Chắc chắn rằng chiến lược trải nghiệm khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh trên thị trường ngày nay.

Nhưng biết bắt đầu từ đâu khi tạo chiến lược thành công có thể là điều khó khăn.

Đừng bao giờ sợ hãi – của bạn blogger kinh doanh khu vực lân cận thân thiện đã có mặt!

Trong bài đăng này, bạn sẽ khám phá:

• Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì
• Tại sao bạn nên có một
• 9 bước đơn giản sẽ đưa bạn đến thành công

Hãy lưu bài viết này và sử dụng nó như mẫu cho chiến lược trải nghiệm khách hàng tiếp theo của bạn.

Phần thưởng: Nhận Mẫu chiến lược trải nghiệm khách hàng miễn phí, hoàn toàn có thể tùy chỉnh của chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và tiếp cận doanh nghiệp của mình mục tiêu.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là một kế hoạch về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc. Điều này bao gồm nhận thức ban đầu về việc mua hàng và hơn thế nữa.

Chiến lược được cân nhắc kỹ lưỡng bao gồm một mục tiêu xác định và các bước khả thi cần thực hiện để đạt được mục tiêu đó. Nó cũng sẽ xem xét cách đo lường và tối ưu hóa nỗ lực của bạn!

Trải nghiệm khách hàng (CX) là góc nhìn của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn . Bạn có thể tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng tại đây!

Tại sao phải tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng

Các sáng kiến ​​có chiến lược đằng sau sẽ mạnh mẽ hơn nhiều so vớiđơn giản là đặt mục tiêu. Hỗ trợ các nỗ lực trải nghiệm khách hàng của bạn với một chiến lược phù hợp. Những nỗ lực của bạn sẽ có logic và lập kế hoạch để hỗ trợ họ. Điều này cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt, chủ động thay vì lựa chọn phản ứng. Bạn cũng sẽ ít có khả năng mạo hiểm ngân sách của mình cho các chiến thuật không hiệu quả với việc giám sát nhất quán.

Thành công ngẫu nhiên chỉ có thể đưa bạn tiến xa. Chiến lược trải nghiệm khách hàng được bố trí hợp lý có thể giúp bạn tăng trưởng có kế hoạch và có mục tiêu.

Cách tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng

Việc tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng có vẻ khó khăn nhưng không nhất thiết phải như vậy. Thực hiện theo 9 bước dễ dàng, theo khuôn mẫu này và bạn sẽ nắm trong tay chiến lược chiến thắng.

1. Xác định mục tiêu của bạn

Bước đầu tiên của bạn là quyết định những gì bạn đang hướng tới . Đặt mục tiêu và mục tiêu của bạn ngay từ đầu. Với những tiêu chuẩn này, bạn sẽ có thể đo lường tiến độ, thành công và lợi tức đầu tư (ROI).

Mỗi mục tiêu của bạn cần phải:

• Cụ thể
• Đo lường được
• Có thể đạt được
• Có liên quan
• Giới hạn về thời gian

Khung mục tiêu SMART cung cấp cho bạn các mục tiêu rõ ràng, có thể đạt được.

Ví dụ về mục tiêu SMART cho trải nghiệm của khách hàng có thể là : Để tăng điểm NPS của chúng tôi lên một điểm đầy đủ trong quý này.

Hoặc, cụ thể hơn: Để giảm thời gian khách hàngtrung bình giải quyết một vấn đề bằng 20% ​​trong quý này.

Trong trường hợp này, mục tiêu cụ thể thứ hai hướng tới mục tiêu cấp cao thứ nhất. Bạn có thể (và có khả năng sẽ) có nhiều mục tiêu để hướng tới trong một chiến lược tổng thể. Bắt đầu với một mục tiêu cấp cao và tiếp tục đi xuống.

2. Thực hiện kiểm tra trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn

Nếu bạn không phải là một doanh nghiệp hoàn toàn mới, thì thương hiệu của bạn đã tạo được ấn tượng với khách hàng. Bạn sẽ muốn khám phá những gì bạn đang cung cấp cho khách hàng từ quan điểm của họ.

Thực hiện kiểm tra tất cả các điểm tiếp xúc trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn. Bạn có thể lập biểu đồ, xếp hạng chúng và lưu ý bất kỳ điểm khó khăn tiềm ẩn nào, cơ hội cho cơ hội và những gì bạn đang làm tốt.

Cấu trúc này giống như phân tích SWOT truyền thống. Đây là bản tổng hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa của công ty bạn. Tuy nhiên, hãy tập trung vào các dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng của bạn.

3. Biết đối thủ cạnh tranh của bạn

Để trở nên nổi bật, trước tiên bạn cần biết mình đang đối đầu với ai. Những người khác trong ngành của bạn đang làm gì về chiến lược CX? Và bạn nên xem xét ai?

Bạn có thể đã biết đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là ai, nhưng Google sẽ cho bạn biết vô thời hạn ai là những công cụ SERP hàng đầu. Để khám phá điều này, trước tiên hãy xác định các từ khóa cạnh tranh của bạn. Một phương pháp phổ biến là sử dụng Google Adwords Keyword Planner để phân tíchtrang web.

Sau đó, bạn có thể sử dụng năm hoặc mười từ khóa hàng đầu, có liên quan nhất để xem ai đang xếp hạng cho chúng trên Google. Chỉ cần nhập từ khóa vào thanh tìm kiếm và xem ai truy cập đầu tiên.

Sau khi biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai, bạn có thể muốn theo dõi họ. Sử dụng Luồng SMMExpert để theo dõi chúng trên mọi mạng xã hội.

4. Thực hiện nghiên cứu của bạn (Hay còn gọi là phân tích cạnh tranh)

Dành thời gian nghiên cứu bối cảnh trải nghiệm của khách hàng. Bạn sẽ muốn trả lời câu hỏi thương hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh đang đứng ở đâu trên thị trường.

Hãy xem xét các đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng. Đảm bảo bạn đánh giá trang Câu hỏi thường gặp của họ và liệu họ có sử dụng chatbot chất lượng hay không. Nếu có thể, hãy thu hút đối thủ của bạn tham gia vào một yêu cầu dịch vụ khách hàng giả tạo và xem cách họ phản hồi.

Thực hiện phân tích SWOT về dịch vụ khách hàng của bạn và của đối thủ cạnh tranh là một cách rõ ràng để nhìn thấy những khoảng trống trên thị trường.

Hướng dẫn chuyên sâu về phân tích cạnh tranh trên mạng xã hội này có thể mang đến cho bạn một số nguồn cảm hứng về cách giải quyết nghiên cứu trải nghiệm khách hàng của mình.

Bằng cách hiểu bối cảnh trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng thương hiệu của mình khác biệt theo cách quan trọng đối với khách hàng. Bạn cũng có thể tránh những cạm bẫy trong dịch vụ khách hàng có thể khiến khách hàng chuyển công việc kinh doanh của họ sang nơi khác.

5. Tạo đối tượng personas và khách hànghành trình

Hành trình của khách hàng và chân dung khách hàng giúp bạn hiểu bạn đang phục vụ ai và họ đang trải nghiệm điều gì khi tương tác với thương hiệu của bạn.

Hành trình của khách hàng sẽ cho bạn thấy từng điểm tiếp xúc mà khách hàng của bạn có với bạn. Bạn có thể lường trước bất kỳ khó khăn nào và cố gắng làm cho mỗi bước trở nên thú vị hơn một chút. Và, khi bạn biết khách hàng của mình là ai, bạn có thể cá nhân hóa những khoảnh khắc vui vẻ đó.

Ví dụ: nhân vật của bạn mô tả những bậc cha mẹ bận rộn, thiếu thời gian và không thích dành quá nhiều thời gian vào buổi tối trong tuần bữa ăn.

Hành trình khách hàng của bạn cho thấy những người này thường sử dụng điện thoại di động của họ để đặt hàng tạp hóa vào đầu tuần.

Giải pháp để làm cho trải nghiệm khách hàng của họ trở nên thú vị hơn có thể là tạo một cửa sổ bật lên đỡ rắc rối -công thức bữa tối miễn phí, thân thiện với trẻ em liên quan đến một số mặt hàng họ đã mua trước khi thanh toán.

Những khoảnh khắc vui vẻ có thể còn đơn giản hơn, chẳng hạn như email xác nhận của CD Baby. Người ta cho rằng người sáng lập CD Baby, Derek Sivers đã mất 20 phút để viết nó nhằm cố gắng khiến mọi người mỉm cười. Email này đã được chia sẻ hàng nghìn lần và về chủ đề này, Sivers' đã nói: “…hãy biết rằng những chi tiết nhỏ thường thực sự khiến mọi người xúc động đủ để khiến họ kể cho tất cả bạn bè của họ về bạn.”

Nguồn: Email xác nhận của CD Baby

Phần thưởng: Nhận Trải nghiệm khách hàng miễn phí, hoàn toàn có thể tùy chỉnh của chúng tôiMẫu chiến lược sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.

6. Lập kế hoạch triển khai, chiến thuật hoặc thực hiện của bạn

Sau khi hoàn thành các bước trên, bạn nên có ý tưởng về:

1. Nơi bạn muốn đến (mục tiêu của bạn)
2. Các cơ hội sẵn có cho bạn và những khoảng trống bạn có thể chiếm lấy

Bây giờ, đã đến lúc nghĩ về cách bạn sẽ đạt được mục tiêu của mình thông qua các cơ hội sẵn có. Bước lập kế hoạch chiến lược này cần dựa trên các câu trả lời trước đó của bạn, vì vậy, kế hoạch của mọi người sẽ khác nhau.

Hãy dành thời gian và vạch ra các bước cần thiết để triển khai từng bước hành động của bạn. Ví dụ: bạn có thể nhận thấy tất cả các khách hàng của đối thủ cạnh tranh đều phàn nàn về việc phải chờ đợi quá lâu để tiếp cận được với đại diện dịch vụ khách hàng.

Một chiến thắng dễ dàng là triển khai một chatbot trên trang web của bạn có thể lấy thông tin của khách hàng và sau đó có một đại lý liên hệ trực tiếp với họ mà không phải chờ đợi phiền phức xung quanh. Chiến thuật của bạn ở đây sẽ là:

1. Tìm một chatbot phù hợp với bạn (ví dụ: Heyday, tích hợp trực tiếp với nhóm con người của bạn)
2. Triển khai nó trên trang web của bạn
3. Thực hiện một số thử nghiệm để đảm bảo nó hoạt động
4. Và khởi chạy!

Nguồn: Thời kỳ hoàng kim

Nhận bản demo miễn phí của Heyday

Lưu ý, chatbot không chỉ hữu ích trêntrang mạng. Nếu bạn đang sử dụng Facebook, Instagram hoặc Shopify, thì bạn nên cân nhắc đưa chúng vào chiến lược kỹ thuật số tổng thể của mình. Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là vô cùng quan trọng.

7. Gửi khảo sát

Khi bạn không biết (và thường thì bạn không biết), hãy hỏi! Chúng tôi không có ý thô lỗ, nhưng bạn không thể biết khách hàng thực sự nghĩ gì nếu bạn không hỏi họ. Gửi khảo sát để thu thập ý kiến ​​cộng đồng về thương hiệu, trải nghiệm khách hàng cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bạn có thể tạo bản khảo sát cụ thể để đặt câu hỏi về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bạn có nhận thấy một vấn đề với khách hàng lặp lại? Gửi một lần sau khi mọi người đã mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và thu hút phản hồi.

8. Đo lường

Bạn sẽ cần đo lường nỗ lực của mình để hiểu liệu chiến lược của mình có hiệu quả hay không. Xem xét các chỉ số phổ biến về trải nghiệm khách hàng như:

• Điểm số của nhà quảng cáo ròng
• Điểm nỗ lực của khách hàng
• Điểm về mức độ hài lòng của khách hàng và
• Thời gian phản hồi trung bình

Bạn có thể xem thêm chi tiết về những chỉ số phổ biến này là gì và cách tính toán chúng tại đây.

9. Tối ưu hóa

Phần cuối cùng của bất kỳ chiến lược tuyệt vời nào là làm cho nó tốt hơn.

Hãy liên tục hỏi mọi người xem họ muốn thấy gì ở bạn, bạn có thể cải thiện như thế nào, điều gì hiệu quả và điều gì không. Tiếp tục nhận thức được những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm trên phương tiện truyền thông xã hội — hét lên một lần nữađến Luồng SMMExpert để tự động hóa tác vụ này! Và hãy liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.

Những hành động bạn có thể thực hiện để giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn cũng có thể sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng của bạn, giống như một chatbot được thiết kế cho doanh nghiệp của bạn.

Các bot bán lẻ cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đồng thời cho phép nhóm dịch vụ của bạn tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn. Tăng doanh số bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng của bạn với một chatbot bán lẻ AI đàm thoại của Heyday của SMMExpert.

Tải bản demo miễn phí của Heyday

Biến các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.