Зміст
Клієнти задають питання про продукти і послуги через Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp і практично всі інші соціальні мережі. Чи готові ви відповісти на них? Для більшості компаній може бути важко відстежувати те, що відбувається в соціальних мережах 24/7. Саме тут може допомогти розмовний ШІ!
З такою кількістю запитів, а людей, які можуть ними займатися, не так багато, розмовний ай-чат-бот або віртуальний асистент може стати рятівником.
Розмовний ШІ може стати важливим активом вашої присутності в соціальних мережах. Він може підвищити ефективність роботи вашої команди і дозволити більшій кількості клієнтів швидше отримувати необхідну їм допомогу.
Читайте далі, щоб дізнатися, як ваш бізнес може отримати вигоду від використання інструменту розмовного ШІ для соціального обслуговування клієнтів і соціальної комерції.
Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.
Що таке розмовний ШІ?
Термін розмовний AI (штучний інтелект) відноситься до технологій, таких як віртуальні помічники або чат-боти, які можуть "розмовляти" з людьми (наприклад, відповідати на запитання).
Розмовні додатки зі штучним інтелектом часто використовуються в обслуговуванні клієнтів. Їх можна знайти на веб-сайтах, в інтернет-магазинах та соціальних мережах. Технологія штучного інтелекту може ефективно прискорити та впорядкувати відповіді на запити клієнтів та їх маршрутизацію.
Як працює розмовний ШІ?
Розмовний ШІ в першу чергу працює завдяки двом функціям. Перша - це машинне навчання Простіше кажучи, машинне навчання означає, що технологія "вчиться" і вдосконалюється чим більше її використовують. Вона збирає інформацію з власних взаємодій. Потім вона використовує цю інформацію для свого вдосконалення з плином часу.
Результатом є система, яка буде працювати краще через шість місяців після того, як ви додасте її на свій веб-сайт, і навіть краще, ніж через рік.
Другий називається обробка природної мови Це процес, за допомогою якого штучний інтелект розуміє мову. Як тільки він навчиться розпізнавати слова і фрази, він може перейти до генерація природної мови Так вона розмовляє зі своїми клієнтами.
Наприклад, якщо клієнт пише вам у соціальних мережах, запитуючи інформацію про те, коли буде відправлено замовлення, розмовний чат-бот ШІ знатиме, як відповісти. Він зробить це на основі попереднього досвіду відповідей на подібні запитання, а також тому, що розуміє, які фрази, як правило, найкраще працюють у відповідь на запитання про доставку.
Теорія може здатися виснажливою, але розмовні чат-боти зі штучним інтелектом забезпечують безперебійну роботу з клієнтами. Ось приклад того, як це може виглядати в дії:
Джерело: Heyday Статистика розмовного ШІ
- За прогнозами, до 2030 року обсяг світового ринку розмовного ШІ досягне $32,62 млрд.
- Обсяг взаємодій, що обробляються діалоговими агентами, збільшився на 250% у багатьох галузях з моменту пандемії.
- Частка маркетологів, які використовують ШІ для цифрового маркетингу в усьому світі, стрімко зросла з 29% у 2018 році до 84% у 2020 році.
- Майже всі дорослі користувачі голосових помічників використовують технологію розмовного ШІ на смартфоні (91,0% у 2022 році).
- Серед американських користувачів голосових помічників, опитаних CouponFollow в квітні 2021 року, перегляд і пошук продуктів були основними видами покупок, які вони здійснювали за допомогою технології.
- Віртуальні асистенти найбільш широко використовуються для обслуговування клієнтів. Серед технічних фахівців у всьому світі, які мають віртуальних асистентів для роботи з клієнтами, майже 80% сказали, що вони використовують їх для цієї мети.
- Онлайн-чат, відео-чат, чат-боти або соціальні мережі будуть найбільш використовуваним каналом обслуговування клієнтів через три роки, згідно з даними 73% осіб, які приймають рішення щодо обслуговування клієнтів у Північній Америці, опитаних у травні 2021 року.
- Серед американських керівників 86% погодилися, що ШІ стане "основною технологією" в їхніх компаніях у 2021 році.
- Станом на лютий 2022 року 53% дорослого населення США спілкувалися з чат-ботом зі штучним інтелектом для обслуговування клієнтів протягом останнього року.
- У 2022 році у світі було зареєстровано 3,5 мільярда застосунків чат-ботів.
- Три основні причини, через які американські споживачі використовують чат-ботів, - це робочий час (18%), інформація про продукти (17%) та запити на обслуговування клієнтів (16%).
Топ-5 переваг використання інструментів розмовного ШІ
1. економити час
В ідеальному світі кожен ваш клієнт мав би отримати ретельне обслуговування. Але реальність така, що деякі клієнти звертаються до вас із запитами набагато простішими, ніж інші. Чат-бот або віртуальний асистент - це чудовий спосіб забезпечити задоволення потреб кожного, не перевантажуючи себе та свою команду.
Чат-боти зі штучним інтелектом можуть вирішувати прості питання обслуговування клієнтів, дозволяючи вам і вашій команді вирішувати більш складні. Це також скорочує час очікування з обох сторін. Наш власний чат-бот, Heyday від SMMExpert, допомагає компаніям автоматизувати до 80% всіх розмов з клієнтами!
Джерело: Heyday Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday
Розмовний ШІ може обробляти кілька претензій одночасно, в той час як ви та ваша команда не можете. Це робить систему обслуговування клієнтів набагато ефективнішою.
2. підвищення доступності
Ви не можете бути доступними для своїх клієнтів цілодобово сім днів на тиждень. Оснащення вашої платформи в соціальних мережах розмовним ШІ вирішує цю проблему. Якщо клієнту потрібна допомога в неробочий час, чат-бот може вирішити його питання. Це вирішує логістичну проблему і демонструє, як чат-боти можуть заощадити час, але це не все.
Розмовний ШІ може змусити ваших клієнтів відчувати себе більш турботливими і невимушеними, враховуючи, як він підвищує вашу доступність. Реальність така, що опівночі може бути єдиним вільним часом, коли хтось може отримати відповідь на своє питання або вирішити проблему. За допомогою такого інструменту ШІ, як Heyday, отримання відповіді на запит про доставку займає лічені секунди.
Джерело: Розквіт Хоча не кожну проблему можна вирішити за допомогою віртуального асистента, розмовний ШІ означає, що такі клієнти можуть отримати необхідну допомогу.
3. допомагайте своїм клієнтам приймати рішення про покупку
Безумовно, розмовний ШІ може допомогти у вирішенні питань, пов'язаних з підтримкою клієнтів, але він також може допомогти у здійсненні та модифікації продажів.
Однією з переваг машинного навчання є його здатність створювати персоналізований досвід для ваших клієнтів. Це означає, що розмовна платформа штучного інтелекту може надавати клієнтам рекомендації щодо продуктів або додаткових послуг, які вони, можливо, не бачили або не розглядали.
Ось приклад того, як ці рекомендації виглядають у дії:
Джерело: Розквіт Розмовні рішення зі штучним інтелектом, такі як Heyday, надають ці рекомендації на основі того, що знаходиться в кошику покупця і його запитів про покупку (наприклад, категорія, яка його цікавить).
Результат - більше продажів без необхідності ворушити пальцем.
4. продавати в неробочий час
Говорячи про допомогу клієнтам у прийнятті рішень про покупку, ще одна перевага розмовного ШІ зводиться до доступності, яку він пропонує. Одним з найбільших переваг ведення бізнесу в Інтернеті є той факт, що продажі можуть відбуватися в будь-який час. Єдине, що може перешкодити цьому, - це доставка, продаж або запити про товар, які можуть виникнути у клієнтів, коли немає представників компанії.доступні.
Чат-бот або віртуальний асистент швидко вирішує цю проблему. Оскільки він доступний у будь-який час, він може допомогти будь-кому, хто чекає відповіді на запитання до завершення оформлення замовлення. Це означає, що продажі відбуваються швидше - і ви не ризикуєте, що клієнти втратять інтерес до своєї покупки до того, як вона буде завершена.
За допомогою Heyday ви навіть можете налаштувати свого чат-бота на заклики до дії "Додати в кошик" і плавно перенаправляти клієнтів до оформлення замовлення.
Джерело: Розквіт 5. більше ніяких мовних бар'єрів
Недооціненим аспектом розмовного ШІ є те, що він усуває мовні бар'єри. Більшість чат-ботів і віртуальних помічників постачаються з програмним забезпеченням для перекладу мов. Це дозволяє їм кваліфіковано розпізнавати, інтерпретувати і генерувати практично будь-яку мову.
В результаті взаємодія з клієнтами не обмежується мовними бар'єрами. Багатомовний чат-бот робить ваш бізнес більш привітним і доступним для широкого кола клієнтів.
Джерело: Heyday Кращі практики розмовного ШІ
Знати, коли залучати (людських) агентів з обслуговування клієнтів
Інструмент штучного інтелекту відмінно підходить для вирішення простих завдань. Але добре знати його межі. Не у кожного клієнта виникне проблема, з якою зможе впоратися розмовний ШІ. Чат-боти - це помічники вашої команди обслуговування клієнтів, а не заміна. Переконайтеся, що у вас є агенти в режимі очікування, готові втрутитися, коли надійде більш складний запит.
Оптимізація для соціальної комерції
Ви хочете отримати максимальну віддачу від вашого розмовного ШІ. Ви також хочете переконатися, що ваші клієнти мають якомога більший доступ до допомоги, якої вони потребують. Найкращий спосіб досягти обох цих цілей - вибрати інструмент розмовного ШІ, оптимізований для соціальної комерції.
Heyday - це інструмент, розроблений з урахуванням специфічних потреб роздрібних торговців. Він інтегрується з інструментами електронної комерції, доставки та маркетингу, безперешкодно з'єднуючи внутрішню частину вашого бізнесу з вашими клієнтами - і допомагаючи вам створити найкращий клієнтський досвід, який тільки можливий.
Деякі з інтеграцій Heyday включають в себе:
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- Panier Bleu
- SAP
- Швидкість світла
- 780+ постачальників послуг доставки
За допомогою Heyday ви можете підключити розмовний ШІ до всіх улюблених каналів зв'язку вашого клієнта, включаючи:
- Messenger
- Бізнес-повідомлення Google
- Kakao Talk
- Веб- та мобільні чати
- Електронна пошта
... і керувати всіма цими взаємодіями з однієї платформи.
Оптимізований для соціальної комерції, розмовний ШІ - це набагато більше, ніж інструмент обслуговування клієнтів, він може допомогти вам автоматизувати продажі.
Джерело: Розквіт Приклади розмовного ШІ
Ось як великі та малі бренди використовують розмовних чат-ботів та віртуальних асистентів на основі штучного інтелекту в соціальних мережах.
Амазонка - Питання на засипку
Можливо, вони не є платформою соціальних мереж, але ніколи не буде поганою ідеєю взяти на замітку досвід найбільшого онлайн-рітейлера у світі.
Amazon використовує віртуального асистента як першу лінію обслуговування клієнтів. Досвід Amazon значною мірою визначається підказками, як у наведеному вище прикладі. Він також включає дані про нещодавні замовлення, щоб отримати інформацію про те, що може бути цікавим для клієнтів.
Годинники та кольори - інтуїтивна підтримка клієнтів
Ювелірний бренд Clocks and Colours використовує чат-бота на своїй сторінці у Facebook. Коли хтось звертається до нього, запускається віртуальний помічник бренду. Як і бот Amazon, цей бот обслуговує клієнтів бренду за допомогою підказок та генерації легкої мови.
Бот Clocks and Colours інтегрований з традиційними каналами обслуговування клієнтів бренду. Коли користувач вказує, що хоче поспілкуватися з агентом, АІ сповіщає про це представника служби підтримки. Якщо він недоступний, надсилається кастомне повідомлення "відсутній", а запит додається в чергу до служби підтримки клієнтів.
Поширені запитання про розмовний ШІ
Чим відрізняється чат-бот від розмовного ШІ?
Розмовний ШІ - це інструмент, який використовує процес машинного навчання для спілкування. Технологія "вчиться" і вдосконалюється, чим більше її використовують. Вона збирає інформацію з власних взаємодій. Потім вона використовує цю інформацію для вдосконалення себе і своїх розмовних навичок з клієнтами з плином часу.
Чат-бот - це програма, яка використовує розмовний штучний інтелект для спілкування з клієнтами. Але він не завжди потрібен. Деякі чат-боти - це просто прості функціональні чат-боти з кнопками, на які потрібно натиснути, щоб отримати відповіді на поширені запитання, інформацію про доставку або зв'язатися зі службою підтримки.
Чи є Siri прикладом розмовного ШІ?
Безумовно! Siri є чудовим прикладом розмовного інструменту ШІ. Siri використовує розпізнавання голосу, щоб розуміти питання і відповідати на них заздалегідь запрограмованими відповідями.
Чим більше Siri відповідає на запитання, тим більше вона розуміє завдяки обробці природної мови (NLP) та машинному навчанню. Замість того, щоб надавати відповіді роботизованого чат-бота, Siri відповідає в людському розмовному тоні, імітуючи те, що вона вже вивчила.
Який розмовний ШІ найкращий?
Ми можемо бути упередженими, але Heyday від SMMExpert - це винятковий розмовний чат-бот зі штучним інтелектом для платформ електронної комерції.
Він може відповідати на поширені запитання, надавати персоналізований досвід покупок, направляти клієнтів до каси та безперешкодно залучати клієнтів. Він може підтримувати вашу команду підтримки клієнтів 24/7 на декількох мовах для постійного обслуговування.
Взаємодійте з покупцями через їхні улюблені канали та перетворюйте розмови з клієнтами на продажі за допомогою Heyday, наших спеціальних інструментів розмовного ШІ для роздрібної торгівлі. Забезпечуйте 5-зірковий рівень обслуговування клієнтів - в масштабах.
Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday
Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.
Безкоштовна демо-версія