Varumärken med missnöjda kunder håller inte länge.

Kundernas uppfattning om ditt företag påverkar allt från varumärkets rykte och kundlojalitet till ditt resultat. Om de är nöjda, gör mer av det som får dem att känna så. Om de inte är nöjda är det bäst att du tar reda på varför och gör något åt det - snabbt.

Därför är det viktigt att mäta och rapportera om kundnöjdhet (CSAT). Det är ett viktigt mått som du kan använda för att upptäcka förändringar och trender i kundernas totala tillfredsställelse med dina produkter och tjänster som en del av uppföljningen av varumärkets allmänna hälsa.

CSAT används oftast av kundtjänst- och supportteam för att mäta hur bra de är på att besvara frågor och lösa problem.

Men eftersom dessa interaktioner i allt högre grad sker i sociala medier är det viktigt att din marknadsföringsgrupp också uppmärksammar dem.

Många varumärken mäter kundnöjdheten i sin enklaste form med hjälp av en CSAT-enkät - en enkel enkät med en fråga där kunden ombeds att rangordna sin tillfredsställelse med din produkt eller tjänst på en skala från ett till tio.

Medan en CSAT-undersökning ger dig en ögonblicksbild av kundernas tillfredsställelse vid ett specifikt tillfälle (t.ex. efter ett köp eller ett supportsamtal), kommer varje enskild kunds poäng sannolikt att förändras under hela den tid som deras relation med ditt varumärke varar.

Det är därför smarta varumärken strävar efter mer än bara en hög poäng i en CSAT-undersökning - de vill skapa en känslomässig kontakt med kunderna.

Kunder som är känslomässigt engagerade i en organisation är mer benägna att rekommendera dess produkt eller tjänst, mer benägna att köpa igen och mycket mindre priskänsliga än de som inte är det, enligt en studie från Harvard Business Review.

Ett mycket effektivt sätt att bygga upp en positiv känslomässig kontakt med kunderna är sociala meddelanden. Genom att erbjuda social service i de kanaler som kunderna föredrar gör du det snabbare och enklare för dem att hitta den hjälp och de svar de behöver.

Låt oss titta på fem av de främsta sätten som sociala meddelanden hjälper varumärken att få kontakt med kunderna för att förbättra kundnöjdheten.

Bonus: Ladda ner vår kostnadsfria guide om WhatsApp för kundtjänst för att få fler tips om hur du kan använda WhatsApp Business för att få högre konverteringsfrekvens, bättre kundupplevelse, lägre kostnader och högre kundnöjdhet.

1. Träffa kunderna i bekväma, personliga kanaler.

För att leverera bra kundupplevelser och förbättra kundnöjdheten måste du kontakta kunderna på de plattformar som de redan är bekanta med - sociala medier, appar för sociala meddelanden och andra digitala kanaler.

Gartner förutspår att 60 % av alla kundtjänstsamtal kommer att ske via digitala kanaler som sociala meddelanden år 2023.

Även om det fortfarande är vettigt att erbjuda telefonsupport - som många människor fortfarande föredrar på grund av komplexa interaktioner, tillgänglighetsskäl eller personliga preferenser - vänder sig allt fler människor till digitala kanaler på grund av den snabbhet och bekvämlighet som de erbjuder.

Med sociala appar och meddelandeappar kan människor hoppa över det fruktade telefonträdet ("för kundtjänst, tryck 12!") och väntemusik ("de bästa mjukrockshitsen från 70- och 80-talet!") för att snabbt få den information de behöver så att de kan fortsätta med sin dag. I de flesta människors ögon är det en bra kundupplevelse.

För att göra övergången från telefon till sociala tjänster och meddelanden smidig kan du erbjuda dina kunder en väg ut ur väntelistan och förbättra deras upplevelse med interaktiv röstsvar (IVR) eller "call deflection". Det ger dem möjlighet att byta från telefontjänst till meddelandetjänst.

2. Betjäna kunderna på deras egna villkor

Om du frågar någon som just tillbringat sin lunchtimme i väntan på service om han eller hon är nöjd med upplevelsen, kommer du troligen att få en hel del svar.

Med sociala meddelanden finns det ingen anledning att begränsa dina kunder till ett servicefönster från 9 till 5 eller utsätta dem för långa väntetider. De kan skicka meddelanden till dig på sin egen tid - medan de tar ett Zoom-samtal, väntar på tåget, rastar sin hund eller tar en tur, ahem , förlängd läspaus.

Genom att möjliggöra kundtjänst via meddelanden slipper kunderna känna att de slösar bort sin värdefulla tid, eftersom de kan multitaska och ta upp samtalet när det passar dem. Sociala meddelanden ger kunderna kontrollen tillbaka - där de borde vara - och bidrar till att öka nöjdheten.

WhatsApp har blivit en mycket populär kanal för kundtjänst via meddelanden.

AXA, det första försäkringsbolaget och leverantören av vägassistans i Belgien som använde WhatsApp för kundtjänst, har nu en kundnöjdhetsgrad på 4,5 av 5 för kunder som betjänas via kanalen.

3. Låt inte kunderna upprepa sig

I en nyligen genomförd studie uppgav en tredjedel av de tillfrågade att det som irriterar dem mest i ett kundtjänstsamtal är att behöva upprepa sig för flera supportrepresentanter.

Data bör följa dina kunder vart de än går för att undvika denna frustrerande upprepning. Oavsett om de kommunicerar med en säljare via e-post, kommunicerar med en chef för sociala medier på Twitter eller kontaktar en kundtjänstmedarbetare via WhatsApp, ser kunderna bara ett varumärke.

För att ge effektiv omnikanalservice är det viktigt att du samlar in viktiga data vid varje kontaktpunkt med kunden och ger varje representant den information de behöver för att kunna kommunicera effektivt.

Genom att integrera kunddata i din meddelandeplattform kan du jämna ut en ojämn upplevelse och leverera bra kundservice - utan att behöva upprepa den.

4. Ge personlig kundservice

En av de bästa möjligheterna som sociala meddelanden ger varumärken är möjligheten att integrera kunddata i meddelandeplattformen för att bli personlig med kunderna - även i stor skala.

Genom att integrera data från sociala medier och meddelanden med din CRM-plattform (Customer Relationship Management) kan du skapa en bättre upplevelse för dina kunder och ett smidigare arbetsflöde för dina team.

Och genom att automatisera dina arbetsflöden för engagemang och kundtjänst i form av meddelande-robotar för att hantera de mest repetitiva frågorna från kunderna kan du hantera repetitiva frågor snabbare än någonsin samtidigt som du fortfarande levererar personlig anpassning i stor skala.

Kunderna kommer att uppskatta effektiviteten och snabbheten i svaren. Nästan 80 % av konsumenterna säger att snabbhet, bekvämlighet, kunnig hjälp och vänlig service är de viktigaste delarna av en positiv kundupplevelse, enligt PWC.

Bonus: Ladda ner vår kostnadsfria guide om WhatsApp för kundtjänst för att få fler tips om hur du kan använda WhatsApp Business för att få högre konverteringsfrekvens, bättre kundupplevelse, lägre kostnader och högre kundnöjdhet.

5. Lös kundernas problem snabbare

Meddelanden ger en möjlighet att lösa problem snabbare - en vinst för både kunder och upptagna servicemedarbetare.

Meddelandeappar har stöd för rikt medieinnehåll som interaktiv röst, video och bilder, vilket gör det snabbare och enklare för serviceagenterna att både samla in och leverera de data som de behöver för att felsöka och lösa problem snabbare.

Detta bidrar till att förbättra viktiga nyckeltal för kundvård, t.ex. första kontaktlösning (FCR), genomsnittlig handläggningstid (AHT) och framför allt kundnöjdhet (CSAT).

Det bästa sättet att bygga upp en känslomässig kontakt med kunderna är att möta dem på deras egna villkor och att kommunicera med dem på samma kanaler som de använder för att komma i kontakt med familj och vänner - sociala meddelanden.

Begär en demo av Sparkcentral by SMMExpert för att se hur du kan leverera en exceptionell kundserviceupplevelse i alla digitala kanaler.

Begär en demo

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.