Үйлчлүүлэгчийн туршлагын стратеги нь өнөөгийн зах зээл дэх бизнесийн амжилтын түлхүүр гэдэгт эргэлзэх зүйл алга.

Гэхдээ ялалт байгуулах стратегийг бий болгохдоо хаанаас эхлэхээ мэдэх нь айдас төрүүлдэг.

Хэзээ ч бүү ай - таны Найрсаг хөршийн бизнесийн блогчин энд байна!

Энэ нийтлэлд та:

• Хэрэглэгчийн туршлагын стратеги гэж юу болохыг олж мэдэх болно
• Яагаад танд нэг байх ёстой вэ
• Таныг амжилтанд хүргэх 9 хялбар алхам

Энэ нийтлэлийг хадгалаад дараах байдлаар ашиглаарай. таны дараагийн хэрэглэгчийн туршлагын стратегийн загвар.

Урамшуулал: Манай үнэгүй, бүрэн өөрчлөх боломжтой Хэрэглэгчийн туршлагын стратегийн загварыг аваарай. зорилго.

Хэрэглэгчийн туршлагын стратеги гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн туршлагын стратеги нь бүх холбоо барих цэгүүдэд хэрэглэгчийн туршлагыг хэрхэн сайжруулах төлөвлөгөө юм. Үүнд худалдан авалт болон түүнээс хойшхи анхны мэдлэгийг багтаасан болно.

Сайн бодож боловсруулсан стратеги нь тодорхой зорилго, түүнд хүрэхийн тулд хэрэгжүүлэх шаардлагатай алхмуудыг агуулдаг. Мөн энэ нь таны хүчин чармайлтыг хэрхэн хэмжиж, оновчтой болгох талаар авч үзэх болно!

Хэрэглэгчийн туршлага (CX) нь таны бизнестэй харилцах үеийн хэрэглэгчийн үзэл бодол юм . Та эндээс хэрэглэгчийн туршлага гэж юу болох талаар илүү ихийг мэдэж авах боломжтой!

Яагаад хэрэглэгчийн туршлагын стратеги бий болгох вэ

Ард нь стратеги бүхий санаачилга нь түүнээс хамаагүй илүү хүчтэй байдаг.зүгээр л зорилго тавих. Хэрэглэгчийн туршлагаа зөв стратеги ашиглан дэмжих. Таны хүчин чармайлт логик, тэдгээрийг дэмжих төлөвлөгөөтэй байх болно. Энэ нь танд реактив сонголтын оронд мэдээлэлтэй, идэвхтэй шийдвэр гаргах боломжийг олгоно. Тогтвортой хяналтаар ажиллахгүй байгаа тактикийн хувьд та төсвөө эрсдэлд оруулах магадлал бага байх болно.

Санамсаргүй амжилт таныг зөвхөн хол авч явах болно. Хэрэглэгчийн туршлагын оновчтой стратеги нь танд төлөвлөсөн, зорилтот өсөлтийг бий болгож чадна.

Хэрэглэгчийн туршлагын стратегийг хэрхэн бий болгох вэ

Хэрэглэгчийн туршлагын стратегийг бий болгох нь хэцүү мэт санагдаж болох ч тийм байх албагүй. Эдгээр хялбар, загварчилсан есөн алхмыг дагаснаар та ялах стратегитай үлдэх болно.

1. Зорилгоо тодорхойл

Таны эхний алхам бол юуны төлөө ажиллаж байгаагаа шийдэх байх ёстой. Хамгийн эхэнд зорилго, зорилгоо тодорхойл. Эдгээрийг суулгаснаар та ахиц дэвшил, амжилт, хөрөнгө оруулалтын өгөөжийг (ROI) хэмжих боломжтой болно.

Таны зорилго бүр дараах байх ёстой:

• Тодорхой
• Хэмжих боломжтой
• Хүрэх боломжтой
• Холбогдох
• Хугацаа хязгаарлагдмал

SMART зорилгын хүрээ нь танд ойлгомжтой, хүрч болох зорилтуудыг өгдөг.

Хэрэглэгчийн туршлагад зориулсан SMART зорилтын жишээ нь байж болно. : Энэ улиралд NPS оноогоо бүтэн оноогоор нэмэгдүүлэх.

Эсвэл илүү тодруулбал: Үйлчлүүлэгчээс авах хугацааг багасгахын тулдэнэ улиралд дунджаар 20%-иар асуудлыг шийднэ.

Энэ тохиолдолд хоёр дахь, тодорхой зорилго нь эхний дээд түвшний зорилт руу чиглэнэ. Та ерөнхий стратегидаа хүрэхийн тулд олон зорилго тавьж болно (мөн магадгүй). Нэг өндөр түвшний зорилго тавьж, доошоо урагшил.

2. Одоо байгаа хэрэглэгчийн туршлагадаа аудит хийнэ үү

Хэрэв та цоо шинэ бизнес биш бол танай брэнд таны үйлчлүүлэгчдэд аль хэдийн сэтгэгдэл төрүүлсэн байна. Та үйлчлүүлэгчдэдээ юу санал болгож байгаагаа тэдний өнцгөөс олж мэдэхийг хүсэх болно.

Одоо байгаа бүх харилцагчийн туршлагын холбоо барих цэгүүдэд аудит хийгээрэй. Та тэдгээрийг бүдүүвчээр гаргаж, үнэлж, боломжит өвдөлтийн цэгүүд, боломжийн орон зай, сайн хийж буй зүйлээ тэмдэглэж болно.

Үүнийг уламжлалт SWOT шинжилгээ шиг зохион байгуул. Энэ бол танай компанийн давуу тал, сул тал, боломж, аюул заналхийллийн эмхэтгэл юм. Гэхдээ үүнийг харилцагчийн туршлагын саналд анхаарлаа хандуулаарай.

3. Өрсөлдөгчөө мэдэж аваарай

Онцлохын тулд эхлээд хэнтэй өрсөлдөж байгаагаа мэдэх хэрэгтэй. Танай салбарын бусад хүмүүс CX стратегийн талаар юу хийж байна вэ? Мөн та хэнийг харах ёстой вэ?

Та өөрийн шууд өрсөлдөгчид хэн болох талаар аль хэдийн санаатай байж болох ч Google танд SERP-ийн шилдэг ноход хэн болохыг тодорхойгүй хугацаагаар хэлэх болно. Үүнийг илрүүлэхийн тулд эхлээд өрсөлдөх чадвартай түлхүүр үгсээ тодорхойл. Нэг алдартай арга бол Google Adwords Түлхүүр үг төлөвлөгчийг ашиглан дүн шинжилгээ хийх явдал юмвэб сайт.

Дараа нь та өөрийн шилдэг, хамгийн хамааралтай тав эсвэл арван түлхүүр үгээ ашиглан Google дээр хэнийг эрэмбэлж байгааг харах боломжтой. Хайлтын талбарт түлхүүр үгсээ бичээд хэн нь түрүүлж байгааг хараарай.

Өрсөлдөгчөө хэн болохыг мэдсэнийхээ дараа та тэднийг ажиглаж болно. SMMExpert Streams-ийг ашиглан нийгмийн сүлжээ болгонд тэдгээрийг хянах боломжтой.

4. Судалгаагаа хийгээрэй (Өрсөлдөөнт дүн шинжилгээ хийх)

Хэрэглэгчийн туршлагыг судлахад хэсэг хугацаа зарцуулаарай. Та өөрийн брэнд болон өрсөлдөгчид зах зээл дээр хаана байрлаж байгаа талаар хариулахыг хүсэх болно.

Харилцагчдаас авсан эерэг болон сөрөг шүүмжийг харна уу. Та тэдний түгээмэл асуултуудын хуудсыг үнэлж, чанартай чатбот ашигладаг эсэхээ шалгаарай. Хэрэв боломжтой бол өрсөлдөгчдөө хуурамч хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүсэлтэд оролцуулж , тэд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхийг хараарай.

Өөрийн болон таны өрсөлдөгчийн үйлчилгээний санал болгож буй үйлчилгээний талаар SWOT шинжилгээ хийх . Энэ нь зах зээл дэх цоорхойг олж харах тодорхой арга юм.

Нийгмийн сүлжээний өрсөлдөөнт шинжилгээний талаархи энэхүү гүн гүнзгий гарын авлага нь танд хэрэглэгчийн туршлагын судалгааг хэрхэн шийдвэрлэх талаар урам зориг өгөх болно.

Үүнийг ойлгосноор. хэрэглэгчийн туршлагын ландшафтыг ашигласнаар та өөрийн брэндийг хэрэглэгчдэд чухал ач холбогдолтой байдлаар ялгаж чадна. Мөн та үйлчлүүлэгчиддээ бизнесээ өөр газар шилжүүлэхэд хүргэдэг харилцагчийн үйлчилгээний алдаанаас зайлсхийх боломжтой.

5. Үзэгчид болон үйлчлүүлэгчдийг бий болгохаялал

Хүмүүс болон үйлчлүүлэгчдийн аялал нь танай брэндтэй харьцахдаа хэнд үйлчилж, тэд юу мэдэрч байгааг ойлгоход тусална.

Хэрэглэгчийн аялал нь таны үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэг бүрийг харуулах болно. Та. Та ямар ч өвдөлтийн цэгийг урьдчилан таамаглаж, алхам бүрийг бага зэрэг тааламжтай болгохыг хичээ. Мөн та өөрийн үйлчлүүлэгчид хэн болохыг мэддэг бол тэдгээрийн баяр баясгалантай мөчүүдийг хувийн болгох боломжтой.

Жишээлбэл, таны дүрд долоо хоногийн шөнө хэт их цаг зарцуулах дургүй, завгүй, цаг завгүй эцэг эхийг дүрсэлсэн байдаг. хоол.

Таны үйлчлүүлэгчдийн аялал нь эдгээр хүмүүс долоо хоногийн эхээр хүнсний бүтээгдэхүүн захиалахдаа ихэвчлэн гар утсаа ашигладаг болохыг харуулж байна.

Үйлчлүүлэгчийн туршлагыг илүү тааламжтай болгох шийдэл нь асуудалтай попап цонхтой байх явдал байж болох юм. -Төлбөр хийхээсээ өмнө худалдаж авсан цөөн хэдэн барааг багтаасан хүүхдэд зориулсан үнэ төлбөргүй, хүүхдэд ээлтэй оройн хоолны жор.

Баяр баясгалантай мөчүүд CD Baby-н баталгаажуулах имэйл гэх мэт илүү хялбар байж болно. CD Baby-ийн үүсгэн байгуулагч Дерек Сиверс хүмүүсийг инээлгэхийн тулд үүнийг бичихийн тулд хорин минут зарцуулсан гэж таамаглаж байна. Энэ имэйлийг олон мянган удаа хуваалцсан бөгөөд энэ сэдвийн талаар Сиверс "...Энэ нь ихэнхдээ хүмүүсийг бүх найзууддаа чиний тухай ярихад хангалттай өчүүхэн нарийн ширийн зүйлс үнэхээр сэтгэл хөдөлгөдөг гэдгийг мэдэж аваарай."

Эх сурвалж: CD Baby -н баталгаажуулах имэйл

Урамшуулал: Манай үнэгүй, бүрэн тохируулах боломжтой Хэрэглэгчийн туршлагыг аваарайСтратегийн загвар нь үйлчлүүлэгчдээ ойлгож, бизнесийн зорилгодоо хүрэхэд тань туслах болно.

6. Хэрэгжилт, тактик эсвэл гүйцэтгэлээ төлөвлөх

Дээрх алхмуудыг хийж дуусгасны дараа танд дараах санаа байх ёстой:

1. Та хаашаа явахыг хүсэж байгаа (зорилгууд)
2. Танд байгаа боломжууд болон таны эзэмшиж болох сул талууд

Одоо байгаа боломжуудаараа дамжуулан зорилгодоо хэрхэн хүрэх талаар бодох цаг болжээ. Стратегаа төлөвлөх энэ алхам нь таны өмнөх хариултууд дээр тулгуурлах шаардлагатай тул хүн бүрийн төлөвлөгөө өөр байх болно.

Цагаа гаргаад үйл ажиллагааныхаа алхам бүрийг хэрэгжүүлэхэд шаардлагатай алхмуудыг зурагла. Жишээлбэл, та өрсөлдөгчийнхөө үйлчлүүлэгчид хэрэглэгчийн үйлчилгээний төлөөлөгч рүү ороход хэр удаан хүлээдэг талаар гомдоллож байгааг анзаарсан байх.

Хялбар ялалт бол сайт дээрээ чатботыг нэвтрүүлэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн мэдээллийг устгаад дараа нь агенттай шууд холбоо бариарай. Таны тактик нь:

1. Өөрт тохирох чатбот хайж олох (Жишээ нь, Heyday, таны хүний ​​багтай шууд нэгдсэн)
2. Үүнийг өөрийн сайтад хэрэгжүүлэх
3. Ажиллаж байгаа эсэхийг шалгахын тулд бага зэрэг туршилт хийгээрэй
4. Тэгээд эхлүүлээрэй!

Эх сурвалж: Өндөр үе

Heday demo-г үнэгүй аваарай

Чатботууд зөвхөн танд хэрэг болохгүй гэдгийг анхаарна уу.вэб сайт. Хэрэв та Facebook, Instagram эсвэл Shopify дээр байгаа бол дижитал стратегидаа нэгийг нь авч үзэх хэрэгтэй. Нийгмийн сүлжээний хэрэглэгчийн үйлчилгээ маш чухал.

7. Судалгаа илгээх

Мэдэхгүй бол (мөн ихэнхдээ мэдэхгүй) бол асуугаарай! Бид бүдүүлэг байх гэсэнгүй, гэхдээ хэрэв та тэднээс асуухгүй бол таны үйлчлүүлэгчид юу бодож байгааг мэдэх боломжгүй. Өөрийн брэнд, хэрэглэгчийн туршлага, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх сэтгэгдлийн талаархи санал асуулга явуулах.

Та судалгаагаа тусгайлан боловсруулж, үйлчлүүлэгчдийнхээ брэндтэй холбоотой туршлагын талаар асуулт асуух боломжтой. Та давтан үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой асуудлыг анзаарсан уу? Хүмүүс бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдаж авсны дараа нэгийг нь илгээж, санал хүсэлтээ аваарай.

8. Хэмжих

Та өөрийн стратеги үр дүнтэй эсэхийг ойлгохын тулд хүчин чармайлтаа хэмжих хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн туршлагын нийтлэг хэмжигдэхүүнийг авч үзье:

• Сүлжээ дэмжигчийн цэвэр оноо
• Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо ба
• Хариу өгөх дундаж хугацаа

Та эдгээр нийтлэг хэмжигдэхүүнүүд юу болох, тэдгээрийг хэрхэн тооцоолох талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс харж болно.

9. Оновчлох

Аливаа гайхалтай стратегийн сүүлчийн хэсэг нь түүнийг сайжруулах явдал юм.

Ард түмнээс тэд танаас юу харахыг хүсэж байгаа, та хэрхэн сайжруулах, юу нь ажиллаж, юу нь болохгүй байгааг асууж байгаарай. Өрсөлдөгчид олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр юу хийж байгааг үргэлжлүүлэн мэдэж байгаарай - дахин хашгираарайЭнэ ажлыг автоматжуулахын тулд SMMExpert Streams руу! Мөн харилцагчийн үйлчилгээний багтайгаа холбогдоно уу.

Тэдний амьдралыг хөнгөвчлөхийн тулд хийж болох арга хэмжээнүүд нь таны бизнест зориулагдсан чатбот шиг таны үйлчлүүлэгчдэд ашигтай байх магадлалтай.

Жижиглэн худалдааны роботууд нь үйлчлүүлэгчийнхээ худалдан авалтын туршлагыг сайжруулахын зэрэгцээ үйлчилгээний багт илүү өндөр үнэ цэнэтэй харилцан үйлчлэлд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгоно. SMMExpert-ийн Heyday-н хиймэл оюун ухаантай жижиглэн худалдааны чат ботын тусламжтайгаар онлайн болон дэлгүүрийн борлуулалтаа нэмэгдүүлээрэй.

Авах үнэгүй Heyday demo

Хэйдэйтэй хамт харилцагчийн үйлчилгээний яриаг борлуулалт болгон хувиргаарай . Хариу өгөх хугацааг сайжруулж, илүү олон бүтээгдэхүүн борлуул. Үүнийг ажил дээрээ хараарай.