Es steht außer Frage, dass eine Strategie für das Kundenerlebnis der Schlüssel zum Geschäftserfolg auf dem heutigen Markt ist.

Aber zu wissen, wo man bei der Entwicklung einer erfolgreichen Strategie anfangen soll, kann entmutigend sein.

Keine Angst - Ihr freundlicher Business-Blogger aus der Nachbarschaft ist da!

In diesem Beitrag erfährst du es:

• Was eine Kundenerlebnisstrategie ist
• Warum Sie einen haben sollten
• 9 einfache Schritte, die Sie zum Erfolg führen

Sie können diesen Artikel speichern und als Vorlage für Ihre nächste Kundenerlebnisstrategie verwenden.

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Was ist eine Kundenerlebnisstrategie?

Eine Kundenerlebnisstrategie ist ein Plan zur Verbesserung des Kundenerlebnisses über alle Berührungspunkte hinweg. Dies umfasst die erste Aufmerksamkeit bis zum Kauf und darüber hinaus.

Eine gut durchdachte Strategie beinhaltet ein definiertes Ziel und die notwendigen Schritte, um dieses Ziel zu erreichen, sowie die Messung und Optimierung Ihrer Bemühungen!

Die Kundenerfahrung (CX) ist die Perspektive des Kunden, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Hier können Sie mehr darüber erfahren, was Kundenerfahrung bedeutet!

Warum eine Strategie für das Kundenerlebnis?

Initiativen, hinter denen eine Strategie steht, sind viel, viel stärker als das bloße Setzen von Zielen. Unterstützen Sie Ihre Bemühungen um die Kundenerfahrung mit einer angemessenen Strategie. Ihre Bemühungen werden durch Logik und Planung unterstützt. So können Sie fundierte, proaktive Entscheidungen treffen, anstatt reaktiv zu handeln. Sie werden auch weniger wahrscheinlich Ihr Budget für Taktiken riskieren, die nicht mit konsistentenÜberwachung.

Zufälliger Erfolg kann einen nur so weit bringen. Eine gut durchdachte Strategie für das Kundenerlebnis kann Ihnen ein geplantes, gezieltes Wachstum ermöglichen.

Wie man eine Strategie für das Kundenerlebnis entwickelt

Die Erstellung einer Kundenerfahrungsstrategie kann entmutigend erscheinen, muss es aber nicht. Befolgen Sie diese neun einfachen Schritte, und Sie werden eine erfolgreiche Strategie in der Hand halten.

1. definieren Sie Ihre Ziele

Ihr erster Schritt sollte sein entscheiden, worauf Sie hinarbeiten Legen Sie Ihre Ziele von Anfang an fest, damit Sie Ihre Fortschritte, Erfolge und den Return on Investment (ROI) messen können.

Jedes Ihrer Ziele muss es sein:

• Spezifische
• Messbar
• Erreichbar
• Einschlägige
• Zeitgebundene

Der SMART-Zielrahmen gibt Ihnen klare, erreichbare Ziele vor.

Ein SMART-Ziel für die Kundenerfahrung könnte beispielsweise lauten: Wir wollen unseren NPS-Wert in diesem Quartal um einen ganzen Punkt steigern.

Oder, genauer gesagt: Verkürzung der Zeit, die ein Kunde zur Lösung eines Problems benötigt, um durchschnittlich 20 % in diesem Quartal.

In diesem Fall arbeitet das zweite, spezifische Ziel auf das erste übergeordnete Ziel hin. Sie können (und werden wahrscheinlich) mehrere Ziele haben, auf die Sie im Rahmen einer Gesamtstrategie hinarbeiten. Beginnen Sie mit einem übergeordneten Ziel und arbeiten Sie sich nach unten vor.

2. ein Audit Ihrer bestehenden Kundenerfahrung durchführen

Wenn Sie kein ganz neues Unternehmen sind, dann hat Ihre Marke bereits einen Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen. Sie sollten herausfinden, was Sie Ihren Kunden aus deren Sicht bieten.

Führen Sie ein Audit all Ihrer bestehenden Kundenerfahrungspunkte durch. Sie können sie grafisch darstellen, bewerten und alle potenziellen Schmerzpunkte, Möglichkeiten und gute Leistungen festhalten.

Strukturieren Sie diese Analyse wie eine herkömmliche SWOT-Analyse, d. h. eine Zusammenstellung der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Ihres Unternehmens. Konzentrieren Sie sich dabei jedoch auf Ihr Kundenerlebnisangebot.

3. kennen Sie Ihre Konkurrenten

Um sich von anderen abzuheben, müssen Sie zunächst wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Was tun andere in Ihrer Branche in Bezug auf CX-Strategien? Und wen sollten Sie im Auge behalten?

Vielleicht haben Sie bereits eine Vorstellung davon, wer Ihre direkten Konkurrenten sind, aber Google wird Ihnen auf unbestimmte Zeit sagen, wer die Top-SERP-Hunde sind. Um dies herauszufinden, müssen Sie zunächst Ihre konkurrierenden Keywords ermitteln. Eine beliebte Methode ist die Verwendung des Google Adwords Keyword-Planners, um Ihre Website zu analysieren.

Dann können Sie Ihre fünf oder zehn wichtigsten Schlüsselwörter verwenden, um zu sehen, wer für sie bei Google rangiert. Geben Sie die Schlüsselwörter einfach in die Suchleiste ein und sehen Sie, wer zuerst erscheint.

Wenn Sie wissen, wer Ihre Konkurrenten sind, sollten Sie sie im Auge behalten: Mit SMMExpert Streams können Sie sie in allen sozialen Netzwerken verfolgen.

4. recherchieren Sie (AKA eine Wettbewerbsanalyse)

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Kundenerfahrungslandschaft zu recherchieren und herauszufinden, wo Ihre Marke und Ihre Wettbewerber auf dem Markt stehen.

Nehmen Sie eine Sehen Sie sich positive und negative Bewertungen an Stellen Sie sicher, dass Sie die FAQ-Seite des Unternehmens bewerten und prüfen Sie, ob es hochwertige Chatbots einsetzt. Wenn Sie können, Ihre Konkurrenten mit einer gefälschten Kundendienstanfrage beauftragen und sehen, wie sie reagieren.

Durchführen einer SWOT-Analyse Ihres Kundendienstes und des Kundendienstes Ihrer Konkurrenten Das Angebot ist ein klarer Weg, um Lücken auf dem Markt zu erkennen.

Dieser ausführliche Leitfaden zur Wettbewerbsanalyse in den sozialen Medien kann Ihnen einige Anregungen geben, wie Sie Ihre Kundenerfahrungsforschung angehen können.

Indem Sie die Kundenerfahrungslandschaft verstehen, können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Marke auf eine Art und Weise unterscheidet, die für die Kunden von Bedeutung ist. Sie können auch die Fallstricke im Kundenservice vermeiden, die dazu führen können, dass Kunden ihr Geschäft woanders hin verlegen.

5. die Erstellung von Zielgruppen-Personas und Customer Journeys

Personas und Customer Journeys helfen Ihnen dabei, zu verstehen, wen Sie bedienen und was diese Menschen erleben, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

Customer Journeys zeigen Ihnen jeden Berührungspunkt, den Ihr Kunde mit Ihnen hat. Sie können eventuelle Schmerzpunkte vorhersehen und versuchen, jeden Schritt ein wenig angenehmer zu gestalten. Und wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie personalisieren diese Momente der Freude.

Ihre Persona beschreibt zum Beispiel vielbeschäftigte, zeitknappe Eltern, die nicht gerne zu viel Zeit für Mahlzeiten am Wochenende aufwenden.

Ihre Customer Journey zeigt, dass diese Leute häufig ihr Handy benutzen, um am Anfang der Woche Lebensmittel zu bestellen.

Die Lösung, um die Kundenerfahrung angenehmer zu gestalten, könnte darin bestehen, ein Popup-Fenster mit einem unkomplizierten, kinderfreundlichen Rezept für ein Abendessen einzublenden, das einige der gekauften Artikel enthält, bevor die Kunden zur Kasse gehen.

Momente der Freude können sogar noch einfacher sein, wie die Bestätigungs-E-Mail von CD Baby. Angeblich hat sich der Gründer von CD Baby, Derek Sivers, zwanzig Minuten Zeit genommen, um sie zu schreiben, um die Menschen zum Lächeln zu bringen. Die E-Mail wurde tausende Male geteilt, und Sivers sagte dazu: "...bitte wissen Sie, dass es oft die winzigen Details sind, die die Menschen wirklich so begeistern, dass sie all ihren Freunden von Ihnen erzählen."

Quelle: CD Baby E-Mail-Bestätigung

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6. planen Sie Ihre Implementierung, Taktik oder Ausführung

Sobald Sie die oben genannten Schritte durchgeführt haben, sollten Sie eine Vorstellung davon haben:

1. Wo Sie hinwollen (Ihre Ziele)
2. Die Möglichkeiten, die sich Ihnen bieten, und die Lücken, die Sie besetzen können

Nun ist es an der Zeit, sich Gedanken darüber zu machen, wie Sie Ihre Ziele mit den vorhandenen Möglichkeiten erreichen wollen. Dieser Schritt der Strategieplanung muss auf den vorherigen Antworten aufbauen, so dass jeder Plan anders ausfallen wird.

Nehmen Sie sich Zeit und planen Sie die Schritte, die für die Umsetzung jedes Ihrer Aktionsschritte erforderlich sind. Vielleicht ist Ihnen aufgefallen, dass sich die Kunden Ihrer Konkurrenten darüber beschweren, wie lange es dauert, bis ein Kundendienstmitarbeiter erreichbar ist.

Ein einfacher Gewinn wäre es, einen Chatbot auf Ihrer Website zu implementieren, der die Informationen eines Kunden aufnehmen kann und dann einen Agenten direkt mit ihm in Kontakt treten lässt, ohne lästige Wartezeiten. Ihre Taktik wäre hier:

1. Finden Sie einen Chatbot, der für Sie geeignet ist (Heyday z. B. lässt sich direkt mit Ihrem menschlichen Team integrieren)
2. Implementieren Sie es auf Ihrer Website
3. Führen Sie einige Tests durch, um sicherzustellen, dass es funktioniert.
4. Und Start!

Quelle: Heyday

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Hinweis: Chatbots sind keine nur Wenn Sie auf Facebook, Instagram oder Shopify vertreten sind, sollten Sie dies in Ihre digitale Gesamtstrategie einbeziehen. Kundenservice in den sozialen Medien ist extrem wichtig.

7. eine Umfrage durchführen

Wir wollen nicht unhöflich sein, aber Sie können nicht wissen, was Ihre Kunden wirklich denken, wenn Sie sie nicht fragen. Versenden Sie Umfragen, um die Stimmung zu Ihrer Marke, Ihrem Kundenerlebnis und Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erheben.

Sie können Ihre Umfragen so gestalten, dass Sie Fragen zu den Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke stellen. Haben Sie ein Problem mit Wiederholungskunden festgestellt? Versenden Sie eine Umfrage, nachdem die Leute ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, und bitten Sie um Feedback.

8. messen

Sie müssen Ihre Bemühungen messen, um zu verstehen, ob Ihre Strategie wirksam ist oder nicht. Berücksichtigen Sie gängige Kennzahlen zum Kundenerlebnis wie:

• Net Promoter Score
• Bewertung des Kundenaufwands
• Kundenzufriedenheitswert und
• Durchschnittliche Reaktionszeit

Weitere Einzelheiten zu diesen allgemeinen Metriken und ihrer Berechnung finden Sie hier.

9 Optimieren

Der letzte Teil jeder guten Strategie besteht darin, sie zu verbessern.

Fragen Sie die Leute weiterhin, was sie von Ihnen sehen wollen, wie Sie sich verbessern können und was funktioniert und was nicht. Verfolgen Sie weiterhin, was Ihre Konkurrenten in den sozialen Medien machen - ein großes Lob an SMMExpert Streams für die Automatisierung dieser Aufgabe! Und melden Sie sich bei Ihrem Kundenservice-Team.

Die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um ihnen das Leben zu erleichtern, werden wahrscheinlich auch Ihren Kunden zugute kommen, wie z. B. ein für Ihr Unternehmen entwickelter Chatbot.

Retail Bots verbessern das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden und ermöglichen es Ihrem Serviceteam, sich auf höherwertige Interaktionen zu konzentrieren. Steigern Sie Ihre Online- und In-Store-Verkäufe mit einem konversationellen KI-Chatbot für den Einzelhandel von Heyday by SMMExpert.

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