Клиенты задают вопросы о продуктах и услугах через Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp и почти все другие социальные сети. Вы готовы ответить на них? Для большинства компаний может быть сложно следить за тем, что происходит в социальных сетях 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Именно здесь может помочь разговорный ИИ!

Учитывая все эти запросы и только столько людей, которые могут их удовлетворить, разговорный чат-бот или виртуальный помощник может стать спасением.

Разговорный ИИ может стать важным преимуществом для ваших социальных сетей. Он может повысить эффективность работы вашей команды и позволить большему количеству клиентов быстрее получить необходимую помощь.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как ваш бизнес может выиграть от использования инструмента разговорного ИИ для социального обслуживания клиентов и социальной коммерции.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое разговорный ИИ?

Термин разговорный ИИ (искусственный интеллект) относится к технологиям, таким как виртуальные помощники или чат-боты, которые могут "разговаривать" с людьми (например, отвечать на вопросы).

Разговорные приложения ИИ часто используются в сфере обслуживания клиентов. Их можно встретить на веб-сайтах, в интернет-магазинах и каналах социальных сетей. Технология ИИ может эффективно ускорить и оптимизировать ответы и маршрутизацию запросов клиентов.

Как работает разговорный ИИ?

Разговорный ИИ в первую очередь работает благодаря двум функциям. Первая - это машинное обучение Проще говоря, машинное обучение означает, что технология "учится" и совершенствуется по мере ее использования. Она собирает информацию от своих собственных взаимодействий. Затем она использует эту информацию для самосовершенствования с течением времени.

В результате вы получаете систему, которая будет работать лучше через шесть месяцев после того, как вы добавите ее на свой сайт, и еще лучше через год.

Второй называется обработка естественного языка Это процесс, с помощью которого искусственный интеллект понимает язык. Как только он научится распознавать слова и фразы, он может перейти к следующему. генерация естественного языка Именно так он общается с вашими клиентами.

Например, если клиент напишет вам в социальных сетях, спрашивая о сроках доставки заказа, разговорный чатбот ИИ будет знать, как ему ответить. Он сделает это на основе предыдущего опыта ответов на подобные вопросы и потому, что понимает, какие фразы лучше всего работают в ответ на вопросы о доставке.

Теория может показаться изнурительной, но разговорные чат-боты с искусственным интеллектом делают работу с клиентами очень гладкой. Вот пример того, как это может выглядеть в действии:

Статистика разговорного ИИ

• По прогнозам, к 2030 году объем мирового рынка разговорного ИИ достигнет $32,62 млрд.
• После пандемии объем взаимодействий, обрабатываемых разговорными агентами, увеличился на 250% в различных отраслях.
• Доля маркетологов, использующих ИИ в цифровом маркетинге, резко возросла с 29% в 2018 году до 84% в 2020 году.
• Почти все взрослые пользователи голосовых помощников используют технологии разговорного ИИ на смартфонах (91,0% в 2022 году).
• Среди американских пользователей голосовых помощников, опрошенных компанией CouponFollow в апреле 2021 года, просмотр и поиск товаров были основными действиями, которые они совершали с помощью этой технологии.
• Виртуальные помощники наиболее широко используются для обслуживания клиентов. Среди технических специалистов по всему миру, имеющих виртуальных помощников, работающих с клиентами, почти 80% сказали, что используют их именно для этих целей.
• Онлайн-чат, видеочат, чат-боты или социальные сети станут наиболее используемым каналом обслуживания клиентов через три года, по мнению 73% лиц, принимающих решения в сфере обслуживания клиентов в Северной Америке, опрошенных в мае 2021 года.
• Среди американских руководителей 86% согласились с тем, что ИИ станет "основной технологией" в их компании в 2021 году.
• По данным на февраль 2022 года, 53% взрослых жителей США в течение последнего года общались с чатботом ИИ для обслуживания клиентов.
• В 2022 году в мире будет доступно 3,5 миллиарда приложений чатботов.
• Первые три причины, по которым американские потребители используют чатботов, - это рабочие часы (18%), информация о продукте (17%) и запросы на обслуживание клиентов (16%).

5 основных преимуществ использования инструментов разговорного ИИ

1. экономия времени

В идеальном мире каждый ваш клиент должен получить исчерпывающий опыт обслуживания. Но реальность такова, что некоторые клиенты приходят к вам с более простыми вопросами, чем другие. Чатбот или виртуальный помощник - это отличный способ обеспечить удовлетворение потребностей каждого, не перенапрягая себя и свою команду.

ИИ-чатботы могут взять на себя решение простых вопросов обслуживания клиентов и позволить вам и вашей команде заняться более сложными вопросами. Это также сокращает время ожидания с обеих сторон. Наш собственный чат-бот Heyday от SMMExpert помогает компаниям автоматизировать до 80% всех разговоров по обслуживанию клиентов!

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

Разговорный ИИ может обрабатывать несколько претензий одновременно, в то время как вы и ваша команда этого сделать не можете. Это делает систему обслуживания клиентов гораздо более эффективной.

2. повышение доступности

Вы не можете быть доступны для своих клиентов круглосуточно семь дней в неделю. Оснащение вашей платформы социальных сетей разговорным искусственным интеллектом решает эту проблему. Если клиенту нужна помощь в нерабочее время, чат-бот может решить его проблемы. Это решает логистическую проблему и показывает, как чат-боты могут экономить время, но это еще не все.

Разговорный ИИ поможет вашим клиентам почувствовать себя более заботливыми и непринужденными, учитывая то, как он повышает вашу доступность. Реальность такова, что полночь может быть единственным свободным временем, когда кто-то может получить ответ на свой вопрос или проблему. С таким инструментом ИИ, как Heyday, получить ответ на запрос о доставке - дело нескольких секунд.

Хотя не все проблемы можно решить с помощью виртуального помощника, разговорный ИИ означает, что такие клиенты могут получить необходимую помощь.

3. помогайте своим клиентам принимать решения о покупке

Разговорный ИИ, конечно, может помочь в решении вопросов поддержки клиентов, но он также может помочь в осуществлении и изменении продаж.

Одним из преимуществ машинного обучения является его способность создавать персонализированный опыт для ваших клиентов. Это означает, что платформа разговорного ИИ может давать клиентам рекомендации по продуктам или дополнениям, которые они, возможно, не видели или не рассматривали.

Вот пример того, как эти рекомендации выглядят в действии:

Разговорные ИИ-решения, такие как Heyday, дают такие рекомендации на основе того, что находится в корзине клиента, и его запросов о покупке (например, интересующей его категории).

Результат? Увеличение продаж без вашего участия.

4. продавать в нерабочее время

Говоря о помощи клиентам в принятии решения о покупке, еще одним преимуществом разговорного ИИ является его доступность. Одним из главных плюсов ведения бизнеса в Интернете является тот факт, что продажи могут осуществляться в любое время. Единственное, что может помешать этому, - это вопросы клиентов о доставке, продажах или продукции, которые могут возникнуть в отсутствие представителей.в наличии.

Чатбот или виртуальный помощник быстро решает эту проблему. Поскольку он доступен в любое время, он может помочь любому человеку, ожидающему ответа на вопрос до завершения оформления заказа. Это означает, что продажи будут осуществляться быстрее, и вы не будете рисковать тем, что клиенты потеряют интерес к покупке до ее завершения.

С помощью Heyday вы даже можете настроить чатбота на призыв к действию "Добавить в корзину" и плавно направить клиентов к оформлению заказа.

5. больше никаких языковых барьеров

Недооцененный аспект разговорного ИИ - это устранение языковых барьеров. Большинство чат-ботов и виртуальных помощников поставляются с программным обеспечением для перевода языков. Это позволяет им обнаруживать, интерпретировать и генерировать практически любой язык на высоком уровне.

Многоязычный чатбот делает ваш бизнес более гостеприимным и доступным для широкого круга клиентов.

Лучшие практики разговорного ИИ

Знайте, когда следует привлекать (человеческих) агентов по обслуживанию клиентов

Инструменты искусственного интеллекта отлично подходят для решения простых проблем. Но важно знать их пределы. Не каждый клиент может столкнуться с проблемой, которую может решить разговорный ИИ. Чат-боты - это помощники вашей команды по обслуживанию клиентов, а не замена. Убедитесь, что у вас есть агенты в режиме ожидания, готовые подключиться в случае поступления более сложного запроса.

Оптимизация для социальной коммерции

Вы хотите получить максимальную отдачу от вашего разговорного ИИ. Вы также хотите убедиться, что ваши клиенты имеют максимальный доступ к необходимой им помощи. Лучший способ достичь обеих этих целей - выбрать инструмент разговорного ИИ, оптимизированный для социальной коммерции.

Heyday - это инструмент, разработанный с учетом специфических потребностей розничных торговцев. Он интегрируется с инструментами электронной коммерции, доставки и маркетинга, легко соединяя заднюю часть вашего бизнеса с вашими клиентами и помогая вам создать наилучший клиентский опыт.

Некоторые из интеграций Heyday включают:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ поставщиков услуг по доставке

С помощью Heyday вы можете подключить разговорный ИИ ко всем любимым каналам связи ваших клиентов, включая:

• Посланник
• Instagram
• WhatsApp
• Бизнес-сообщения Google
• Kakao Talk
• Веб-чаты и мобильные чаты
• Электронная почта

... и обрабатывать все эти взаимодействия с одной платформы.

Когда разговорный ИИ оптимизирован для социальной коммерции, он может стать не только инструментом обслуживания клиентов, но и помочь вам автоматизировать продажи.

Примеры разговорного ИИ

Вот как большие и малые бренды используют разговорные чат-боты и виртуальные помощники на базе ИИ в социальных сетях.

Amazon - Заданные вопросы

Может быть, они и не являются платформой для социальных сетей, но никогда не помешает взять на заметку крупнейший в мире интернет-магазин.

Amazon использует виртуального помощника в качестве первой линии обслуживания клиентов. Опыт Amazon в значительной степени определяется подсказанными вопросами, как в примере выше. Он также использует данные о последних заказах, чтобы получить информацию о том, что может заинтересовать клиентов.

Часы и цвета - Интуитивно понятная поддержка клиентов

Ювелирный бренд Clocks and Colours использует чат-бота на своей странице в Facebook. Когда кто-то обращается к нему, срабатывает виртуальный помощник бренда. Как и бот Amazon, этот бот тоже обслуживает клиентов бренда, задавая вопросы и генерируя легкий язык.

Бот Clocks and Colours интегрирован с традиционными каналами обслуживания клиентов бренда. Когда пользователь указывает, что хочет пообщаться с агентом, ИИ оповещает представителя службы поддержки. Если никто не доступен, отправляется пользовательское сообщение "away", а запрос добавляется в очередь службы поддержки.

Вопросы и ответы по разговорному ИИ

В чем разница между чатботом и разговорным ИИ?

Разговорный ИИ - это инструмент, который использует процесс машинного обучения для общения. Технология "учится" и совершенствуется по мере использования. Она собирает информацию из собственных взаимодействий. Затем она использует эту информацию для улучшения себя и своих навыков общения с клиентами с течением времени.

Чатбот - это программа, использующая разговорный искусственный интеллект для общения с клиентами. Но он не всегда нужен. Некоторые чат-боты - это просто функциональные чат-боты с кнопками, которые нужно нажать для получения часто задаваемых вопросов, информации о доставке или связи со службой поддержки.

Является ли Siri примером разговорного ИИ?

Определенно! Siri - отличный пример разговорного инструмента ИИ. Siri использует распознавание голоса, чтобы понимать вопросы и отвечать на них заранее запрограммированными ответами.

Чем больше Siri отвечает на вопросы, тем больше она понимает благодаря обработке естественного языка (NLP) и машинному обучению. Вместо того чтобы давать ответы роботизированного чатбота, Siri отвечает в человекоподобном разговорном тоне, подражая тому, чему она уже научилась.

Какой лучший разговорный ИИ?

Возможно, мы предвзяты, но Heyday от SMMExpert - это исключительный разговорный чат-бот с искусственным интеллектом для платформ электронной коммерции.

Он может отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять персонализированный опыт покупок, направлять клиентов к оформлению заказа и плавно вовлекать их в процесс. Он может поддерживать вашу службу поддержки клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю на нескольких языках для постоянного обслуживания.

Взаимодействуйте с покупателями по предпочитаемым ими каналам и превращайте разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday, нашего специализированного инструментария разговорного ИИ для ритейлеров. Обеспечьте 5-звездочный клиентский опыт - в масштабах компании.

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.