Ni dvoma, da je strategija izkušnje strank ključnega pomena za poslovni uspeh na današnjem trgu.

Vendar je lahko vprašanje, kje začeti pri oblikovanju zmagovalne strategije, zastrašujoče.

Nikar se ne bojte - tu je vaša prijazna poslovna blogerka iz soseske!

V tem prispevku boste odkrili:

• Kaj je strategija izkušnje strank
• Zakaj bi ga morali imeti
• 9 preprostih korakov, ki vas bodo pripeljali do uspeha

Ta članek lahko shranite in ga uporabite kot predlogo za naslednjo strategijo za izkušnjo s strankami.

Bonus: Pridobite naš brezplačna, v celoti prilagodljiva predloga strategije za izkušnje strank ki vam bodo pomagali razumeti stranke in doseči poslovne cilje.

Kaj je strategija izkušnje strank?

Strategija izkušnje strank je načrt za izboljšanje izkušnje strank na vseh stičnih točkah. To vključuje od začetnega zavedanja do nakupa in naprej.

Dobro premišljena strategija vključuje opredeljen cilj in izvedljive korake, ki jih je treba storiti za dosego tega cilja. V njej je tudi navedeno, kako meriti in optimizirati svoja prizadevanja!

Izkušnja strank (CX) je pogled stranke na interakcijo z vašim podjetjem. . Več o tem, kaj je izkušnja strank, si lahko preberete tukaj!

Zakaj ustvariti strategijo izkušnje strank

Pobude, za katerimi stoji strategija, so veliko, veliko močnejše od preprostega postavljanja ciljev. Podprite svoja prizadevanja na področju izkušenj strank z ustrezno strategijo. Vaša prizadevanja bodo imela logiko in načrtovanje, ki jih bosta podpirala. Tako boste lahko sprejemali informirane, proaktivne odločitve namesto reaktivnih. Prav tako bo manj verjetno, da boste tvegali svoj proračun za taktike, ki ne delujejo z doslednimspremljanje.

Naključni uspeh vas lahko pripelje le do tja. Z dobro zasnovano strategijo za izkušnjo strank lahko zagotovite načrtovano in ciljno usmerjeno rast.

Kako ustvariti strategijo izkušenj strank

Oblikovanje strategije za izkušnjo strank se lahko zdi zastrašujoče, vendar ni nujno, da je. Sledite tem devetim preprostim korakom, ki so v obliki predloge, in v rokah boste imeli zmagovalno strategijo.

1. Opredelite svoje cilje

Vaš prvi korak mora biti, da odločite se, kaj želite doseči. Že na začetku določite svoje cilje in naloge. Z njimi boste lahko merili svoj napredek, uspehe in donosnost naložb.

Vsak od vaših ciljev mora biti:

• Posebna
• Merljiv
• Dosegljivo
• Ustrezno
• Časovno omejeno

Okvir ciljev SMART vam omogoča jasne in dosegljive cilje.

Primer cilja SMART za izkušnjo strank je lahko: V tem četrtletju smo izboljšali oceno NPS za polno točko.

Ali natančneje: V tem četrtletju v povprečju za 20 % skrajšati čas, ki ga stranka potrebuje za rešitev težave.

V tem primeru drugi specifični cilj prispeva k prvemu cilju na visoki ravni. V splošni strategiji lahko imate (in verjetno boste imeli) več ciljev, ki jih želite doseči. Začnite z enim ciljem na visoki ravni in se pomikate navzdol.

2. Opravite revizijo obstoječe izkušnje s strankami

Če niste povsem novo podjetje, potem je vaša blagovna znamka na stranke že naredila vtis. Želeli boste ugotoviti, kaj strankam ponujate z njihovega vidika.

Izvedite revizijo vseh obstoječih stičnih točk z uporabnikom. Lahko jih označite, ocenite in opozorite na morebitne boleče točke, priložnosti in na to, kaj počnete dobro.

Sestavite jo kot tradicionalno analizo SWOT. To je zbirka prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti vašega podjetja. Vendar se osredotočite na ponudbo izkušenj za stranke.

3. Spoznajte svoje konkurente

Če želite izstopati, morate najprej vedeti, s kom se spopadate. Kaj počnejo drugi v vaši panogi v smislu strategije CX? In koga bi morali opazovati vi?

Morda že veste, kdo so vaši neposredni konkurenti, vendar vam bo Google v nedogled sporočal, kdo je na vrhu SERP-a. Če želite to odkriti, najprej določite konkurenčne ključne besede. Ena od priljubljenih metod je uporaba orodja Google Adwords Keyword Planner za analizo vašega spletnega mesta.

Nato lahko uporabite pet ali deset najpomembnejših ključnih besed in preverite, kdo se zanje uvršča v Googlu. Enostavno vnesite ključne besede v iskalno vrstico in preverite, kdo je na prvem mestu.

Ko boste vedeli, kdo so vaši konkurenti, jih boste morda želeli spremljati. Z aplikacijo SMMExpert Streams jim lahko sledite v vseh družabnih omrežjih.

4. Opravite raziskavo (t. i. analizo konkurence)

Nekaj časa namenite raziskovanju področja izkušenj strank. Želite si odgovoriti, kje na trgu stojijo vaša blagovna znamka in vaši konkurenti.

Vzemite si oglejte pozitivne in negativne ocene s strani strank. Prepričajte se, da ste ocenili njihovo stran s pogostimi vprašanji in ali uporabljajo kakovostne klepetalne robote. če lahko, vključite svoje konkurente v lažno zahtevo za storitev za stranke. in preverite, kako se bodo odzvali.

Izvajanje Analiza SWOT vaših in konkurenčnih storitev za stranke ponudba je jasen način za ugotavljanje vrzeli na trgu.

Ta poglobljeni vodnik o analizi konkurence v družabnih medijih vam bo morda dal navdih, kako se lotiti raziskovanja izkušenj strank.

Z razumevanjem področja izkušenj strank lahko poskrbite, da se bo vaša blagovna znamka razlikovala na način, ki bo pomemben za stranke. Prav tako se lahko izognete pastem storitev za stranke, zaradi katerih lahko stranke odidejo drugam.

5. Ustvarite osebe občinstva in poti strank

Persone in poti strank vam pomagajo razumeti, komu služite in kaj doživljajo, ko so v stiku z vašo blagovno znamko.

Potovanje strank vam bo pokazalo vsako stično točko, ki jo ima vaša stranka z vami. Predvideli boste lahko morebitne boleče točke in poskušali vsak korak narediti nekoliko bolj prijeten. Ko boste vedeli, kdo so vaše stranke, boste lahko prilagodite te trenutke veselja.

Vaša oseba na primer opisuje zaposlene starše, ki jim primanjkuje časa in ne želijo porabiti preveč časa za pripravo večernih obrokov.

Potovanje vaše stranke kaže, da ti ljudje pogosto uporabljajo mobilni telefon za naročanje živil v začetku tedna.

Rešitev za prijetnejšo izkušnjo strank je lahko pojavno okno z enostavnim, otrokom prijaznim receptom za večerjo, ki vključuje nekaj izdelkov, ki so jih kupili, preden se odjavijo.

Trenutki veselja so lahko še bolj preprosti, kot je na primer potrditveno elektronsko sporočilo podjetja CD Baby. Derek Sivers, ustanovitelj podjetja CD Baby, si je domnevno vzel dvajset minut časa, da ga je napisal in s tem poskušal nasmejati ljudi. Elektronsko sporočilo je bilo deljeno več tisočkrat, Sivers pa je o tej temi dejal: "... vedite, da so pogosto drobne podrobnosti tiste, ki ljudi zares navdušijo, da o vas povedo vsem svojim prijateljem."

Vir: CD Baby potrditveno e-poštno sporočilo

Bonus: Pridobite naš brezplačna, v celoti prilagodljiva predloga strategije za izkušnje strank ki vam bodo pomagali razumeti stranke in doseči poslovne cilje.

6. Načrtujte izvajanje, taktiko ali izvedbo

Ko boste opravili zgornje korake, si boste lahko predstavljali:

1. Kam želite priti (vaši cilji)
2. priložnosti, ki so vam na voljo, in vrzeli, ki jih lahko zasedete.

Zdaj je čas, da razmislite, kako boste z razpoložljivimi priložnostmi dosegli svoje cilje. Ta korak načrtovanja strategije mora temeljiti na prejšnjih odgovorih, zato bo načrt vsakega posameznika drugačen.

Vzemite si čas in načrtujte korake, ki so potrebni za izvedbo vsakega od vaših ukrepov. Morda ste na primer opazili, da se stranke vaših konkurentov pritožujejo, kako dolgo je treba čakati na predstavnika službe za pomoč strankam.

Enostavna zmaga bi bila uvedba klepetalnega robota na vašem spletnem mestu, ki lahko zapiše podatke stranke in nato z njo neposredno vzpostavi stik brez nadležnega čakanja. Vaša taktika pri tem bi bila naslednja:

1. Poiščite klepetalnega robota, ki vam ustreza (Heyday, na primer, se integrira neposredno z vašo človeško ekipo).
2. ga implementirajte na svoje spletno mesto
3. Opravite nekaj testiranj, da se prepričate, da deluje
4. In začetek!

Vir: Heyday

Pridobite brezplačen demo posnetek Heydaya

Upoštevajte, da klepetalni roboti niso samo Če ste na Facebooku, Instagramu ali Shopifyju, morate razmisliti o vključitvi te storitve v svojo splošno digitalno strategijo. Storitve za stranke v družabnih medijih so zelo pomembne.

7. Pošljite ankete

Če ne veste (in pogosto ne veste), vprašajte! Ne želimo biti nesramni, vendar ne morete vedeti, kaj vaše stranke dejansko mislijo, če jih ne vprašate. Pošljite ankete, s katerimi boste pridobili mnenja o svoji blagovni znamki, izkušnjah strank ter izdelkih ali storitvah.

Raziskave lahko oblikujete tako, da v njih zastavljate vprašanja o izkušnjah strank z vašo blagovno znamko. Ste opazili težavo s ponavljajočimi se strankami? Pošljite jih po nakupu izdelka ali storitve in pridobite povratne informacije.

8. Ukrep

Da bi ugotovili, ali je vaša strategija učinkovita, morate izmeriti svoja prizadevanja. Upoštevajte običajne kazalnike o izkušnjah strank, kot so:

• Ocena neto promotorjev
• Ocena prizadevanj strank
• ocena zadovoljstva strank in
• Povprečni odzivni čas

Več podrobnosti o tem, kaj so te običajne metrike in kako jih izračunati, si lahko ogledate tukaj.

9. Optimizacija

Zadnji del vsake odlične strategije je, da jo izboljšate.

Še naprej sprašujte ljudi, kaj želijo videti od vas, kako bi se lahko izboljšali ter kaj deluje in kaj ne. Še naprej spremljajte, kaj počnejo vaši konkurenti v družabnih medijih - za avtomatizacijo te naloge še enkrat čestitamo podjetju SMMExpert Streams! In se posvetujte s svojo ekipo za storitve za stranke.

Ukrepi, s katerimi jim lahko olajšate življenje, bodo verjetno koristili tudi vašim strankam, tako kot klepetalni robot, zasnovan za vaše podjetje.

Maloprodajni roboti izboljšajo nakupovalno izkušnjo vaših strank, hkrati pa vaši ekipi za storitve omogočajo, da se osredotoči na interakcije z večjo vrednostjo.Povečajte svojo spletno prodajo in prodajo v trgovinah s pogovornim maloprodajnim klepetalnikom z umetno inteligenco Heyday by SMMExpert.

Pridobite brezplačen demo posnetek Heydaya

Pretvarjanje pogovorov o storitvah za stranke v prodajo s Heydayem . Izboljšajte odzivni čas in prodajte več izdelkov. Oglejte si ga v praksi.