Tidak diragukan lagi bahwa strategi pengalaman pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis di pasar saat ini.

Tetapi mengetahui dari mana harus memulai ketika menciptakan strategi kemenangan bisa jadi menakutkan.

Jangan takut - blogger bisnis lingkungan Anda yang ramah ada di sini!

Dalam postingan ini, Anda akan mengungkap:

• Apa itu strategi pengalaman pelanggan
• Mengapa Anda harus memilikinya
• 9 langkah mudah yang akan membawa Anda menuju kesuksesan

Jangan ragu untuk menyimpan artikel ini dan menggunakannya sebagai templat untuk strategi pengalaman pelanggan Anda berikutnya.

Bonus: Dapatkan kami Templat Strategi Pengalaman Pelanggan gratis yang dapat disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu Anda memahami pelanggan dan mencapai tujuan bisnis Anda.

Apa yang dimaksud dengan strategi pengalaman pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan adalah rencana tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan di semua titik sentuh. Ini mencakup kesadaran awal hingga pembelian dan seterusnya.

Strategi yang dipikirkan dengan matang melibatkan tujuan yang ditetapkan dan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti yang perlu diambil untuk mencapainya. Ini juga akan mempertimbangkan bagaimana mengukur dan mengoptimalkan upaya Anda!

Pengalaman pelanggan (CX) adalah perspektif pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. Anda bisa mempelajari lebih lanjut tentang apa itu pengalaman pelanggan di sini!

Mengapa membuat strategi pengalaman pelanggan

Inisiatif dengan strategi di belakangnya jauh, jauh lebih kuat daripada sekadar menetapkan tujuan. Dukung upaya pengalaman pelanggan Anda dengan strategi yang tepat. Upaya Anda akan memiliki logika dan perencanaan untuk mendukungnya. Ini memungkinkan Anda membuat keputusan yang terinformasi dan proaktif, bukan pilihan reaktif. Anda juga akan cenderung tidak mempertaruhkan anggaran Anda pada taktik yang tidak berfungsi dengan konsisten.pemantauan.

Kesuksesan yang tidak disengaja hanya bisa membawa Anda sejauh ini. Strategi pengalaman pelanggan yang disusun dengan baik dapat memberi Anda pertumbuhan yang terencana dan terarah.

Cara membuat strategi pengalaman pelanggan

Membuat strategi pengalaman pelanggan bisa tampak menakutkan, tetapi tidak harus demikian. Ikuti sembilan langkah mudah dan templat ini, dan Anda akan memiliki strategi yang unggul.

1. Tentukan tujuan Anda

Langkah pertama Anda haruslah putuskan apa yang sedang Anda kerjakan Tetapkan tujuan dan sasaran Anda sejak awal. Dengan ini, Anda akan dapat mengukur kemajuan, keberhasilan, dan laba atas investasi (ROI) Anda.

Setiap sasaran Anda haruslah demikian:

• Spesifik
• Terukur
• Dapat dicapai
• Relevan
• Terikat waktu

Kerangka kerja sasaran SMART memberi Anda sasaran yang jelas dan dapat dicapai.

Contoh sasaran SMART untuk pengalaman pelanggan bisa berupa: Untuk meningkatkan skor NPS kami dengan poin penuh pada kuartal ini.

Atau, lebih spesifik lagi: Untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah rata-rata 20% pada kuartal ini.

Dalam hal ini, sasaran spesifik kedua bekerja menuju sasaran tingkat tinggi yang pertama. Anda dapat (dan kemungkinan akan) memiliki beberapa sasaran untuk dikerjakan dalam strategi keseluruhan. Mulailah dengan satu sasaran tingkat tinggi dan lanjutkan ke bawah.

2. Lakukan audit pengalaman pelanggan Anda yang sudah ada

Jika Anda bukan bisnis yang sama sekali baru, maka merek Anda telah memberi kesan pada pelanggan Anda. Anda akan ingin menemukan apa yang Anda tawarkan kepada pelanggan dari perspektif mereka.

Lakukan audit terhadap semua titik sentuh pengalaman pelanggan yang ada. Anda dapat memetakannya, menilainya, dan mencatat setiap titik nyeri potensial, ruang untuk peluang, dan apa yang Anda lakukan dengan baik.

Susun ini seperti analisis SWOT tradisional. Ini adalah kompilasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman perusahaan Anda. Tapi, fokuskan pada penawaran pengalaman pelanggan Anda.

3. Ketahui pesaing Anda

Untuk menonjol, pertama-tama Anda harus tahu siapa yang Anda hadapi. Apa yang dilakukan orang lain di industri Anda dalam hal strategi CX? Dan siapa yang harus Anda lihat?

Anda mungkin sudah memiliki gagasan tentang siapa pesaing langsung Anda, tetapi Google akan memberi tahu Anda tanpa batas siapa anjing SERP teratas. Untuk mengungkap ini, pertama-tama identifikasi kata kunci kompetitif Anda. Salah satu metode yang populer adalah dengan menggunakan Google Adwords Keyword Planner untuk menganalisis situs web Anda.

Kemudian, Anda dapat menggunakan lima atau sepuluh kata kunci teratas Anda yang paling relevan untuk melihat siapa yang memberi peringkat untuk mereka di Google. Cukup ketik kata kunci ke dalam bilah pencarian dan lihat siapa yang pertama kali muncul.

Setelah Anda tahu siapa pesaing Anda, Anda mungkin ingin mengawasi mereka. Gunakan SMMExpert Streams untuk melacaknya di setiap jejaring sosial.

4. Lakukan penelitian Anda (AKA analisis kompetitif)

Luangkan waktu untuk meneliti lanskap pengalaman pelanggan. Anda akan ingin menjawab di mana merek Anda dan pesaing Anda berdiri di pasar.

Ambil lihat ulasan positif dan negatif Pastikan Anda mengevaluasi halaman FAQ mereka dan apakah mereka menggunakan chatbot berkualitas atau tidak. Jika Anda bisa, libatkan pesaing Anda dalam permintaan layanan pelanggan palsu dan lihat bagaimana mereka merespons.

Melakukan Analisis SWOT layanan pelanggan Anda dan pesaing Anda penawaran adalah cara yang jelas untuk melihat kesenjangan di pasar.

Panduan mendalam tentang analisis persaingan media sosial ini dapat memberi Anda inspirasi tentang cara menangani riset pengalaman pelanggan Anda.

Dengan memahami lanskap pengalaman pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa merek Anda dibedakan dengan cara yang penting bagi pelanggan. Anda juga dapat menghindari jebakan layanan pelanggan yang dapat menyebabkan pelanggan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

5. Buat persona audiens dan perjalanan pelanggan

Persona dan perjalanan pelanggan membantu Anda memahami siapa yang Anda layani dan apa yang mereka alami ketika mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Perjalanan pelanggan akan menunjukkan kepada Anda setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan Anda dengan Anda. Anda dapat mengantisipasi setiap poin rasa sakit dan mencoba membuat setiap langkah sedikit lebih menyenangkan. Dan, ketika Anda tahu siapa pelanggan Anda, Anda dapat personalisasi saat-saat sukacita itu.

Misalnya, persona Anda menggambarkan orang tua yang sibuk dan haus waktu, yang tidak suka menghabiskan terlalu banyak waktu untuk makan malam.

Perjalanan pelanggan Anda menunjukkan bahwa orang-orang tersebut sering menggunakan ponsel mereka untuk memesan bahan makanan di awal minggu.

Solusi untuk membuat pengalaman pelanggan mereka lebih menyenangkan adalah dengan membuat popup dengan resep makan malam ramah anak yang tidak merepotkan yang melibatkan beberapa item yang telah mereka beli sebelum mereka checkout.

Momen kegembiraan bisa jadi lebih sederhana, seperti email konfirmasi CD Baby. Diduga, pendiri CD Baby, Derek Sivers membutuhkan waktu dua puluh menit untuk menulisnya dalam upaya untuk membuat orang tersenyum. Email tersebut telah dibagikan ribuan kali, dan mengenai topik tersebut, Sivers mengatakan, "... ketahuilah bahwa sering kali detail-detail kecil yang benar-benar menggetarkan hati orang cukup untuk membuat mereka memberi tahu semua teman mereka tentang Anda."

Sumber: CD Baby Email Konfirmasi

Bonus: Dapatkan kami Templat Strategi Pengalaman Pelanggan gratis yang dapat disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu Anda memahami pelanggan dan mencapai tujuan bisnis Anda.

6. Rencanakan implementasi, taktik, atau eksekusi Anda

Setelah Anda menyelesaikan langkah-langkah di atas, Anda harus memiliki gambaran tentang:

1. Ke mana Anda ingin pergi (tujuan Anda)
2. Peluang yang tersedia bagi Anda dan celah yang bisa Anda tempati

Sekarang, saatnya untuk memikirkan bagaimana Anda akan mencapai tujuan Anda melalui peluang yang tersedia. Langkah ini dalam merencanakan strategi Anda perlu dibangun di atas jawaban Anda sebelumnya, sehingga rencana setiap orang akan berbeda.

Luangkan waktu Anda dan petakan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengimplementasikan setiap langkah tindakan Anda. Misalnya, mungkin Anda memperhatikan pelanggan pesaing Anda semuanya mengeluh tentang betapa lamanya menunggu untuk mengakses perwakilan layanan pelanggan.

Kemenangan yang mudah adalah dengan menerapkan chatbot di situs Anda yang dapat mencatat informasi pelanggan dan kemudian meminta agen menghubungi mereka secara langsung tanpa menunggu yang mengganggu. Taktik Anda di sini adalah dengan:

1. Temukan chatbot yang cocok untuk Anda (Heyday, misalnya, terintegrasi langsung dengan tim manusia Anda)
2. Menerapkannya ke situs Anda
3. Lakukan beberapa pengujian untuk memastikannya berfungsi
4. Dan luncurkan!

Sumber: Heyday

Dapatkan demo Heyday gratis

Perhatikan, chatbots tidak hanya Jika Anda menggunakan Facebook, Instagram, atau Shopify, Anda harus mempertimbangkan untuk memasukkannya ke dalam strategi digital Anda secara keseluruhan. Layanan pelanggan media sosial sangat penting.

7. Mengirimkan survei

Jika Anda tidak tahu (dan sering kali, Anda tidak tahu), maka tanyakanlah! Kami tidak bermaksud kasar, tetapi Anda tidak bisa mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan Anda jika Anda tidak bertanya kepada mereka. Kirimkan survei untuk mengumpulkan sentimen tentang merek Anda, pengalaman pelanggan Anda, dan produk atau layanan Anda.

Anda dapat membuat survei Anda secara khusus untuk mengajukan pertanyaan tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda. Pernahkah Anda memperhatikan masalah dengan pelanggan tetap? Kirimkan satu survei setelah orang-orang membeli produk atau layanan dan minta umpan balik.

8. Ukur

Anda perlu mengukur upaya Anda untuk memahami apakah strategi Anda efektif atau tidak. Pertimbangkan metrik pengalaman pelanggan umum seperti:

• Skor Promotor Bersih
• Skor Upaya Pelanggan
• Skor Kepuasan Pelanggan dan
• Waktu Respons Rata-rata

Anda dapat melihat detail lebih lanjut tentang metrik umum ini dan cara menghitungnya di sini.

9. Optimalkan

Bagian terakhir dari strategi hebat apa pun adalah membuatnya lebih baik.

Terus tanyakan kepada orang-orang apa yang ingin mereka lihat dari Anda, bagaimana Anda dapat meningkatkan, dan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Terus waspada dengan apa yang dilakukan pesaing Anda di media sosial - teriak lagi ke SMMExpert Streams untuk mengotomatiskan tugas ini! Dan tanyakan kepada tim layanan pelanggan Anda.

Tindakan yang dapat Anda ambil untuk membuat hidup mereka lebih mudah kemungkinan akan menguntungkan pelanggan Anda juga, seperti chatbot yang dirancang untuk bisnis Anda.

Bot ritel meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda, sekaligus memungkinkan tim layanan Anda untuk fokus pada interaksi yang bernilai lebih tinggi.

Dapatkan demo Heyday gratis

Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.