За апошнія гады папулярнасць чат-ботаў для электроннай камерцыі вырасла. Гэта дзякуючы павелічэнню пакупак у інтэрнэце і росту шматканальнай рознічнага гандлю. Gartner прагназуе, што да 2027 года чат-боты стануць асноўным інструментам абслугоўвання кліентаў для 25% кампаній.

Што рухае рэвалюцыю чат-ботаў у электроннай камерцыі — рынак, які, як чакаецца, дасягне 1,25 мільярда долараў да 2025 года? Эканомія сродкаў, лепшае абслугоўванне кліентаў і шматканальнае ўзаемадзеянне ў маштабе. Чат-боты эканомяць час і грошы прадаўцоў, дазваляючы ім звяртацца да кліентаў у любы час.

Давайце паглыбімся ў тое, як яны гэта робяць.

Бонус: даведайцеся, як прадаваць больш прадуктаў у сацыяльных сетках з дапамогай наша бясплатнае кіраўніцтва па сацыяльнай камерцыі 101 . Радуйце сваіх кліентаў і паляпшайце каэфіцыент канверсіі.

Што такое чат-бот электроннай камерцыі?

Чат-боты электроннай камерцыі - гэта кампутарныя праграмы, якія ўзаемадзейнічаюць з карыстальнікамі вэб-сайта ў рэжыме рэальнага часу. Яны забяспечваюць абслугоўванне кліентаў, адказваюць на пытанні, рэкамендуюць прадукты, збіраюць водгукі і адсочваюць узаемадзеянне.

Ёсць тры тыпы платформаў чат-ботаў электроннай камерцыі:

1. Штучны інтэлект (AI) чат-боты , якія выкарыстоўваюць апрацоўку натуральнай мовы і гутарковы AI. Гэта імітуе чалавечыя паводзіны і маўленчыя мадэлі.
2. Чат-боты на аснове правілаў , якія прапануюць адказы на загадзя зададзеныя пытанні, якія можа задаць карыстальнік.
3. Гібрыдныя чат-боты якія прапануюць AI і размовы на аснове правілаў.

Большасць ботаў для абмену паведамленнямі інтэгруюцца зСтварыце кадэнцыю, каб ваша каманда рэгулярна адсочвала, аналізавала і рэагавала на гэтыя каштоўныя даныя.

Выкарыстоўвайце гэтую інфармацыю, каб палепшыць структуру вэб-сайта, паток карыстальнікаў і афармленне заказу. Вы таксама можаце выкарыстоўваць іх, каб палепшыць падказкі і адказы чат-бота.

Наладзьце, калі ваш чат-бот упершыню звязваецца з карыстальнікамі. Эксперыментуйце з рознымі паведамленнямі. Паспрабуйце новыя патокі аўтаматызацыі і прапановы па прадуктах. Дадавайце або выдаляйце членаў каманды з працэсу на розных этапах.

Сачыце за эфектам хвалі гэтых дзеянняў. Выкарыстоўвайце гэтую інфармацыю для паляпшэння карыстальніцкага досведу і ўнутраных працэсаў.

Прыклады платформы чат-ботаў для электроннай камерцыі

Мы шмат гаварылі пра чат-боты для электроннай камерцыі і пра тое, як яны працуюць. Але ўбачыць іх у дзеянні - лепшы спосаб даведацца пра іх перавагі.

Groupe Dynamite: абслугоўванне кліентаў

Інтэрнэт-пакупнікі маюць вялікія чаканні ад сваіх любімых брэндаў. Яны хочуць хуткага і надзейнага абслугоўвання кліентаў. І яны хочуць, каб гэта было на любой прыладзе або платформе, якую яны выкарыстоўваюць.

Давайце ў якасці прыкладу паглядзім на Groupe Dynamite. Яны выкарыстоўваюць чат-бот на аснове штучнага інтэлекту праз мессенджер Facebook для забеспячэння пастаяннай падтрымкі кліентаў.

Гэты двухмоўны чат-бот узаемадзейнічае з кліентамі ў кожнай з крам электроннай камерцыі Groupe Dynamite. Ён адказвае на часта задаваныя пытанні і запыты аб заказах кліентаў. Кліенты таксама атрымліваюць інфармацыю аб варыянтах аплаты і фінансавання.

Самае галоўнае, чат-ботробіць кліентам прасцей шукаць, знаходзіць і купляць прадукты.

Tangerine: FAQ

Банкі і фінансавыя інстытуты з'яўляюцца аднымі з вядучых карыстальнікаў чат-ботаў . Большасць выкарыстоўвае іх, каб адказаць на часта задаюць пытанні. Гэта не дзіўна. Банкаўская справа і фінансы - гэта складаныя галіны. У іх ёсць шмат кліентаў, якія кожны дзень заходзяць на сайт.

Tangerine апрацоўвае гэты аб'ём з дапамогай чат-бота на аснове правілаў. Ён прызначаны для адказаў на часта задаваныя пытанні аб прадуктах кампаніі на англійскай і французскай мовах.

Чат-бот пачынаецца з падказкі, якая просіць карыстальніка выбраць прадукт ці лінію паслуг. Таксама ёсць магчымасць увесці запыт. На падставе вашага выбару ён задае вам шэраг пытанняў. Калі вы адказваеце на іх, чат-бот накіроўвае вас да патрэбнай інфармацыі.

Attitude: падтрымка 24/7

Attitude is a Canada заснаваны рознічны гандляр. Яны прадаюць натуральныя тавары для асабістай гігіены і дома больш чым у 50 краін. Як і многія інтэрнэт-бізнэсы, Attitude перажыў хуткі рост падчас пандэміі. Гэта азначала, што ёй трэба было пашырыць магчымасці абслугоўвання кліентаў.

Рашэннем для іх быў выбраны чат-бот на базе AI. Яны выкарыстоўваюць яго для апрацоўкі часта задаваемых пытанняў, адсочвання заказаў, пытанняў аб прадуктах і іншых простых запытаў 24/7.

DeSerres: прапановы па прадуктах

DeSerres - адна з самыя вядомыя сеткі паставак мастацтва і вольнага часу ў Канадзе. Яны ўбачылі велізарны рост попытупадчас блакіроўкі пандэміі ў 2020 годзе. Гэта таксама прывяло да павелічэння колькасці запытаў на абслугоўванне кліентаў і пытанняў аб прадуктах.

Каб задаволіць попыт, DeSerres выпусціў чат-бот AI. Яны выкарыстоўваюць яго для ўзаемадзеяння з кліентамі па многіх каналах.

Адна з асноўных функцый чат-бота DeSerres - прапанова прадукту. Чат-бот прапануе карыстальніку падзяліцца тым, што ён шукае. Адтуль ён прапануе прадукты, якія ёсць у наяўнасці, і дае магчымасць даведацца больш пра гэты тавар. Затым карыстальнікі могуць націснуць на тавар і пры жаданні купіць на наступнай старонцы.

Gymshark: падтрымка пасля продажу

Gymshark з'яўляецца буйным рознічным інтэрнэт-прадаўцом Shopify . Яны прадаюць фітнес і адзенне па ўсім свеце.

Кампанія мае надзейны вопыт сацыяльнай камерцыі. Яны пастаўляюць сур'ёзныя аб'ёмы прадуктаў і займаюць вядомае месца ў сацыяльных сетках у 130 краінах.

Gymshark выкарыстоўвае чат-бота для апрацоўкі пытанняў падтрымкі пасля продажу. У прыватнасці, пытанні аб статусе заказу, вяртанні сродкаў, дастаўцы і часе дастаўкі.

Ператварыце размовы ў кліентаў і зэканомце час аб абслугоўванні кліентаў з Heyday, нашым спецыялізаваным чат-ботам са штучным інтэлектам для рознічнага гандлю электроннай камерцыяй. Забяспечце 5-зоркавы вопыт кліентаў — у маштабе.

Атрымайце бясплатную дэманстрацыю Heyday

Ператварыце размовы аб абслугоўванні кліентаў у продажу з дапамогай Heyday . Палепшыце час водгуку і прадавайце больш прадуктаў. Глядзіце ў дзеянні.

Такім чынам, рознічныя гандляры могуць забяспечыць пастаянную падтрымку па лепшай цане, чым штатны штат супрацоўнікаў.

5 спосабаў электроннай камерцыі Чат-бот можа палепшыць ваш вэб-сайт

Чат-боты электроннай камерцыі паляпшаюць функцыянальнасць вэб-сайта і карыстацкі досвед. Як яны гэта робяць, залежыць ад таго, як яны разгортваюцца і выкарыстоўваюцца.

«Чат-боты становяцца неад'емнай часткай вопыту электроннай камерцыі. Яны палягчаюць кліентам рабіць заказы ў сваіх любімых брэндаў. І яны дапамагаюць буйным рытэйлерам зэканоміць час і грошы», — растлумачыў Крыс Ротэр. Ён генеральны дырэктар і заснавальнік Highline Wellness.

«Чат-боты могуць скараціць колькасць узаемадзеянняў з абслугоўваннем кліентаў да 80%. Гэта тое, што мы адчулі, калі інтэгравалі жывога чат-бота ў нашу краму электроннай камерцыі».

Гэта таму, што чат-боты электроннай камерцыі могуць:

1. Адказваць на часта задаваныя пытанні
2. Залучаць кліентаў
3. Аўтаматызаваць продажы
4. Прапанаваць падтрымку пасля продажу
5. Збіраць водгукі і даныя

Вось як кожны з іх паляпшае вэб-сайт электроннай камерцыі.

1. Адказ на часта задаюць пытанні

Думайце пра чат-бота электроннай камерцыі як пра супрацоўніка, які ведае (амаль) усё. Яны заўсёды даступныя і ніколі не стамляюцца адказваць на адно і тое ж пытанне. Чат-боты FAQ могуць адказваць на пытанні і падштурхоўваць кліентаў да наступнага крокуіх карыстальніцкі шлях.

Гэта значная эканомія часу і грошай для інтэрнэт-крам. Яны могуць перадаць руцінныя задачы і засяродзіцца на персанальным абслугоўванні кліентаў. Гэта таксама азначае, што кліенты заўсёды будуць мець каго-небудзь (ці нешта) на другім канцы акна чата.

SMMExpert's Heydey аўтаматызуе часта задаваныя пытанні кліентаў, пытанні адсочвання заказаў і агульную падтрымку кліентаў. Ён таксама можа рэкамендаваць прадукты і адпраўляць запыты на зваротную сувязь. Гэта яшчэ больш павялічвае продажы і прыцягненне брэнда. І гэта даступна для многіх брэндаў, краін, аддзелаў і каналаў продажаў.

2. Прыцягвайце кліентаў

Чат-боты электроннай камерцыі на базе AI забяспечваюць інтэрактыўны вопыт для карыстальнікаў. Яны адказваюць на пытанні, прапануюць інфармацыю і рэкамендуюць новыя прадукты і/або паслугі. І яны робяць гэта ў любы час сутак.

Пастаянны характар ​​чат-ботаў электроннай камерцыі з'яўляецца ключом да іх эфектыўнасці. Без яго рознічныя гандляры страцілі б магчымасць узаемадзейнічаць з некаторымі карыстальнікамі. Гэта ўпушчаная магчымасць стварыць лаяльнасць да брэнда і здзейсніць продаж.

Замест гэтага чат-боты гарантуюць, што рознічныя гандляры заўсёды могуць:

• Спытаць кліента, ці патрэбна яму дапамога
• Збірайце інфармацыю аб іх патрэбах і інтарэсах
• Рабіце прапановы на аснове гэтай інфармацыі
• Накіроўвайце іх да падобнага кантэнту або прадуктаў
• Правядзіце іх праз працэс продажу
• Зноў прыцягніце мінулых кліентаў, каб заахвоціць іх паўтарыцьбізнес

Чат-боты электроннай камерцыі павышаюць сярэднюю каштоўнасць за ўвесь час жыцця (LTV) і ствараюць доўгатэрміновую лаяльнасць да брэнда.

Вось што сказаў Том Лейтан, галоўны аперацыйны дырэктар Sofary:

«Чат-боты - выдатны спосаб для такіх буйных кампаній электроннай камерцыі, як наш, прыцягнуць новых кліентаў. Чат-боты дазваляюць вам звяртацца да кліентаў спосабам, які можна наладзіць. Гэта можа быць значна больш эканамічна эфектыўным, чым традыцыйныя маркетынгавыя стратэгіі. Лепшыя чат-боты выкарыстоўваюць штучны інтэлект, каб зразумець патрэбы кліентаў. Робячы гэта, яны могуць прадастаўляць рэлевантную інфармацыю, калі яе просяць».

3. Аўтаматызуйце продажы

З дапамогай чат-ботаў для электроннай камерцыі рознічныя гандляры могуць:

• Правесці кліентаў па шляху пакупніка
• Прапанаваць ім індывідуальныя прапановы па прадуктах
• Інфармаваць іх аб распродажы і акцыі
• Заахвочвайце іх перайсці да наступнага этапу ў працэсе афармлення заказу

Пакіданне кошыка заўсёды было праблемай у інтэрнэт-крамах. Калі ў кліента ёсць пытанне аб прадукце і ён хоча атрымаць адказ перад пакупкай, чат-бот можа дапамагчы. Некаторыя чат-боты электроннай камерцыі, такія як Heyday, робяць гэта на некалькіх мовах.

Крыніца: Heyday

Многія чат-боты таксама могуць апрацоўваць перадачу ад бота да чалавека. Гэта выдатна, калі размовы становяцца занадта складанымі для штучнага інтэлекту.

«Яшчэ адна галоўная перавага выкарыстання чат-ботаў заключаецца ў тым, што гэта дае нам шмат магчымасцей для павышэння продажаў. », - дадае Крыс зHighline Wellness. «Мы таксама можам прапанаваць спажыўцам больш персаналізаваныя ўражанні. Гэта, у сваю чаргу, павышае наш узровень утрымання. Гэта таксама павялічвае верагоднасць таго, што нашы кліенты накіруюць нас да іншых.”

4. Прапануйце падтрымку пасля продажу

Падтрымка пасля продажу дапамагае будаваць доўгатэрміновы давер і лаяльнасць. Гэта, у сваю чаргу, стымулюе паўторныя пакупкі і павялічвае LTV. Гэта яшчэ адна сфера, дзе пастаянна працуюць чат-боты для электроннай камерцыі.

Лепшыя чат-боты адказваюць на пытанні аб праблемах з заказамі, затрымкамі дастаўкі, кампенсацыямі і вяртаннямі. Яны таксама могуць даць парады па прадуктах. Гэта зніжае нагрузку на агентаў карыстальніцкай службы. І гэта гарантуе, што кліенты атрымаюць адказы на свае пытанні ў любы час. Гэтая падтрымка даступная ў многіх каналах рознічнага гандлю і абмену паведамленнямі.

5. Збірайце водгукі і даныя

Чат-боты электроннай камерцыі збіраюць мноства даных. Гэта ўключае даныя аб запытах кліентаў, іх паводзінах, узаемадзеянні, настроях і ўзаемадзеянні. Гэта дае вам каштоўную інфармацыю аб тым, чаму кліенты і што яны цэняць.

Гэта дапамагае рознічным гандлярам палепшыць іх вэб-сайт, вопыт наведвальнікаў і падтрымку.

Лепшыя чат-боты прадстаўляюць гэтыя даныя праз панэлі кіравання. Гэта дазваляе рознічным гандлярам вызначыць найбольш важныя магчымасці паляпшэння і засяродзіцца на іх.

Як выкарыстоўваць чат-бот для вэб-сайта электроннай камерцыі

Пошук патрэбнага чат-бота для вашай інтэрнэт-крамы азначае разуменне вашага бізнесупатрэбы. Вы таксама павінны разумець, чаго хочуць вашы кліенты. Розныя чат-боты прапануюць розныя функцыі, якія могуць працаваць і з тым, і з іншым.

Вось як арыентавацца ў працэсе.

Крок 1: вырашыце, які сэрвіс вам патрэбны, каб ваш чат-бот выконваў

першы крок - падлічыць, што вам трэба, каб ваш чат-бот рабіў для вашага бізнесу і кліентаў.

Праглядзіце наступны спіс і адзначце неабходныя функцыі:

• Просты або складаныя адказы на FAQ
• Узаемадзеянне перад продажам
  • Стымуляванне продажаў
  • Прапановы па прадуктах
  • Запыты на даданне тавараў у кошык
  • Запыты на афармленне заказу
  • Прапановы па дапаўненні
• Узаемадзеянне пасля продажу
  • Збор водгукаў
  • Запыт водгукаў
  • Прадастаўленне абнаўленне дастаўкі
  • Прадастаўленне інфармацыі аб прадуктах і парады
  • Прапанова бясплатных тавараў
• Агульная падтрымка
  • Пастаянная падтрымка
  • Прапанаваныя рэсурсы

Паглядзіце, колькі сцяжкоў вы адзначылі вышэй. Гэта дапаможа накіраваць вас да чат-ботаў, якія прапануюць неабходныя вам функцыі. Гэта таксама дапаможа накіраваць вас да (або адмовіцца ад) рашэнняў на базе штучнага інтэлекту.

Крок 2: Даследуйце платформы чат-ботаў электроннай камерцыі для вашай галіны

Калі ў вас ёсць свае патрабаванні, прыйшоў час паставіць свае даследаванне капялюш на. Звярніце ўвагу на вэб-сайты, такія як G2 Crowd, TrustRadius, Capterra і Gartner, каб стварыць спіс пастаўшчыкоў, з якімі можна паразмаўляць. Заплануйце некалькі званкоў і пачынайцестварэнне шорт-ліста. Супрацоўнічайце са сваёй камандай электроннай камерцыі, каб выбраць найлепшае рашэнне.

Вось некалькі ключавых меркаванняў, пра якія варта памятаць, купляючы чат-ботаў:

• Уласная распрацоўка і абслугоўванне або падключэнне і гуляць
• На аснове правілаў або штучнага інтэлекту
• Інтэграцыя
• Дадзеныя і аналітыка
• Аддача продажаў
• Авансавыя і бягучыя выдаткі

Патрабаванні вашай каманды дапамогуць даведацца, якія платформы ўключыць у кароткі спіс.

Патрэбна дапамога, каб вырашыць, які чат-бот падыходзіць для вашага бізнесу? Азнаёмцеся з кантрольным спісам ацэнкі пастаўшчыкоў чат-ботаў AI.

Крок 3: азнаёмцеся з гэтым кіраўніцтвам па чат-ботах Shopify

карыстальнікі Shopify могуць праверыць кіраўніцтва SMMExpert пад назвай "Як выкарыстоўваць чат-бот Shopify для палягчэння продажаў". Гэта паказвае на тое, як чат-боты паляпшаюць падтрымку кліентаў у крамах электроннай камерцыі Shopify. У ім гаворыцца пра тое, чаму карыстальнікам Shopify варта ўсталёўваць чат-бота. Вы таксама даведаецеся, што трэба і чаго нельга рабіць рознічным гандлярам.

Крок 4: Выберыце чат-бота, які падыходзіць вашаму бізнесу і кліентам

Вашы патрэбы і патрэбы вашых кліентаў дапамогуць правільна інфармаваць чат-бот электроннай камерцыі для вас. Верагодна, вы добра разумееце, што патрэбна вашаму бізнесу ад чат-бота. Але вас, кліентаў, можа быць больш складана зразумець.

Пачніце са збору інфармацыі і даных, да якіх у вас ужо ёсць доступ. Калі ў вас ёсць пошук па сайце, паглядзіце на запыты, якія шукаюць кліенты.Чытайце раздзелы каментарыяў, онлайн-агляды і чаты. Яны могуць даць вам зразумець тып інфармацыі, якую шукаюць вашы кліенты. Пагаворыце са сваімі гандлёвымі прадстаўнікамі і таксама збярыце іх інфармацыю. Пералічыце ўсе балючыя моманты кліентаў. Знайдзіце месцы ў карыстальніцкім досведзе, якія выклікаюць трэнні з боку пакупнікоў.

Выкарыстоўвайце Google Analytics, цеплавыя карты і любыя іншыя інструменты, якія дазваляюць адсочваць дзейнасць вэб-сайта. Гэта дапаможа вызначыць, як і дзе разгарнуць ваш чат-бот.

Пакладзеце гэтыя высновы на вяршыню вашых бізнес-патрэбаў і праблемных момантаў. Робячы гэта, вы атрымаеце добрае ўяўленне аб тым, якія функцыі вам і вашым кліентам патрэбныя ад чат-бота.

Крок 5: усталюйце чат-бот для электроннай камерцыі

Пасля таго, як вы абралі платформу для электроннай камерцыі , надышоў час усталяваць яго ў вашы вэб-ўласцівасці. Кожная ўстаноўка чат-бота трохі адрозніваецца. Мы будзем выкарыстоўваць Heydey у якасці прыкладу для гэтага працэсу.

Спачатку вам трэба будзе дадаць код чат-бота на ваш сайт. Зрабіце гэта з дапамогай HTML або дыспетчара тэгаў Google.

Кліенты Shopify могуць спампаваць і ўсталяваць Heydey праз Shopify App Store.

Затым усталюйце гадзіны працы і гадзінны пояс. Адрэдагуйце прывітальнае паведамленне і паведамленне аб адсутнасці ў адпаведнасці з голасам і тонам вашага брэнда. Гэта гарантуе, што карыстальнікі будуць ведаць дні і час, калі жывы агент даступны, а калі не даступны.

Запрасіце сваю каманду ў Heydey, выкарыстоўваючы іх імёны і адрасы электроннай пошты. Заахвочвайце іхзапампуйце праграму Heydey і пачніце размаўляць у чаце.

Пасля таго, як вы запусціцеся, вы зможаце ствараць індывідуальныя карыстальніцкія патокі і аўтаматызацыю.

Крок 6: Наладзьце аналітыку чат-бота

Зноў жа, налада і адсочванне аналітыкі чат-бота будзе адрознівацца ў залежнасці ад платформы. Гэта стандартна ў Heyday і ўключае ў сябе розныя спосабы сегментаваць і праглядаць даныя чат-бота кліентаў.

Гэта ўключае ў сябе наступныя панэлі кіравання і віды, якія можна фільтраваць.

Старонка агульнага агляду , які паказвае карыстальніцкія паказчыкі ў рэальным часе. Вы можаце фільтраваць па каналах, гадзінах і датах.

Старонка агляду кліентаў , якая паказвае дэмаграфічныя дадзеныя кліентаў.

Старонка агляду размоў , якая паказвае паказчыкі ўзаемадзеяння для ўсіх размоў.

Старонка прадукцыйнасці чат-бота , якая паказвае тыпы патокаў карыстальнікаў, а таксама тое, хто ўзаемадзейнічаў або не ўзаемадзейнічаў з чат-ботам.

Старонка прадукцыйнасці каманды , якая паказвае, як працуюць каманды і аддзелы . Гэта ўключае ў сябе час адказу, паказчыкі абслугоўвання кліентаў і паказчыкі задаволенасці кліентаў (CSAT).

Пасля таго, як ваш чат-бот запрацуе, азнаёмцеся з гэтымі відамі. Стварыце карыстальніцкія прагляды, калі яны даступныя, каб дапамагчы вам арыентавацца на паказчыкі, якія найбольш важныя для вашага бізнесу.

Крок 7: Адсочвайце ўзаемадзеянне і паводзіны карыстальнікаў

Уважліва сачыце за узаемадзеянне карыстальнікаў, уплыў на варонку продажаў і задаволенасць кліентаў.