Les xarxes socials per a grans empreses s'han convertit en tan habituals com els departaments de recursos humans.

A menys que siguis Apple, estàs a les xarxes socials. Fins i tot el gegant de la tecnologia, que es va abstenir del màrqueting tradicional a les xarxes socials durant anys llum segons els estàndards d'Internet, ara publica regularment a través de diversos comptes i canals.

Els clients donen per fet que les grans empreses estan a les xarxes socials. Com més gran sigui l'empresa, més altes són les expectatives que els equips estiguin preparats per respondre preguntes, apagar incendis, oferir creativitats premiades i promocionar els valors corporatius. I francament, la majoria d'aquestes expectatives són justes.

Descobriu com les grans empreses utilitzen les xarxes socials per satisfer, i en molts casos superar, les expectatives dels clients.

Bonus: Aconsegueix una plantilla gratuïta d'estratègia de xarxes socials per planificar la teva pròpia estratègia de manera ràpida i senzilla. Utilitzeu-lo també per fer un seguiment dels resultats i presentar el pla al vostre cap, companys d'equip i clients.

Com utilitzen les xarxes socials les grans empreses

Les xarxes socials per a empreses a nivell empresarial són una empresa en si mateixa.

Una gran multinacional sovint opera diversos canals socials en diferents regions i idiomes. Depenent de la indústria, les empreses també poden tenir comptes separats per a suport, màrqueting, diferents verticals, divisions i fins i tot contractació.

Escriviu Disney a la barra de cerca d'una plataforma social i vegeu quants resultats arriben.promoció de la música sense problemes.

Font: Spotify

Spotify coneix persones on volen descobrir música. "Per a les generacions més joves que han crescut amb les xarxes socials, el seu viatge musical comença amb les xarxes socials, on es troben descobrint la música", va dir Will Page, antic economista en cap de Spotify en un estudi recent de Facebook.

Font: Facebook

Una altra manera Spotify destaca a les xarxes socials? Permet que altres facin màrqueting social per ells. Eines com les targetes promocionals i iniciatives com la campanya Spotify Wrapped de final d'any converteixen els artistes en persones influents i els oients en ambaixadors de la marca.

Consultes clau

• Coneix el teu públic on sigui més receptiu.
• Oferiu a la vostra comunitat les eines que necessiten per convertir-se en ambaixadors

Ben & Jerrys

Tot i qualificar-se com una gran empresa, aquesta gelateria amb seu a Vermont sempre ha tingut l'aire d'una botiga local, i la seva presència a les xarxes socials no és diferent.

Tot i que és conegut per sabors originals i gruixuts, el que separa Ben & Jerry's de la competència són els valors de l'empresa. "Fa molts anys, [el cofundador] Ben [Cohen] va tenir aquesta idea que el vincle més fort que podeu crear amb els clients és al voltant d'un conjunt de valors compartits", diu Christopher Miller, cap d'estratègia d'activisme global de la companyia", diu a Harvard Business. Revisió. "Fem un gran gelcrema. Però el que impulsa la lleialtat i l'amor per aquesta marca són les coses que creiem.”

A les xarxes socials, l'empresa pren posicions fermes sobre temes públics, amb respostes ràpides que mostren que el pipeline entre executius i gestors socials és curt. Hi ha poca sensació que els missatges hagin estat desinfectats per equips de relacions públiques massa entusiastes. Tampoc es llegeixen com greenwashing o slacktivisme. De manera crucial, la marca certificada per B Corp també fa la caminada.

Mentre polaritza, Ben & L'enfocament de Jerry és un risc calculat. “Totes les empreses són col·leccions de persones amb valors; és una força que sempre hi és", diu el director general Matthew McCarthy a la mateixa entrevista de HBR. "Crec que cada cop més, en un món d'hipertransparència, si no doneu a conèixer públicament els vostres valors, poseu en risc el vostre negoci i la vostra marca."

Conseqüències clau

• Sigues transparent. La gent aprecia l'honestedat.
• Camina. Perquè el màrqueting s'hauria de donar suport a l'acció.

Ocean Spray

Parpelleja i et perdràs algunes tendències d'Internet, especialment les que tenen lloc a TikTok. Ocean Spray no va tenir presència oficial a TikTok quan Nathan Apodaca va publicar l'ara famós clip del seu viatge amb monopatí a la feina, suc de gerds a la mà. Malgrat l'absència de la marca de begudes de 90 anys a la plataforma, el vídeo va quedar al radar del seu equip digital en pocs dies.

En lloc de perdre's eloportunitat, Ocean Spray va rodar amb el seu moment viral. "No vam fer un model i una avaluació de màrqueting complets", va dir a Entrepreneur Christina Ferzli, cap d'Afers Corporatius i Comunicació Globals d'Ocean Spray. "Hem intentat molt ràpidament unir-nos a la conversa."

En poc temps, el director general de la companyia, Tom Hayes, va entrar en monopatí a l'aplicació per recrear el meme. En expressió d'agraïment, l'empresa va sorprendre Apodaca amb un camió carregat de suc de crane i gerds i un camió per substituir el seu cotxe avariat.

Conseqüències clau:

• L'escolta social permet marques per identificar ràpidament els moments virals
• La compra de la direcció permet a les marques aprofitar les oportunitats socials

Executeu la vostra estratègia empresarial de xarxes socials de manera eficient i sense problemes amb SMMExpert. Des d'un únic tauler, podeu publicar i programar publicacions, crear fluxos de treball en equip, gestionar les sol·licituds d'assistència al client, mesurar el rendiment a través dels canals i molt més. Prova-ho gratis avui mateix.

Comença

Gestiona totes les teves xarxes socials en un sol lloc, mesura el ROI i estalvia temps amb SMMExpert .

Aquestes operacions impliquen equips grans, diverses agències, supervisió legal i eines de gestió a escala empresarial, com ara SMMExpert Enterprise. Per mantenir la veu i els missatges de marca coherents a totes les plataformes, les empreses depenen de guies d'estil de xarxes socials, directrius de xarxes socials i polítiques de xarxes socials.

Aquests són alguns dels objectius clau de les grans empreses a les xarxes socials:

Augmentar la notorietat de la marca

Les grans empreses B2C (de negoci a consumidor) ja poden beneficiar-se del reconeixement de la marca. Però les xarxes socials els permeten augmentar la consciència de missatges, campanyes, llançaments de productes i altres iniciatives específics.

Norwegian Air, per exemple, va utilitzar anuncis de Facebook i Instagram per promoure la conscienciació a les regions objectiu sobre rutes de vols específiques que opera. .

Per a les empreses d'empresa a empresa (B2B), les xarxes socials poden oferir un mitjà per augmentar la visibilitat de la marca i anunciar solucions a possibles socis i clients.

Connecteu-vos amb públics específics.

Les empreses globals arriben a segments de mercat específics a les xarxes socials mitjançant l'ús de diferents plataformes i comptes.

Les diferents plataformes tenen dades demogràfiques diferents. Per exemple, per arribar als consumidors xinesos rics, les marques de luxe van ser de les primeres a obrir comptes comercials de WeChat. Per arribar al públic més jove, diverses grans marques, com Chipotle i Betty Crocker's FruitGushers, va saltar a TikTok.

La segmentació també es produeix a les plataformes. Moltes empreses tenen comptes separats per a diferents regions i públics. Netflix fa les dues coses, amb identificacions de Twitter específiques per a cada mercat i diversos dels seus programes.

L'orientació d'anuncis és una altra tàctica coneguda que utilitzen les grans marques per arribar al públic adequat.

Indicador. sentiment del client

El sentiment del client pot moure l'agulla en tot el desenvolupament de productes, missatgeria i fins i tot valors corporatius.

Els comentaris directes dels consumidors a través d'enquestes i enquestes són una manera d'aconseguir fonts, excepte per concursos de denominació, que ens han donat un vaixell anomenat Boaty McBoatface i una balena geperuda anomenada Mister Splashy Pants.

L'escolta a les xarxes socials ofereix a les marques una manera de "llegir la sala", detectar tendències i entendre millor què importa a la gent. Sobre. El 2014, IKEA es va unir amb Brandwatch per obrir un centre d'escolta. "Escoltar i aprendre" s'ha convertit des de llavors en la primera etapa de la seva cadena de valor.

L'escolta social també permet que les marques apareguin quan val. La gent no sempre etiqueta les marques quan parlen d'elles, per això les grans marques fan un seguiment de les paraules clau a més de les mencions.

Oferir assistència al client

Els clients busquen assistència. als canals que utilitzen. Segons una enquesta recent de Harvard Business Review, simplement respondre a la gent a les xarxes socials pot tenir un efecte positiu. De fet, l'estudiva descobrir que els clients que van rebre qualsevol tipus de resposta d'un representant de la marca estaven disposats a gastar més amb l'empresa en el futur.

El servei d'atenció al client de @Zappos és realment el millor. No estic segur de poder pensar en les circumstàncies en què compraria sabates en un altre lloc suposant que tinguessin el que jo volia.

— Michael McCunney (@MMcCunney) 2 de maig de 202

Boost trànsit i vendes

Des de les vendes socials fins al comerç social, els canals socials són la principal font de trànsit i vendes per a les grans empreses.

Les plataformes socials continuen afegint funcions per facilitar les compres. des d'aparadors socials fins a retransmissions en directe. Les compres en directe van generar 449,5 milions de dòlars en vendes en un sol dia a la Xina l'1 de juliol de 2020.

Les xarxes socials també són un canal on les grans empreses premien els clients amb aperitius, ofertes exclusives, codis promocionals i accés anticipat.

Compartir comunicacions corporatives

Records de productes, fallades tecnològiques, respostes a problemes socials, anuncis de contractació. Les xarxes socials s'han convertit en un canal principal per a les grans empreses per transmetre missatges de comunicació i relacions públiques.

Reclutar professionals de primer nivell

La contractació social ara va molt més enllà de la publicació de feina de LinkedIn. La imatge corporativa és més important que mai per als joves professionals. Per a les grans empreses, projectar una imatge positiva és una batalla difícil. Segons una enquesta recent de McKinsey, la majoria de Gen Zers creuen gransles corporacions són menys ètiques que les petites empreses.

Una enquesta de 2020 de Glassdoor constata que tres de cada quatre empleats que busquen feina busquen empresaris amb una força de treball diversa. Impulsat pel moviment Black Lives Matter, les publicacions sobre la diversitat, la cultura i els problemes del lloc de treball s'han tornat més habituals a les xarxes socials.

Construeix comunitats de marca

Mentre que comunitats de marca existien molt abans de les xarxes socials. Ara, els grups de Facebook, els comptes privats i fins i tot els hashtags de marca ofereixen un mitjà per utilitzar clubs de marca, estils de vida i relacions en espais en línia.

Diversos estudis demostren que la participació en comunitats pot augmentar la lleialtat a la marca. Però generar confiança i confiança dels consumidors és difícil de fer pel vostre compte, i és per això que el màrqueting d'influencer també té un paper important en les estratègies de xarxes socials a nivell empresarial.

Què poden aprendre les grans empreses de les petites empreses?

La "petita empresa" gairebé s'ha convertit en sinònim de "bon negoci". Necessites proves? En una recent trucada de guanys, els executius de Facebook van emfatitzar el seu treball amb petites empreses no menys de 23 vegades. Grans corporacions? No tant.

La gent és més ràpida per donar suport a les petites empreses, sobretot a causa de la pandèmia. La majoria de botigues per a mares i pop operen sota tradicions d'atenció al client consagrades que les grans empreses obliden massa sovint. Aquestes són algunes de les millors pràctiques que Megacorps hauria de mantenir al capdavantment.

Estableix relacions amb els clients

Tothom estima el barista local que recorda la seva comanda de cafè. Les grans marques poden oferir nivells de servei comparables a les xarxes socials. Llegeix l'historial de missatges o notes abans de respondre a un client. Per exemple, és útil saber que és la quarta vegada que algú té un problema amb un servei o si és membre del programa de fidelització.

Humanitzeu la vostra marca

És més fàcil connectar amb un veí que una corporació sense rostre. Des del màrqueting fins a la contractació, la gent vol veure cada cop més les cares que hi ha darrere de la marca.

Això s'estén també al servei al client. Un estudi de Harvard Business Review va trobar que fins i tot una cosa tan petita com signar un missatge amb les inicials d'un agent d'atenció al client millora la percepció del client.

Liderar amb valors

Des de pots de donació de comptador fins a menús d'origen ètic, els signes de l'ètica de les petites empreses sovint estan a la vista. Les empreses globals han de treballar una mica més per compartir els valors corporatius.

Recerques recents de la Universitat de Toronto revelen que la gent fa trucades de judici sobre una empresa en funció de la seva mida. Al mateix temps, els consumidors pretenen cada cop més alinear les decisions de compra amb els valors. Com a resultat, és essencial que les posicions de les grans empreses siguin clares, directes i honestes.

"Assegureu-vos que la història que expliqueu sobre la vostra marca sigui fidel a la vostra empresa i tingui en compte el vostreles expectatives dels clients", recomana Pankaj Aggarwal, professor de màrqueting de la Universitat de València i coautor de l'informe.

Retornar a la comunitat

La gent compra localment per donar suport a la seva comunitat. Les multinacionals, en canvi, tenen fama d'explotadores. Gairebé la meitat de les empreses globals avaluades en el 2020 Corporate Human Rights Benchmark no compleixen els estàndards de drets humans de les Nacions Unides.

Les xarxes socials són un lloc on les corporacions que donen a les comunitats de les quals es beneficien per separar-se. els que no ho fan. Les marques globals haurien de compartir com inverteixen en la comunitat de consumidors i/o en les comunitats en què operen.

Exemples de grans empreses que fan bé les xarxes socials

Algunes marques de renom aconsegueixen constantment les millors notes a les xarxes socials. , de RedBull a Oreo, Lululemon a Nike i KLM a KFC. Les següents grans marques també haurien d'estar al vostre radar.

Bonus: Aconsegueix una plantilla gratuïta d'estratègia de xarxes socials per planificar la teva pròpia estratègia de manera ràpida i senzilla. Utilitzeu-lo també per fer un seguiment dels resultats i presentar el pla al vostre cap, companys d'equip i clients.

Patagònia

Aquesta marca de roba d'exterior de propietat privada no fa abrics per vendre abrics. I no comercialitza pel bé del màrqueting, com ho demostra el seu boicot als anuncis de Facebook l'any passat.

“L'acció és el valor que realment sustenta.tot el treball que fem i sens dubte tot el treball de màrqueting que fem", va dir Alex Weller, director de màrqueting de la marca al MAD//Fest 2020. En lloc de cridar a l'acció, Patagonia s'inspira mostrant les accions que fa i altres persones per protegir el planeta mitjançant contingut llarg i imatges panoràmiques.

Amb aquest enfocament, Patagonia atorga més valor a les seves armilles que al vent. solapes que absorbeix la humitat mai podria. En lloc de roba, el seu màrqueting ven membres d'un club compromès amb l'acció mediambiental.

Conseqüències clau

• No comercialitzeu pel bé de màrqueting. Doneu suport al vostre missatge amb un propòsit.
• Construeix comunitats al voltant de valors compartits.

Sephora

Sephora sempre ha estat tot a les xarxes socials. L'any passat, la marca de bellesa es va associar amb Instagram per obrir una botiga social, completada amb la integració del programa de fidelització.

L'any passat, les denúncies de prejudicis racials i les crítiques per la manca de diversitat van portar a Sephora a iniciar una investigació i desenvolupar un pla d'acció. . Publicat al novembre, l'informe aborda el màrqueting de manera directa: "La diversitat racial limitada entre els empleats de màrqueting, mercaderies i minoristes dóna lloc a un tracte exclusiu".

La companyia es va comprometre a ratificar aquesta desigualtat desenvolupant directrius de màrqueting amb un enfocament. sobre la representació i la diversitat en màrqueting i productes. També té previst aprofitar la seva promesa del 15%.compromís donant suport i millora a les empreses de propietat negra, fins i tot a través del seu Accelerate Bootcamp, que aquest any és 100% BIPOC.

Cultivar la diversitat també formarà part de l'edició d'enguany de #SephoraSquad, un programa de creadors intern. que aprofita i abraça el poder del màrqueting d'influencers. Llançada per primera vegada el 2019, la "incubadora d'influencers" porta "narradors únics, sense filtres, que ho sento, no ho sento", directament sota l'ala de l'empresa.

Ja ha recollit alguns dels fruits del màrqueting inclusiu. La campanya Color Under the Lights de l'empresa va suposar un augment del 8% en la intenció de compra i la favorabilitat de la marca.

Conseqüències clau:

• Comegueu els propis errors i abordeu les crítiques de front
• El màrqueting inclusiu té avantatges de gran abast

Spotify

Alguns veuen Spotify com un canal social per si mateix, i això no és gaire llunyà. A més d'afegir una funció d'Històries a l'aplicació l'any passat, l'empresa també va adquirir Locker Room amb l'objectiu de competir amb Clubhouse a l'espai d'àudio en directe.

Les xarxes socials són més que un canal de màrqueting per a Spotify; l'aplicació. A diferència d'Apple Music, Spotify facilita la connexió amb amics i artistes de la plataforma. Els perfils dels artistes inclouen enllaços a canals socials, i la integració de la plataforma amb Facebook, Instagram, Snapchat, Whatsapp, Twitter i altres llocs està dissenyada per compartir i compartir.