Kaubamärgid, mille kliendid on rahulolematud, ei püsi kaua.

Klientide ettekujutus teie ettevõttest mõjutab kõike, alates brändi mainest ja kliendilojaalsusest kuni teie kasumiaruandeni. Kui nad on rahul, tehke rohkem seda, mis paneb neid nii tundma. Ja kui nad ei ole rahul, peaksite teada saama, miks ja tegema midagi - ja seda kiiresti.

Seepärast on klientide rahulolu (CSAT) mõõtmine ja aruandlus hädavajalik. See on peamine mõõdik, mida saate kasutada, et märgata muutusi ja suundumusi klientide üldises rahulolus teie toodete ja teenustega, mis on osa teie brändi üldise tervise jälgimisest.

CSATi kasutavad kõige sagedamini klienditeenindus- ja tugimeeskonnad, et hinnata, kui hästi nad küsimustele vastamisel ja probleemide lahendamisel hakkama saavad.

Kuid kuna need suhtlused liiguvad üha enam sotsiaalmeediasse, on oluline, et ka teie turundusmeeskond pööraks sellele tähelepanu.

Paljud kaubamärgid mõõdavad klientide rahulolu kõige lihtsamal kujul, kasutades CSAT-küsitlust - lihtsat ühe küsimusega küsitlust, milles palutakse kliendil hinnata rahulolu teie toote või teenusega skaalal ühest kuni kümneni.

Kuigi CSAT-uuring annab teile hetkeülevaate kliendi rahulolust konkreetsel hetkel (näiteks pärast ostu või tugikõnet), muutub iga üksiku kliendi skoor tõenäoliselt kogu tema suhte kestuse jooksul teie kaubamärgiga.

Seepärast püüavad targad kaubamärgid saavutada rohkem kui lihtsalt kõrgeid tulemusi CSAT-uuringus - nad tahavad luua klientidega emotsionaalse ühenduse.

Vastavalt Harvard Business Review'i uuringule on kliendid, kes on organisatsiooniga emotsionaalselt seotud, suurema tõenäosusega soovitavad selle toodet või teenust, ostavad tõenäolisemalt uuesti ja on palju vähem hinnatundlikud kui need, kes seda ei tee.

Üks väga tõhus viis positiivse emotsionaalse seose loomiseks klientidega on sotsiaalne sõnumite edastamine. Kui pakute sotsiaalset hooldust klientide eelistatavates kanalites, siis saate nende jaoks kiiremini ja lihtsamalt leida vajalikku abi ja vastuseid.

Vaatleme viit peamist viisi viisi, kuidas sotsiaalne sõnumi edastamine aitab brändidel klientidega ühendust võtta, et parandada klientide rahulolu.

Boonus: lae alla meie tasuta WhatsApp klienditeeninduse juhend et saada rohkem näpunäiteid, kuidas kasutada WhatsApp Businessi, et saavutada suurem konversioonimäär, parem kliendikogemus, väiksemad kulud ja suurem kliendirahulolu.

1. Kohtuge klientidega mugavate, isiklike kanalite kaudu

Suurepärase kliendikogemuse pakkumiseks ja kliendirahulolu parandamiseks peate klientidega ühendust võtma platvormidel, mida nad juba tunnevad - sotsiaalmeedias, sotsiaalmeedia rakendustes ja muudes digitaalsetes kanalites.

Gartner prognoosib, et aastaks 2023 toimub 60% kõigist klienditeeninduse toimingutest digitaalsete kanalite, näiteks sotsiaalsete sõnumite kaudu.

Kuigi endiselt on mõistlik pakkuda telefonilist tuge - mida paljud inimesed eelistavad endiselt keerulise suhtluse, juurdepääsetavuse või isiklike eelistuste tõttu -, pöördub üha rohkem inimesi digitaalsete kanalite poole, sest need pakuvad kiirust ja mugavust.

Sotsiaal- ja sõnumsiderakendused võimaldavad inimestel vältida hirmsat telefonipuud ("klienditoe jaoks vajutage 12!") ja ooterežiimi muusikat ("70ndate ja 80ndate suurimad soft-rock-hitid!"), et saada kiiresti teavet, mida nad vajavad, et nad saaksid oma päevaga jätkata. Enamiku inimeste arvates on see suurepärane kliendikogemus.

Selleks, et üleminek telefonilt sotsiaalteenustele ja sõnumitele oleks sujuv, saate pakkuda oma klientidele võimalust väljuda ootejärjekorrast ja parandada nende kogemust vestlusliku interaktiivse häälteeninduse (IVR) või "kõne ümberjuhtimise" abil. See annab neile võimaluse minna telefoniteenuselt üle sõnumiteenusele.

2. Teenindage kliente nende endi tingimustel

Küsige kelleltki, kes on just oma lõunatundi teeninduse ootel olnud, kas ta on rahul, ja tõenäoliselt saate vastuse.

Sotsiaalsete sõnumitega ei ole vaja piirata oma kliente 9-st kuni 5-ni teenindusaknas või allutada neid pikkadele ooteaegadele. Nad saavad teile sõnumeid saata omal ajal, samal ajal kui nad võtavad Zoomi kõne, ootavad rongi, jalutavad oma koera või võtavad, ahem , pikendatud lugemispaus.

Võimaldades klienditeenindust sõnumite kaudu, säästate kliente tundest, et nad raiskavad oma väärtuslikku aega, sest nad saavad teha mitu ülesannet ja jätkata vestlust siis, kui see neile sobib. Sotsiaalsed sõnumid annavad klientidele tagasi kontrolli - kus nad peaksidki olema - ja aitavad suurendada rahulolu.

WhatsApp on muutunud väga populaarseks kanaliks klienditeeninduse jaoks sõnumite kaudu.

AXA, esimene kindlustusselts ja maanteeabiteenuse pakkuja Belgias, kes kasutab WhatsAppi klienditeeninduseks, on nüüd uhke, et kanalil teenindatud klientide rahulolu on 4,5 punkti 5-st.

3. Ärge sundige kliente end kordama

Ühes hiljutises uuringus ütles kolmandik vastanutest, et asi, mis neid klienditeeninduses kõige rohkem ärritab, on vajadus korrata end mitme klienditeenindajaga.

Andmed peaksid jälgima teie klienti, kuhu iganes ta ka ei läheks, et säästa teda sellest frustreerivast kordamisest. Olenemata sellest, kas ta suhtleb müügiesindajaga e-posti teel, suhtleb sotsiaalmeediajuhiga Twitteris või võtab ühendust klienditeenindajaga WhatsAppi kaudu, näevad kliendid ainult ühte kaubamärki.

Tõhusa kõikehõlmava hoolduse pakkumiseks on oluline, et võtmeandmeid kogutakse igas kliendikontaktpunktis ja igale esindajale antakse teavet, mida ta vajab tõhusaks suhtlemiseks.

Kui integreerite kliendiandmed oma sõnumiplatvormi, saate siluda konarlikku kogemust ja pakkuda suurepärast klienditeenindust - kordamist ei ole vaja.

4. Isiklik klienditeenindus

Üks parimaid võimalusi, mida sotsiaalsed sõnumid pakuvad kaubamärkidele, on võimalus integreerida kliendiandmed sõnumiplatvormi, et saada klientidega isiklikuks - isegi mastaabis.

Integreerides oma sotsiaalmeedia ja sõnumite andmed kliendisuhete haldamise (CRM) platvormiga, saate luua parema kogemuse oma klientidele ja sujuvama töövoo oma meeskondadele.

Ja kui lisate oma suhtlus- ja klienditeeninduse töövoogudesse automatiseerimise sõnumirobotite kujul, mis tegelevad klientide kõige korduvamate küsimustega, saate korduvaid päringuid kiiremini kui kunagi varem käsitleda, pakkudes samal ajal personaliseerimist mastaabis.

Kliendid hindavad tõhusust ja kiiret reageerimist. PWC andmetel on peaaegu 80% tarbijatest öelnud, et kiirus, mugavus, asjatundlik abi ja sõbralik teenindus on positiivse kliendikogemuse kõige olulisemad elemendid.

Boonus: lae alla meie tasuta WhatsApp klienditeeninduse juhend et saada rohkem näpunäiteid, kuidas kasutada WhatsApp Businessi, et saavutada suurem konversioonimäär, parem kliendikogemus, väiksemad kulud ja suurem kliendirahulolu.

5. Lahendage klientide probleemid kiiremini

Sõnumite saatmine annab võimaluse lahendada probleemid kiiremini - see on kasulik nii klientidele kui ka hõivatud teenindajatele.

Sõnumirakendused toetavad rikkalikku meediasisu, näiteks interaktiivset häält, videot ja pilte, mis teeb teenindusagentidele kiiremaks ja lihtsamaks nii andmete kogumise kui ka edastamise, mida nad vajavad probleemide kiiremaks lahendamiseks ja kõrvaldamiseks.

See aitab parandada olulisi klienditeeninduse põhinäitajaid (KPI), nagu esimese kontakti lahendamine (FCR), keskmine käsitlemisaeg (AHT) ja - eriti oluline - klientide rahulolu (CSAT).

Parim viis luua klientidega emotsionaalne side on kohtuda nendega nende endi tingimustel ja suhelda nendega samades kanalites, mida nad kasutavad oma pere ja sõpradega suhtlemiseks - sotsiaalvõrgustikes.

Demo tellimine Sparkcentral by SMMExpert, et näha, kuidas saate pakkuda erakordset klienditeeninduskogemust igas digitaalses kanalis.

Demo tellimine

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.