No hi ha dubte que una estratègia d'experiència del client és clau per a l'èxit empresarial en el mercat actual.

Però saber per on començar quan es crea una estratègia guanyadora pot ser descoratjador.

No tingueu por: el vostre Un amable blogger de negocis de barri és aquí!

En aquesta publicació, descobrireu:

• Què és una estratègia d'experiència del client
• Per què hauríeu de tenir un
• 9 passos fàcils que us portaran a l'èxit

No dubteu a desar aquest article i utilitzar-lo com a una plantilla per a la vostra propera estratègia d'experiència del client.

Bonus: Obteniu la nostra plantilla d'estratègia d'experiència del client gratuïta i totalment personalitzable que us ajudarà a entendre els vostres clients i arribar al vostre negoci objectius.

Què és una estratègia d'experiència del client?

Una estratègia d'experiència del client és un pla per millorar l'experiència del client en tots els punts de contacte. Això inclou la consciència inicial de comprar i més enllà.

Una estratègia ben pensada implica un objectiu definit i els passos accionables que cal seguir per arribar-hi. També considerarà com mesurar i optimitzar els vostres esforços!

L'experiència del client (CX) és la perspectiva del client quan interactua amb la vostra empresa . Podeu obtenir més informació sobre quina experiència del client és aquí!

Per què crear una estratègia d'experiència del client

Les iniciatives amb una estratègia al darrere són molt, molt més fortes quesimplement establint objectius. Doneu suport als vostres esforços d'experiència del client amb una estratègia adequada. Els vostres esforços tindran lògica i planificació per donar-los suport. Això us permet prendre decisions informades i proactives en lloc de decisions reactives. També seràs menys probable que arrisquis el teu pressupost amb tàctiques que no funcionen amb un seguiment coherent.

L'èxit accidental només et pot portar tan lluny. Una estratègia d'experiència del client ben dissenyada us pot oferir un creixement planificat i orientat.

Com crear una estratègia d'experiència del client

Crear una estratègia d'experiència del client pot semblar descoratjador, però no ha de ser-ho. Seguiu aquests nou passos senzills i amb plantilla, i us quedarà amb una estratègia guanyadora.

1. Definiu els vostres objectius

El primer pas hauria de ser decidir en què esteu treballant . Establiu els vostres objectius i metes des del principi. Amb aquestes instal·lacions, podreu mesurar el vostre progrés, èxits i retorn de la inversió (ROI).

Cada un dels vostres objectius ha de ser:

• Específic
• Mesurable
• Assolible
• Rellevant
• Delimitat en el temps

El marc d'objectius SMART us ofereix objectius clars i assolibles.

Un exemple d'objectius SMART per a l'experiència del client podria ser : Augmentar la nostra puntuació NPS en un punt complet aquest trimestre.

O, més concretament: Per reduir el temps que triga un clientresoldre un problema en un 20% de mitjana aquest trimestre.

En aquest cas, el segon objectiu específic funciona cap al primer objectiu d'alt nivell. Podeu (i és probable que tingueu) diversos objectius per treballar en una estratègia global. Comenceu amb un objectiu d'alt nivell i aneu cap avall.

2. Feu una auditoria de la vostra experiència de client existent

Si no sou un negoci completament nou, la vostra marca ja ha causat una impressió en els vostres clients. Voldràs descobrir què estàs oferint als clients des de la seva perspectiva.

Fes una auditoria de tots els teus punts de contacte existents sobre l'experiència del client. Podeu traçar-los, puntuar-los i anotar qualsevol punt de dolor potencial, marge d'oportunitat i què esteu fent bé.

Estructureu-ho com una anàlisi DAFO tradicional. Aquesta és una recopilació dels punts forts, febles, oportunitats i amenaces de la vostra empresa. Però, centreu-ho en les vostres ofertes d'experiència al client.

3. Coneix els teus competidors

Per destacar, primer has de saber amb qui t'enfrontes. Què estan fent els altres del vostre sector en termes d'estratègia de CX? I a qui hauríeu de mirar?

És possible que ja tingueu una idea de qui són els vostres competidors directes, però Google us dirà indefinidament quins són els millors gossos SERP. Per descobrir-ho, primer identifiqueu les vostres paraules clau competitives. Un mètode popular és utilitzar el Planificador de paraules clau de Google Adwords per analitzar-nelloc web.

A continuació, podeu utilitzar les vostres cinc o deu paraules clau principals i més rellevants per veure qui les ocupa a Google. Simplement escriviu les paraules clau a la barra de cerca i vegeu qui arriba primer.

Una vegada que sàpigues qui són els teus competidors, és possible que vulguis vigilar-los. Fes servir SMMExpert Streams per fer-ne un seguiment a totes les xarxes socials.

4. Fes la teva recerca (també conegut com una anàlisi competitiva)

Dedica una estona a investigar el panorama de l'experiència del client. Voleu respondre on es troben la vostra marca i els vostres competidors al mercat.

Mireu les crítiques positives i negatives dels clients. Assegureu-vos d'avaluar la seva pàgina de preguntes freqüents i si utilitzen o no chatbots de qualitat. Si podeu, impliqueu els vostres competidors en una sol·licitud d'atenció al client falsa i mireu com responen.

Fer una anàlisi DAFO de la vostra oferta d'atenció al client i la dels vostres competidors és una manera clara de veure les llacunes del mercat.

Aquesta guia detallada sobre l'anàlisi competitiva de les xarxes socials us pot donar una mica d'inspiració sobre com abordar la vostra investigació sobre l'experiència del client.

En comprendre el panorama de l'experiència del client, podeu assegurar-vos que la vostra marca es diferenciï d'una manera important per als clients. També podeu evitar els inconvenients del servei al client que poden fer que els clients portin el seu negoci a un altre lloc.

5. Crea persones de públic i clientviatges

Els viatges de les persones i els clients t'ajuden a entendre a qui estàs donant servei i què estan experimentant quan interactuen amb la teva marca.

Els recorreguts del client et mostraran cada punt de contacte amb el que el teu client té. vostè. Podeu anticipar qualsevol punt de dolor i intentar que cada pas sigui una mica més agradable. I, quan saps qui són els teus clients, pots personalitzar aquests moments d'alegria.

Per exemple, la teva persona descriu pares ocupats i amb gana de temps als quals no els agrada passar massa temps entre setmana. àpats.

El vostre recorregut del client mostra que aquestes persones sovint fan servir el seu mòbil per demanar queviures a principis de la setmana.

La solució per fer que la seva experiència de client sigui més agradable podria ser tenir una finestra emergent amb una molèstia. -recepta de sopar gratis i apta per a nens que inclou alguns articles que han comprat abans de pagar.

Els moments d'alegria podrien ser encara més senzills, com el correu electrònic de confirmació de CD Baby. Suposadament, el fundador de CD Baby, Derek Sivers, va trigar vint minuts a escriure-ho per intentar fer somriure la gent. El correu electrònic s'ha compartit milers de vegades i, sobre el tema, Sivers ha dit: "...si us plau, sàpiga que sovint són els petits detalls els que realment emocionen prou a la gent com per fer-los parlar de tu a tots els seus amics".

Font: Correu electrònic de confirmació de CD Baby

Bonus: Aconsegueix la nostra experiència del client gratuïta i totalment personalitzablePlantilla d'estratègia que us ajudarà a entendre els vostres clients i assolir els vostres objectius empresarials.

6. Planifiqueu la vostra implementació, tàctiques o execució

Un cop hàgiu completat els passos anteriors, hauríeu de tenir una idea de:

1. On voleu anar (els vostres objectius)
2. Les oportunitats disponibles i els buits que pots ocupar

Ara és hora de pensar com aconseguiràs els teus objectius a través de les oportunitats disponibles. Aquest pas per planificar la vostra estratègia s'ha de basar en les vostres respostes anteriors, de manera que el pla de cadascú serà diferent.

Preneu-vos el temps i especifiqueu els passos necessaris per implementar cadascun dels vostres passos d'acció. Per exemple, potser us heu adonat que tots els clients dels vostres competidors es queixaven de la durada d'espera per accedir a un representant d'atenció al client.

Una victòria fàcil seria implementar un bot de xat al vostre lloc que pugui traieu la informació d'un client i, a continuació, feu que un agent els contacti directament sense la molesta espera. Les teves tàctiques aquí serien:

1. Trobar un robot de xat que funcioni per a tu (Heyday, per exemple, s'integra directament amb el teu equip humà)
2. Implementar-lo al teu lloc
3. Feu algunes proves per assegurar-vos que funciona
4. I llança'l!

Font: Heyday

Aconsegueix una demostració gratuïta de Heyday

Tingues en compte que els chatbots no només són útils al teulloc web. Si sou a Facebook, Instagram o Shopify, hauríeu de pensar en treballar-ne un a la vostra estratègia digital general. El servei al client de les xarxes socials és extremadament important.

7. Envieu enquestes

Quan no ho sàpigues (i sovint, no ho saps), pregunta! No volem ser grollers, però no podeu saber què pensen realment els vostres clients si no els hi pregunteu. Envieu enquestes per obtenir informació sobre la vostra marca, la vostra experiència de client i els productes o serveis.

Podeu elaborar les vostres enquestes específicament per fer preguntes sobre l'experiència dels vostres clients amb la vostra marca. Heu notat algun problema amb els clients habituals? Envieu-ne un després que la gent hagi comprat un producte o servei i sol·liciteu comentaris.

8. Mesura

Haureu de mesurar els vostres esforços per entendre si la vostra estratègia és efectiva o no. Considereu mètriques comunes de l'experiència del client com:

• Puntuació neta del promotor
• Puntuació de l'esforç del client
• Puntuació de satisfacció del client i
• Temps mitjà de resposta

Podeu veure més detalls sobre quines són aquestes mètriques habituals i com calcular-les aquí.

9. Optimitza

L'última part de qualsevol estratègia fantàstica és millorar-la.

Continua preguntant a la gent què volen veure de tu, com pots millorar i què funciona i què no. Segueix informant del que estan fent els teus competidors a les xarxes socials: torna a cridara SMMExpert Streams per automatitzar aquesta tasca! I consulteu amb el vostre equip d'atenció al client.

Les accions que podeu dur a terme per facilitar-los la vida probablement també beneficiaran els vostres clients, com ara un chatbot dissenyat per a la vostra empresa.

Els robots de venda al detall milloren l'experiència de compra del vostre client, alhora que permeten al vostre equip de servei centrar-se en interaccions de més valor. Augmenteu les vostres vendes en línia i a les botigues amb un chatbot de conversa amb intel·ligència artificial de Heyday per SMMExpert.

Obteniu una demostració gratuïta d'Heyday

Converteix les converses d'atenció al client en vendes amb Heyday . Millora els temps de resposta i ven més productes. Mira'l en acció.