Les clients posent des questions sur leurs produits et services sur Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp et à peu près toutes les autres plateformes de médias sociaux. Êtes-vous là pour y répondre ? Pour la plupart des entreprises, il peut être difficile de surveiller ce qui se passe sur les médias sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C'est là que l'IA conversationnelle peut aider !

Avec toutes ces demandes et un nombre limité de personnes pour y répondre, un chatbot conversationnel ou un assistant virtuel peut vous sauver la vie.

L'IA conversationnelle peut être un atout majeur pour votre présence sur les médias sociaux. Elle peut augmenter l'efficacité de votre équipe et permettre à davantage de clients de recevoir plus rapidement l'aide dont ils ont besoin.

Continuez à lire pour découvrir comment votre entreprise peut bénéficier de l'utilisation d'un outil d'IA conversationnelle pour le service client social et le commerce social.

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Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

Le terme IA (intelligence artificielle) conversationnelle fait référence aux technologies, comme les assistants virtuels ou les chatbots, qui peuvent "parler" aux gens (par exemple, répondre à des questions).

Les applications d'IA conversationnelle sont souvent utilisées dans le cadre du service clientèle. On les trouve sur les sites web, les boutiques en ligne et les canaux de médias sociaux. La technologie de l'IA peut effectivement accélérer et rationaliser la réponse aux demandes des clients et leur acheminement.

Comment fonctionne l'IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle fonctionne principalement grâce à deux fonctions. La première est la suivante apprentissage machine Pour simplifier, l'apprentissage automatique signifie que la technologie "apprend" et s'améliore au fur et à mesure qu'elle est utilisée. Elle collecte des informations à partir de ses propres interactions, puis les utilise pour s'améliorer au fil du temps.

Le résultat est un système qui fonctionnera mieux six mois après que vous l'aurez ajouté à votre site web et encore mieux un an plus tard.

Le second est appelé traitement du langage naturel Il s'agit du processus par lequel l'intelligence artificielle comprend le langage. Une fois qu'elle a appris à reconnaître des mots et des phrases, elle peut passer à l'étape suivante. génération de langage naturel C'est ainsi qu'il parle avec vos clients.

Par exemple, si un client vous envoie un message sur les médias sociaux pour demander des informations sur la date d'expédition d'une commande, le chatbot d'IA conversationnelle saura comment lui répondre, grâce à l'expérience acquise en répondant à des questions similaires et parce qu'il comprend les phrases qui fonctionnent le mieux en réponse aux questions d'expédition.

La théorie peut sembler exténuante, mais les chatbots d'IA conversationnelle permettent une expérience client très fluide. Voici un exemple de ce à quoi vous pouvez vous attendre en action :

Statistiques sur l'IA conversationnelle

• D'ici 2030, la taille du marché mondial de l'IA conversationnelle devrait atteindre 32,62 milliards de dollars.
• Le volume des interactions traitées par des agents conversationnels a augmenté de 250 % dans de nombreux secteurs depuis la pandémie.
• La part des marketeurs utilisant l'IA pour le marketing numérique dans le monde a explosé, passant de 29 % en 2018 à 84 % en 2020.
• Presque tous les utilisateurs adultes d'assistants vocaux utilisent une technologie d'IA conversationnelle sur un smartphone (91,0 % en 2022).
• Parmi les utilisateurs américains d'assistants vocaux interrogés par CouponFollow en avril 2021, la navigation et la recherche de produits ont été les principales activités d'achat qu'ils ont réalisées à l'aide de cette technologie.
• Les assistants virtuels sont le plus souvent utilisés pour le service clientèle. Parmi les professionnels de la technologie du monde entier qui disposent d'assistants virtuels en contact avec la clientèle, près de 80 % ont déclaré les utiliser à cette fin.
• Le chat en ligne, le chat vidéo, les chatbots ou le social seront le canal de service client le plus utilisé dans trois ans, selon 73 % des décideurs du service client en Amérique du Nord interrogés en mai 2021.
• Parmi les cadres américains, 86 % sont d'avis que l'IA deviendra une "technologie courante" au sein de leur entreprise en 2021.
• En février 2022, 53 % des adultes américains avaient communiqué avec un chatbot IA pour le service client au cours de l'année écoulée.
• En 2022, 3,5 milliards d'applications chatbot ont été consultées dans le monde.
• Les trois principales raisons pour lesquelles les consommateurs américains utilisent un chatbot sont les heures d'ouverture (18 %), les informations sur les produits (17 %) et les demandes du service clientèle (16 %).

Les 5 principaux avantages de l'utilisation des outils d'IA conversationnelle

1. gagner du temps

Dans un monde idéal, chacun de vos clients bénéficierait d'une expérience de service client complète. Mais la réalité est que certains clients vont venir vous voir avec des demandes beaucoup plus simples que d'autres. Un chatbot ou un assistant virtuel est un excellent moyen de s'assurer que les besoins de chacun sont pris en compte sans que vous et votre équipe ne soient trop sollicités.

Les chatbots IA peuvent prendre en charge les questions simples du service clientèle et vous permettre, à vous et à votre équipe, de vous occuper des questions plus complexes. Ils réduisent également les temps d'attente des deux côtés. Notre propre chatbot, Heyday by SMMExpert, aide les entreprises à automatiser jusqu'à 80 % de toutes les conversations du service clientèle !

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L'IA conversationnelle peut traiter plusieurs demandes à la fois, alors que vous et votre équipe ne le pouvez pas. Cela permet d'obtenir un système de service à la clientèle beaucoup plus efficace.

2. l'amélioration de l'accessibilité

Vous ne pouvez pas être à la disposition de vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Équiper votre plateforme de médias sociaux d'une IA conversationnelle résout ce problème. Si un client a besoin d'aide en dehors des heures de bureau, un chatbot peut s'occuper de lui. Cela résout un problème logistique et joue sur la façon dont les chatbots peuvent faire gagner du temps, mais il y a plus que cela.

L'IA conversationnelle peut donner à vos clients le sentiment d'être plus attentifs et plus à l'aise, étant donné qu'elle augmente votre accessibilité. La réalité est que minuit peut être le seul moment libre dont dispose une personne pour obtenir une réponse à sa question ou un problème. Avec un outil d'IA comme Heyday, obtenir une réponse à une demande d'expédition est une question de secondes.

Si tous les problèmes ne peuvent être résolus par un assistant virtuel, l'IA conversationnelle permet à des clients comme ceux-là d'obtenir l'aide dont ils ont besoin.

3. aider vos clients à prendre des décisions d'achat

L'IA conversationnelle peut aider à résoudre les problèmes de support client, certes, mais elle peut aussi aider à réaliser et à modifier des ventes.

L'un des avantages de l'apprentissage automatique est sa capacité à créer une expérience personnalisée pour vos clients. Cela signifie qu'une plateforme d'IA conversationnelle peut faire des recommandations de produits ou de compléments aux clients, qu'ils n'auraient peut-être pas vues ou envisagées.

Voici un exemple de ce à quoi ressemblent ces recommandations en action :

Les solutions d'IA conversationnelle comme Heyday font ces recommandations en fonction de ce qui se trouve dans le panier du client et de ses demandes d'achat (par exemple, la catégorie qui l'intéresse).

Le résultat ? Plus de ventes sans que vous ayez à lever le petit doigt.

4. vendre en dehors des heures de bureau

En parlant d'aider les clients à prendre des décisions d'achat, un autre avantage de l'IA conversationnelle est l'accessibilité qu'elle offre. L'un des grands avantages de la gestion d'une entreprise en ligne est le fait que les ventes peuvent avoir lieu à tout moment. La seule chose qui peut interférer avec cela est le type d'expédition, de ventes ou de demandes de renseignements sur les produits que les clients peuvent avoir lorsqu'il n'y a pas de représentant.disponible.

Un chatbot ou un assistant virtuel résout rapidement ce problème. Comme il est disponible à toute heure, il peut aider toute personne qui attend une réponse à une question avant de passer à la caisse. Cela signifie que les ventes sont plus rapides et que vous ne courez pas le risque que les clients se désintéressent de leur achat avant de le terminer.

Avec Heyday, vous pouvez même configurer votre chatbot pour inclure des appels à l'action "Ajouter au panier" et diriger vos clients vers la caisse de façon transparente.

5. plus de barrières linguistiques

Un aspect sous-estimé de l'IA conversationnelle est qu'elle élimine les barrières linguistiques. La plupart des chatbots et des assistants virtuels sont équipés d'un logiciel de traduction, ce qui leur permet de détecter, d'interpréter et de générer presque n'importe quelle langue avec compétence.

Le résultat est qu'aucune interaction avec le service clientèle n'est freinée par les barrières linguistiques. Un chatbot multilingue rend votre entreprise plus accueillante et plus accessible à une plus grande variété de clients.

Meilleures pratiques en matière d'IA conversationnelle

Savoir quand faire intervenir les agents du service clientèle (humain)

Un outil d'intelligence artificielle est idéal pour résoudre des problèmes simples, mais il est bon de connaître ses limites. Tous les clients n'ont pas forcément un problème que l'IA conversationnelle peut traiter. Les chatbots sont des assistants de votre équipe de service clientèle, ils ne la remplacent pas. Assurez-vous d'avoir des agents en réserve, prêts à intervenir lorsqu'une demande plus complexe se présente.

Optimiser pour le commerce social

Vous voulez tirer le meilleur parti de votre IA conversationnelle. Vous voulez également vous assurer que vos clients ont un accès aussi large que possible à l'aide dont ils ont besoin. La meilleure façon d'accomplir ces deux choses est de choisir un outil d'IA conversationnelle optimisé pour le commerce social.

Heyday est un outil conçu pour répondre aux besoins spécifiques des détaillants. Il s'intègre aux outils de commerce électronique, d'expédition et de marketing, reliant ainsi de manière transparente l'arrière-plan de votre entreprise à vos clients - et vous aidant à créer la meilleure expérience client possible.

Certaines des intégrations de Heyday incluent :

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• Plus de 780 fournisseurs de services d'expédition

Avec Heyday, vous pouvez connecter l'IA conversationnelle à tous les canaux de communication préférés de vos clients, notamment :

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Messages de Google Business
• Kakao Talk
• Chats en ligne et sur mobile
• Courriel :

... et de gérer toutes ces interactions à partir d'une seule plateforme.

Lorsqu'elle est optimisée pour le commerce social, l'IA conversationnelle est bien plus qu'un outil de service à la clientèle - elle peut également vous aider à automatiser les ventes.

Exemples d'IA conversationnelle

Voici comment les marques, grandes et petites, utilisent des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA sur les médias sociaux.

Amazon - Questions posées

Il ne s'agit peut-être pas d'une plateforme de médias sociaux, mais il n'est jamais inutile de prendre des notes auprès du plus grand détaillant en ligne du monde.

Amazon utilise un assistant virtuel comme première ligne de service à la clientèle. L'expérience d'Amazon est largement guidée par les questions posées, comme dans l'exemple ci-dessus. Elle intègre également des données sur les commandes récentes pour obtenir des informations sur ce qui pourrait intéresser les clients.

Horloges et couleurs - Support client intuitif

La marque de bijoux Clocks and Colours utilise un chatbot sur sa page Facebook. Lorsque quelqu'un s'adresse à elle, l'assistant virtuel de la marque se déclenche. Tout comme le bot d'Amazon, celui-ci rend service aux clients de la marque en leur posant des questions et en générant un langage léger.

Le robot de Clocks and Colours est intégré aux canaux traditionnels du service clientèle de la marque. Lorsqu'un utilisateur indique qu'il souhaite discuter avec un agent, l'IA alerte un représentant du service clientèle. Si personne n'est disponible, un message personnalisé "absent" est envoyé et la demande est ajoutée à la file d'attente de l'équipe du service clientèle.

FAQ sur l'IA conversationnelle

Quelle est la différence entre un chatbot et l'IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle est un outil qui utilise le processus d'apprentissage automatique pour communiquer. La technologie "apprend" et s'améliore au fur et à mesure qu'elle est utilisée. Elle collecte des informations à partir de ses propres interactions. Elle utilise ensuite ces informations pour s'améliorer et améliorer ses compétences conversationnelles avec les clients au fil du temps.

Un chatbot est un programme qui utilise l'IA conversationnelle pour parler aux clients. Mais il n'en a pas toujours besoin. Certains chatbots ne sont que de simples fonctions avec des boutons sur lesquels il faut cliquer pour obtenir des FAQ, des informations sur la livraison ou contacter le service clientèle.

Siri est-il un exemple d'IA conversationnelle ?

Absolument ! Siri est un excellent exemple d'outil d'IA conversationnelle. Siri utilise la reconnaissance vocale pour comprendre les questions et y répondre avec des réponses préprogrammées.

Plus Siri répond à des questions, plus il comprend grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à l'apprentissage automatique. Au lieu de fournir des réponses robotiques de type chatbot, Siri répond sur un ton conversationnel de type humain, en imitant ce qu'il a déjà appris.

Quelle est la meilleure IA conversationnelle ?

Nous sommes peut-être partiaux, mais Heyday de SMMExpert est un chatbot IA conversationnel exceptionnel pour les plateformes de commerce électronique.

Il peut répondre aux FAQ, fournir des expériences d'achat personnalisées, guider les clients jusqu'à la caisse et les faire participer de manière transparente. Il peut aider votre équipe d'assistance clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans plusieurs langues, pour un service permanent.

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