Клиентите задават въпроси за продукти и услуги чрез Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp и почти всички други платформи на социалните медии. Имате ли възможност да им отговорите? За повечето предприятия може да е трудно да следят какво се случва в социалните медии 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Именно тук може да помогне разговорният изкуствен интелект!

При всички тези запитвания и само толкова много хора, които могат да се погрижат за тях, чатбот или виртуален асистент за разговор може да се окаже спасение.

ИИ за разговори може да бъде голямо предимство за вашето присъствие в социалните медии. Той може да повиши ефективността на екипа ви и да позволи на повече клиенти да получат по-бързо помощта, от която се нуждаят.

Продължавайте да четете, за да разберете как вашият бизнес може да се възползва от използването на инструмент за разговорен изкуствен интелект за социално обслужване на клиенти и социална търговия.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво е разговорен ИИ?

Терминът разговорен AI (изкуствен интелект) се отнася до технологии, като виртуални асистенти или чатботове, които могат да "говорят" с хората (например да отговарят на въпроси).

Приложенията за разговорен изкуствен интелект често се използват в обслужването на клиенти. Те могат да бъдат открити в уебсайтове, онлайн магазини и канали на социалните медии. Технологията за изкуствен интелект може ефективно да ускори и рационализира отговарянето и насочването на запитвания на клиенти.

Как работи разговорният ИИ?

Разговорният ИИ работи основно благодарение на две функции. Първата е машинно обучение . Най-просто казано, машинното обучение означава, че технологията се "учи" и подобрява, колкото повече се използва. Тя събира информация от собствените си взаимодействия. След това използва тази информация, за да се подобрява с течение на времето.

Резултатът е система, която ще работи по-добре шест месеца след като я добавите към уебсайта си и още по-добре след една година.

Вторият се нарича обработка на естествен език Това е процесът, чрез който изкуственият интелект разбира езика. След като се научи да разпознава думи и фрази, той може да премине към генериране на естествен език . Така се разговаря с вашите клиенти.

Например, ако клиент ви изпрати съобщение в социалните мрежи, в което пита за информация кога ще бъде изпратена поръчката, чатботът с изкуствен интелект ще знае как да отговори. Той ще направи това въз основа на предишния си опит в отговарянето на подобни въпроси и защото разбира кои фрази са най-подходящи в отговор на въпроси за доставка.

Теорията може да звучи изтощително, но чатботовете с изкуствен интелект за разговори осигуряват много гладко обслужване на клиентите. Ето пример за това как може да очаквате да изглеждат в действие:

Статистика за разговорния AI

• До 2030 г. се очаква глобалният пазар на AI за разговори да достигне 32,62 милиарда долара.
• Обемът на взаимодействията, обработвани от разговорни агенти, се е увеличил с 250% в различни индустрии след пандемията.
• Делът на маркетолозите, които използват изкуствен интелект за дигитален маркетинг в световен мащаб, се е увеличил рязко - от 29% през 2018 г. до 84% през 2020 г.
• Почти всички възрастни потребители на гласови асистенти използват технологии за разговор с изкуствен интелект на смартфон (91,0% през 2022 г.).
• Сред американските потребители на гласови асистенти, анкетирани от CouponFollow през април 2021 г., сърфирането и търсенето на продукти са основните дейности за пазаруване, които те извършват с помощта на технологията.
• Виртуалните асистенти се използват най-широко за обслужване на клиенти. Сред технологичните специалисти в световен мащаб, които имат виртуални асистенти, работещи с клиенти, почти 80% заявяват, че ги използват за тази цел.
• Онлайн чат, видео чат, чатботове или социални мрежи ще бъдат най-използваният канал за обслужване на клиенти след три години, според 73% от лицата, вземащи решения в областта на обслужването на клиенти в Северна Америка, анкетирани през май 2021 г.
• 86% от ръководителите в САЩ са съгласни, че през 2021 г. изкуственият интелект ще стане "основна технология" в тяхната компания.
• Към февруари 2022 г. 53% от възрастните в САЩ са общували с чатбот с изкуствен интелект за обслужване на клиенти през последната година.
• През 2022 г. в света ще бъдат достъпни 3,5 милиарда приложения с чатботове.
• Трите основни причини, поради които потребителите в САЩ използват чатбот, са работното време (18%), информация за продукти (17%) и заявки за обслужване на клиенти (16%).

5-те най-големи предимства на използването на инструменти за разговорен изкуствен интелект

1. Спестете време

В един идеален свят всеки ваш клиент би получил задълбочено обслужване на клиенти. Но реалността е такава, че някои клиенти ще се обръщат към вас с много по-прости запитвания от други. Чатбот или виртуален асистент е чудесен начин да се гарантира, че нуждите на всички са удовлетворени, без да се налага да претоварвате себе си и екипа си.

Чатботовете с изкуствен интелект могат да се погрижат за прости проблеми с обслужването на клиенти и да позволят на вас и вашия екип да се справите с по-сложните. Освен това те намаляват времето за изчакване и от двете страни. Нашият собствен чатбот Heyday от SMMExpert помага на компаниите да автоматизират до 80% от всички разговори за обслужване на клиенти!

Получете безплатна демо версия на Heyday

ИИ в разговор може да обработва множество искове едновременно, докато вие и вашият екип не можете. Това прави системата за обслужване на клиенти много по-ефективна.

2. По-голяма достъпност

Не можете да бъдете на разположение на клиентите си денонощно седем дни в седмицата. Оборудването на платформата ви за социални медии с разговорен изкуствен интелект решава този проблем. Ако клиентът има нужда от помощ извън редовното работно време, чатбот може да се заеме с проблемите му. Това решава логистичен проблем и играе роля в това как чатботовете могат да спестят време, но има и нещо повече.

ИИ за разговори може да накара клиентите ви да се чувстват по-загрижени и спокойни, като се има предвид как увеличава достъпността ви. Реалността е, че полунощ може да е единственото свободно време, което някой има, за да получи отговор на въпроса си или да се заеме с проблема си. С инструмент за ИИ като Heyday получаването на отговор на запитване за доставка е въпрос на секунди.

Въпреки че не всеки проблем може да бъде решен с помощта на виртуален асистент, разговорният изкуствен интелект означава, че такива клиенти могат да получат необходимата им помощ.

3. Помогнете на клиентите си да вземат решения за покупка

Разбира се, разговорният AI може да помогне за решаването на проблеми с клиентската поддръжка, но може да помогне и за осъществяването и промяната на продажбите.

Едно от предимствата на машинното обучение е способността му да създава персонализирано изживяване за вашите клиенти. Това означава, че платформата за разговорен изкуствен интелект може да прави препоръки за продукти или добавки на клиентите, които те може да не са виждали или обмисляли.

Ето един пример за това как тези препоръки изглеждат в действие:

Решенията за разговорен изкуствен интелект като Heyday правят тези препоръки въз основа на това, което е в количката на клиента, и на запитванията му за покупка (например категорията, от която се интересува).

Резултатът: повече продажби, без да ви се налага да си мръднете пръста.

4. Продажба извън работното време

Говорейки за подпомагането на клиентите при вземането на решения за покупка, друго предимство на разговорния ИИ е свързано с достъпността, която той предлага. Един от големите плюсове на онлайн бизнеса е фактът, че продажбите могат да се извършват по всяко време. Единственото нещо, което може да попречи на това, е видът запитвания за доставка, продажби или продукти, които клиентите могат да имат, когато няма представителина разположение.

Чатботът или виртуалният асистент решават този проблем бързо. Тъй като е на разположение по всяко време, той може да помогне на всеки, който чака да получи отговор на въпрос, преди да завърши поръчката си. Това означава, че продажбите идват по-бързо - и че не рискувате клиентите да загубят интерес към покупката си, преди да я завършат.

С помощта на Heyday можете дори да настроите чатбота си да включва призиви за действие "Добави в количката" и безпроблемно да насочвате клиентите си към касата.

5. Вече няма езикови бариери

Повечето чатботове и виртуални асистенти са снабдени със софтуер за езиков превод. Това им позволява да откриват, тълкуват и генерират почти всеки език.

Резултатът е, че нито едно взаимодействие при обслужване на клиенти не е възпрепятствано от езикови бариери. Многоезичният чатбот прави бизнеса ви по-приветлив и достъпен за по-широк кръг клиенти.

Най-добри практики за разговорния AI

Да знаете кога да включите (човешки) агенти за обслужване на клиенти

Инструментът за изкуствен интелект е чудесен за решаване на прости проблеми. Но е добре да знаете границите му. Не всеки клиент ще има проблем, с който разговорният изкуствен интелект може да се справи. Чатботовете са асистенти на екипа ви за обслужване на клиенти, а не негов заместител. Уверете се, че имате агенти в готовност да се включат, когато постъпи по-сложно запитване.

Оптимизиране за социална търговия

Искате да извлечете максимума от своя разговорен AI. Искате също така да сте сигурни, че клиентите ви имат възможно най-голям достъп до необходимата им помощ. Най-добрият начин да постигнете и двете неща е да изберете инструмент за разговорен AI, оптимизиран за социална търговия.

Heyday е инструмент, разработен с оглед на специфичните нужди на търговците на дребно. Той се интегрира с инструменти за електронна търговия, доставка и маркетинг, като безпроблемно свързва бек енда на вашия бизнес с клиентите ви и ви помага да създадете възможно най-доброто потребителско изживяване.

Някои от интеграциите на Heyday включват:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Светлинна скорост
• 780+ доставчици на транспортни услуги

С Heyday можете да свържете разговорния AI с всички любими канали за комуникация на клиентите си, включително:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Бизнес съобщения в Google
• Разговор с Kakao
• Уеб и мобилни чатове
• Имейл

... и да управлявате всички тези взаимодействия от една платформа.

Когато е оптимизиран за социална търговия, разговорният изкуствен интелект е много повече от инструмент за обслужване на клиенти - той може да ви помогне да автоматизирате и продажбите.

Примери за разговорен AI

Ето как големи и малки марки използват чатботове и виртуални асистенти с изкуствен интелект в социалните медии.

Amazon - Зададени въпроси

Те може и да не са платформа за социални медии, но никога не е лоша идея да вземете пример от най-големия онлайн търговец на дребно в света.

Amazon използва виртуален асистент като първа линия за обслужване на клиенти. Изживяването в Amazon до голяма степен се управлява от подканващи въпроси, както в примера по-горе. Той включва и данни за последните поръчки, за да получи информация за това, от което клиентите може да се интересуват.

Часовници и цветове - Интуитивна поддръжка на клиенти

Марката за бижута Clocks and Colours използва чатбот на страницата си във Facebook. Когато някой се свърже с нея, се задейства виртуалният асистент на марката. Подобно на бота на Amazon, и този обслужва клиентите на марката чрез подсказани въпроси и генериране на лек език.

Ботът на Clocks and Colours е интегриран с традиционните канали за обслужване на клиенти на марката. Когато потребителят посочи, че иска да разговаря с агент, изкуственият интелект ще предупреди представител на отдела за обслужване на клиенти. Ако никой не е на разположение, се изпраща персонализирано съобщение "далеч" и запитването се добавя към опашката на екипа за обслужване на клиенти.

Често задавани въпроси за разговорния ИИ

Каква е разликата между чатбот и разговорен изкуствен интелект?

ИИ за разговори е инструмент, който използва процеса на машинно обучение, за да общува. Технологията се "учи" и подобрява, колкото повече се използва. Тя събира информация от собствените си взаимодействия. След това използва тази информация, за да подобри себе си и уменията си за разговори с клиенти с течение на времето.

Чатботът е програма, която използва разговорен изкуствен интелект, за да разговаря с клиентите. Но не винаги е необходимо това. Някои чатботове са просто чатботове с прости функции и бутони, върху които можете да кликнете, за да получите отговори на често задавани въпроси, информация за доставката или да се свържете с отдела за поддръжка на клиенти.

Пример ли е Siri за разговорен ИИ?

Определено! Siri е чудесен пример за инструмент с изкуствен интелект за разговори. Siri използва разпознаване на глас, за да разбира въпроси и да им отговаря с предварително програмирани отговори.

Колкото повече Siri отговаря на въпроси, толкова повече разбира благодарение на обработката на естествен език (NLP) и машинното обучение. Вместо да дава отговори на роботизирани чатботове, Siri отговаря с тон, подобен на човешкия, като имитира това, което вече е научила.

Кой е най-добрият AI за разговори?

Може би сме пристрастни, но Heyday от SMMExpert е изключителен чатбот с изкуствен интелект за разговори за платформи за електронна търговия.

Тя може да отговаря на често задавани въпроси, да предоставя персонализирани изживявания при пазаруване, да насочва клиентите към касата и да ги ангажира безпроблемно. Тя може да поддържа екипа ви за поддръжка на клиенти 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата на няколко езика за постоянно обслужване.

Ангажирайте се с купувачите по предпочитаните от тях канали и превръщайте разговорите с клиентите в продажби с Heyday, нашите специализирани инструменти за AI за разговори за търговци на дребно. Осигурете 5-звездно изживяване за клиентите - в мащаб.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.