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Instagram、Facebook Messenger、WhatsAppなど、あらゆるソーシャルメディアを通じて、顧客は製品やサービスに関する質問をしています。 あなたはそれに答えることができますか？ 多くの企業にとって、ソーシャルメディア上で何が起こっているかを24時間365日監視することは困難です。 そこで、会話型AIが役に立ちます！会話型AIを活用することで、顧客は製品やサービスに関する質問をすることができます。
このような問い合わせに対して、会話型のAIチャットボットやバーチャルアシスタントは救世主となります。
会話型AIは、あなたのソーシャルメディアプレゼンスにとって大きな資産となります。 チームの効率を上げ、より多くの顧客が必要な支援をより早く受けられるようにすることができます。
ソーシャルカスタマーサービスとソーシャルコマースに会話型AIツールを使用することで、あなたのビジネスにどのような利点があるのか、読み進めてください。
ボーナス：無料のソーシャルコマース101ガイドで、ソーシャルメディアでより多くの製品を販売する方法を学ぶことができます。 顧客を喜ばせ、コンバージョン率を向上させる。
会話型AIとは？
用語の説明 カンバセーショナルAI は、仮想アシスタントやチャットボットなど、人と「会話」する（質問に答えるなど）ことができる技術のことを指します。
会話型AIアプリケーションは、ウェブサイト、オンラインストア、ソーシャルメディアチャンネルなどのカスタマーサービスでよく利用されています。 AI技術は、顧客からの問い合わせに対する回答やルーティングを効果的にスピードアップし、効率化することができます。
会話型AIはどのように機能するのか？
会話型AIは主に2つの機能によって機能します。 1つは 機械学習 機械学習とは、簡単に言うと、使えば使うほど「学習」して改良していく技術です。 自身のインタラクションから情報を収集し、その情報を使って時間の経過とともに改良していきます。
その結果、ウェブサイトに追加してから半年後にはより良く機能し、1年後にはそれ以上に良く機能するシステムを構築することができます。
というものです。 自然言語処理 これは、人工知能が言語を理解するプロセスで、単語やフレーズを認識できるようになると、次のステップに進むことができます。 自然言語発生 これが、お客様との対話の方法です。
例えば、ソーシャルメディア上でお客様から「いつ発送されるのか」という問い合わせがあった場合、会話型AIチャットボットは、過去に同様の質問に答えた経験に基づいて、どのようなフレーズが発送に関する質問に対して最も有効であるかを理解し、どのように回答するかを知ることができます。
理屈はつらそうですが、会話型AIチャットボットは非常にスムーズな顧客体験を実現します。 実際にどのような効果が期待できるのか、その一例を紹介します。
出典：ヘイデイ 会話型AI統計
- 2030年には、世界の会話型AI市場規模は326.2億ドルに達すると予測されています。
- 会話型エージェントが扱うインタラクションの量は、パンデミック以降、複数の業界で250%も増加したそうです。
- 全世界でデジタルマーケティングにAIを活用するマーケターの割合は、2018年の29％から2020年には84％へと急拡大しています。
- 成人の音声アシスタント利用者のほぼ全員が、スマートフォンで会話型AI技術を利用している（2022年91.0％）。
- 2021年4月にCouponFollowが調査した米国の音声アシスタント利用者のうち、この技術を使って行ったショッピング活動の上位は、商品の閲覧や検索でした。
- バーチャルアシスタントは、顧客対応に最も広く使われています。 顧客対応のバーチャルアシスタントを持つ世界中の技術者のうち、約80%がこの目的で使用していると回答しています。
- 2021年5月に調査した北米のカスタマーサービスの意思決定者の73％によると、3年後にはオンラインチャット、ビデオチャット、チャットボット、ソーシャルが最も利用されるカスタマーサービスのチャネルになると言われています。
- 米国の経営者では、86％が2021年にAIが社内の「主流技術」になることに同意しています。
- 2022年2月時点で、米国の成人の53％が過去1年間に顧客サービスのためにAIチャットボットとコミュニケーションをとったことがあるという。
- 2022年には、全世界で35億のチャットボットアプリがアクセスされる。
- 米国の消費者がチャットボットを利用する理由のトップ3は、営業時間（18％）、商品情報（17％）、顧客サービスの依頼（16％）です。
会話型AIツール活用のメリットトップ5
1.時間の節約
理想的なのは、すべての顧客が徹底したカスタマーサービスを受けられることです。 しかし、現実には、他の顧客よりもはるかに簡単な問い合わせをする顧客もいます。 チャットボットやバーチャルアシスタントは、自社や自社のチームに負担をかけずにすべての顧客のニーズに対応するための素晴らしい方法です。
AIチャットボットは、簡単なカスタマーサービスの問題を処理し、あなたとあなたのチームはより複雑な問題に対処することができます。 また、双方の待ち時間を減らすことができます。 SMMExpertの独自のチャットボット、ヘイデイは、企業がすべてのカスタマーサービスの会話の80％にも自動化するのに役立ちます。
出典：ヘイデイ Heydayの無料デモを見る
会話型AIは、複数のクレームを同時に処理することができるため、より効率的なカスタマーサービスを実現します。
2.アクセシビリティの向上
この問題は、ソーシャルメディアに会話型AIを搭載することで解決できます。 通常の営業時間外でも、チャットボットが対応します。 これは、物流上の問題を解決し、チャットボットがいかに時間を節約できるかを示すものですが、それだけではありません。
会話型AIは、アクセス性を高めることから、顧客に気遣いと安心感を与えることができます。 現実には、誰かが質問に答えてもらったり、問題に対処してもらうための自由時間は真夜中だけかもしれません。 HeydayのようなAIツールを使えば、配送に関する問い合わせの回答を得るのは数秒のことです。
出典 ヘイデイ すべての問題がバーチャルアシスタントで解決できるわけではありませんが、会話型AIは、このようなお客様が必要な支援を受けられることを意味します。
3.お客様の購買意思決定を支援する
会話型AIは、カスタマーサポートのチケットの解決に役立つのはもちろんですが、売上の向上や修正も支援することができます。
機械学習の利点の1つは、顧客にパーソナライズされた体験を提供できることです。 つまり、会話型AIプラットフォームは、顧客が見たり検討したりしなかったような製品やアドオンを推奨することができます。
これらの提言がどのようなものであるか、実際の例を挙げてみましょう。
出典 ヘイデイ Heydayのような会話型AIソリューションは、お客様のカートの中身や購入時の問い合わせ内容（興味のあるカテゴリーなど）をもとに、このようなレコメンデーションを行います。
その結果、あなたは指一本動かすことなく、より多くの売上を上げることができるのです。
4.営業時間外に販売する
会話型AIのもう一つの利点は、お客様の購買決定を支援することです。 オンラインビジネスの大きな利点の一つは、いつでも販売ができることです。 それを邪魔するのは、発送や販売、製品の問い合わせをする担当者がいない場合です。が利用できます。
チャットボットやバーチャルアシスタントは、いつでも利用可能なので、会計を済ませる前に質問に答えてくれるのを待っている人を支援することができます。 つまり、売上が早く上がり、顧客が会計を済ませる前に興味を失ってしまうリスクも回避できます。
Heydayでは、チャットボットに「カートに入れる」コールトゥアクションを設定し、顧客をシームレスにチェックアウトに誘導することも可能です。
出典 ヘイデイ 5.言葉の壁をなくす
会話型AIは、言語の壁をなくすという点でも評価されています。 ほとんどのチャットボットやバーチャルアシスタントには、言語翻訳ソフトウェアが搭載されており、ほぼすべての言語を検出、解釈、生成することが可能になっています。
多言語対応チャットボットを導入することで、より多くのお客様にご利用いただけるようになります。
出典：ヘイデイ 会話型AIのベストプラクティス
人間の）カスタマーサービスエージェントを関与させるべきタイミングを知る
人工知能は簡単な問題を解決するのに適していますが、その限界を知っておく必要があります。 会話型AIが対応できる問題がすべてのお客様にあるわけではありません。 チャットボットはカスタマーサービスチームのアシスタントであり、代替ではありません。 より複雑な問い合わせが来たときに、すぐに対応できるようエージェントを待機させておくことをお勧めします。
ソーシャルコマースに最適化する
会話型AIを最大限に活用したい。 また、顧客が必要なヘルプにできるだけアクセスできるようにしたい。 この2つを達成する最善の方法は、ソーシャルコマースに最適化された会話型AIツールを選択することです。
Heydayは、小売業特有のニーズを考慮して設計されたツールで、eコマース、配送、マーケティングツールと統合し、ビジネスのバックエンドと顧客をシームレスにつなぎ、最高の顧客体験を実現するお手伝いをします。
Heydayの統合機能の一部をご紹介します。
- ショップファイ
- マジェント
- PrestaShop
- パニエ・ブルー
- エスエイピー
- ライトスピード
- 780社以上の配送業者
Heydayを使えば、会話型AIと、お客様がよく利用する以下のようなコミュニケーションチャネルをすべてつなげることができます。
- メッセンジャー
- インスタグラム
- Googleビジネスメッセージ
- カカオトーク
- ウェブ・モバイルチャット
- 電子メール
...そして、これらすべてのインタラクションを1つのプラットフォームで処理することができます。
ソーシャルコマースに最適化された会話型AIは、単なる顧客サービスツールにとどまらず、販売の自動化にも貢献することができます。
出典 ヘイデイ 会話型AIの事例
大小さまざまなブランドが、会話型AIを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントをソーシャルメディアでどのように活用しているかをご紹介します。
Amazon - プロンプトが表示された質問
ソーシャルメディアではないかもしれませんが、世界最大のオンライン小売業者からメモを取るのは決して悪いことではありません。
アマゾンは、バーチャル・アシスタントをカスタマー・サービスの第一線として使用しています。 アマゾンの体験は、上記の例のようなプロンプトによる質問が中心です。 また、最近の注文に関するデータを取り入れ、顧客が何に興味がありそうかという情報を得ることもできます。
時計と色 - 直感的なカスタマーサポート
ジュエリーブランドのClock and Coloursは、Facebookページでチャットボットを使用しています。 誰かがコンタクトを取ると、ブランドのバーチャルアシスタントが起動します。 Amazonのボットと同様に、このボットも、プロンプト質問と軽い言語生成によって顧客にサービスを提供します。
Clocks and Coloursのボットは、ブランドの従来のカスタマーサービスチャネルと統合されています。 ユーザーがエージェントとチャットしたいことを示すと、AIがカスタマーサービス担当者に警告します。 誰もいない場合は、カスタム「不在」メッセージが送信され、カスタマーサービスチームのキューに問い合わせが追加されます。
会話型AIに関するFAQ
チャットボットと会話型AIの違いとは？
会話型AIは、機械学習のプロセスを利用してコミュニケーションを行うツールです。 使えば使うほど学習し、改善されていきます。 自身のインタラクションから情報を収集し、その情報をもとに、時間の経過とともに自身とお客様との会話スキルを向上させるのです。
チャットボットとは、会話型AIを使ってお客様と会話するプログラムです。 しかし、必ずしもそれが必要なわけではありません。 よくある質問、配送情報、カスタマーサポートへの問い合わせなどのボタンをクリックするだけのシンプルな機能のチャットボットがあります。
Siriは会話型AIの一例ですか？
間違いなく！Siriは会話型AIツールの好例です。 Siriは音声認識によって質問を理解し、あらかじめプログラムされた答えを返します。
Siriは質問に答えれば答えるほど、自然言語処理（NLP）と機械学習によって理解を深めていきます。 ロボット的なチャットボットの回答ではなく、Siriはすでに学習したことを模倣して、人間らしい会話調で答えてくれます。
最高の会話型AIとは？
私たちは偏見を持っているかもしれませんが、SMMExpertのHeydayは、eコマース・プラットフォーム向けの卓越した会話型AIチャットボットです。
FAQへの回答、パーソナライズされたショッピング体験の提供、チェックアウトへの誘導、シームレスな顧客エンゲージメントを実現します。 カスタマーサポートチームを24時間365日、多言語でサポートし、常時接続のサービスを実現します。
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