Mündəricat
Şübhə yoxdur ki, müştəri təcrübəsi strategiyası bugünkü bazarda biznes uğurunun açarıdır.
Ancaq qalibiyyət strategiyası yaratarkən haradan başlayacağınızı bilmək qorxulu ola bilər.
Heç vaxt qorxmayın. mehriban qonşuluq biznesi bloggeri buradadır!
Bu yazıda siz:
- Müştəri təcrübəsi strategiyası nədir
- Niyə sizdə bir olmalıdır
- Sizi uğura aparacaq 9 asan addım
Bu məqaləni yadda saxlamaq və ondan istifadə etməkdən çəkinməyin. növbəti müştəri təcrübəsi strategiyanız üçün şablon.
Bonus: Müştərilərinizi başa düşməyinizə və biznesinizə çatmağınıza kömək edəcək ödənişsiz, tam fərdiləşdirilə bilən Müştəri Təcrübəsi Strategiyası Şablonumuzu əldə edin məqsədlər.
Müştəri təcrübəsi strategiyası nədir?
Müştəri təcrübəsi strategiyası bütün əlaqə nöqtələrində müştəri təcrübəsini necə təkmilləşdirmək üçün plandır. Buna satınalma və ondan sonrakı ilkin məlumat daxildir.
Düşünülmüş strategiya müəyyən edilmiş hədəfi və ora çatmaq üçün atılması lazım olan tədbirləri əhatə edir. O, həmçinin səylərinizi necə ölçəcəyinizi və optimallaşdıracağınızı nəzərdən keçirəcək!
Müştəri təcrübəsi (CX) biznesinizlə əlaqə qurarkən müştərinin perspektividir . Siz burada müştəri təcrübəsinin nə olduğu haqqında daha çox öyrənə bilərsiniz!
Niyə müştəri təcrübəsi strategiyası yaratmalısınız
Arxasında strategiyası olan təşəbbüslər daha güclüdür.sadəcə hədəflər təyin etmək. Müvafiq strategiya ilə müştəri təcrübəsi səylərinizi dəstəkləyin. Səyləriniz onları dəstəkləmək üçün məntiqə və plana malik olacaq. Bu, reaktiv seçimlər əvəzinə məlumatlı, proaktiv qərarlar qəbul etməyə imkan verir. Ardıcıl monitorinqlə işləməyən taktikalarla bağlı büdcənizi riskə atma ehtimalınız da az olacaq.
Təsadüfi uğur sizi yalnız bu günə qədər apara bilər. Yaxşı tərtib edilmiş müştəri təcrübəsi strategiyası sizə planlı, hədəflənmiş artım verə bilər.
Müştəri təcrübəsi strategiyasını necə yaratmaq olar
Müştəri təcrübəsi strategiyasını yaratmaq çətin görünə bilər, lakin belə olmamalıdır. Bu doqquz asan, şablon addımı izləyin və qalib strategiyaya sahib qalacaqsınız.
1. Məqsədlərinizi müəyyənləşdirin
İlk addımınız nə üçün çalışdığınıza qərar vermək olmalıdır. Məqsədlərinizi və məqsədlərinizi ən başlanğıcda təyin edin. Bunları yerinə yetirməklə, siz tərəqqinizi, uğurlarınızı və investisiya gəlirinizi (ROI) ölçə biləcəksiniz.
Hər bir hədəfiniz olmalıdır:
- Xüsusi
- Ölçülə bilən
- Əldə edilə bilən
- Müvafiq
- Zamanla bağlı
SMART məqsəd çərçivəsi sizə aydın, əldə edilə bilən məqsədlər təqdim edir.
Müştəri təcrübəsi üçün SMART məqsəd nümunəsi ola bilər. : Bu rübdə NPS xalımızı tam bal artırmaq üçün.
Və ya daha dəqiq desək: Müştərinin vaxtını azaltmaq üçünbu rübdə bir məsələni orta hesabla 20% həll edin.
Bu halda ikinci, konkret məqsəd birinci yüksək səviyyəli məqsədə doğru işləyir. Ümumi strategiyada işləmək üçün bir neçə hədəfiniz ola bilər (və çox güman ki, olacaq). Bir yüksək səviyyəli məqsədlə başlayın və aşağıya doğru irəliləyin.
2. Mövcud müştəri təcrübənizin auditini aparın
Əgər siz tamamilə yeni biznes deyilsinizsə, deməli, brendiniz artıq müştərilərinizdə təəssürat yaradıb. Müştərilərə nə təklif etdiyinizi onların nöqteyi-nəzərindən kəşf etmək istəyərsiniz.
Mövcud müştəri təcrübəsi əlaqə nöqtələrinizin hamısını yoxlayın. Siz onları cədvəlləşdirə, qiymətləndirə və hər hansı potensial ağrı nöqtələrini, fürsət üçün yerləri və yaxşı etdiyiniz işləri qeyd edə bilərsiniz.
Bunu ənənəvi SWOT təhlili kimi strukturlaşdırın. Bu, şirkətinizin güclü, zəif tərəfləri, imkanları və təhdidlərinin toplusudur. Lakin, onu müştəri təcrübəsi təkliflərinizə cəmləyin.
3. Rəqiblərinizi tanıyın
Fərqlənmək üçün ilk növbədə kiminlə mübarizə apardığınızı bilməlisiniz. Sənayenizdə başqaları CX strategiyası baxımından nə edirlər? Bəs siz kimə baxmalısınız?
Birbaşa rəqiblərinizin kim olduğu barədə artıq təsəvvürünüz var, lakin Google sizə ən yaxşı SERP itlərinin kim olduğunu qeyri-müəyyən müddətə izah edəcək. Bunu aşkar etmək üçün əvvəlcə rəqabət qabiliyyətli açar sözlərinizi müəyyənləşdirin. Populyar üsullardan biri, təhlil etmək üçün Google Adwords Açar Söz Planlayıcısından istifadə etməkdirvebsayt.
Sonra Google-da kimin sıraladığını görmək üçün ən yaxşı, ən uyğun beş və ya on açar sözünüzdən istifadə edə bilərsiniz. Sadəcə olaraq axtarış çubuğuna açar sözləri yazın və kimin ilk vurduğuna baxın.
Rəqiblərinizin kim olduğunu bildikdən sonra onlara diqqət yetirmək istəyə bilərsiniz. Hər bir sosial şəbəkədə onları izləmək üçün SMExpert Yayımlarından istifadə edin.
4. Tədqiqatınızı aparın (AKA rəqabətli təhlildir)
Müştəri təcrübəsi mənzərəsini tədqiq etmək üçün bir az vaxt sərf edin. Brendinizin və rəqiblərinizin bazarda mövqeyinə cavab vermək istərdiniz.
Müştərilərin müsbət və mənfi rəylərinə nəzər salın. Onların FAQ səhifəsini və keyfiyyətli chatbotlardan istifadə edib-etməmələrini qiymətləndirdiyinizə əmin olun. Mümkünsə, rəqiblərinizi saxta müştəri xidməti sorğusuna cəlb edin və onların necə cavab verdiklərinə baxın.
Sizin və rəqiblərinizin müştəri xidməti təklifinin SWOT təhlilinin aparılması bazardakı boşluqları görmək üçün aydın bir yoldur.
Sosial medianın rəqabət təhlili ilə bağlı bu dərin bələdçi sizə müştəri təcrübəsi araşdırmanızı necə həll etmək barədə bir az ilham verə bilər.
müştəri təcrübəsi mənzərəsi ilə markanızın müştərilər üçün əhəmiyyətli bir şəkildə fərqləndiyinə əmin ola bilərsiniz. Siz həmçinin müştərilərin bizneslərini başqa yerə aparmasına səbəb ola biləcək müştəri xidməti tələlərindən qaça bilərsiniz.
5. Tamaşaçılar və müştəri yaradınsəyahətlər
Şəxslər və müştəri səyahətləri sizə kimə xidmət etdiyinizi və onlar brendinizlə qarşılıqlı əlaqədə olduqda nə ilə qarşılaşdıqlarını anlamağa kömək edir.
Müştəri səyahətləri müştərinizin hər bir əlaqə nöqtəsini sizə göstərəcək. Sən. İstənilən ağrı nöqtələrini təxmin edə və hər addımı bir az daha zövqlü etməyə çalışa bilərsiniz. Müştərilərinizin kim olduğunu bildiyiniz zaman, o sevinc anlarını fərdiləşdirə bilərsiniz.
Məsələn, sizin personanız həftə gecələrində çox vaxt keçirməyi sevməyən məşğul, vaxta ac qalan valideynləri təsvir edir. yeməklər.
Müştəri səyahətiniz göstərir ki, bu insanlar tez-tez həftənin əvvəlində baqqal sifariş etmək üçün mobil telefonlarından istifadə edirlər.
Müştəri təcrübəsini daha zövqlü etmək üçün həll yolu problemli pop-up ola bilər. -ödənişdən əvvəl satın aldıqları bir neçə məhsulu əhatə edən pulsuz, uşaqlar üçün uyğun şam yeməyi resepti.
CD Baby-nin təsdiq e-poçtu kimi sevinc anları daha sadə ola bilər. İddiaya görə, CD Baby-nin qurucusu Derek Sivers insanları gülümsəmək üçün bunu yazmaq üçün iyirmi dəqiqə çəkdi. E-poçt minlərlə dəfə paylaşıldı və bu mövzuda Sivers dedi: “...lütfən bilin ki, insanları bütün dostlarına sizin haqqınızda danışmağa məcbur edəcək qədər çox həyəcanlandıran kiçik detallardır.”
Mənbə: CD Baby -in Təsdiq E-poçtu
Bonus: pulsuz, tam fərdiləşdirilə bilən Müştəri Təcrübəmizi əldə edinMüştərilərinizi başa düşməyinizə və biznes məqsədlərinizə çatmağınıza kömək edəcək Strategiya Şablonu .
Ödənişsiz şablonu indi əldə edin!6. Tətbiqinizi, taktikanızı və ya icranızı planlaşdırın
Yuxarıdakı addımları tamamladıqdan sonra sizdə:
- Getmək istədiyiniz yer (məqsədləriniz)
- Sizin üçün mövcud olan imkanlar və tuta biləcəyiniz boşluqlar
İndi, mövcud imkanlar vasitəsilə məqsədlərinizə necə nail olacağınız barədə düşünməyin vaxtıdır. Strategiyanızı planlaşdırarkən bu addım əvvəlki cavablarınız əsasında qurulmalıdır, ona görə də hər kəsin planı fərqli olacaq.
Tələb edin və hər bir fəaliyyət addımınızı həyata keçirmək üçün lazım olan addımların xəritəsini tərtib edin. Məsələn, bəlkə siz rəqiblərinizin müştərilərinin müştəri xidməti nümayəndəsinə daxil olmaq üçün nə qədər gözləməkdən şikayətləndiyini görmüsünüz.
Asan qələbə saytınızda chatbot tətbiq etmək olardı. müştərinin məlumatını silin və sonra agentin ətrafda zəhlətökən gözləmədən birbaşa onlarla əlaqə saxlamasını təmin edin. Buradakı taktikanız aşağıdakılardan ibarət olacaq:
- Sizin üçün işləyən chatbot tapın (məsələn, Heyday, birbaşa insan komandanızla inteqrasiya olunur)
- Onu saytınıza tətbiq edin
- İşlədiyinə əmin olmaq üçün bir az sınaq keçirin
- Və işə salın!
Mənbə: Heyday
Ödənişsiz Heyday demo əldə edin
Qeyd edək ki, chatbotlar yalnız sizin üçün faydalı deyil.vebsayt. Əgər siz Facebook, Instagram və ya Shopify-dasınızsa, ümumi rəqəmsal strategiyanızda işləməyi düşünməlisiniz. Sosial media müştəri xidməti son dərəcə vacibdir.
7. Sorğu göndərin
Bilməyəndə (və tez-tez bilmirsinizsə), soruşun! Biz kobud olmaq niyyətində deyilik, lakin siz onlardan soruşmasanız, müştərilərinizin əslində nə düşündüklərini bilə bilməzsiniz. Brendiniz, müştəri təcrübəniz, məhsul və ya xidmətlərinizlə bağlı kraudsorsun rəyi üçün sorğular göndərin.
Müştərilərinizin brendinizlə bağlı təcrübəsi haqqında suallar vermək üçün xüsusi olaraq sorğularınızı hazırlaya bilərsiniz. Təkrar müştərilərlə bağlı problem görmüsünüz? İnsanlar məhsul və ya xidmət satın aldıqdan sonra onu göndərin və rəy tələb edin.
8. Ölçmə
Strategiyanızın effektiv olub-olmadığını anlamaq üçün səylərinizi ölçməlisiniz. Müştəri təcrübəsinin ümumi göstəricilərini nəzərdən keçirin:
- Xalis Təşviqçi Balı
- Müştəri Səy Balı
- Müştəri Məmnuniyyəti Puanı və
- Orta Cavab Vaxtı
Bu ümumi ölçülərin nə olduğu və onları necə hesablamaq barədə ətraflı məlumatı burada görə bilərsiniz.
9. Optimize edin
İstənilən möhtəşəm strategiyanın sonuncu hissəsi onu daha da yaxşılaşdırmaqdır.
İnsanlar sizdən nə görmək istədiklərini, necə təkmilləşdirə biləcəyinizi, nəyin işlədiyini və nəyin olmadığını soruşmağa davam edin. Rəqiblərinizin sosial mediada nə ilə məşğul olduğundan xəbərdar olmağa davam edin - yenidən qışqırınBu tapşırığı avtomatlaşdırmaq üçün SMExpert Streams-ə! Və müştəri xidməti komandanızla əlaqə saxlayın.
Onların həyatını asanlaşdırmaq üçün edə biləcəyiniz tədbirlər, biznesiniz üçün hazırlanmış chatbot kimi müştərilərinizə də fayda verəcək.
Pərakəndə satış botları müştərinizin alış-veriş təcrübəsini təkmilləşdirir, eyni zamanda xidmət komandanıza daha yüksək dəyərli qarşılıqlı əlaqəyə diqqət yetirməyə imkan verir. SMMExpert tərəfindən Heyday tərəfindən danışıq AI pərakəndə chatbot ilə onlayn və mağazada satışlarınızı artırın.
Alın pulsuz Heyday demosu
Heyday ilə müştəri xidməti danışıqlarını satışa çevirin . Cavab müddətini yaxşılaşdırın və daha çox məhsul satın. Bunu hərəkətdə görün.
