay hilingin sa isang ahente na direktang makipag-ugnayan sa kanila nang walang nakakainis na paghihintay. Ang iyong mga taktika dito ay ang:

1. Maghanap ng chatbot na gumagana para sa iyo (Heyday, halimbawa, direktang sumasama sa iyong pangkat ng tao)
2. Ipatupad ito sa iyong site
3. Magsagawa ng ilang pagsubok upang matiyak na ito ay gumagana
4. At ilunsad!

Pinagmulan: Heyday

Kumuha ng libreng Heyday demo

Tandaan, ang mga chatbot ay hindi lamang kapaki-pakinabang sa iyongwebsite. Kung ikaw ay nasa Facebook, Instagram, o Shopify, dapat mong isaalang-alang ang isa sa iyong pangkalahatang digital na diskarte. Napakahalaga ng serbisyo sa customer ng social media.

7. Magpadala ng mga survey

Kapag hindi mo alam (at madalas, hindi mo alam), pagkatapos ay magtanong! Hindi namin ibig sabihin na maging bastos, ngunit hindi mo malalaman kung ano talaga ang iniisip ng iyong mga customer kung hindi mo sila tatanungin. Magpadala ng mga survey upang mag-crowdsource ng sentimento sa iyong brand, karanasan sa customer, at mga produkto o serbisyo.

Maaari mong gawing partikular ang iyong mga survey upang magtanong tungkol sa karanasan ng iyong mga customer sa iyong brand. May napansin ka bang isyu sa mga umuulit na customer? Magpadala ng isa pagkatapos bumili ang mga tao ng produkto o serbisyo at humingi ng feedback.

8. Sukatin

Kakailanganin mong sukatin ang iyong mga pagsisikap upang maunawaan kung epektibo o hindi ang iyong diskarte. Isaalang-alang ang mga karaniwang sukatan ng karanasan ng customer tulad ng:

• Net Promoter Score
• Customer Effort Score
• Customer Satisfaction Score at
• Average na Oras ng Pagtugon

Makikita mo ang higit pang mga detalye sa kung ano ang mga karaniwang sukatan na ito at kung paano kalkulahin ang mga ito dito.

9. Optimize

Ang huling bahagi ng anumang mahusay na diskarte ay ang pahusayin ito.

Patuloy na tanungin ang mga tao kung ano ang gusto nilang makita mula sa iyo, kung paano ka mapapabuti, at kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi. Patuloy na manatiling alam kung ano ang pinagkakaabalahan ng iyong mga kakumpitensya sa social media — sumigaw mulisa SMMExpert Stream para sa pag-automate ng gawaing ito! At mag-check in sa iyong customer service team.

Ang mga pagkilos na maaari mong gawin upang gawing mas madali ang kanilang buhay ay malamang na makikinabang din sa iyong mga customer, tulad ng isang chatbot na idinisenyo para sa iyong negosyo.

Pinapabuti ng mga retail bot ang karanasan sa pamimili ng iyong customer, habang pinapayagan ang iyong service team na tumuon sa mga mas mataas na halaga na mga pakikipag-ugnayan. Palakihin ang iyong online at in-store na mga benta gamit ang pakikipag-usap na AI retail chatbot sa pamamagitan ng Heyday ng SMMExpert.

Kunin isang libreng demo ng Heyday

Gawing benta ang mga pag-uusap sa serbisyo sa customer kasama ang Heyday . Pahusayin ang mga oras ng pagtugon at magbenta ng higit pang mga produkto. Tingnan ito sa aksyon.