Los clientes hacen preguntas sobre sus productos y servicios a través de Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp y casi cualquier otra plataforma de redes sociales. ¿Estás ahí para responderlas? Para la mayoría de las empresas, puede ser difícil controlar lo que ocurre en las redes sociales las 24 horas del día. ¡Ahí es donde la IA conversacional puede ayudar!

Con todas esas consultas y sólo un número limitado de personas para atenderlas, un chatbot de ai conversacional o un asistente virtual pueden ser un salvavidas.

La IA conversacional puede ser un activo importante para su presencia en las redes sociales. Puede aumentar la eficiencia de su equipo y permitir que más clientes reciban la ayuda que necesitan más rápidamente.

Sigue leyendo para descubrir cómo tu empresa puede beneficiarse del uso de una herramienta de IA conversacional para la atención al cliente y el comercio social.

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¿Qué es la IA conversacional?

El término IA conversacional (inteligencia artificial) se refiere a las tecnologías, como los asistentes virtuales o los chatbots, que pueden "hablar" con las personas (por ejemplo, responder a preguntas).

Las aplicaciones de IA conversacional se utilizan a menudo en el servicio de atención al cliente. Pueden encontrarse en sitios web, tiendas online y canales de medios sociales. La tecnología de IA puede acelerar y agilizar eficazmente la respuesta y el enrutamiento de las consultas de los clientes.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

La IA conversacional funciona principalmente gracias a dos funciones. La primera es aprendizaje automático En pocas palabras, el aprendizaje automático significa que la tecnología "aprende" y mejora cuanto más se utiliza. Recoge información de sus propias interacciones y la utiliza para mejorarse a sí misma con el paso del tiempo.

El resultado es un sistema que funcionará mejor seis meses después de añadirlo a su sitio web e incluso mejor que eso un año después.

El segundo se llama procesamiento del lenguaje natural Es el proceso mediante el cual la inteligencia artificial entiende el lenguaje. Una vez que aprende a reconocer palabras y frases, puede pasar a generación de lenguaje natural Así es como habla con sus clientes.

Por ejemplo, si un cliente le manda un mensaje en las redes sociales pidiendo información sobre cuándo se enviará un pedido, el chatbot de IA conversacional sabrá cómo responder, basándose en su experiencia previa respondiendo a preguntas similares y porque entiende qué frases suelen funcionar mejor en respuesta a las preguntas sobre envíos.

La teoría puede sonar agotadora, pero los chatbots de IA conversacional hacen que la experiencia del cliente sea muy fluida. He aquí un ejemplo de cómo puede verse en acción:

Estadísticas de la IA conversacional

• Para 2030, se prevé que el tamaño del mercado mundial de la IA conversacional alcance los 32.620 millones de dólares.
• El volumen de interacciones gestionadas por agentes conversacionales aumentó hasta un 250% en múltiples sectores desde la pandemia.
• La proporción de comercializadores que utilizan la IA para el marketing digital en todo el mundo se disparó, pasando del 29% en 2018 al 84% en 2020.
• Casi todos los usuarios adultos de asistentes de voz utilizan tecnología de IA conversacional en un smartphone (91,0% en 2022).
• Entre los usuarios estadounidenses de asistentes de voz encuestados por CouponFollow en abril de 2021, la navegación y la búsqueda de productos fueron las principales actividades de compra que realizaron con esta tecnología.
• Los asistentes virtuales son los más utilizados para la atención al cliente. Entre los profesionales de la tecnología de todo el mundo que tienen asistentes virtuales de cara al cliente, casi el 80% dijo que los utiliza con este fin.
• El chat online, el videochat, los chatbots o las redes sociales serán el canal de atención al cliente más utilizado en tres años, según el 73% de los responsables de la toma de decisiones de atención al cliente en Norteamérica encuestados en mayo de 2021.
• Entre los ejecutivos estadounidenses, el 86% está de acuerdo en que la IA se convertirá en una "tecnología principal" dentro de su empresa en 2021.
• En febrero de 2022, el 53% de los adultos estadounidenses se había comunicado con un chatbot de IA para la atención al cliente en el último año.
• En 2022, se accedió a 3.500 millones de apps de chatbot en todo el mundo.
• Las tres principales razones por las que los consumidores estadounidenses utilizan un chatbot son el horario comercial (18%), la información sobre productos (17%) y las solicitudes de servicio al cliente (16%).

Las 5 principales ventajas de utilizar herramientas de IA conversacional

1. Ahorrar tiempo

En un mundo ideal, cada uno de tus clientes tendría una experiencia de atención al cliente completa. Pero la realidad es que algunos clientes van a acudir a ti con consultas mucho más sencillas que otros. Un chatbot o un asistente virtual es una gran manera de garantizar que se atienden las necesidades de todos sin sobrecargarte a ti y a tu equipo.

Los chatbots de IA pueden ocuparse de los problemas sencillos de atención al cliente y permitir que usted y su equipo se ocupen de los más complejos. También reduce los tiempos de espera en ambos extremos. Nuestro propio chatbot, Heyday de SMMExpert, ayuda a las empresas a automatizar hasta el 80% de las conversaciones de atención al cliente.

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La IA conversacional puede gestionar varias reclamaciones a la vez, mientras que usted y su equipo no pueden.

2. Mayor accesibilidad

No puedes estar disponible para tus clientes las 24 horas del día, siete días a la semana. Equipar tu plataforma de redes sociales con IA conversacional resuelve este problema. Si un cliente necesita ayuda fuera del horario comercial habitual, un chatbot puede atender sus problemas. Resuelve un problema logístico y juega con la forma en que los chatbots pueden ahorrar tiempo, pero hay más que eso.

La IA conversacional puede hacer que sus clientes se sientan más atendidos y tranquilos, dado que aumenta su accesibilidad. La realidad es que la medianoche puede ser el único momento libre que alguien tiene para obtener respuesta a su pregunta o para que se atienda su problema. Con una herramienta de IA como Heyday, obtener una respuesta a una consulta de envío es cuestión de segundos.

Aunque no todos los problemas pueden resolverse a través de un asistente virtual, la IA conversacional significa que clientes como estos pueden obtener la ayuda que necesitan.

3. Ayude a sus clientes a tomar decisiones de compra

La IA conversacional puede ayudar a resolver los tickets de atención al cliente, claro, pero también puede ayudar a realizar y modificar las ventas.

Una de las ventajas del aprendizaje automático es su capacidad para crear una experiencia personalizada para sus clientes, lo que significa que una plataforma de IA conversacional puede hacer recomendaciones de productos o complementos a los clientes que podrían no haber visto o considerado.

He aquí un ejemplo de cómo son estas recomendaciones en acción:

Las soluciones de IA conversacional como Heyday hacen estas recomendaciones basándose en lo que hay en el carrito del cliente y en sus consultas de compra (por ejemplo, la categoría en la que está interesado).

¿El resultado? Más ventas sin que usted tenga que mover un dedo.

4. Vender fuera del horario comercial

Hablando de ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra, otra de las ventajas de la IA conversacional se refiere a la accesibilidad que ofrece. Una de las grandes ventajas de llevar un negocio online es el hecho de que las ventas pueden producirse en cualquier momento. Lo único que puede interferir en ello es el tipo de envío, las ventas o las consultas sobre los productos que los clientes pueden tener cuando no hay representantesdisponible.

Un chatbot o asistente virtual soluciona esto rápidamente. Como está disponible a todas horas, puede ayudar a cualquier persona que esté esperando a que le respondan una pregunta antes de completar su compra. Esto significa que esas ventas llegan más rápido, y que no se corre el riesgo de que los clientes pierdan el interés en su compra antes de completarla.

Con Heyday, puede incluso configurar su chatbot para que incluya llamadas a la acción de "Añadir al carrito" y dirija sin problemas a sus clientes a la compra.

5. No más barreras lingüísticas

Un aspecto infravalorado de la IA conversacional es que elimina las barreras lingüísticas. La mayoría de los chatbots y asistentes virtuales vienen con software de traducción de idiomas, lo que les permite detectar, interpretar y generar casi cualquier idioma de forma competente.

El resultado es que ninguna interacción de atención al cliente se ve frenada por las barreras lingüísticas. Un chatbot multilingüe hace que su negocio sea más acogedor y accesible para una mayor variedad de clientes.

Mejores prácticas de IA conversacional

Saber cuándo hay que hacer intervenir a los agentes (humanos) del servicio de atención al cliente

Una herramienta de inteligencia artificial es estupenda para resolver problemas sencillos, pero es bueno conocer sus límites. No todos los clientes van a tener un problema que la IA conversacional pueda resolver. Los chatbots son asistentes de su equipo de atención al cliente, no un sustituto. Asegúrese de tener agentes en espera, listos para intervenir cuando llegue una consulta más compleja.

Optimizar para el comercio social

Usted quiere sacar el máximo provecho de su IA conversacional. También quiere asegurarse de que sus clientes tengan el mayor acceso posible a la ayuda que necesitan. La mejor manera de lograr ambas cosas es elegir una herramienta de IA conversacional optimizada para el comercio social.

Heyday es una herramienta diseñada teniendo en cuenta las necesidades específicas de los minoristas. Se integra con las herramientas de comercio electrónico, envío y marketing, conectando a la perfección el back-end de su negocio con sus clientes, y ayudándole a crear la mejor experiencia de cliente posible.

Algunas de las integraciones de Heyday son:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• Más de 780 proveedores de transporte

Con Heyday, puede conectar la IA conversacional con todos los canales de comunicación favoritos de sus clientes, incluidos:

• Mensajero
• Instagram
• WhatsApp
• Mensajes de Google Business
• Kakao Talk
• Chats en la web y en el móvil
• Envíe un correo electrónico a

... y gestionar todas estas interacciones desde una sola plataforma.

Cuando se optimiza para el comercio social, la IA conversacional es mucho más que una herramienta de atención al cliente: también puede ayudarle a automatizar las ventas.

Ejemplos de IA conversacional

Así es como las marcas, grandes y pequeñas, están utilizando chatbots conversacionales y asistentes virtuales en las redes sociales.

Amazon - Preguntas formuladas

Puede que no sean una plataforma de medios sociales, pero nunca es mala idea tomar notas del mayor minorista online del mundo.

Amazon utiliza un asistente virtual como primera línea de atención al cliente. La experiencia de Amazon se basa en gran medida en preguntas que se formulan, como en el ejemplo anterior. También incorpora datos sobre pedidos recientes para obtener información sobre lo que puede interesar a los clientes.

Relojes y colores - Asistencia intuitiva al cliente

La marca de joyería Clocks and Colours utiliza un chatbot en su página de Facebook. Cuando alguien se pone en contacto con él, se activa el asistente virtual de la marca. Al igual que el bot de Amazon, este también presta servicio a los clientes de la marca mediante preguntas provocadas y la generación de un lenguaje ligero.

El bot de Clocks and Colours se integra con los canales tradicionales de atención al cliente de la marca. Cuando un usuario indica que quiere chatear con un agente, la IA avisa a un representante de atención al cliente. Si no hay nadie disponible, se envía un mensaje personalizado de "ausencia" y la consulta se añade a la cola del equipo de atención al cliente.

Preguntas frecuentes sobre la IA conversacional

¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y la IA conversacional?

La IA conversacional es una herramienta que utiliza el proceso de aprendizaje automático para comunicarse. La tecnología "aprende" y mejora cuanto más se utiliza. Recoge información de sus propias interacciones y la utiliza para mejorarse a sí misma y mejorar sus habilidades conversacionales con los clientes a medida que pasa el tiempo.

Un chatbot es un programa que utiliza la IA conversacional para hablar con los clientes, pero no siempre lo necesita. Algunos chatbots son simples chatbots de funciones con botones para hacer clic en las preguntas frecuentes, la información de envío o el contacto con el servicio de atención al cliente.

¿Es Siri un ejemplo de IA conversacional?

Siri es un gran ejemplo de herramienta de IA conversacional. Siri utiliza el reconocimiento de voz para entender las preguntas y responderlas con respuestas preprogramadas.

Cuanto más responda Siri a las preguntas, más entenderá gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y al aprendizaje automático. En lugar de ofrecer respuestas robóticas de chatbot, Siri responde en un tono de conversación similar al humano, imitando lo que ya ha aprendido.

¿Cuál es la mejor IA conversacional?

Puede que seamos parciales, pero Heyday de SMMExpert es un excepcional chatbot conversacional de IA para plataformas de comercio electrónico.

Puede responder a las preguntas más frecuentes, ofrecer experiencias de compra personalizadas, guiar a los clientes hasta el momento de la compra y atraer a los clientes sin problemas. Puede apoyar a su equipo de asistencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en varios idiomas, para ofrecer un servicio permanente.

Interactúe con los compradores en sus canales preferidos y convierta las conversaciones con los clientes en ventas con Heyday, nuestras herramientas de IA conversacional específicas para minoristas. Ofrezca experiencias de cliente de 5 estrellas, a escala.

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